Pregunte por la lista de servicios del supermercado
Manual de casos de gestión de supermercados
Contenido
Situación general
Caso 1: Caso de gestión de la queja del cliente "El yogur Chen Guang tiene moscas"
Caso 2: Reclamaciones de clientes por explosión de estufa Vatti
Caso 3: Marea de monos
Caso 4: Aceite de pizarra
Caso 5: Leche de soja
Caso 6: Examen
Caso 7: El promotor desempacó y agregó más productos.
Caso 8: El reproductor de DVD "perdido"
Caso 9: El "soldado" que le arrebató la Coca-Cola
Caso 10: Pendientes de oro menguantes
Caso 11: Cambio de moneda de videoconsola.
Caso 12: Personal de "Dirección"
Caso 13: Sólo una toalla pequeña.
Caso 14: El dolor de las básculas de medir
Caso 15: Buenos socios
Caso 16: El niño murió trágicamente y la madre del supermercado sufría mucho .
Caso 17: Verduras problemáticas
Caso de negocio
Caso 1: Promoción y clientes
Caso 2: Servir así
Caso 3: Tarjeta de comentario
Caso 4: ¿Sabes que te estoy esperando?
Caso 5: Carta de recomendación
Caso 6: Una silla rota
Caso 7: Experiencia desagradable en la compra de una tarjeta
Caso 8: Controversia sobre la compra de paraguas
Caso 9: Experiencia agradable en la compra de zapatos
Caso 10: Cálido recordatorio
Caso 11: "Enfermo"
Caso 12: Una bolsa de vino tinto
Caso 13: Incidente de montaje
Caso 14: Aceite puro y aceite mezclado
Caso 15: Por “caída de niño” Quejas causado
Caso 16: Compra de “Uniforme Naranja Dúo”
Caso 17: Llegué a comprar algo a las ocho de la mañana, pero aún no había salido a las cuatro de la tarde.
Caso 18: Entusiasmado por ayudar a los clientes
Caso 19: Los promotores compiten con los clientes por los carritos de compra.
Caso 20: Mantenimiento de bolsas de agua caliente
Caso 21: Olla arrocera insustituible
Caso 22: Aquí el servicio es mejor.
Caso 23: Fallo en el servicio
Caso 24: Un par de zapatos de cuero "Mulinsen" con suela podrida.
Caso 25: El coste de la reparación tras la muerte de la oveja
Caso 26: Reparación de la mesa
Caso 27: “La televisión de ayer estaba realmente interesante.. ."
Caso 28: “Siempre y cuando estés satisfecho”
Caso 29: Queja roja
Caso 30: Promocionate a ti mismo primero.
Caso 31: Almacenar la tarjeta del paquete causó el problema
Caso 32: Por favor comunícate bien antes de comprometerte.
Caso 33: Lotería
Caso 34: Suéter
Caso 35: Ventilador de aire acondicionado defectuoso
Caso 36: Dirigirse a clientes.
Caso 37: Es mejor hacerlo que hacerlo. ¿No es malo el servicio de “primero caliente y luego frío”?
Caso 38: Zapatos con "alas"
Caso 39: "¿Qué debo hacer si la caja se cae?"
Caso 40: Expositor de cerveza
Caso 41: Un Pato Asado
Caso 42: Pan y Cerda
Caso 43: Golosina
Caso 44: "Cerdo Dorado"< /p >
Caso 45: Pasteles con insectos
Caso 46: Pescado separado de carne y huesos
Caso 47: La inspiración de un par de zapatos
Caso 48: Death Beef
Caso 49: Compra de aceite
Caso 50: Un producto tiene tres precios
Caso 51: Compra preparada y ordenada
Caso 52: Preguntas provocadas por un cartel
Caso 53: ¿Cuánto valen 100 kilogramos de carne de vacuno?
Caso 54: Ropa con agujeros
Caso 55: Reducción de carne fresca
Caso 56: Compra de durian
Caso 57: Helado incidente
Caso 58: Anguilas y serpientes
Caso 59: Compra de zapatos
Caso 60: Un cliente y dos promociones
Caso 61 : Un par de zapatos de cuero una talla más pequeña.
Caso 62: Regalos de dulces
Caso 63: "Modelo marcapasos" en el "puesto de demostración"
Caso 64: Promotor "codicioso"
p>Caso 65: Zapatos de diferentes tallas
Caso 66: Beef Chef Goldfish "Super value"
Caso 67: Compra de toallas de papel
Caso 68: Tirar trozos de papel
Caso 69: ¿Has hecho "Agricultura Intensiva"?
Caso 70: Fracaso en la promoción
Caso 71: Vecinos entusiastas
Caso 72: El arte del lenguaje de "convertir la hostilidad en amistad"
Caso Cajero
Caso 1: Escena del cajero
Caso 2: Cliente “rebelde”
Caso 3: Tarjeta de descuento inutilizable
Caso 4: Un Fuji rojo diferente
Caso 5: Dos extranjeros
Caso 6: El error de trabajo del cajero provocó quejas de los clientes
Caso 7: Encuentro de vergüenza
Caso 8: "¿Quién robó mis cosas?"
Caso 9: Diez yuanes.
Caso 10: Cajera Exquisita
Caso de Prevención de Pérdidas
Caso 1: ¿Por qué llora?
Caso 2: Helado
Caso 3: Gestión de quejas de clientes provocadas por falsas alarmas
Caso 4: Oficial de prevención de pérdidas grosero
Caso Cinco: La Sra. Zhao rompió a llorar
Caso 6: Nuestro buen socio
Caso 7: Vino de regalo fatal
Caso 8: Mantén la calma en el caos
Caso 9: Señorita Oficial de Prevención de Pérdidas, ¡ha trabajado duro, pero no olvide su imagen!
Situación general
Actitud de servicio y calidad del servicio
Caso 1: Caso de manejo de quejas del cliente sobre "El yogur Chen Guang tiene moscas" (caso exitoso de manejo de quejas del cliente)
Un día, en un centro comercial, el centro de atención al cliente recibió una queja de un cliente. Un cliente dijo que había moscas en el yogur "Chen Guang" que compré en mi supermercado. El contenido de la queja es aproximadamente el siguiente: Después de que la clienta, la Sra. Li, compró yogur en mi supermercado, inmediatamente fue a un restaurante a comer. Después de la comida, la maestra Li sacó el yogur y dejó que los niños lo bebieran. Mientras conversaba con una amiga, de repente escuchó al niño gritar: "Mamá, aquí hay moscas". La Sra. Li miró a su alrededor y vio una mosca en la caja de yogur que el niño estaba bebiendo (la caja de yogur había sido abierta por el niño). manos en ese momento) ). La Sra. Li estaba furiosa y llevó a sus hijos al supermercado para quejarse. En ese momento, un gerente de turno lo vio y se acercó y dijo: "Ya que usted dijo que hay un problema, lleve al niño al hospital. ¡Seremos responsables del problema! Después de escuchar esto, el cliente agregó combustible". al fuego y gritó: "¿Eres responsable? Bueno, ahora te dejaré comer 10 moscas y te llevaré al hospital para que te examinen".
¿Quieres que sea responsable? "Mientras hablaba, gritaba en el supermercado y seguía diciendo que iba a la Asociación de Consumidores a quejarse, lo que atrajo a muchos clientes a mirar.
Después de escuchar esto, el encargado del centro comercial centro de atención al cliente de inmediato Ven a encargarte del asunto, pídele rápidamente al gerente de turno que se vaya, invita al cliente a la oficina para hablar, discúlpate y pregunta pacientemente qué pasó. Puntos clave de consulta: 1. Dónde se encontró la mosca (para determinar el lugar). condición higiénica del restaurante); 2. Asegúrese de que la caja de yogur esté rota y no esté cerrada con la pajita insertada. 3. Confirme que el niño descubrió la mosca primero y que el adulto no estaba presente; 4. ¿Alguna vez compró leche "Chen Guang" en una situación similar? El supermercado hizo sugerencias después de comprender la situación, pero porque al cliente siempre le preocupaba que el gerente de turno dijera "si hay un problema, lo solucionaremos". "y se negó a aceptar nuestras disculpas y sugerencias. La conversación estuvo estancada durante más de dos horas, pero aún así no hubo resultado. Al final, el responsable del supermercado tuvo que pedirle al cliente que dejara su número de contacto y pídalo. Negociaremos con él la próxima vez.
Al día siguiente, la persona a cargo del supermercado llamó al cliente y nos informó que el supermercado se había puesto en contacto con Chen Guang Milk Company y esperaba invitar a los clientes. visitar la fábrica de leche Chen Guang (Chen Guang Milk Company). Todo el proceso de producción-envasado-inspección se lleva a cabo en un quirófano estéril y sellado), y se recomienda que sea responsable con el cliente, si el cliente. Si lo solicita, puede comunicarse con el departamento de inspección correspondiente para ocuparse de las moscas, porque el cliente ya recibió la llamada. Luego de superar el enojo y calmarse, también sentí que el encargado del supermercado tomó el asunto con mucha seriedad y. rigurosamente, por lo que la actitud del cliente se suavizó mucho. En ese momento, el supermercado se disculpó con el gerente de turno y analizó el lugar donde el cliente encontró la mosca (no el lugar donde se encontró la mosca). ambiente) y tiempo, los adultos no estaban presentes, y el hecho de que la caja de yogur no estuviera bien cerrada y hubiera sido abierta por niños permite saber a los clientes que esta serie de circunstancias no descarta que las moscas cayeran dentro del yogur ( en lugar de la leche en sí).
A través de una comunicación constante por parte del gerente del supermercado, los clientes finalmente dejaron de estar enojados. Finalmente, le dijeron al gerente del supermercado que lo que más les enojaba era lo que decía el gerente de turno. Como el supermercado se toma este asunto tan en serio, deberían tomárselo en serio, ya que no seguirán con el asunto. Creen que la mosca pudo haber caído del aire mientras el niño estaba bebiendo leche. Realmente nos tomamos este asunto tan en serio que ya no nos importará más. Ahora puedes arrancar el recibo de compra. ¡No te preocupes, cumpliremos nuestra palabra y no nos molestaremos más con esta cosita! "
En este incidente de manejo de quejas de clientes, lo que vale la pena reflexionar y aprender es:
"Reflexión" es un trabajo muy serio de manejar las quejas de los clientes. La persona en ese momento La actitud, el comportamiento y la forma de hablar jugarán un papel vital en el manejo del incidente. En ocasiones, una sentencia inadvertida actuará como un detonante para el desarrollo del asunto. Nuestro principio en el manejo de las quejas de los clientes es aliviar los conflictos, no resolverlos. Intensificar los conflictos Por lo tanto, requiere que la persona encargada del manejo de quejas mejore continuamente su calidad general, fortalezca su comprensión y comprensión de las quejas de los clientes y trate de evitar las consecuencias negativas causadas por sus propios errores. La persona responsable de derivar las quejas tiene muchas cosas que vale la pena aprender:
1. Cálmate: cuando el conflicto se intensifique más, cambia primero las partes, cambia el lugar y luego cambia el momento de la negociación. p>
2. Sea sofisticado: escuche al cliente primero. Cuente la historia, descubra las pruebas favorables para el supermercado y espere a que el cliente se calme antes de analizarla objetivamente.
3. Paciencia: Después de que la negociación llegue a un punto muerto, sea paciente y sincero desde la perspectiva del cliente. Resuelva el problema de manera rigurosa y concienzuda.
Caso 2: Reclamaciones del cliente provocadas por la explosión de la estufa Vatti (exitosa). caso de manejo de quejas de clientes)
En julio, en cierto centro comercial, un cliente Hua compró una estufa de gas Vantage de doble placa por valor de aproximadamente 1.100 yuanes. Un día, no hace mucho, la estufa de gas explotó mientras la de Hua. madre estaba cocinando en la cocina. Las llamas no sólo quemaron el cabello y la cara de Hua, sino que todas las partes de fibra de vidrio de la estufa explotaron. También quemó muchas partes de su cuerpo (era verano y la madre de Hua vestía finas telas de seda que eran inflamables). En caso de incendio), Hua envió inmediatamente a su madre al hospital y le pidió a su familia que usara cámaras y cámaras para tomar fotografías de la escena del accidente. Luego, el Sr. Hua llamó al centro de atención al cliente de mi supermercado para quejarse. pidiendo a mi supermercado que proporcione una explicación razonable por el accidente y le dé al paciente 200.000 yuanes en compensación financiera.
Después de recibir la llamada de queja, el centro de atención al cliente de nuestro supermercado se comunicó inmediatamente con el fabricante de la estufa Vantage y rápidamente cooperó con el representante del fabricante para visitar el hospital. Al mismo tiempo, se notificó inmediatamente al departamento municipal de supervisión de calidad correspondiente y al departamento técnico de Vantage Manufacturer para que acudieran al lugar del accidente para su identificación e investigación in situ.
En el hospital, el personal responsable de atender el accidente en nuestro supermercado consoló a la familia del paciente, tuvo un conocimiento integral y detallado de todo el proceso del accidente a través de la descripción oral del paciente y realizó un registro. Para confirmarlo, se solicitó a la familia del paciente que firmara el expediente. Al mismo tiempo, la Oficina Municipal de Supervisión de Calidad y el personal técnico de Vantage Stove también inspeccionaron y evaluaron la escena del incendio. La Oficina Municipal de Supervisión de Calidad emitió un informe de inspección de calidad válido, que dividió claramente las responsabilidades del accidente. Según el informe de inspección de calidad, no hay ningún problema de calidad con la estufa de gas Vantage valorada en 1.100 yuanes vendida en un centro comercial de aquí. La razón principal del accidente fue que la madre del cliente Hua no leyó atentamente el manual de instrucciones del producto antes de usar la estufa y la operó incorrectamente. El día del incidente, cuando Huamu usó una estufa de gas Vantage para hervir agua, la temperatura del agua hirviendo era demasiado alta. Cuando la sacó, derribó toda la olla. Se vierte una gran cantidad de agua hirviendo de la olla sobre el lado izquierdo del quemador y el lado derecho sin abrir. Dado que una de las estufas izquierda y derecha está en estado abierto y la otra en estado de enfriamiento, cuando salpica una gran cantidad de agua hirviendo, la estufa de gas explotará debido a una temperatura de calentamiento desigual.
Dado que el personal de nuestro supermercado notificó de inmediato al departamento de inspección de calidad correspondiente para realizar una inspección y evaluación del lugar del accidente y emitió un informe válido de inspección y evaluación de calidad, dejando claro que el accidente no fue una calidad del producto. problema, planteamos la objeción a China. Mi supermercado no puede aceptar la compensación de 200.000 yuanes. Por simpatía y atención humanitaria y ayuda para los consumidores de nuestro supermercado y los consumidores de Vantage Stove, el paciente mismo y su familia, después de una consulta entre nuestro supermercado y Vantage Stove, finalmente se decidió que el fabricante de Vantage Stove brindaría sus condolencias. pago de 3.000 yuanes (pero sujeto a Nota: esto no es una compensación) para ayudar a los pacientes y sus familias a tratar sus enfermedades.
Ante esta repentina queja de un cliente, el personal responsable del incidente en un centro comercial lo atendió con rapidez y tranquilidad en circunstancias de emergencia. Los pasos específicos son los siguientes:
1. Mantenga la calma después de recibir una llamada de queja de un cliente. Escuchemos qué pasó primero. Después de escuchar esto, llamé inmediatamente al fabricante y a la persona responsable de mi supermercado para visitar al paciente en el hospital, e hice un buen trabajo consolando a la familia del paciente para evitar el impacto negativo causado por la propagación del asunto.
3. Notifique inmediatamente al departamento de inspección de calidad autorizado local y al departamento técnico del fabricante para realizar una inspección e identificación en el lugar del accidente para comprender la causa del accidente. El departamento de pruebas autorizado emitirá un certificado válido. informe de inspección de calidad e identificar a la persona responsable del accidente;
4. Durante la visita al paciente en el hospital, escuche la explicación detallada del accidente por parte de los testigos en el lugar del accidente (el paciente) y haga un registro a tiempo Después de grabar, solicite a la familia del paciente que confirme y firme en persona;
5 Escuche los comentarios de identificación en el sitio del departamento de inspección de calidad de manera oportuna y comprenda rápidamente. la investigación de la causa del accidente y permitir que el departamento de inspección de calidad emita un informe de inspección de calidad válido después de la inspección in situ para identificar a la persona responsable del accidente;
6. La cuestión es negociar con los fabricantes para llegar a un cierto solatium para los consumidores.
En el proceso de manejar esta queja de un cliente, debemos aprender de ella:
1. Al manejar quejas sobre emergencias, primero debemos aprender a escuchar con calma. En el proceso de escuchar, por un lado, debe comprender la urgencia del asunto y la causa general del accidente (no haga promesas y respuestas ciegas fácilmente debido a la urgencia del asunto); pueda pensar con calma en las necesidades inmediatas durante el tiempo de escucha los pasos a seguir;
2. Apaciguar rápidamente al denunciante para evitar el impacto negativo causado por una mayor expansión del asunto;
3. Aclarar de inmediato la urgencia del incidente.
No responda ni reaccione ciegamente a ninguna solicitud hecha por los clientes, notifique inmediatamente a los departamentos o instituciones pertinentes para resolver y ayudar, solicite a las agencias de inspección autorizadas que investiguen la causa del accidente y emitan un informe escrito válido, analicen la causa del accidente y identificar a la persona responsable del accidente;
4. Identificar a la persona responsable del accidente con base en un informe de investigación válido e informar al denunciante de los resultados del informe, y luego determinar el plan de tratamiento con base en los resultados del informe. .
Servicio y Compromiso
Caso 3: Monkey Tide
Un cliente llegó al departamento de alimentos frescos del supermercado para comprar productos. En ese momento, el niño traído por el cliente estaba llorando y quejándose. Un empleado lo vio y se lo entregó al niño (había muchos monos de tela decorados en la tienda, pero también eran mercancía) y le dijo: "Te lo daré para que juegue con él después de que el niño tenga el mono de tela". , dejó de llorar. Una vez que el cliente selecciona el producto, se dirige a la caja para pagar. Cuando el cliente salió de la caja, el personal de prevención de pérdidas descubrió que el niño no había pagado el mono de tela que tenía en la mano, por lo que le pidió al cliente que hiciera el pedido. El cliente estaba muy enojado: "Fue su empleado quien le dio el mono de tela a mi hijo para que jugara. ¿Por qué quiere una factura ahora?" El oficial de prevención de pérdidas dijo: "Nuestros empleados no tienen derecho a entregarle la mercancía". ." "Oh, ¿qué quieres decir? ¿El personal no lo entregó y robé tus cosas?" El cliente pensó que el tono y la actitud del oficial de prevención de pérdidas eran malos y, a su vez, le pidió que se disculpara con él. El responsable de prevención de pérdidas creyó que no había hecho nada malo y no se disculpó en persona. El cliente mostró su identificación de oficial de policía y le dijo al oficial de prevención de pérdidas: "Dijiste que mi hijo robó tus cosas. Me insultaste y violaste mis derechos. Debes disculparte conmigo. El oficial de prevención de pérdidas creyó que no lo había hecho". algo ¿Qué pasa? Todavía no me disculpé con el cliente en público. El cliente fue a la recepción para quejarse y amenazó con quejarse al XXXX Daily. La recepción dejó al cliente el número de teléfono del departamento de prevención de pérdidas. El cliente volvió a llamar al departamento de prevención de pérdidas después de regresar. El director del departamento de prevención de pérdidas le explicó al cliente: "No importa lo que pasó en ese momento, nuestros empleados no tienen derecho a regalar la mercancía, pero no importa cómo ocurrió el error, siempre y cuando no esté satisfecho en nuestro supermercado. , nuestro servicio no estará disponible. Me gustaría expresarle mi más sincero agradecimiento." Le pedimos disculpas y le damos la bienvenida nuevamente a nuestro supermercado." La clienta dijo que había perdido la confianza en este lugar, por lo que todavía creía en él.
Posdata:
1. Como contador, para consolar a los niños, está bien darles un mono de tela a voluntad. Pero deje claro a los clientes que este mono de tela es una mercancía y no un regalo. No haga promesas casuales, ya que esto puede causar malentendidos a los clientes.
2. Es necesario fortalecer la conciencia del cajero sobre la prevención de pérdidas. Cuando el cliente pagó la cuenta, no se encontró el mono de tela en la mano del niño. Si cada cajero es tan descuidado, la pérdida de mercancía es imaginable.
3. El personal de prevención de pérdidas tiene una gran conciencia de la prevención de pérdidas, pero no presta atención a la forma en que se comunica con los clientes, lo que en última instancia genera quejas de los clientes.
4. En la ferozmente competitiva industria minorista, si los empleados no fortalecen su conciencia y sus habilidades de servicio, las empresas estarán en desventaja frente a la competencia. Somos una industria minorista así como una industria de servicios. Como uno de ellos, todos tenemos la responsabilidad de hacer que los clientes "vengan con impulso y se vayan satisfechos". También asumimos la responsabilidad y la obligación de proteger la propiedad de la empresa. Espero que todos los gerentes implementen la conciencia del servicio, la conciencia de los costos y la conciencia de la prevención de pérdidas en la gestión diaria, y comiencen desde las cosas pequeñas, empezando por mí.
Ética y responsabilidades del empleado
Caso 4: Aceite de pizarra...
Huang, un promotor de supermercado, compra carne en la categoría de carne de un supermercado. Xin, la jefa del departamento de carnes, sacó una bolsa de sebo del quirófano y se la vendió a buen precio. El precio es de 3,8 yuanes. El personal de prevención de pérdidas vio que el sebo era de buena calidad y muy barato. Sintieron un poco de sospecha, así que después de que Huang pagó la cuenta, volvieron a medir el sebo que compraron. El precio real resultó ser de 6 yuanes. Después de la investigación: Xin y Huang estaban en una relación, y Xin aprovechó su posición para cambiar el precio en privado para buscar ganancias personales.
Posdata:
1. Como gerente, Xin utilizó su puesto para buscar beneficios personales, lo que violaba nuestra ética profesional.
2. Como miembro de la industria minorista, debemos "siempre caminar junto al río, pero no mojarnos los zapatos".
3. Incrementar la formación en “ética profesional” entre los empleados para hacer sonar la alarma jurídica en todo momento.
Caso 5: Leche de soja
Una noche, un promotor del "mostrador de bolas de pescado" del supermercado fue al "mostrador de productos de soja" después de salir del trabajo a comprar leche de soja. . Debido a su estrecha relación con el promotor del "Contador de productos de soja", le pidió a la otra parte que cambiara el precio de la leche de soja, cuyo precio original era de 1,5 yuanes, a 1 yuan.
Posdata:
La promotora bajó el precio de forma privada perjudicando gravemente los intereses de la empresa. Aunque el problema se debe a la ética profesional de los empleados, también refleja la necesidad de seguir fortaleciendo la gestión y la formación de los empleados.
Caso 6: Examen
Como en el pasado, el sábado por la mañana fue el examen de ingreso para los nuevos promotores, y también fue un examen de recuperación para algunos antiguos empleados sobre conocimientos de protección contra incendios. . Durante el examen, el supervisor descubrió que un empleado estaba haciendo trampa (plagiando notas), por lo que lo detuvo y exigió que se confiscaran sus notas de conocimientos sobre protección contra incendios. La empleada rechazó obstinadamente la solicitud de confiscación del supervisor. Cuando el supervisor le pidió que cumpliera con las reglas de la sala de examen y saliera voluntariamente, la empleada se negó y dijo con rudeza: "Si hago el examen o no, es asunto mío y si lo hago". "Lo que apruebes o no es tuyo". "El supervisor vio que la actitud del empleado era demasiado irrazonable y planeó escribir el nombre del empleado y el departamento, pero el empleado dijo: "¿Por qué tiene tan mala memoria?". Luego continuó respondiendo preguntas. en la sala de examen y se fue como si no hubiera nadie más (el examen final cuenta "0").
Posdata:
1. El examen de "Conocimientos de extinción de incendios" que tomó el empleado fue un examen de recuperación. Es lógico que tenga una mayor comprensión del contenido que. ya ha tomado. Sin embargo, el empleado aun así hizo trampa en el examen en un intento de aprobarlo, lo que demuestra que su actitud de aprendizaje no es la correcta.
2. El empleado ignoró al supervisor en la sala de examen y hizo trampa descaradamente. No está del todo claro que el propósito del examen sea permitir que todos dominen los conocimientos sobre protección contra incendios, en lugar de simplemente buscar calificaciones.
3. Sacar bien el examen es una cuestión de habilidad, hacer trampa es una cuestión de actitud. Si haces trampa en un examen general, ¿cómo puede una empresa confiar en que no harás trampa en otros trabajos? ¿Cómo se me podría confiar una responsabilidad tan grande? Todo el mundo debe aprender a comportarse de antemano.
Caso 7: El promotor desempacó y agregó más bienes.
Un promotor seleccionó lichis en el primer piso y los selló en el área de pesaje. Luego abrió la etiqueta de precio sellada en privado y añadió 4 yuanes en lichis antes de ir al cajero para verificar la prevención de pérdidas. El personal descubrió que no tuvo éxito.
Posdata:
1. La calidad personal de un promotor es muy importante. Este tipo de cosas definitivamente no sucederá solo una vez, si no se descubre, inevitablemente conducirá a. la pérdida de los bienes de la empresa; el descubrimiento Si no se trata con seriedad, no servirá de ejemplo. Si esto continúa, habrá demasiados "gusanos" y la propiedad de la empresa será corroída. Por lo tanto, es necesario tratar estrictamente a las empresas "gusanos".
2. Por otro lado, se debe mejorar el sistema, y al mismo tiempo se debe fortalecer la formación de onboarding de los promotores y la evaluación de sus cualidades personales a la hora de incorporarse a la empresa. A juzgar por la situación actual, los supermercados sufren muchas pérdidas cada mes y es necesario reforzar aún más el trabajo de prevención de pérdidas. Al mismo tiempo, esperamos que todos los empleados sean honestos y honestos.
Caso 8: Reproductor de DVD "perdido"
Hubo un corte de energía en la comunidad donde se encontraba un supermercado. Todo el supermercado tenía suministro eléctrico insuficiente y luces tenues. Las personas que asumen el turno están todas en sus puestos, y son muchas. Este entorno ofrece raras oportunidades para aquellos con intenciones codiciosas y malvadas. El director del Electrodomésticos A aprovechó la oportunidad y acudió al centro de servicio postventa de electrodomésticos con una factura de la que no sabía de dónde procedía. Afirmó que un cliente quería devolver el producto y estaba inspeccionando la mercancía en el. almacenar. Pidió al personal del centro de servicio de electrodomésticos que le proporcionara un recibo de devolución, aprovechó su puesto para emitir una orden de devolución, se hizo pasar por un cliente y luego le pidió al director de servicio al cliente B, que no lo sabía, que la firmara. El director B no preguntó con atención y firmó apresuradamente sin ver al cliente ni al objeto real. El director A respondió: "El pedido que acaba de realizar el cliente ya no está disponible". La recepcionista no hizo más preguntas y fue al cajero para reembolsar el pedido. De esta manera, la devolución de un reproductor de vídeo TCL valorado en 928 yuanes se puso fácilmente en el bolsillo del Director A...
Después, un empleado le recordó al Director B: "¿Por qué no se devuelven los bienes y documentos devueltos? "?" El director B fue alertado e inmediatamente informó al asistente del departamento y al supervisor para verificar el inventario de computadoras y los elementos físicos y descubrió que faltaba una computadora en el inventario.
Posteriormente, la empresa trató seriamente al responsable del incidente.
Posdata:
1. Este asunto es digno de reflexión por parte de todo directivo y empleado.
No es sólo una prueba de la ética profesional de los empleados del comercio minorista, sino también una prueba de la propia calidad y calidad de una persona. Como lección, cuando hubo un corte de energía en la tienda y el lugar de trabajo era caótico, A no solo no cumplió estrictamente con su puesto, sino que también intentó todos los medios para aprovechar esta oportunidad para buscar beneficio personal para sí mismo. ¡Ese comportamiento del gerente es realmente repugnante!
2. Como director de departamento, debe tener un alto sentido de responsabilidad en su trabajo y mantener un alto grado de vigilancia profesional bajo cualquier circunstancia para evitar lagunas en las operaciones de gestión del departamento. (Si no fuera por el cuidadoso recordatorio posterior de un empleado, ¿no “desaparecería” realmente durante mucho tiempo el reproductor de vídeo TCL valorado en 928 yuanes?)
3 Al mismo tiempo, se advierte a los empleados. apegarse a sus puestos y apreciar sus puestos en el trabajo, tratar el trabajo de sus respectivos puestos con un alto sentido de responsabilidad. No desafíes la ley o perderás más de lo que ganas.
Caso 9: El "guerrero" que agarró Coca-Cola
Una noche, un empleado llevó a dos clientes (probablemente sus amigos) a la tienda de regalos para recoger regalos, pero el recibo del cliente. no cumplió con los requisitos para recibir regalos, por lo que el personal de la tienda de regalos no los recibió. En ese momento, el empleado no solo se negó a escuchar la explicación y disuasión de la recepcionista, sino que también entró a la fuerza en la mesa de regalos y le llevó cuatro botellas de Coca-Cola a su amigo.
Posteriormente, la empresa amonestó por escrito al empleado y le ordenó devolver el dinero del regalo.
Posdata:
1. Por intereses egoístas de nuestros amigos, nuestros empleados ignoraron las regulaciones de la empresa y los consejos de sus colegas: cuatro botellas de bebidas, "valientemente" arrojadas al regalo. mesa ellos mismos Ve a buscar el regalo. Este tipo de "coraje" y "coraje" de "arrojar un cuchillo a costa de tu amigo" no sólo es deplorable, sino también ridículo.
2. La empresa exige que todos los empleados que trabajan en la empresa cumplan con los requisitos de ética profesional. En términos de ética profesional, este empleado busca el beneficio personal para familiares y amigos (en cierto sentido, los regalos son mercancías). Quizás el empleado no comprenda los requisitos de la ética profesional. Se espera que en el futuro todos los departamentos de la empresa presten atención a la formación en ética profesional de los empleados, y que cada empleado comprenda activamente los requisitos de la ética profesional.
Caso 10: Aretes de oro que se encogen
Una noche, una clienta, la Sra. Hao, llamó para quejarse: Por la mañana, había reemplazado los aretes que compró con nuevos estilos y se los puso. ellos en el gabinete de oro. Mientras jugaba con el oro, la orfebre cortó en secreto una pequeña porción de oro y la colocó en su cajón. Después de que el cliente lo vio en el acto, sacó de mala gana el oro robado.
Posdata:
1. Como empleados de la industria minorista, hay muchas personas a nuestro alrededor que han perdido su futuro debido a su codicia por ganancias insignificantes y han sido castigadas por ello. , o incluso cometió delitos no sólo tuvo un impacto negativo en la reputación del supermercado, sino que también retrasó su propio futuro (el comportamiento de este empleado fue considerado robo).
2. Espero que todos los empleados puedan tomar esto como una advertencia, fortalecer su autodisciplina, mantenerse limpios y no perderse debido a la tentación de pequeñas ganancias temporales, que traerán beneficios inesperados. Mancha necesaria y consecuencias indeseables para sus vidas. Sólo porque suelen caminar junto al río, siempre deben mantener la cabeza despejada y recordarse no mojarse los zapatos.
Caso 11: Cambio de moneda de videoconsola.
Mientras estaba de servicio, un promotor de máquinas de juego en un centro comercial le dio a un cliente dos monedas de la máquina de juego sin dejar que pasara por el cajero y recogió 2 yuanes en efectivo para él. Fue descubierto por el personal de prevención de pérdidas. en el lugar.
Posdata:
1. El personal de promoción se aprovecha de sus puestos para cobrar dinero de las máquinas de juego sin permiso, lo que va en detrimento de la ética profesional.
2. En materia de gestión, no sólo debemos enseñar a los empleados habilidades, sino también reforzar su formación en ética profesional para que puedan crecer sana y vigorosamente.
3. Como persona social, "No lo hagas por pequeña bondad, no lo hagas por pequeña maldad." ¡De lo contrario te arrepentirás por el resto de tu vida!