¡Ayuda! ! Resumen de formación anual del hotel

A principios de marzo, cuatro de nosotros fuimos al hotel Zhuhai Yindu para realizar un mes de capacitación. Aunque sólo duró un mes, la cosecha fue enorme. Este viaje no solo amplió mis horizontes, aumentó mis conocimientos y aprendí nuevos puntos de conocimiento, sino que también me brindó mucha experiencia que vale la pena aprender para trabajos futuros. El hotel de cinco estrellas relacionado con el extranjero Yindu Hotel se inauguró oficialmente en 1988. Durante este período, se construyeron sucesivamente nuevas instalaciones gastronómicas y de entretenimiento, como el Tea Palace, Bashu Family, Karaoke Hall y Food Street. Debido al cambio de inversión de capital hacia la restauración, la decoración de las habitaciones no se ha mantenido al día, por lo que las habitaciones y otras instalaciones auxiliares están obsoletas, pero las condiciones sanitarias siguen siendo muy limpias. Yindu Hotel concede gran importancia a la educación de calidad de los empleados y al ambiente cultural de la empresa, que se reflejará en todos los aspectos.

1. Formación

1. Formación de inducción de nuevos empleados

Yindu Hotel concede gran importancia a la formación de inducción de los nuevos empleados. Después de tres días de capacitación, cada empleado debe conocer el perfil general del hotel, el cultivo moral del personal de servicio, las regulaciones de recompensas y castigos del hotel, la conciencia del servicio y otros aspectos, y esforzarse para permitir que los nuevos empleados con diferentes orígenes culturales operen de acuerdo con los requisitos de los estándares de servicio del hotel. Satisfacer las necesidades de servicio al cliente y mantener un nivel de servicio hotelero equilibrado. A través de la formación, los empleados pueden comprender la historia de desarrollo de sus propias empresas, establecer una conciencia de servicio orientada al cliente, aclarar las responsabilidades de los empleados y mejorar la conciencia sobre la seguridad contra incendios. En el pasado, la formación en el puesto de trabajo en los hoteles a menudo se veía abrumada porque solo había un formador, lo que generaba una gran carga de trabajo y poco efecto. Después de muchas sugerencias y discusiones, ahora se cambió a un mes de capacitación centralizada y capacitación por lotes, lo que no solo reduce el consumo de mano de obra y recursos materiales, sino que también logra buenos resultados de capacitación.

2. Capacitación laboral especial

Según la red de capacitación de tres niveles de Yindu, la capacitación específica para el trabajo es principalmente capacitación departamental, y el departamento de capacitación fortalece la supervisión. La formación específica para cada puesto de trabajo está muy orientada. En respuesta a diversos problemas, como conceptos de servicio rezagados y habilidades no calificadas en el trabajo, los instructores de capacitación del departamento pueden utilizar reuniones previas a las clases o reuniones regulares del departamento para realizar conferencias especiales u operaciones en el sitio, o centrarse en el aprendizaje y la rectificación oportuna. Otro tipo de capacitación se basa en el plan de capacitación temático emitido por el departamento de capacitación, y el departamento de inspección de calidad realiza inspecciones de base. Si no se cuenta con capacitación, los empleados a menudo no pueden responder las preguntas del inspector de calidad, lo que expone a los departamentos con una capacitación deficiente. Por ejemplo, en febrero de este año, el Departamento de Vivienda llevó a cabo "habilidades de manejo de quejas de los huéspedes", "comunicación entre la recepción y los departamentos pertinentes", "análisis de casos positivos y negativos", "proceso de recepción VIP", etc. El departamento de catering llevó a cabo contenidos como "fortalecimiento de la concienciación sobre el servicio", "formación en promoción y conocimiento del menú de la Fiesta de Primavera", "conocimiento del vino", "estándares de servicio y recepción VIP". La formación especial se basa en todo el hotel y se lleva a cabo formación sobre "Servicio 12 Rápido", "Servicio de segunda o primera línea" y "Contenido de marca Jiabao". Este tipo de tiempo de capacitación lo determina cada departamento, el tema es destacado, el personal es concentrado y profesional y el efecto de la capacitación es obvio.

3. Establecer un sistema de formación en línea Para garantizar el efecto de la marca, Oriental Hotel Management Company publicó un documento sobre los puntos clave de la formación en gestión corporativa. Siguiendo el principio de "los gerentes son entrenadores", Yindu Hotel ha establecido una institución de capacitación de tres niveles y ha formulado responsabilidades relevantes. En concreto, el director general es el instructor general de la formación, mientras que los directores, gerentes y jefes de equipo de la mayoría de los departamentos son los instructores de formación de todos los departamentos y equipos, formando una dirección jerárquica, desempeñando cada uno sus funciones, formando diferentes niveles y abarcando todo el Red de gestión de formación hotelera. Se plantearon requisitos detallados en función del enfoque del trabajo de formación. El primero es formular un plan de capacitación, incluyendo el propósito, contenido, participantes, ubicación, cronograma, efectos esperados, costos, etc. del plan de capacitación; el segundo es controlar la dinámica, es decir, la implementación del trabajo de capacitación; , incluidos los informes del trabajo de capacitación y la implementación del trabajo de capacitación y la inspección del trabajo de capacitación. El tercero es establecer una base de datos de formadores.

4. Sistema completo de inspección de calidad

Para realizar un buen trabajo en un trabajo integral de calidad, Yindu Hotel ha establecido un director de inspección de calidad, basado en la situación real del hotel. , se ha establecido una red de inspección de calidad para formar un modelo de gestión bien estructurado. El equipo de inspección de calidad inspecciona periódicamente el interior y el exterior del hotel, encuentra problemas, hace un resumen y propone prioridades de servicio para el próximo mes, al mismo tiempo, el departamento de inspección de calidad y el departamento de capacitación se combinan de una manera única; se complementan entre sí y desempeñan un papel importante en la evaluación del desempeño de la formación.

Métodos específicos: el departamento de inspección de calidad realiza inspecciones de calidad y propone nuevas prioridades de servicio, el departamento de capacitación realiza un seguimiento del contenido de la capacitación y lo implementa, y el departamento de inspección de calidad vuelve a realizar inspecciones para formar un buen ciclo

Segundo , aspectos de personal

1. Dotación de personal

Yindu Hotel tiene 306 habitaciones, 1.483 asientos y 740 empleados. El número real de empleados es 732, incluidos 34 pasantes. La plantilla actual de personal de habitaciones es de 217 personas, con 198 empleados reales y 5 pasantes. El departamento de restauración cuenta actualmente con 352 empleados, incluidos 344 empleados y 29 becarios, con una tasa de rotación anual media de aproximadamente 30. En los últimos años, Yindu Hotel ha entrado gradualmente en una depresión desde sus días de gloria económica. Para reducir gastos de personal y evitar el exceso de personal, el hotel ha implementado despidos, desde los 1.200 originales hasta los 730 actuales. En la actualidad, el "Restaurante Shanghai" ha implementado la contratación, contabilizando la cuota comercial del departamento, ocupando la cuota laboral y otorgando una proporción correspondiente de bonificaciones según el estado de finalización, es decir, una bonificación única.

2. Reclutamiento de personal

Debido a la rotación de personal y la falta de puestos, Yindu Hotel recluta personas de manera oportuna de acuerdo a las necesidades de cada departamento para no afectar la calidad del servicio de cada uno. ubicación del negocio. Generalmente hay dos formas de adquirir talentos: una es reclutar desde dentro, mediante ascensos y cambios de trabajo; la otra es reclutar trabajadores de la sociedad a través del mercado laboral; El proceso de contratación comienza con la selección del Director de Recursos Humanos, seguida de entrevistas departamentales. Finalmente, el personal por debajo del nivel B es aprobado directamente por el director de recursos humanos y el personal por encima del nivel A es aprobado por el gerente general.

3. Construcción de cultura corporativa El Yindu Hotel no tiene organizaciones partidistas, sindicales ni de liga. Por lo tanto, para manejar algunos asuntos logísticos para los empleados, se estableció un Departamento de Asuntos de los Empleados para administrar jardines de infantes, dormitorios, cumpleaños de empleados, fiestas de empleados, etc. Para enriquecer la vida espiritual de los empleados en su tiempo libre, se ha creado una biblioteca de unos 4 metros cuadrados, parte de la cual la compra el hotel y otra parte se pide a los empleados que donen libros. Para reflejar la humanización y gestión de la calidad total del hotel, recientemente se ha propuesto el concepto de “servicio de segunda o primera línea, es decir, atender al huésped”. Al mismo tiempo, los departamentos de inspección de calidad, capacitación y asuntos de los empleados de la tienda reeditaron "Yindu Renjia".

Cuarto, trabajo de seguridad

El Departamento de Seguridad tiene una estructura organizacional estricta, sistemas sólidos, posiciones claras y disciplina estricta. Aunque solo hay más de 20 personas, brindan seguridad al hotel con estándares de servicio de alta calidad. Yindu Hotel requiere que los guardias de seguridad no solo sean competentes en los negocios, sino que también tengan conocimientos de servicio al cliente. El departamento de capacitación ofrece especialmente cursos de conocimientos de conserjería de seguridad para guardias de seguridad y requiere que los guardias de seguridad aprueben una prueba básica de conversación en inglés. El Departamento de Seguridad organiza capacitación sobre protección contra incendios para el personal de seguridad todos los meses, aprendizaje de conocimientos sobre protección contra incendios para todos los empleados del hotel cada año y aprendizaje sobre simulación de incendios en el hotel todos los años. A menudo se habla de ellos con un solo propósito: servir mejor a cada cliente.

Lo anterior es lo que vi y escuché cuando estudiaba en el hotel Zhuhai Yindu. A través de este estudio, me di cuenta de que la gestión de calidad hotelera no solo debe centrarse en la apariencia, el comportamiento y las costumbres de los empleados, sino también prestar atención al cultivo y gestión de la conciencia de servicio de los empleados. Entonces, ¿cómo se hace que esto funcione? Sólo fortaleciendo continuamente esta conciencia de los empleados a través de la capacitación y la gestión y estableciendo un concepto de servicio de "el cliente primero" podremos lograr una situación beneficiosa tanto para los operadores como para los empleados.