Investigación sobre tendencias de consumo entre viajeros de negocios: cómo la experiencia del usuario afecta el consumo
Los consumidores, especialmente los de viajes de negocios de nivel relativamente alto, se están volviendo cada vez más "quisquillosos". ¿Pueden realmente satisfacerlos los factores tradicionales de "seguridad", "ubicación" y "actitud"? Lo que necesitan es una experiencia de consumo más placentera y única. Los conocimientos oportunos sobre los factores determinantes que realmente pueden mejorar la experiencia del usuario son, sin duda, de gran valor para las empresas hoteleras a la hora de hacer frente a una competencia más intensa.
Ipsos
adopta un método de análisis combinado en el que los consumidores afirman factores importantes y derivan factores importantes. La denominada derivación de factores importantes se refiere a la determinación final de cada subíndice mediante el método de regresión logística PR con base en la evaluación general del hotel por parte del entrevistado, así como la evaluación del subíndice de los factores internos y externos del hotel. entorno, servicios de personal, habitaciones, precio, etc. Contribución a la satisfacción global.
Los factores que afirman que tanto los factores como los factores deducidos son más importantes se denominan factores explícitos. Los factores explícitos son los factores más críticos que afectan la satisfacción del usuario. Si la percepción no es ideal, debe priorizar la mejora y hacer todo lo posible para mantener una buena reputación. Los factores que dicen ser menos importantes pero que los factores deducidos son importantes son factores implícitos. Como Ipsos mencionó anteriormente, los factores implícitos de la experiencia del usuario pueden no ser expresados en voz alta por los consumidores, pero cuando realmente los experimentan, se sentirán bastante sutiles o fuertemente insatisfechos. Son factores adecuados como posicionamiento diferenciado de un hotel y no pueden ignorarse; Los factores que se consideran importantes pero que se deduce que no lo son son los factores de umbral del mercado. Los consumidores piensan que estos factores son importantes, pero de hecho, actualmente no existe una brecha entre las marcas en estos factores o, en general, han sido reconocidos por la mayoría de los consumidores. Las marcas no necesitan prestar demasiada atención a estos factores, pero sí deben tener cuidado de no cometer errores importantes en su desempeño.
La respuesta/positividad del servicio del hotel es la más crítica; la experiencia espiritual que brinda la decoración de las habitaciones no se puede ignorar;
Para los hoteles de negocios de alto nivel, esta encuesta de Ipsos seleccionó la información interna del hotel. y entorno externo, se seleccionaron doce indicadores que inciden en la satisfacción de la experiencia del usuario de los viajeros de negocios en términos de servicio, ubicación, habitaciones y precio. Los datos muestran que la comodidad de la habitación, las instalaciones de hardware del hotel y la respuesta/positividad del servicio del hotel son factores importantes que afectan la satisfacción de la experiencia del usuario. Vale la pena mencionar que, como factor de servicio del personal del hotel, la actitud de servicio bajo capacitación estandarizada no es un factor explícito e importante que afecte la satisfacción final. La razón principal es el reconocimiento general de la actitud del personal de los hoteles de negocios de alto nivel por parte de los consumidores. . La respuesta y el entusiasmo del servicio, que pueden reflejar mejor la conciencia de servicio y la orientación actitudinal del personal del hotel, tienen un impacto muy importante en la satisfacción de la experiencia del huésped.
Al mismo tiempo, la investigación de Ipsos encontró que la decoración y las instalaciones de las habitaciones son los factores diferenciadores ocultos más importantes. Aunque los entrevistados no expresaron verbalmente que fuera muy importante, de hecho cuando lo vivieron se sintieron muy sorprendidos o fuertemente insatisfechos, lo que repercutió mucho en la satisfacción real. Especialmente en el caso de la decoración de las habitaciones, cada vez más consumidores ya no están satisfechos con la experiencia material que les brindan las habitaciones y las instalaciones del hotel. Han comenzado a prestar atención a los beneficios que les brinda una decoración distintiva y atmosférica basada en una experiencia material cómoda. . Mentalmente feliz. Esta experiencia sensorial y espiritual tendrá un impacto vital en la satisfacción del usuario final, y supone también un importante avance para que los hoteles de negocios de alta gama establezcan ventajas diferenciadas en una competencia cada vez más homogénea.
Aunque los entrevistados afirmaron que la seguridad del hotel, la ubicación, el ambiente interno del hotel y la actitud de servicio del personal del hotel son importantes, en realidad su impacto en la satisfacción final no es significativo y son factores umbral del mercado. Esto se debe principalmente a. El reconocimiento general de los consumidores de los hoteles de negocios nacionales de alta gama en estos aspectos.
Al mismo tiempo, mediante regresión logística, los expertos de Ipsos analizaron la relación entre las experiencias desagradables de los clientes y la posibilidad de volver a elegir hotel, y descubrieron que además de la mala ubicación, los servicios del hotel afectarán la calidad de los clientes. elección nuevamente.
Las diferentes marcas tienen diferencias obvias en el desempeño en indicadores clave; la satisfacción del usuario tiene un cierto impacto en las estadías de los consumidores;
Entre las doce marcas de hoteles de negocios de alta gama encuestadas, las diferentes marcas varían ampliamente. en su desempeño en indicadores clave de satisfacción. Al mismo tiempo, la satisfacción de la experiencia del usuario de la marca tiene un cierto impacto en la estancia de los consumidores.
Tomemos a Shangri-La y Hilton como puntos de referencia en la industria, su desempeño es en su mayoría mejor que el promedio, con proporciones similares de estadías anteriores. Sin embargo, la tasa de ocupación preferida de Shangri-La es significativamente mayor que la de Shangri-La. Hilton's, principalmente porque Shangri-La tiene un mejor desempeño en factores clave como las instalaciones de las habitaciones, la respuesta del servicio, la decoración de las habitaciones, etc., que son mejor valorados por los clientes. Al mismo tiempo, el desempeño de satisfacción general de Shangri-La es mejor, por lo que el desempeño de primera opción de sus encuestados (usuarios que no son usuarios de acuerdos de la compañía) también es mejor que el de Hilton, que tiene menor satisfacción.
Desde la perspectiva de los servicios, el servicio de habitaciones es el más valorado y el servicio de Wi-Fi merece atención.
Desde la perspectiva de los servicios específicos, el servicio de habitaciones es el más importante; Lo mejor para los viajeros de negocios cuando están en viaje de negocios. Los servicios más importantes son los servicios de banda ancha en las habitaciones y los servicios de Wi-Fi de cobertura total. Cabe señalar que el 34% de los encuestados valora los servicios de Wi-Fi en las zonas públicas. Con la popularización gradual de los teléfonos inteligentes y las tabletas, los grupos de consumidores de viajes de negocios tienen una fuerte demanda de servicios Wi-Fi en áreas públicas. Un servicio de cobertura Wi-Fi gratuito y de alta calidad en todo el hotel es de gran ayuda para mejorar la competitividad de los hoteles. En comparación con los viajes privados, los viajeros de negocios valoran más los servicios de los centros de negocios.
Para los hoteles económicos, el aislamiento acústico de las habitaciones y las instalaciones de las habitaciones pueden ser un gran avance para establecer ventajas diferenciadas frente a la competencia homogénea de los hoteles económicos nacionales.
Para los hoteles económicos, esta vez la investigación de Ipsos; Se seleccionaron trece indicadores que incluyen la ubicación del hotel, el precio, las habitaciones, los servicios y el entorno interno y externo. La seguridad del hotel, la higiene y la comodidad de las habitaciones son factores obvios e importantes que afectan la satisfacción. A diferencia de los factores umbral del mercado en los hoteles de negocios de alta gama, la percepción y la experiencia de los consumidores sobre la seguridad hotelera tienen un impacto crítico en la satisfacción de los hoteles económicos. Debido a las restricciones en los costos operativos, los datos de Ipsos muestran que el nivel de seguridad de los edificios e instalaciones de hoteles económicos es relativamente bajo. Junto con los frecuentes incidentes de seguridad recientes en los hoteles económicos, los consumidores están prestando cada vez más atención a los problemas de seguridad en los hoteles económicos. Mejorar la experiencia de seguridad en los hoteles y la confianza del consumidor es crucial para mejorar la satisfacción general e incluso la lealtad.
El aislamiento acústico de las habitaciones, las instalaciones y la decoración de las habitaciones son factores diferenciadores ocultos que inciden en la satisfacción. Vale la pena mencionar que, como detalle de la experiencia relativamente pequeño, aunque el efecto de aislamiento acústico de las habitaciones no se valora verbalmente, cuando realmente se experimenta, tendrá un impacto positivo o negativo relativamente fuerte en los consumidores. Debido a consideraciones de costos, los hoteles económicos nacionales generalmente tienen un aislamiento acústico deficiente en las habitaciones. En este caso, Ipsos sugiere que mejorar eficazmente las instalaciones de insonorización de las habitaciones traerá sin duda grandes sorpresas a los clientes y puede convertirse en un avance importante a la hora de establecer ventajas diferenciadas en una competencia homogénea.
Al mismo tiempo, según el análisis de Ipsos, cuando los clientes no están satisfechos con la ubicación, el efecto de aislamiento acústico de la habitación y la razonabilidad del precio, lo más probable es que ya no elijan este hotel económico, es el factor clave. llevando a la pérdida de clientes.
Las diferencias de rendimiento de las diferentes marcas en indicadores clave son más obvias; la satisfacción del usuario también tiene un mayor impacto en las estancias de los consumidores.
Tomando como ejemplos Jinjiang Inn y Hanting, la popularidad y las estancias anteriores; Jinjiang Inn y Hanting, que tienen las mismas tarifas, tienen diferencias significativas en sus tasas de ocupación preferidas. Las investigaciones creen que esto se debe principalmente a que Jinjiang brinda a los clientes una mejor experiencia de vida, especialmente en factores clave como el aislamiento acústico de las habitaciones y las instalaciones de las habitaciones.