Cómo ser un buen empleado y brindar un servicio cinco estrellas a la empresa
1. Clarificar el valor de la gestión del cliente hotelero
El valor para el cliente no es sólo la rentabilidad actual del cliente, sino también el valor neto descontado de la aportación que obtendrá la empresa. el cliente durante toda su vida. La suma de los valores de todos los clientes de la empresa se denomina valor para el cliente. El capital de los clientes de una empresa se refiere a la suma del valor descontado del valor de por vida de los clientes propiedad de la empresa. Entonces, ¿cuál es el valor de la gestión de clientes de un hotel?
Los clientes son los compradores de productos hoteleros, y el valor directo de la gestión del cliente hotelero se refleja principalmente en su poder adquisitivo y frecuencia de consumo. Los productos hoteleros aparecen en forma de objetos fijos, por lo que atraer un gran número de clientes estables para realizar compras repetidas es muy importante para la operación y gestión a largo plazo del hotel. Estos clientes se denominan "clientes leales" en nuestra industria hotelera, y el consumo repetido por parte de clientes leales puede denominarse valor para el cliente en términos de marketing. ¿Cuál es el valor para el cliente? Podemos reflejar esto a partir del análisis numérico específico de la gestión hotelera: por ejemplo, si hay 300 habitaciones en un hotel nacional de cinco estrellas, ¿cuál es el valor de un cliente leal? Podemos calcular el valor económico directo que representan los clientes fieles a partir de la ratio de clientes fieles que representan el 65% y clientes individuales no invitados que representan el 35% según los estándares de consumo habituales:
El valor de un cliente fiel es igual a: El monto de cada consumo es de 1000 yuanes/4 veces al mes, el consumo mensual es de 4000 yuanes, y el consumo del cliente y el ciclo de operación y gestión del hotel se establecen en 15 años, entonces el valor del consumo de este cliente será 1.000 yuanes х 4 veces х 12 meses х 15 años = 720.000 yuanes. Si la base de datos de gestión de clientes del hotel tiene 1200 yuanes, por ejemplo, un hotel de cinco estrellas con 300 habitaciones, 1500 asientos, una inversión total de 350 millones de yuanes y el hotel tiene 1200 clientes leales, que gastan 1000 yuanes cada vez, el total mensual La inversión es de 4,8 millones de yuanes. Incluso si no se incluyen los factores de consumo personal, el hotel sólo tarda 6 años en recuperar su inversión.
A partir del sencillo cálculo anterior, podemos conocer el importante valor y la importancia de un cliente para el funcionamiento sostenible del hotel. Además, creo que el valor y la importancia de los clientes leales para los hoteles son los siguientes:
1. La gestión de las relaciones con los clientes puede aportar valor a la empresa.
Los clientes fieles están más dispuestos a adquirir productos y servicios hoteleros que los viajeros individuales comunes y corrientes. El consumo de los clientes leales es de dos a cuatro veces mayor que el de los clientes individuales comunes y, a medida que los clientes leales envejecen, sus ingresos económicos aumentan o su propio negocio crece, sus necesidades aumentarán aún más.
2. La gestión de clientes del hotel reduce los costes de venta.
Los hoteles necesitan muchos gastos para atraer nuevos clientes, como diversas inversiones publicitarias, gastos de promoción, costes de tiempo para entender a los clientes, etc. , pero el costo de mantener relaciones a largo plazo con los clientes existentes disminuirá año tras año. Porque a medida que se desarrolla la relación entre las dos partes, el cliente se familiariza cada vez más con los productos o servicios del hotel, y el hotel también comprende muy bien las necesidades especiales del cliente, por lo que los costos de mantenimiento de la relación requeridos se vuelven muy limitados.
3. Una gestión cuidadosa de los clientes del hotel generará publicidad de boca en boca.
Para algunos productos o servicios complejos proporcionados por la administración del hotel, los nuevos clientes se sentirán más arriesgados al tomar decisiones, por lo que a menudo consultarán a los clientes existentes del hotel. Las sugerencias de antiguos clientes satisfechos y leales suelen ser decisivas y sus firmes recomendaciones suelen ser más efectivas que diversas formas de publicidad. De esta manera, los honorarios de gestión del hotel no sólo ahorran el coste de ventas de atraer nuevos clientes, sino que también aumentan los ingresos por ventas.
4. La gestión de clientes del hotel mejora la fidelización de los empleados.
Éste es el papel indirecto del marketing relacional en la gestión de clientes hoteleros. Si un hotel tiene un número considerable de grupos estables de gestión de clientes, también se formará una relación armoniosa y a largo plazo entre la dirección del hotel y los empleados.
En el proceso de brindar servicios a clientes satisfechos y leales, los empleados se darán cuenta de su propio valor. La mejora de la satisfacción de los empleados impulsará la mejora de la calidad del servicio del hotel, mejorando así la satisfacción del cliente, formando un círculo virtuoso.
En segundo lugar, el enfoque de la gestión de clientes hoteleros es el marketing relacional.
Según un informe de investigación de Harvard Business Review, los clientes habituales en la gestión empresarial pueden generar entre 25 y 85 beneficios; otra encuesta muestra que 1 cliente satisfecho puede generar 8 negocios potenciales, de los cuales habrá; al menos 1 transacción; 1 cliente insatisfecho afectará la intención de compra de 25 personas; el costo de ganar 1 nuevo cliente es 5 veces mayor que el de retener 1 cliente antiguo.
Los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de un hotel. La competencia en el mercado es esencialmente competencia por los clientes, y la gestión de los clientes del hotel es una prioridad absoluta. Después de muchos años de gestión hotelera, si solo se concentra en atraer nuevos clientes, no solo el costo de marketing será alto, sino que el consumo y la rotación de clientes también serán inestables. Si podemos fortalecer el seguimiento y la gestión de los clientes existentes, no sólo el costo del servicio será bajo, sino que los clientes antiguos no serán tan sensibles al precio como los nuevos clientes, y también podremos brindar información gratuita. Hacer publicidad oral y esforzarse por mejorar la fidelidad de los clientes en el trabajo. Evitar que los competidores compitan por esta cuota de mercado también puede mantener la estabilidad de la dirección y los empleados del hotel. Por lo tanto, si podemos fortalecer el marketing relacional en la gestión de clientes hoteleros en el trabajo, traerá más beneficios al hotel. Las ideas de marketing de la gestión de clientes hoteleros incluyen principalmente los siguientes puntos:
1 Utilice el modelo de evaluación para mejorar la calidad de los servicios de gestión hotelera
La primera R aquí es la confiabilidad, es decir. , el personal de administración y ventas del hotel debe poder cumplir de manera confiable y precisa sus promesas a los clientes, es decir, el personal de ventas de la administración del hotel debe asegurarse de tener el conocimiento, las habilidades y el arte de relaciones públicas correspondientes para transmitir confianza a los clientes; clientes; es decir, hoteles donde se requiere que el personal de administración y ventas del hotel tenga las instituciones, equipos, personal y herramientas de contacto correspondientes para garantizar que los clientes reciban los servicios correspondientes; e es empatía, que requiere personal de administración y ventas del hotel; preocuparse por los clientes o mantener una comprensión de sus necesidades específicas; la última R es capacidad de respuesta, lo que requiere que la administración y el personal de ventas del hotel respondan en cualquier momento para ayudar a los clientes y brindar servicios oportunos.
2. Si la satisfacción del cliente en la gestión hotelera aumenta en un 5, los beneficios de la empresa se duplicarán.
Esto requiere que los gerentes de hoteles obtengan una alta satisfacción del cliente con calidad integral y ventajas de marca, estableciendo así una imagen de hotel. La calidad total incluye los servicios eficientes y de alta calidad brindados por el personal de administración y los empleados del hotel en cada ciclo desde el deseo del cliente, las ventas, el consumo, la satisfacción y la retroalimentación. Si la dirección hotelera quiere ganar clientes leales, primero debe comprometerse a utilizar hardware y software excelentes y armoniosos para satisfacer en la mayor medida las necesidades de los clientes. La marca de gestión hotelera creada a partir de la satisfacción del cliente es la marca más viable.
3. Apoyarse en la tecnología de la información y las redes para lograr una interacción integral con los huéspedes en el proceso de gestión y venta del hotel.
Desde la perspectiva del marketing de relaciones con los clientes orientado al cliente, la eficiencia de la recopilación, el procesamiento y la transmisión de información es particularmente importante. El establecimiento de una base de datos de gestión de clientes del hotel es la base para implementar el marketing de relaciones con los clientes. Cuando cada cliente realiza una compra, el hotel establece un perfil detallado del cliente a través de la base de datos, lo que puede reducir los costos de marketing, mejorar la eficiencia del marketing, mantener la comunicación y el contacto con los clientes y fortalecer la estrecha relación social entre los clientes y el hotel. Y puede facilitar que el hotel brinde a los clientes servicios más personalizados.
4. Construir un puente de amistad entre el hotel y los clientes a través de un sistema de entrega de valor e inversión emocional.
Una regla que todo gerente de hotel debe recordar es que los clientes solo gastan dinero en hoteles que ofrecen el mayor valor. El valor de transferencia del cliente es la diferencia entre el valor total del cliente y el costo total del cliente, es decir, todos los beneficios que un cliente espera recibir de un servicio específico. Además, los hoteles deberían crear activamente diversos canales y ocasiones para fortalecer la comunicación con los clientes y establecer efectos relacionales.
5. El marketing frecuente en la gestión hotelera.
Premiar a los clientes que realicen compras repetidas, como establecer recompensas de puntos acumulados, devolución de puntos de consumo, descuentos, etc. Su principio básico encarna una de las ideas centrales del marketing relacional, es decir, es más fácil y rentable retener clientes antiguos que ganar nuevos.
Los clientes han acumulado una cierta cantidad de conocimientos sobre el hotel a través de compras repetidas, y el hotel puede volver a conquistar a los clientes con menos atención. A través de planes de marketing frecuentes, la gestión de cuentas de hoteles puede brindar a los clientes más razones para elegir nuestros servicios nuevamente.
6. Se debe organizar la gestión de los clientes del hotel.
Establecer diversas formas de clubes (como tarjetas de membresía, tarjetas VIP), cuyos miembros son principalmente clientes existentes y clientes potenciales en la gestión de clientes del hotel, y brindar a los miembros diversos servicios especiales, como check-in prioritario, disfrute Precios preferenciales, etc. Formar un club de clientes puede mejorar el entendimiento mutuo entre hoteles y clientes y cultivar la lealtad de los clientes hacia el hotel.
3. Medidas de gestión de clientes del hotel
Establecer una base de clientes estable y mantener su fidelidad debe ser el trabajo central del hotel. El concepto de dar importancia al valor para el cliente y el método de trabajo de dar importancia al mantenimiento de clientes fieles también han logrado muy buenos beneficios y resultados en la gestión de clientes hoteleros. Las siguientes son algunas medidas y prácticas efectivas desarrolladas bajo el concepto de marketing relacional-gestión de clientes hoteleros:
1. Establecer una base de datos de gestión de clientes hoteleros.
El desarrollo de las modernas tecnologías de la información proporciona las condiciones materiales y técnicas para la innovación en la gestión de clientes hoteleros thldl.org.cn. En el funcionamiento diario del hotel, damos gran importancia a que la recepción, el restaurante chino, el ocio y otros departamentos establezcan un archivo de base de datos completo para cada cliente que llega al hotel. Al gestionar el archivo personal del cliente, registramos el. preferencias de consumo del cliente, tabúes, comportamiento de compra, comportamiento hotelero y otras características. De esta manera, cuando este cliente regrese, podremos brindar servicios más específicos y personalizados, y hacer todo lo posible para que los clientes se sientan "satisfechos y sorprendidos" cada vez que nos visiten, fortaleciendo así aún más la satisfacción y lealtad del cliente.
2. Fortalecer la recogida y tratamiento de la información de los clientes durante todo el proceso de gestión hotelera.
Los clientes son los compradores directos de todos los productos de servicios tangibles e intangibles del hotel. Todas las opiniones y sugerencias reflejadas y retroalimentadas durante el proceso de consumo suelen reflejar con precisión las necesidades de consumo del cliente, las tendencias potenciales del mercado y del hotel. Calidad del servicio, por lo que debemos prestar atención a esto y llevar a cabo la desviación e integración a través de canales internos ordenados para que el hotel pueda mejorar y mejorar los servicios de manera oportuna. El sistema de procesamiento de opiniones y comentarios de la gestión de clientes del hotel que he formulado es el mismo; siguiente:
1) Canales de comunicación para las opiniones de los clientes en la gestión de clientes del hotel
Caja de tarjeta (tarjeta) de opinión del cliente: configure tarjetas de opinión del consumidor en las posiciones comerciales de varios departamentos comerciales de la gestión hotelera , como comida china, habitaciones de huéspedes, etc. y un cuadro de comentarios para que los clientes rellenen y reflejen sus opiniones y sugerencias. El personal del departamento puede recoger las tarjetas y los cuadros de comentarios y entregárselos a la dirección del hotel, o los clientes pueden colocarlos en los cuadros de comentarios instalados en todas partes;
Línea directa para quejas de los clientes: en las tarjetas de comentarios de los consumidores establecido en cada departamento Establecer una línea de atención de quejas de clientes con un número de extensión interna (como la centralita o la secretaría de la dirección general) para atender las quejas de los clientes.
2) Manejar activamente las quejas de los clientes y las quejas de la administración del hotel.
Es normal que los clientes se quejen y se quejen. Lo que importa es cómo gestionar adecuadamente las quejas y quejas de los clientes. Gestionar activamente las quejas de los clientes en la gestión de clientes no sólo puede resolver "crisis" sino también crear importantes oportunidades para consolidar las relaciones con los clientes. Las investigaciones muestran que los clientes que se quejan recuerdan cómo se resolvió satisfactoriamente el problema, no el problema en sí. Por lo tanto, el personal de servicio debe hacer un buen trabajo en el manejo de las quejas de los clientes: escuchar atentamente las quejas de los clientes y con una actitud tranquila, comprender los problemas centrales de las quejas de los clientes y hacer preguntas a los clientes con sincera preocupación para aclarar las quejas de los clientes y comprender las diferencias; ; Proponer soluciones razonables para obtener la aprobación del cliente; finalmente, pido disculpas sinceramente a los clientes para obtener su comprensión.
3. Organizar el departamento de gestión hotelera para realizar activamente un marketing innovador.
Solo a través de la innovación continua la gestión hotelera puede ser vital y atractiva, porque los clientes necesitan constantemente nuevos productos de consumo. Si la gestión hotelera carece de innovación y promoción de productos de consumo en sus operaciones y cada departamento mantiene la misma combinación de productos y estrategia de precios, algunos antiguos clientes inevitablemente perderán interés en el consumo a largo plazo.
Por lo tanto, en la gestión y operaciones hoteleras, es una tarea empresarial importante organizar varios departamentos para planificar activamente soluciones de nuevos productos impulsadas por el marketing. Nuestro trabajo específico es el siguiente:
1) La dirección del hotel lanzará al menos dos actividades de marketing influyentes a gran escala cada año.
Es muy necesario para mantener la prosperidad del hotel y su influencia en la zona. El Departamento de Marketing toma la iniciativa en la planificación de dos actividades culturales o promocionales a gran escala cada año para mantener y mejorar la popularidad del hotel, fortaleciendo al mismo tiempo el sentido de identidad y honor de los miembros y clientes del hotel.
2) Organizar varios departamentos para realizar promoción mensual y planificación de nuevos productos.
Cada departamento debe lanzar una o dos nuevas variedades de consumo y precios de productos cada mes, que serán organizados por el departamento de marketing y presentados a los nuevos clientes a través de manuales de consumo impresos del hotel, faxes y vallas publicitarias en las tiendas. , etc. Los antiguos clientes continúan atrayendo el consumo de los clientes;
3) Fortalecer el diseño de vacaciones y la planificación de promociones.
De acuerdo con las características de los diferentes festivales cada mes, los departamentos del hotel deben organizar el ambiente y la atmósfera de consumo dentro y fuera del hotel para que los clientes que acudan a la tienda tengan la sensación de consumo regular; p>
4. Promover vigorosamente el sistema de gestión de membresías del hotel y ampliar continuamente los clientes leales del hotel.
Los socios son símbolo del estatus de consumo y también son huéspedes que disfrutan del trato más preferencial en la gestión hotelera. La membresía es un medio importante para que los hoteles atraigan huéspedes individuales. Para los consumidores individuales que vienen con frecuencia al hotel, como viajeros de negocios individuales, personas adineradas locales, funcionarios gubernamentales, etc., las tarjetas de membresía pueden convertirlos efectivamente en clientes leales del hotel y convertir a algunos clientes corporativos con acuerdos comerciales en clientes miembros. con los compromisos de consumo, estableciendo así una base sólida para la operación hotelera.
Los miembros suelen disfrutar del contenido de servicio más favorable y completo del hotel. El descuento se compone de la siguiente manera: (por ejemplo)
Ámbito de consumo: todos los departamentos comerciales de la gestión hotelera.
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Habitaciones: disfrute de descuentos; salida tardía;
Almuerzo: 10 % de descuento/10 % de descuento en bebidas de mariscos
Lekang: disfrute de descuentos;
Otros: gratis en tarta de cumpleaños.
5. La gestión de clientes del hotel debe insistir en implementar planes de servicio de valor añadido para mejorar la satisfacción del cliente.
Atraer clientes a través del fortalecimiento de promociones es solo el primer paso para una gestión hotelera exitosa. El objetivo de una gestión hotelera exitosa es lograr retener a los clientes y convertirlos en clientes leales de nuestra tienda. Para retener a los clientes y convertirlos en clientes leales de nuestra tienda tanto como sea posible, creo que el factor clave es satisfacer a todos los clientes. Además de la calidad del hardware y la calidad del servicio, otra forma muy eficaz de retener a los clientes es proporcionar servicios de valor añadido y ofrecerles sorpresas más allá del consumo. Este trabajo es sin duda de gran importancia para consolidar la fidelidad de los clientes del hotel y mejorar la reputación del hotel. Nuestro plan de servicio de valor agregado incluye principalmente los siguientes contenidos:
1) Sistema de gestión de retroalimentación acumulativa de consumo
El sistema de retroalimentación acumulativa de consumo es aquel cuando los clientes alcanzan una determinada cantidad o número de veces En el hotel, el hotel dará comentarios y recompensas en forma de consumo gratuito o efectivo para alentar a los clientes a realizar compras repetidas en la tienda.
2) Sistema de gestión de lotería del departamento de gestión hotelera.
El hotel realiza un sorteo una vez al mes para premiar a los huéspedes que acuden a la tienda a gastar dinero. A final de mes habrá sorteo. Si el invitado sorteado no es local, podrás reclamar el premio a través del número de teléfono o dirección que figura en la parte inferior del sorteo o por correo electrónico. El programa de huéspedes afortunados aumenta los puntos de venta del hotel y mejora el atractivo para el consumidor. Al mismo tiempo, recopila más información sobre los clientes y enriquece el contenido de gestión de clientes del hotel.
3) Sistema de gestión hotelera con contacto emocional continuo.
La gestión de clientes del hotel debe garantizar que cada día festivo importante, los clientes reciban al menos una carta de felicitación del hotel. Una carta de felicitación escrita a mano puede producir inconmensurables buenas respuestas.
En resumen, los clientes son el alma de la gestión hotelera. Cómo mejorar la relación entre los clientes y los hoteles siempre ha sido el foco de la gestión hotelera Sólo aclarando el significado de la gestión de clientes del hotel; hoteles y clientes ser meticulosos y reflexivos La gestión de clientes del hotel puede llevar el desempeño de nuestra gestión hotelera a un nivel superior, hacer que la gestión de promoción de marca, la gestión de eficiencia, la gestión de indicadores, la gestión de construcción de canales y otros trabajos de gestión sean más efectivos con la mitad del esfuerzo, haciendo que el hotel invencible.