Solicitar el informe resumido de fin de año al asistente del director general del hotel
1. Con una toma de decisiones científica y esfuerzos concertados, el hotel puede lograr cuatro puntos de desempeño cada año.
De acuerdo con los requerimientos del centro, el equipo de dirección general del hotel formuló a principios de año un plan de trabajo anual y planteó la idea general de trabajo para guiar el desarrollo de las diversas tareas, es decir, esforzarse para lograr los "tres objetivos de innovación" y acumular las "ventajas tripartitas" en Qixin ". La idea general determina la toma de decisiones científicas y orienta el desarrollo de diversas tareas a lo largo del año. Junto con la promoción de la revisión de la certificación "tres estándares en uno" y la práctica de diversas actividades de desempeño, especialmente el estímulo de la Cuarta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del PCCh en la segunda mitad del año, el equipo de gerente general del hotel dirigió Todos los gerentes de departamento, supervisores y capataces para unir a todos los empleados, trabajando junto con Qixin, han hecho ciertas contribuciones y logrado resultados considerables en la generación de ingresos, ganancias, excelencia y mantenimiento de la estabilidad.
1. El hotel ha ajustado su personal de ventas, ha ampliado los canales de venta, ha introducido premios en habitaciones y ha vinculado el rendimiento del catering.
Las medidas comerciales relevantes aumentaron los ingresos operativos. El hotel logró unos ingresos operativos anuales de 10 millones de yuanes, un aumento de 1 millón de yuanes o un 10% con respecto al año pasado. Entre ellos, los ingresos por habitaciones fueron de 10.000 yuanes, los ingresos por oficinas fueron de 10.000 yuanes, los ingresos por restaurantes fueron de 10.000 yuanes y otros ingresos. 10.000 yuanes. La tasa media de ocupación de habitaciones durante todo el año es %, y el precio medio anual de las habitaciones es RMB/habitación noche. La tasa de ocupación de habitaciones de hotel y el precio promedio de las habitaciones son más altos que el nivel promedio de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad.
2. La gestión genera beneficios. El hotel ha reducido los costos laborales, los costos de energía, el consumo de materiales, las adquisiciones y la gestión del almacén prestando mucha atención a la gestión, aprovechando el potencial, reduciendo los gastos y empleando mano de obra racionalmente.
, promover la conservación y el control estricto. El beneficio operativo anual del hotel es de 10.000 yuanes y su margen de beneficio operativo es %, un aumento de 10.000 yuanes y % respectivamente con respecto al año pasado. Entre ellos, el costo de mano de obra es de 10.000 yuanes, el costo de energía es de 10.000 yuanes y el consumo de materiales es de 10.000 yuanes, lo que representa el %, y el % de los ingresos totales del hotel, respectivamente. %, % y % inferiores a las metas fijadas a principios de año respectivamente.
3. Excelente servicio. Con la introducción de la gestión de marca, el hotel ha reforzado la formación de los empleados sobre el código de conducta básico de "arreglo, sonrisas y saludos", ha reforzado la supervisión in situ y la inspección de calidad de los directivos y ha mejorado gradualmente la imagen en ventana del departamento de recepción y los puestos. y mejoró continuamente el nivel de calidad del servicio de los empleados. Por lo tanto, en mayo de este año, la Oficina Municipal de Turismo organizó una evaluación anual no anunciada de hoteles con estrellas. Nuestro hotel solo dedujo 2 puntos. Recibió altas calificaciones por su excelente servicio y se ubicó entre los mejores hoteles de la región. Además, en los servicios de recepción para eventos de gran envergadura, nuestros departamentos o puestos de ventas, front office, habitaciones, propiedad, restaurantes y otros departamentos o puestos han recibido cartas de elogio por parte del comité organizador del evento, y todos elogiaron: "La cálida y El atento servicio del personal del hotel nos ha brindado el mejor servicio". Proporcionamos el apoyo logístico necesario en la vida diaria para permitirnos completar con éxito este evento”.
4. La seguridad crea estabilidad. Al formular un plan de seguridad para eventos a gran escala, el hotel ha implementado las "seis precauciones", como la prevención diaria de incendios y robos, y casi no se produjeron accidentes durante todo el año. Bajo el cuidado y la guía del gerente general del hotel, los líderes a nivel de tienda celebran reuniones de retroalimentación con los gerentes de departamento todos los días para informar la situación y hacer solicitudes. El Departamento de Seguridad dispuso que cuadros y empleados trabajaran horas extras, patrullaran con frecuencia e implementaran estrictas medidas de prevención y control. Con la cooperación de los departamentos pertinentes, la prevención y el control del grupo garantizarán que todas las actividades sean infalibles y que el hotel sea seguro y estable. La clase de seguridad del departamento de seguridad del hotel también fue calificada como clase avanzada.
En segundo lugar, mantenerse al día, promover el desarrollo y hacer que el hotel destaque.
El equipo de gerente general del hotel tomó la iniciativa de dar ejemplo, organizar y guiar a los miembros del partido, los cuadros y todos los empleados para que estudien y comprendan concienzudamente el espíritu de la Cuarta Sesión Plenaria del XVI Comité Central del PCCh. De acuerdo con la situación actual de operación, gestión y servicio hotelero, debemos seguir el ritmo de los tiempos, mejorar la calidad y cambiar conceptos. Sobrevivir a la ola de competencia del mercado ha provocado cambios gratificantes en todo el sector hotelero en la segunda mitad del año. Se refleja principalmente en el estado mental positivo de cuadros y empleados. La Asociación de Directores Generales de Hoteles y Xiaohui han enfatizado repetidamente que los cuadros y empleados deben tener un sentido de urgencia, estar motivados y cultivar el "espíritu". Los servicios de gestión hotelera no son de alta tecnología y no existe un conocimiento profundo.
La clave es la iniciativa subjetiva de las personas, el estado mental de las personas, la lealtad y dedicación al hotel, y la comprensión y aplicación del verdadero significado de gestión y servicio. Los líderes a nivel de tienda también organizan varios intercambios de capacitación para gerentes de departamento, supervisores, capataces y empleados para inspirar y guiar a todos a ampliar sus horizontes, aprender y progresar, y trabajar juntos en unidad. En el proceso de completar los indicadores comerciales, los objetivos de gestión y las tareas de recepción del hotel, realice su propio valor y sienta la alegría de vivir. Por tanto, el fenómeno de evasión mutua y desprecio entre los jefes de departamento se reduce y es reemplazado por información mutua, complementación mutua y respeto mutuo si hay pocas personas que piden permiso y faltan a la inspección de seguridad de rutina dos veces al mes y a la inspección de calidad; una vez a la semana, habrá Toma la iniciativa de participar y comprobarlo detenidamente. En algunas actividades a gran escala, bajo el ejemplo de los líderes a nivel de tienda, los gerentes de departamento llevaron a los supervisores, capataces y sus empleados a trabajar horas extras y trabajar duro. Aunque están cansados, siempre mantienen su espíritu y añaden brillo a la imagen de las ventanas del hotel.
En tercer lugar, gestión de marca, el hotel se centra en ocho tareas principales.
Durante el proceso de certificación de la gestión 6S “tres estándares en uno” de este año, el hotel celebró múltiples reuniones especiales para organizar Organizamos cursos de formación con diferentes contenidos y organizamos algunas inspecciones y preinspecciones. Estos han promovido y guiado en gran medida la gestión hotelera hacia una mayor estandarización. Al mismo tiempo, el hotel ha introducido la exitosa experiencia de hoteles avanzados en el país y en el extranjero y, combinado con los objetivos de gestión y los planes de trabajo formulados a principios de año, el hotel y varios departamentos se centrarán en ocho tareas principales a lo largo del año. año.
(1) Apuntar a la eficiencia y hacer un buen trabajo en ventas.
1. Ajuste de personal. El departamento de ventas del hotel abrió puestos de recepción y otros puestos. En la primera mitad del año, la reputación del personal de ventas por sí sola era más del doble que la de un hotel con estrellas del mismo tamaño. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos. La clave son las personas, que es responsabilidad de los principales directivos. Por lo tanto, el hotel ajustó decisivamente el director de ventas y redujo el número de empleados a 5, mejorando así la conciencia de la competencia laboral y el sentido de responsabilidad para la promoción proactiva.
2. Ampliar canales. Los indicadores de descomposición originales del departamento de ventas dependían de personas y carecían de base científica. Es difícil completar a tiempo los indicadores de negocio emitidos por el hotel. Ante la falta de investigación de mercado, posicionamiento razonable y división de canales en el primer semestre del año, el equipo de gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el segundo semestre del año luego de ajustar a los gerentes de departamento. Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y clientes individuales puerta a puerta, hemos ampliado y agregado canales como exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía, y hemos creado personal dedicado para hacerse cargo de los canales Según la base de clientes de cada canal, el hotel tiene La proporción del total de fuentes de clientes se utiliza para la descomposición del indicador. De esta manera, en primer lugar, la división de canales es científica; en segundo lugar, los indicadores de descomposición son razonables; en tercer lugar, puede estimular el sentido de responsabilidad y la iniciativa de promoción de todos; en cuarto lugar, puede reducir gradualmente el personal y aumentar la eficiencia; promover las ventas Mejora del rendimiento.
3. Hay recompensas en la sala. Basado en el posicionamiento del hotel como un hotel enfocado a los negocios, una estrategia de marketing que se enfoca en recibir huéspedes de negocios de empresas contratadas y viajeros individuales, complementada con un equipo de ventas de exhibición y reservas en línea, y con referencia a algunas experiencias exitosas de hoteles pares, el El equipo del gerente general formuló un Después de vender una casa a un precio superior al de la empresa contratada, un cierto porcentaje de la comisión se entregará a la recepcionista del departamento de ventas. Esta política de incentivos para la promoción de habitaciones ha movilizado en gran medida el entusiasmo promocional y la actitud de servicio del personal de recepción, lo que provocó que los ingresos personales del hotel aumentaran de 10.000 yuanes en la primera mitad del año a 10.000 yuanes en la segunda mitad, un aumento de aproximadamente%.
4. Imagen de ventana. La recepción del departamento de ventas no solo hace pleno uso de las políticas de habitaciones preferenciales proporcionadas por el hotel, sino que también presta especial atención a dar forma a la imagen de las ventanas del hotel. En primer lugar, vender y controlar racionalmente las habitaciones para garantizar los máximos beneficios del hotel. Por ejemplo, en la exhibición de autos y habitaciones de este año, las operaciones razonables aseguraron la satisfacción de los huéspedes y los mejores intereses del hotel. La tasa de ocupación ha superado el 100% durante varios días consecutivos y el precio medio de las habitaciones también ha aumentado significativamente. En segundo lugar, mejorar los procesos de trabajo y establecer diversos sistemas de inspección. Fortalecer la revisión y mejora de los procesos de pago, entrega y otros procesos de trabajo en la recepción de la oficina, especialmente el uso de "facturas de liquidación de huéspedes" durante el proceso de pago, lo que reduce el tiempo que los huéspedes esperan para realizar el pago y cambia la situación de pago engorrosa y propensa a errores. Fortalecer la supervisión en sitio por parte de supervisores. Al aumentar el tiempo de trabajo de los supervisores para visitar la recepción, se resolvieron de manera oportuna varios problemas difíciles de los huéspedes, lo que influyó en la inspección y supervisión del servicio sonriente de los empleados. Fortalecer la doble inspección por parte de supervisores y capataces. Los supervisores y capataces deben verificar y firmar el registro de hogares de cada turno todos los días para mejorar el sentido de responsabilidad de los supervisores y capataces. Registro de hogares de este año, registro de visitantes, entrega en línea, etc. No sucedió. En resumen, bajo el liderazgo del gerente general, el departamento de recepción revisó todos los niveles, prestó mucha atención a la implementación, aprovechó la oportunidad y promovió de manera eficiente, creando un récord tras otro para el hotel.
La proporción de huéspedes individuales en los ingresos totales por habitación aumentó de % a %, el ingreso diario más alto fue el RMB y la tarifa promedio diaria más alta por habitación fue el RMB. Recibe 10.000 invitados durante todo el año y 10.000 invitados extranjeros.
5. Manejo de quejas. El departamento de ventas, especialmente el de recepción, es el puesto de recepción del hotel. También es el lugar donde los huéspedes hacen preguntas, informan situaciones, hacen sugerencias y presentan quejas. De acuerdo con el principio de "los huéspedes primero, el servicio primero" y "hacer que los huéspedes estén completamente satisfechos", desde los gerentes de departamento hasta los supervisores, capataces e incluso recepcionistas, no sólo pueden ser educados y entusiastas, sino también resolver conflictos y manejar adecuadamente las quejas. de invitados grandes y pequeños. Durante el año pasado, el departamento de ventas recibió y manejó quejas de los huéspedes, reduciendo las pérdidas económicas del hotel en aproximadamente RMB y ganando más clientes habituales. Además, de acuerdo con los requerimientos del equipo de gerente general del hotel, el departamento de ventas comenzó a cambiar de ventas pasivas a ventas activas, de trabajo desordenado a trabajo ordenado, de negociación ineficiente a negociación eficiente, de ninguna gestión no básica como la de mercado. investigación y análisis hasta análisis de investigación de mercado mensual y clasificación de entrega de habitaciones a clientes, etc. , obtuvo directamente un fuerte repunte en el desempeño de las ventas. En la segunda mitad del año, * * * logró ingresos de 100 millones de yuanes, un aumento de 100 millones de yuanes con respecto a la primera mitad del año, un aumento de aproximadamente %.
(2) Utilizar la reforma como motor para mejorar la restauración.
1. Vinculado al rendimiento. Aunque el restaurante es una posición departamental en el hotel, es el primero en ingresar al mercado en términos de sistema de gestión. El restaurante ha implementado oficialmente medidas de reforma vinculadas al desempeño, es decir, el indicador de ingresos operativos del restaurante se fija en 10.000 yuanes. /mes, y el salario total se controla en 10.000 yuanes/mes. Según ciertos estándares de gastos y margen de beneficio bruto, si se excede o no se completa el objetivo de ingresos, se deducirá la proporción correspondiente del salario total en función de la proporción de finalización o fracaso. Este enfoque orientado al desempeño, por un lado, ha ejercido una presión invisible sobre los gerentes de cocina, camareros, chefs y otro personal de los restaurantes, y ha traído algunos efectos negativos, como la falta de trabajo ideológico o una gestión inadecuada; Ha provocado que todos conviertan la presión en motivación para alentar a los restaurantes y cocinas a realizar de manera consciente y proactiva un trabajo de promoción comercial para generar más beneficios. Por ejemplo, los restaurantes abren mercados nocturnos de verano, aumentan la variedad de desayunos, etc.
2. Reclutamiento competitivo. Además de la reforma de las políticas de distribución, el mecanismo de empleo también se ha vuelto más flexible. Los gerentes pueden ser ascendidos o degradados, los empleados pueden ser contratados dentro o fuera, y los trabajos se basan en la competencia basada en el desempeño laboral, etc. Todo esto favorece la implementación fluida de las órdenes gubernamentales en hoteles y departamentos y está prohibido. Por supuesto, si los principales directivos tienen mala calidad o una mala gestión, naturalmente se producirán algunas consecuencias adversas. Pero, en general, el restaurante coloca a supervisores con excelente desempeño y capacidad en puestos de responsabilidad, promueve a los empleados trabajadores a capataces y disuade a los supervisores, capataces y empleados incompetentes, lo que promueve más o menos el trabajo del restaurante. El desarrollo de la empresa. Proporciona un mecanismo de gestión que garantiza los esfuerzos por alcanzar los objetivos de ingresos.
3. Valoración de cata. El hotel exige que los chefs de los restaurantes creen varios platos nuevos cada semana o al menos cada dos semanas. Los jefes de tienda y los jefes de departamento pertinentes intentarán calificar los platos para evaluar la profesionalidad de los chefs y recomendar la promoción de nuevos platos que sean básicamente satisfactorios. En los últimos seis meses, el restaurante * * * ha lanzado muchos platos nuevos, entre ellos, albóndigas de costillas chisporroteantes, tendones de ternera picantes, pollo borracho al estilo chino, caza fresca, judías verdes mezcladas con hongos enoki, etc. comensales. Además, se elogia y alienta a los chefs con un desempeño excelente en la evaluación, y se exige que los chefs con habilidades comerciales deficientes sean reemplazados de manera oportuna.
Además, el restaurante coopera con el hotel para recibir invitados importantes durante todo el año, con múltiples mesas y citas. El servicio y la recepción del restaurante básicamente han sido afirmados y elogiados por el hotel y los líderes superiores.
(3) Centrada en el cliente y buena gestión de la propiedad.
1. Vende tu casa con paciencia. Por ejemplo, el departamento de administración de propiedades alquila la habitación 3322. El propietario es una agencia de viajes y está en sus inicios. Para reducir la inversión de capital quería alquilar una habitación con una superficie más pequeña pero cuya ubicación se pudiera ver de un vistazo, por lo que se decidieron por la habitación 3322, que era muy adecuada para un área de 18 metros cuadrados cerca del puerta. Sin embargo, la habitación ya estaba reservada por otros huéspedes. Permanecen en el departamento de propiedad todo el día. Posteriormente, el departamento de propiedad se tomó la molestia de presentarles otras habitaciones. Después de más de dos días de trabajo continuo, alquilaron la habitación 3346, que es 20 metros cuadrados más grande que la habitación 3322. Gracias al esfuerzo de todos los empleados del departamento de propiedad, la tasa de ocupación de oficinas alcanzó el 10%, superando el nivel del mismo período del año pasado.
2. Servicio postventa. Llegó el verano y el aire acondicionado no enfría, quéjate; el techo tiene goteras, quéjate; encuentras a alguien usando suministros de la empresa sin permiso, quéjate, la calefacción no calienta, aunque le falte un baño; taburete, todavía tienes que quejarte. Siempre que el departamento de propiedad recibe una llamada de queja, nunca elude su responsabilidad.
Primero se disculpó con el cliente y luego pidió a los departamentos pertinentes que ayudaran a resolver el problema. Después de resolver el problema, debemos volver a visitar al cliente hasta que esté satisfecho.
3. Cobrar las tarifas de las habitaciones. También es difícil cobrar las tarifas de las habitaciones. Algunos huéspedes no pagaron la tarifa de la habitación a tiempo por algún motivo y el departamento de administración de la propiedad tomó la iniciativa de cobrar el pago. No solo hicieron llamadas telefónicas, sino que también fueron a la habitación a cobrar la tarifa de la habitación en persona cada vez. tiempo que pagaron.
(D) Bajo la premisa de calidad, hacer un buen trabajo en el trabajo de la habitación de huéspedes.
1. Reunión matutina del equipo. Para garantizar la calidad y estabilidad del producto básico del hotel "habitaciones", el departamento de habitaciones ha establecido un paquete a largo plazo y un sistema de reuniones matutinas para equipos individuales de acuerdo con las necesidades del hotel, organiza el trabajo diario, regula la apariencia de cada empleado, y hace que todos los empleados piensen. Sea coherente y asegúrese de que todo el trabajo se implemente en su lugar. Resuma el trabajo de la semana pasada en la reunión semanal del equipo, organice y anote el trabajo de la próxima semana e incorpórelo a los documentos relacionados con el hotel, lo que refleja plenamente el estilo de trabajo "estricto, detallado y práctico".
2. Control de seguridad. Además de establecer personal a tiempo completo responsable de la seguridad dentro del departamento, la capacitación en conocimientos de seguridad también se ha desarrollado en un sistema que se ejecuta durante todo el año, reflejando diferentes niveles y contenidos. Desde las correspondientes medidas preventivas y métodos de tratamiento de emergencia del hotel hasta los requisitos de inspección de diversos electrodomésticos, etc. , empezar desde cero. Aclarar quién es el responsable de seguridad de cada área y colgarlo por escrito en la pared, enfatizando los principios de trabajo de “quien manda es responsable” y “esfuerzo conjunto y gestión conjunta”. Observe e inspeccione cuidadosamente a los huéspedes, visitantes y transeúntes del hotel para asegurarse de que no se pierda nada. Área personal para invitados durante todo el año * * * Detecta habitaciones y personas que no coinciden con los invitados. El departamento de atención al cliente * * * identificó posibles riesgos de seguridad (el huésped no cerró la puerta ni la ventana; no cumplió con las normas de uso de electrodomésticos del hotel).
(5) Tome las "seis prevenciones" como contenido y haga un buen trabajo en el trabajo de seguridad.
1. Haz un plan. Antes de las operaciones diarias, festivales importantes y eventos a gran escala, el Departamento de Ingeniería de Seguridad formula activamente planes de seguridad y planes de emergencia, y firma acuerdos de seguridad de manera oportuna. Organice inspecciones de seguridad en el hotel a tiempo y firme cartas de responsabilidad de seguridad con varios departamentos para garantizar que las responsabilidades sean claras y que todos sean responsables.
2. Inspección estricta. Inspeccionar estrictamente los equipos e instalaciones de protección contra incendios, probar exhaustivamente con anticipación los puntos de alarma del sistema de detección de humo, reparar fallas de desconexión y puntos de alarma inexactos, y garantizar el uso normal y fluido de las líneas, reparar y reemplazar las luces de evacuación de emergencia y las entradas de seguridad del hotel; salidas.
(6) Centrarse en reducir el consumo y hacer un buen trabajo en el mantenimiento.
1. Requisitos de Bazi. De acuerdo con el espíritu del Comité Municipal del Partido de Beijing y el aviso del gobierno municipal sobre conservación de energía y agua, la reunión de la oficina del gerente general del hotel decidió realizar un estudio especial y, sobre la base de la implementación de las regulaciones de gestión originales del hotel y varios departamentos. , planteó una vez más requisitos de ahorro de energía y reducción del consumo a todos los cuadros y empleados del hotel. Es decir, uno debe ser cerrado, dos deben ser pequeños, tres deben separarse, cuatro deben determinarse, cinco deben ser custodiados, seis deben ser investigados, siete deben ser sancionados y ocho deben ser anunciados.
2. Practica una y otra vez. Los 7 compañeros del equipo de mantenimiento son responsables del mantenimiento de los equipos e instalaciones en varios departamentos del hotel. A menudo trabajan hasta altas horas de la noche para arreglar una pieza, a veces toda la noche. Al mismo tiempo, hicieron arreglos razonables para su trabajo, como inspeccionar el equipo de calefacción del hotel con anticipación antes del invierno, modificar la caja de distribución del hotel y reemplazar los medidores de electricidad.
3. Compra un cheque. En el trabajo, el departamento de compras se esfuerza por ahorrar gastos y reducir costos, visita activamente el mercado para consultar a los comerciantes, se esfuerza por comparar productos, insiste en comparar precios con la misma calidad y controla estrictamente la calidad de los productos comprados. Siguiendo el principio del sistema, cualquier plan de compra que implique grandes gastos debe ser aprobado previamente por la dirección. Elaborar presupuesto de gastos y controlar gastos de compras.
(7) Realizar un buen trabajo en el trabajo del personal basándose en el principio de ser capaz.
1. Asignación razonable. De acuerdo con el espíritu de la reunión de la oficina del director general del hotel y el principio de empleo ágil y eficiente, el Departamento de Recursos Humanos
basado en la plantilla de 1.000 empleados a principios de año, el nivel de tienda Los líderes se adelantaron para coordinar con los departamentos relevantes y luego redujeron el establecimiento en 10. Impacto en el trabajo del hotel y del departamento.
2. Reclutamiento de empleados. Según las necesidades de la gestión hotelera, controlar los gastos de personal y ajustar la estructura de personal. Bajo el liderazgo de los líderes a nivel de tienda, fuimos muchas veces a Miyun, Huairou, Tianjin y otros lugares para contactar escuelas vocacionales y reclutar pasantes. Número de anuncios en periódicos y ofertas de trabajo en línea, incluido el número de contrataciones.
(8) Utilizar la “Guía” como referencia para realizar una buena formación.
1. Conferencias a nivel de tienda. Según el plan de formación de todo el personal formulado por el hotel a principios de año y con referencia al código básico de conducta de 20 palabras para que los empleados traten a los huéspedes, los líderes de las tiendas organizaron una formación especial para los jefes de departamento, supervisores y capataces. y personal de atención al huésped, centrándose en la formación en calidad de gestión, sensibilización en el servicio y hospitalidad educada, análisis de casos y otros contenidos. A lo largo del año, * * * organizó numerosos lotes de formación, con aproximadamente 10.000 participantes.
Mediante explicación, comentario, comunicación, etc. , los estudiantes han obtenido diversos grados de comprensión y mejora en su comprensión ideológica y en su trabajo diario.
2. Enseñanza del inglés. En el primer semestre del año, el Departamento de Formación de Personal organizó periódicamente cursos de "inglés situacional hotelero" para el personal de recepción y de trabajo, 2 horas semanales los martes y jueves. En la segunda mitad del año, nos centraremos en capacitar y evaluar las habilidades de conversación en inglés de los empleados de recepción en restaurantes y departamentos de ventas para promover la conciencia de los empleados del hotel sobre el aprendizaje del inglés.
3. Formación del departamento. Mientras el hotel organiza capacitaciones, cada departamento planea llevar a cabo capacitaciones mensuales sobre la directriz de "20 palabras" y el contenido del trabajo para sus propios empleados. Por ejemplo, la recepción del departamento de ventas debe brindar capacitación para cada puesto para que "hay un tema y capacitación todos los días". Realizar capacitaciones y evaluaciones a los empleados de front office en etapas y contenidos. Los recepcionistas y cajeros de recepción utilizan su tiempo libre para capacitarse todos los días después del turno de la mañana; los supervisores y capataces reciben capacitación cada dos semanas, y todos los empleados de recepción reciben capacitación una vez al mes. El contenido de la formación incluye conocimientos comerciales, recepción de invitados extranjeros, habilidades de ventas, análisis de casos, resolución de problemas de emergencia, etc. A través de la formación se ha mejorado la calidad general, el nivel de inglés, el nivel empresarial y la satisfacción del cliente de los empleados. Durante el año pasado, cada departamento organizó sus propios grupos de formación, en los que participaron unas 2.000 personas. La formación de dos niveles combinada con el hotel y el departamento ha mejorado la calidad ideológica general, la actitud de servicio y la capacidad de recepción comercial de los empleados. 4. Evaluación de la formación. Sobre la base de la capacitación comercial diaria y la capacitación en el trabajo, el hotel organizó una evaluación de prácticas comerciales junto con los departamentos de habitaciones, lobby, restaurante y otros departamentos de recepción, y calificó la habitación como la primera habitación de huéspedes, Lu como segunda habitación de invitados y Wang Feng como tercera habitación de invitados. La primera persona en el vestíbulo es Zhang Jin, la segunda es Zhang Zhen y la tercera es Wang Yun, la primera en el restaurante es Li Xiaojuan, la segunda es Sun Guifen y la tercera es Gao Mei, la primera en la cocina; Es Huang Wei, y el segundo es Fang Shengping. El tercero es Zhong Yubiao. El hotel proporcionará recompensas, publicidad y reconocimiento por separado.
Estándares de cuatro estrellas, comentarios de los clientes, el hotel todavía tiene tres problemas.
Después de un año de trabajo, gracias al esfuerzo conjunto de toda la tienda, los resultados son importantes. Pero no podemos ignorar los problemas existentes. Algunos de estos problemas provienen de quejas de los huéspedes y otros comentarios, y otros se descubren mediante inspecciones de calidad del hotel o autoinspecciones del departamento. Medidos según los estándares de un hotel de cuatro estrellas, los problemas obvios y la necesidad de rectificación se han incluido urgentemente en la agenda de los líderes hoteleros.
1. Las instalaciones y equipamiento son imperfectos.
2. Es necesario mejorar el nivel de gestión. En primer lugar, las cualidades integrales de los administradores, como la alfabetización cultural, el conocimiento profesional, el dominio de idiomas extranjeros y las capacidades de gestión, son desiguales; en segundo lugar, el hotel aún no ha desarrollado un "modelo de gestión" estandarizado, sistemático y viable; y en tercer lugar, "la gente gobierna"; gestión, gestión aleatoria y otros comportamientos individuales ocurren de vez en cuando entre algunos gerentes.
3. Es necesario optimizar la calidad del servicio. A partir de múltiples inspecciones y quejas de los huéspedes, descubrimos que la calidad del servicio de los empleados en varios departamentos y puestos del hotel es alta y baja cuando se compara horizontalmente, y buena y mala cuando se compara verticalmente. Día y noche, entre semana y fines de semana, con o sin liderazgo, es difícil brindar el mismo servicio de alta calidad. Los problemas recurrentes son que los empleados en algunos departamentos o puestos no son limpios y ordenados, no son educados ni educados, tienen malos servicios de recepción y se vuelven inflexibles en el manejo. Además, la limpieza descuidada y el mantenimiento inoportuno del equipo también afectan la calidad general del servicio del hotel.
Al revisar y resumir el trabajo del hotel a lo largo del año, animamos y estimulamos a todo el hotel a aumentar la confianza, levantar el ánimo, llevar adelante logros y rectificar problemas. Se formularán objetivos de gestión, indicadores de negocio y planes de trabajo para el nuevo año que guiarán al hotel y a los diversos departamentos en el desarrollo integral y la implementación específica de diversas tareas en 2007.