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Introducción al contenido

La industria hotelera es una industria llena de esperanza y competencia. ¿Cómo destacar entre todo tipo de hoteles? ¿Cómo destacarse en medio de los cambios constantes en la industria? ¿Cómo hacer próspero un hotel? Sólo estableciendo un mecanismo operativo sólido y estandarizado podremos seguir siendo invencibles en esta competencia brutal.

Esta película proporciona una mirada sistemática a todos los aspectos involucrados en las operaciones hoteleras. Presenta la estructura organizativa, el contenido del trabajo, las responsabilidades laborales, las especificaciones operativas y otros contenidos relacionados de los 13 departamentos del hotel, incluida la recepción, el departamento de catering y el departamento de habitaciones, de una manera sencilla y fácil de entender. También utiliza información específica. casos para presentarle los métodos mágicos de atraer clientes y atender el consumo y estrategias integrales para obtener ganancias.

Esta película trata sobre la toma de decisiones y la gestión de los altos directivos y gerentes de nivel medio del hotel; la capacitación y el autoestudio de los empleados del hotel en diversos puestos y también es uno de los requeridos; Cursos de docencia presencial en facultades de turismo.

Cómo utilizar esta película:

1. En tiempo especial o libre, el departamento de capacitación del hotel organizará al personal relevante para estudiar el contenido de esta película y brindar orientación y explicaciones para que Los empleados veteranos pueden fortalecer aún más la conciencia sobre las responsabilidades laborales y mejorar los estándares operativos.

2. Cuando capacite a nuevos empleados, puede ver este video primero para que los nuevos empleados comprendan completamente los distintos puestos en el hotel. Los instructores de capacitación pueden utilizar las funciones de enseñanza interactiva de esta película para centrarse en posiciones relevantes para lograr el propósito de la capacitación.

3. Utilice el contenido de este vídeo para comprobar el estado actual de la gestión de su hotel, y realizar las modificaciones necesarias en la normativa de gestión en función de las realidades específicas de su hotel. Pero tenga cuidado de no abandonar el eficaz plan de gestión actual y copiarlo ciegamente.

4. Los hoteles en desarrollo (hoteles, pensiones) pueden reproducir directamente este vídeo para una breve formación. Para una formación en profundidad, se puede invitar a profesores del Instituto de Turismo a preparar lecciones basadas en el contenido de esta película y charlar mientras la ven.

Gestión Hotelera, Gestión Hotelera

Contenido:

Primera Parte: Descripción general.

Parte 2: Departamento de recepción

Parte 3: Departamento de alimentos y bebidas

Parte 4: Departamento de habitaciones

Parte 5: Departamento de centro comercial

Parte seis: Departamento de relaciones públicas

Parte siete: Centro de entretenimiento

Parte ocho: Departamento de finanzas

Parte 9: Departamento de Asuntos Internos

Parte 10: Departamento de Recursos Humanos

Parte XI: Departamento de Compras y Suministros

Parte 12: Departamento de Ingeniería

Parte 13: Departamento de Seguridad

Parte 14: Departamento de Ventas

Introducción

Resolución de problemas:

1. ¿Gestión hotelera moderna?

2. ¿Cuál es la situación actual de la gestión hotelera en China?

3. ¿Cómo se clasifican los hoteles? ¿Cuáles son las características y criterios de cada categoría?

4. ¿Cuáles son los criterios de valoración de los hoteles de estrellas?

Resumen:

Tipo de hotel:

Según el número de habitaciones: pequeño, mediano y grande.

Según el tipo y características de los turistas: hoteles de negocios, hoteles de larga estancia, hoteles resort.

Según la forma de afiliación empresarial, se divide en hoteles independientes, hoteles de grupo y grupos de cadenas hoteleras.

Según método de fijación de precios del hotel: europeo, americano, americano modificado, europeo, bermuda.

Estándares de clasificación de hoteles: una estrella, dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cinco estrellas.

La primera recepción (1)

Recordatorio importante: el establecimiento de la recepción, las reservas, el equipaje y las salas de informática en general son la "primera impresión" y la "última impresión". del hotel juega un papel clave.

Resolución de problemas:

1. ¿Qué papel importante juega ahora el front office en el hotel?

2. ¿Cómo estandarizar las responsabilidades de la recepción?

Resumen:

Estructura organizativa del front office

Contenido de trabajo del front office

Responsabilidades de cada puesto del front office

1. Gerente de recepción

2. Subgerente de recepción

3. Subgerente de recepción

4. /p> p>

5. Supervisor de recepción

6. Supervisor de recepción

7. p>

9. Capataz de reservas

10. Booker

11. Supervisor de equipaje

12. Botones

14, Portero

15, Gerente del Centro de Negocios

16, Capataz del Centro de Negocios

17, Encargado del Centro de Negocios

18. Supervisor de centralita

19. Capataz de centralita

20. Operador de centralita

21. Oficina (2)

Resolución de problemas:

1. ¿Cómo dejan los empleados de recepción una buena y profunda impresión en los clientes?

2. ¿Cómo saludar a los diferentes invitados? ¿A qué debe prestar atención al recibir invitados?

3. ¿Cómo debe la recepcionista manejar el problema adecuadamente?

4. ¿A qué detalles debe prestar atención el operador al contestar el teléfono?

5. ¿Cómo completar la reserva de forma precisa y clara?

6. ¿Cuál es la diferencia entre la recepción de invitados individuales y los requisitos de trabajo en equipo?

Resumen:

Requisitos para la calidad de los empleados de front office: Requisitos para el carácter moral y el comportamiento de los empleados de front office;

Cortesía del personal de recepción:

Guías de cortesía y etiqueta para el personal de recepción: normas de bienvenida, bienvenida a los invitados a la tienda y despedida de los invitados.

Cortesía y etiqueta en recepción: recepción y alojamiento, servicio postal, servicio de agencia, servicio diario, checkout, gestión de reclamaciones.

Instrucciones de etiqueta para centralitas y operadoras telefónicas: estándares lingüísticos, servicio de despertador

Consejos de etiqueta de cortesía para el personal del centro de negocios

Procedimientos de trabajo para reservas en front office: Aceptar reservas, consultar reservas, cambiar reservas, cancelar reservas, rechazar reservas, reservas de grupos, aceptar reservas especiales, generar informes de reservas especiales.

Procedimientos de recepción en el vestíbulo: preparación de check-in de grupo, procedimiento de check-in de grupo, procedimiento de check-in de habitación individual y procedimiento de check-in de habitación para huéspedes sin reserva.

Tercer curso del departamento de restauración (1)

Solución al problema:

1. ¿Cómo establece el departamento de restauración un sistema de gestión completo y eficaz? ?

2. ¿Qué puestos se deben establecer en el departamento de restauración?

3. ¿Cómo asegurar la implementación del sistema de control de costos?

4. ¿Cuál debe ser el foco del trabajo diario del director y subdirector del departamento de restauración?

5. ¿Cuáles son las responsabilidades importantes de un capataz de restaurante?

6. ¿Cómo gestionar una cocina china?

Resumen:

Estructura organizativa y contenido laboral del Departamento de Restauración: Estructura organizativa y contenido laboral del Departamento de Restauración.

Responsabilidades de cada puesto en el departamento de catering (1)

Director del departamento de catering; gerente del bar del restaurante; camarero; encargado del departamento de comida; camarero de entrega de comida; chef administrativo; chef chino de comida caliente; cocinero chino de comida caliente; cocinero de ollas de cocina; chef de barbacoa de cocina china; chef de tiempo completo de cocina china; capataz de pastelería de cocina china

Departamento de catering del cuarto plato (2)

Resuelva el problema:

1. ¿Cómo gestionar la Cocina Oeste?

2. ¿Qué preparativos hay que hacer antes de abrir el restaurante?

3. ¿Cuál es el conocimiento del idioma necesario para recibir a los invitados en el salón?

4. ¿A qué etiqueta se debe prestar atención al invitar a los invitados a sentarse?

5. ¿Cómo promocionar las ventas con habilidad al realizar el pedido?

6. ¿Cómo servir vino y encender cigarrillos de forma estandarizada?

Resumen:

Responsabilidades de cada puesto en el departamento de catering (2)

Responsabilidades y especificaciones de los chefs occidentales; Responsabilidades de los chefs occidentales; chefs; especificaciones de trabajo del panadero; responsabilidades del chef de pastelería occidental; responsabilidades del jefe de departamento; especificaciones de responsabilidad del encargado del lavavajillas

Requisitos de calidad para el personal de catering

Cortesía y etiqueta del personal de servicio del departamento de catering (Parte 1)

Departamento de catering del quinto plato (3)

Resolución de problemas:

1. ¿alimento?

2. ¿Cuáles son los contenidos de “Tres Ligerezas” y “Cuatro Diligencias”?

3. ¿Cómo deben los camareros manejar adecuadamente diversas emergencias?

4. ¿Cómo abordar las quejas de los clientes con humildad y educación?

5. ¿A qué métodos se debe prestar atención al solicitar a los huéspedes que realicen el check out?

6. ¿Cómo deben despedirse los invitados después de cenar?

Resumen:

Cortesía y etiqueta del personal de servicio del departamento de catering (Parte 2)

Procedimientos de servicio para el personal de un restaurante chino

Sexto plato de la comida Parte (4)

Resolución de problemas:

1. ¿Cuál es el conocimiento sobre cómo servir vino en banquetes chinos, occidentales y en cenas?

2. ¿Qué preparativos se deben hacer antes de servir el vino?

3. ¿Qué preparativos se deben hacer antes de las comidas chinas y occidentales?

4. ¿A qué debemos prestar atención en el servicio de cafetería?

5. ¿A qué debe prestar atención un bebedor a la hora de servir?

6. ¿A qué debemos prestar atención al utilizar los servicios de entrega de comida?

Resumen:

Disposición de la mesa de comedor occidental

Servir vino

Doblar servilletas

Flujo de trabajo del servicio de restaurante chino

Procedimientos de trabajo para servicios de restauración occidental

Procedimientos de trabajo para servicios de cafetería

Procedimientos de trabajo para servicios de vinos

Procedimientos de trabajo para entrega de comida a clientes servicios

Episodio 7 Departamento de limpieza (1)

Resolución de problemas:

1. ¿Cómo desempeñan las habitaciones el papel de "centro neurálgico" en un hotel?

2. ¿Qué impacto tiene el trabajo del departamento de limpieza en todo el hotel?

3. ¿Qué hace el personal de limpieza todos los días?

4. ¿Cómo ser un encargado de limpieza cualificado?

5. ¿Qué puede hacer el personal del servicio de habitaciones para que los huéspedes se sientan amables?

6. ¿Qué puede hacer el personal de limpieza para ayudar con las promociones en la tienda?

Resumen:

El estado y papel de las habitaciones en el hotel

La definición y tipos de habitaciones

La organización y Contenido laboral del departamento de habitaciones

Responsabilidades de cada puesto en el departamento de limpieza

Servicio de cortesía y etiqueta del personal de limpieza (Parte 1)

Episodio 8 del departamento de limpieza (2)

Resolver el problema:

1. ¿Qué debe hacer el personal del servicio de habitaciones después de recibir una queja?

2. ¿Cómo gestionar las reclamaciones para no afectar la imagen y reputación del hotel?

3. ¿A qué detalles se debe prestar atención al despedir a los invitados?

4. ¿Cuáles son los cincuenta mandamientos del servicio de habitaciones?

5. ¿Cuáles son los procedimientos operativos y requisitos para la limpieza de habitaciones?

6. ¿Cuáles son las normas para la limpieza de las habitaciones?

Resumen:

Servicio de cortesía y etiqueta del personal del servicio de habitaciones (Parte 1)

Procedimientos de trabajo del departamento de atención al cliente

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Episodio 9 Departamento de Limpieza (3)

Resolución de problemas:

1. ¿Procedimientos y especificaciones de inspección de higiene de la habitación?

2. ¿Cuáles son los requisitos estándar para proporcionar bienes y otros servicios a los clientes?

3. ¿Cómo afrontar las emergencias?

4. ¿Cómo lidiar con los objetos que dejan los invitados?

5. ¿Cuáles son los procedimientos de salud pública para el departamento de limpieza?

6. ¿Cuáles son los requisitos de preparación y servicio para la reunión?

Resumen:

Procedimientos operativos y especificaciones de actuación para la limpieza de las habitaciones

Procedimientos y especificaciones para la inspección de la higiene de las habitaciones

Proporcionar a los huéspedes bienes y Requisitos de servicio

Requisitos de limpieza

Requisitos de manejo de emergencias

Regulaciones de publicación de periódicos

Requisitos de administración del mini bar de habitaciones

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Requisitos de manipulación y métodos de reclamación de artículos dejados por los huéspedes

Requisitos de desinfección de utensilios interiores

Procedimientos de salud pública del departamento de limpieza.

Resumen del Departamento de Habitaciones

Departamento de Relaciones Públicas del Departamento de Tenth Plate Mall

Resolución de problemas:

1. ¿En el departamento del centro comercial es necesario tener mayor calidad cultural?

2. ¿Cómo captar la psicología de compra de los clientes?

3. Diversos procedimientos de trabajo y especificaciones del departamento del centro comercial.

4. ¿Cómo crea el departamento de relaciones públicas una buena imagen corporativa?

5. ¿Cómo organiza el departamento de relaciones públicas las diversas actividades?

6. ¿Cómo maneja el departamento de relaciones públicas diversas emergencias?

Resumen:

Departamento de Centro Comercial

Departamento de Relaciones Públicas

Undécimo Episodio Proyecto de Adquisiciones y Suministros de Recursos Humanos Financieros de Entretenimiento

¿Resolver el problema?

1. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos laborales del centro recreativo?

2. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos de trabajo del Departamento de Finanzas?

3. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos del trabajo del Departamento de Asuntos?

4. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos laborales del Departamento de Recursos Humanos?

5. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos de trabajo del Departamento de Adquisiciones y Suministros?

6. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos del trabajo del proyecto?

Resumen:

Centro de Entretenimiento

Departamento de Finanzas y Contabilidad

Departamento Principal

Departamento de Recursos Humanos

Departamento de Compras y Suministros

Departamento de Ingeniería

Departamento de Ventas Pan Securities N° 12

Resolución de Problemas:

1 Seguridad ¿Cómo garantiza el departamento los procedimientos normales de trabajo del hotel?

2. ¿Qué incluye el control de seguridad?

3. ¿Cuál es la relación entre el Departamento de Seguridad y otros departamentos?

4. ¿Cómo realiza el departamento de ventas el análisis de mercado?

5. ¿Cómo desarrolla el departamento de ventas un plan de ventas?

6. ¿Cómo lleva a cabo el departamento de ventas las actividades de relaciones públicas?

Resumen:

Ministerio de Seguridad Nacional

Departamento de Negocios

2. Capacitación del personal de hoteles y estándares de servicio y hoteles reconocidos. Enciclopedia de sistemas de gestión.

Estos son los dos materiales más recientes de nuestra empresa. La parte superior es un conjunto de gestión de CD-ROM y la parte inferior es un conjunto de cuatro volúmenes y 16 libros de tapa dura. Si es necesario, por favor contácteme al QQ952586531.