¿Cómo mejorar la competitividad de las marcas hoteleras?
A medida que la competencia se intensifica, el hardware de hoteles del mismo tipo y clasificación de estrellas se acerca cada vez más, y sus productos se vuelven cada vez más homogéneos. Las marcas son un polo que puede superar este obstáculo. Un producto puede ser imitado por los competidores, pero una marca es única y una marca exitosa es duradera. por lo tanto. Los hoteles deben fortalecer la personalidad de su marca para reflejar las diferencias y resaltar las ventajas competitivas. Una vez que se tenga una marca sólida, los buenos productos, servicios y actividades promocionales del hotel ganarán una buena reputación en la mente del público, lo que sin duda desarrollará un enorme mercado potencial.
Situación actual de la construcción de marcas hoteleras en China
Después de la reforma y apertura, la industria hotelera de mi país se ha desarrollado rápidamente en términos de construcción de hardware. La brecha con hoteles extranjeros similares ya es grande. Muy pequeña, pero en términos de gestión y servicio La brecha sigue siendo enorme y se ha convertido en un "cuello de botella" que restringe la supervivencia y el desarrollo de la industria hotelera nacional. Es más, con la adhesión de China a la Organización Mundial del Comercio, los principales grupos hoteleros del mundo han entrado uno tras otro en el mercado hotelero chino con sus enormes ventajas de marca, su red de reservas de bajo coste, su fuerte solidez financiera y sus ventajas de talento, y han impactado a los chinos. Hoteles sin excepción. Segmentar los mercados emisores de clientes en todos los niveles de la industria. Las principales razones del éxito de los hoteles de renombre internacional son: primero, las enormes economías de escala generadas por las operaciones de las cadenas; segundo, la fuerte ventaja de la marca hotelera; Entre ellos, la marca tiene una importancia decisiva. Las marcas en la industria hotelera de China se reflejan más en la mejora del conocimiento de la marca, pero el desarrollo real del mercado de marcas está ligeramente rezagado, lo que resulta en una construcción general débil de la marca, y los retornos generados por la marca no estarán vinculados a la estrategia de marca. Ante la situación competitiva de los hoteles internacionales que ingresan al mercado chino, los hoteles chinos solo pueden establecer sus propias marcas, tomar el camino de la competencia de marcas, implementar el marketing de marca desde múltiples ángulos y en diversas formas, fortalecer la promoción vertical mientras se expanden horizontalmente, sistematizar la marca. y restablecer la marca Sólo posicionando y mejorando la competitividad de la marca podremos seguir siendo invencibles en la feroz competencia de las marcas.
Contramedidas para mejorar la competitividad de la marca hotelera
Posicionar bien a UPS
USP es la abreviatura de estrategia de propuesta de venta única, es decir, propuesta de venta única o punto de venta único . La propuesta enfatizada por la PSU debe ser algo que los competidores no puedan hacer o no puedan ofrecer. Debe expresar su singularidad y enfatizar la singularidad que nadie tiene. La propuesta enfatizada debe ser fuerte, enfocada en un punto y enfocada a impresionar, conmover y atraer a los consumidores para que compren el producto correspondiente.
Utilice la estrategia CIS para mejorar la imagen de marca
CIS (Sistema de identidad corporativa), es decir, "sistema de identificación corporativa", utiliza tecnología de comunicación visual para integrar las actividades comerciales y la filosofía empresarial de la empresa. , etc. La cultura se transmite a las empresas relevantes de forma visual, estandarizada y sistemática, incluidos los empleados, el público, las agencias gubernamentales y otros grupos e individuos, creando así una buena imagen corporativa. Con una buena imagen, puede utilizar esta ventaja para expandir y desarrollar las operaciones de la cadena y formar una competitividad de marca más sólida.
Fortalecer la formación del personal y mejorar la calidad del servicio.
Para los hoteles, la calidad del servicio es uno de los factores más importantes que determinan el número de turistas. Mediante el establecimiento de marcas de servicios se pueden formar buenas ventajas intangibles. Esto requiere que los gerentes de hoteles mejoren la concienciación sobre la capacitación de los empleados, establezcan un departamento de capacitación a tiempo completo y brinden una cierta cantidad de capacitación para el desarrollo mientras capacitan las habilidades de los empleados para mejorar la motivación de los mismos. Crear una marca hotelera de alta calidad a través de servicios de alta calidad.
Fortalecer la construcción de marcas de servicios personalizados
Con los continuos cambios en el mercado hotelero y la paulatina segmentación del mercado turístico, los huéspedes no solo tienen mayores requerimientos de instalaciones de hardware hotelero, sino Además, la experiencia del servicio también es más detallada. Si el hotel se mantiene en las tradicionales "tres modernizaciones", es decir, "estandarización, estandarización y procedimiento", será difícil adaptarse y satisfacer las necesidades de los huéspedes actuales, y será aún más complicado captar nuevos clientes. y retener a los antiguos clientes.
La lealtad de los huéspedes hacia un hotel no es directamente proporcional a su satisfacción con los servicios del hotel. Incluso si un hotel puede ofrecer a sus huéspedes servicios muy satisfactorios, no puede conseguir que sus huéspedes sean muy leales. Debido a que la competencia en el mercado hotelero es demasiado feroz, los huéspedes tienen demasiados productos similares para elegir. Si un hotel no cuenta con algunos servicios exclusivos que satisfagan las necesidades de los huéspedes, no conseguirá que los clientes repitan. El servicio personalizado es lo que lo hace único. La forma de atraer y retener huéspedes depende de lo que los huéspedes necesiten y de los servicios que pueda ofrecer el hotel. Debe ser mejor que otros hoteles. Debemos aprovechar al máximo nuestras ventajas de acuerdo con nuestras propias características, prestar atención a las necesidades de los huéspedes y crear servicios personalizados son las necesidades del rápido desarrollo del hotel.
Tratar correctamente las quejas y gestionarlas adecuadamente
Cuando los huéspedes se registran en un hotel, esperan tener una estancia perfecta. Pero para las industrias de servicios como los hoteles, los problemas con el hardware o los servicios son inevitables, porque incluso si se brindan servicios que cumplen plenamente con los estándares y especificaciones, se enfrentará a diversos clientes y el mismo servicio puede tener diferentes efectos en diferentes huéspedes. Dado que las quejas en los hoteles son inevitables, cómo abordarlas es una cuestión clave. Según las estadísticas, el 96% de los huéspedes están insatisfechos.
Hay emociones pero no hay quejas: 91 huéspedes insatisfechos no se alojarán en este hotel la próxima vez; cada huésped insatisfecho expresa su descontento ante al menos 10 personas. De las estadísticas se desprende que el impacto negativo en el hotel de un huésped agraviado que no se queja es de gran alcance.
Esto demuestra que las quejas son dobles para el hotel. En primer lugar, tiene un cierto impacto en la reputación del hotel. Por otro lado, también es una oportunidad de negocio para el hotel, que le permite descubrir sus propios problemas, mejorar la calidad del servicio y retener más clientes. La encuesta muestra que después de recibir resultados de manejo efectivo por parte del hotel, es mucho más probable que los huéspedes que se quejaron se den la vuelta que aquellos que no se quejaron. Los huéspedes que han resuelto sus quejas presentarán los aspectos de alta calidad del hotel a los demás.
Si hay quejas, también debes tratar las quejas del cliente con una actitud positiva. En términos generales, la mayoría de los invitados son razonables. Incluso si se encuentra con un cliente individual al que le gusta encontrar problemas, debe manejar el problema de acuerdo con el principio de "el cliente siempre tiene la razón".
Por lo tanto, sólo tratando correctamente las quejas de los huéspedes, comprendiendo los métodos de manera razonable, entendiendo las características psicológicas de los huéspedes y brindando un buen servicio al cliente podremos tomar la iniciativa en el trabajo hotelero y alcanzar las alturas dominantes, no solo resolver los problemas de los huéspedes, sino que también proporciona un buen servicio al cliente. También mejora la marca de calidad del hotel. Ye Yushun lunes 19 de noviembre de 2012