Una breve discusión sobre cómo hacer un buen trabajo en los tres aspectos de la gestión hoteleraCuando investigamos muchos hoteles, descubrimos que, en comparación con el desarrollo de instalaciones de hardware, los servicios de software del hotel han hecho poco. Mientras que las cadenas hoteleras internacionales han avanzado muy poco, prestar atención a los servicios de software hotelero supera con creces la proporción de los hoteles nacionales en términos de tiempo y economía. Por lo tanto, cada vez que los hoteles con financiación extranjera entran en una zona, sus pares temen que "el lobo se acerca". Sin embargo, después del análisis científico, no es difícil encontrar que las instalaciones de hardware de los hoteles nacionales no son más débiles que las de los hoteles extranjeros, e incluso las superan en algunos lugares, pero nuestros servicios de software no pueden compararse con ellos. Este fenómeno se puede observar en todos los hoteles nacionales. En mi opinión, es la comprensión inconsistente o inexacta de los tres básicos de la gestión de la modernización entre los gerentes profesionales nacionales lo que ha llevado a la insuficiencia de muchos servicios básicos en la gestión hotelera. En primer lugar, los directivos profesionales nacionales no entienden las tres formas de gestión de la modernización. En primer lugar, la experiencia pasada representa que el proceso de profesionalización de los hoteles profesionales chinos es un proceso de aprendizaje de las fortalezas de cada uno para compensar las debilidades. Desde el comienzo de la comprensión de Jianguo y el Cisne Blanco hasta la comprensión de Jianguo, incluidos los estándares de estrellas promulgados por la Administración Nacional de Turismo, también es un proceso de aprendizaje. En este contexto, el pensamiento innovador de los directivos profesionales está en gran medida restringido. La primera generación (antes de 1995) de gerentes hoteleros profesionales que comenzó básicamente desarrolló una capacidad de copia, copiando completamente su experiencia laboral y su sistema anterior en un hotel. Hay algunas cosas que ellos mismos no pueden entender completamente, independientemente del consumo del hotel. , cultura regional, distribución funcional del hotel y otras condiciones reales. , lo que conducirá inevitablemente a la misma homogeneización de la calidad en todos los hoteles. La experiencia sólo puede ayudarnos a evitar desvíos, pero no es un arma mágica para ganar todas las batallas. Ser bueno en el uso de la experiencia es como un gigante sobre los hombros del ayer, mientras que confiar demasiado en la experiencia es como un enano que vive en el ayer. Malentendido 2: Cuantos más sistemas hay, más estandarizados están. El hotel es una empresa que integra producción y ventas, con muchos departamentos y sistemas detallados. Todo aquel que trabaja en un hotel tiene claro el sentido de la estandarización del sistema, algo que lo diferencia de otras empresas. Hemos realizado estadísticas y compilado una práctica completa de gestión hotelera, que consta de aproximadamente 500.000 palabras o más. El personal no puede recordar una cantidad tan grande de información y sólo una parte puede utilizarse con regularidad. Será más eficaz seleccionar eficazmente aquellos que sean más útiles y prácticos para los empleados e inculcarles un propósito basado en el nivel real de desarrollo de los empleados en la empresa. Sin embargo, este no es el caso. Descubrimos que en algunos hoteles existen muchos sistemas hoteleros poco realistas y poco prácticos que tienden a aumentar la carga sobre los empleados, pero esto es lo que los gerentes de hotel valoran. Muchos hoteles tienen el malentendido de que cuantos más sistemas tengan, más estandarizados estarán. El sistema es la garantía del progreso y la estandarización empresarial, pero un sistema demasiado dogmático se convertirá en una carga que obstaculizará el entusiasmo de los empleados y ralentizará la ejecución. Como decían los antiguos: ¡Es mejor creer en lo que existe que creer en lo que no existe! Malentendido 3: Los colaboradores de hoy son la nueva generación de empleados nacidos en los años 1980 y 1990 que ingresaron a la industria hotelera. La sensación general en el sector hotelero es que es difícil de gestionar, los tiempos, los lugares y los eventos han cambiado. Sería ridículo utilizar la experiencia y los métodos de gestión anteriores para gestionar equipos con impactos ambientales y antecedentes educativos completamente diferentes. Cambiar nuestra mentalidad, perspectiva y métodos para liderar a las generaciones actuales posteriores a los 80 y 90 es una importante tarea de gestión de recursos humanos que debemos afrontar seriamente. Si la generación posterior a los 50 puede cuidar de nosotros, nosotros debemos cuidar de las generaciones posteriores a los 80 y 90. No es sólo una cuestión de capacidad, sino también de responsabilidad histórica. 2. Cómo entender correctamente los tres aspectos de la gestión hotelera. Ya hemos explicado que después de malentendidos sobre la formulación, la naturaleza y los ejecutores de los tres aspectos, debemos tener una comprensión intuitiva y precisa de los tres aspectos. ¿Cómo entender los tres aspectos de la gestión hotelera? 1. Estandarización: La estandarización se refiere al proceso de unificar cosas y conceptos repetidos mediante la formulación e implementación de estándares en prácticas sociales como la economía, la tecnología, la ciencia y la gestión, a fin de obtener el mejor orden y beneficios sociales. La estandarización en la gestión hotelera son los resultados del servicio presentados a los huéspedes, como las acciones del conductor, el servicio y la sonrisa del conserje, la eficiencia y los procedimientos de apertura de una habitación, las condiciones sanitarias y el equipamiento de la habitación, etc. Lo que los gerentes de hoteles deben comprender es cómo estabilizar y mejorar los estándares. Todas las especificaciones y procedimientos son para estandarización. En cierto sentido, la programación es un proceso y la estandarización es un resultado, y el significado es evidente. 2. Estandarización: La estandarización se refiere a un tipo de unificación. Los empleados realizan un trabajo de acuerdo con ciertos procedimientos y según ciertos estándares. La estandarización puede entenderse como que varios empleados o incluso todos los empleados hagan lo mismo y logren los mismos resultados con los mismos procedimientos para un empleado. Esto es estandarización. La estandarización es principalmente para equipos, pero para lograr la estandarización, el papel de la dirección es particularmente importante. El establecimiento, la formación y la supervisión de sistemas de gestión tienen como objetivo la estandarización.

Si los bajos estándares de calidad del hotel están relacionados con la experiencia personal de los administradores, entonces la no estandarización es la ausencia de administración. 3. Programación: La programación es en realidad una parte muy importante de la gestión hotelera. Sin programación profesional, no existirían normas ni estándares. La programación se refiere a los pasos y métodos para completar cada tarea. En cierto sentido, la calidad de la programación determina la calidad de la estandarización y normalización. Sin embargo, la programación requiere que los gerentes se adapten a las condiciones locales y también puedan innovar según los procedimientos. A lo largo de los años, muchos cambios que se han producido en los restaurantes, las camas y las mesas de los hoteles son el resultado del esfuerzo de generaciones de destacados gerentes profesionales y expertos hoteleros. No debemos caer en el malentendido de tratar los procedimientos pasados ​​como una profesión, sino que debemos combinarlos con la realidad y elevar los estándares, para que podamos comprender verdaderamente los procedimientos. 3. Las cadenas hoteleras internacionales implementan la gestión tridimensional En términos de gestión tridimensional, las cadenas hoteleras internacionales han hecho un trabajo perfecto. No importa dónde se mire, los consumidores que han estado en hoteles de cadenas internacionales o las personas que han trabajado allí tienen sentimientos evidentes. Su sistema de gestión tridimensional es claro, conceden gran importancia a la formación y la implementan bien. Esta es un área a la que los hoteles nacionales deben prestar gran atención, como la marca Sheraton del Grupo Starwood. Habrá regulaciones detalladas para su desayuno, como cuántos platos fríos, cuántas bebidas, cuántos platos calientes, cómo disponer las frutas, etc. , y habrá estándares Sheraton detallados. Las cadenas hoteleras internacionales tendrán estándares de viabilidad detallados y cuantitativos para cada pequeño detalle, lo que realmente vale la pena aprender de nuestros hoteles nacionales. En cuarto lugar, adaptar las medidas a las condiciones locales es el requisito previo para la gestión científica tridimensional. Para hacer un buen trabajo en la gestión tridimensional del hotel la premisa es adaptar las medidas a las condiciones locales. Muchos hoteles son diferentes, especialmente en la distribución funcional y los materiales. Esto requiere que los gerentes de hoteles examinen cuidadosamente la realidad y formulen un sistema científico que sea consistente con la realidad. Construir un sistema a puerta cerrada sólo producirá muchos sistemas poco prácticos pero que requieren mucha mano de obra y que a menudo no son aplicables en absoluto en operaciones posteriores. Caso: Una vez, el autor presidió la preparación de un hotel de cinco estrellas en un lugar de Hunan. Celebró una reunión de alta dirección en la etapa inicial de preparación y pidió a todos que prepararan al personal para cada departamento. Como resultado, varios vicepresidentes se presentaron en sus departamentos al día siguiente. Durante la auditoría, se descubrió que algunos departamentos tienen más gente, otros departamentos tienen menos gente y algunos puestos tienen más gente que otros. Esto refleja plenamente que algunos gerentes profesionales se basan en datos pasados ​​​​y pasados, no van al lugar en serio e incluso tienen problemas con la asignación de puestos. Por analogía, las siguientes configuraciones del sistema y la adquisición de materiales también se calcularán directamente desde la computadora. Con base en esto, el autor llevó al vicepresidente a realizar cálculos in situ uno por uno, revirtiendo así el estilo de confiar en la experiencia pasada en ese momento, sentando una buena base para la preparación de ese hotel y obteniendo el reconocimiento personal de los inversores. y el equipo. El análisis concreto de problemas específicos no es sólo una perspectiva filosófica de gestión, sino también un teorema de fórmula para los métodos de trabajo de gestión. Saber utilizar la experiencia, combinarla con la realidad y adaptarse a las condiciones locales es la forma fundamental de hacer un buen trabajo en la gestión de las tres modernizaciones. 5. Una buena formación es el arma mágica para mejorar el nivel de gestión de las tres industrias. Como todos sabemos, la formación es garantía de ejecución, y la formación es garantía de mejorar la calidad del servicio. Lo mismo ocurre con la gestión de las tres industrias. Los hoteles deben establecer un buen mecanismo de capacitación para garantizar la implementación de las tres industrias. ¿Cómo brindar capacitación a las tres industrias? El autor recomienda: En primer lugar, elegir profesores excelentes. Sin buenos profesores no se pueden formar buenos estudiantes; en segundo lugar, es muy importante establecer un buen sistema de formación. Es necesario establecer un sistema de formación cíclico y un sistema de formación dirigido. La ventaja del entrenamiento en circuito es que la práctica hace la perfección, y el entrenamiento dirigido puede dirigirse específicamente a personas que se desempeñan mal en la práctica para mantener la coherencia. Finalmente, el entrenamiento presta atención a la efectividad, el entrenamiento no puede ser una formalidad y el entrenamiento no puede considerarse una tarea; Entrenar sin cambios es mejor que no entrenar nada Bien, para no perder el tiempo. Para mejorar la efectividad de la capacitación, se pueden tomar cuatro pasos: demostración del maestro, los estudiantes hacen lo mismo, los estudiantes lo hacen solos y la corrección del maestro, para lograr verdaderamente el propósito de la capacitación. 6. La supervisión y la inspección son la última barrera para asegurar la calidad de la gestión tridimensional. Nuestros métodos de trabajo en materias específicas de gestión hotelera no son más que formular sistemas, popularizar la formación, comprobar y corregir. Sin inspección, es imposible formar un circuito cerrado de gestión, como ha sido descrito en detalle por el Sr. Deming, un experto en gestión de alto nivel. Sin embargo, en la realidad los hoteles, especialmente algunos hoteles regionales, prestan muy poca atención a las inspecciones, lo que se refleja en los siguientes aspectos: los ejecutivos del hotel no prestan atención, el trabajo de inspección es superficial, los inspectores no están lo suficientemente autorizados y los inspectores ellos mismos no son profesionales, etc. Es necesario hacer un buen trabajo en la supervisión e inspección de la gestión tridimensional del hotel y formar una gestión de circuito cerrado eficaz. El hotel debe contar con un equipo de inspección de calidad encabezado por el gerente general, formar un sistema de gestión de inspecciones regulares e irregulares y realizar una capacitación estricta para los miembros del equipo de inspección para garantizar la calidad de las inspecciones.