Concepto de Servicio del Hotel InterContinental
Cada momento, la experiencia es extraordinaria. ¿Qué usar? ¿Hacer lo correcto, preocuparse por los demás, buscar la excelencia, buscar puntos en común reservando las diferencias y lograr una cooperación beneficiosa para todos? The Way to Win es un vehículo de acción, comprometido a compartir ampliamente el conocimiento local, brindando a los huéspedes experiencias personales inolvidables, originales y únicas de la rica cultura hotelera temática, ampliando horizontes y mostrando un gusto extraordinario.
1. La forma de ganar:
Para los huéspedes, prestamos más atención a los siguientes aspectos del concepto de servicio: servicio personalizado y práctico en lugar de presumir; los huéspedes, no solo el personal que los atiende; tener una estadía memorable a través de experiencias locales; sentir que tienen una comprensión más profunda de lugares locales únicos y disfrutar de una estadía relajante;
1.1 Hacer lo correcto
Cumplimos nuestras promesas y no incumplimos las que hacemos a los demás.
Respetamos los hechos y confiamos en nuestro propio criterio.
Brindamos a nuestros huéspedes un servicio personalizado y práctico, no espectáculo.
1.2 Refleja el cuidado
Tratamos a todos como individuos independientes.
Buscamos y escuchamos activamente donde se pueden demostrar los detalles de la atención.
Nos ponemos en el lugar de nuestros huéspedes para garantizar que tengan la mejor experiencia.
1.3 Mejor
Prestamos atención a lo que sucede dentro y fuera del hotel.
Nos desafiamos constantemente para que la experiencia local sea memorable para nuestros huéspedes.
Siempre estamos buscando formas de mejorar.
1.4 Buscar puntos en común reservando las diferencias
Acogemos con agrado diferentes perspectivas e ideas y compartimos nuestro conocimiento.
Respetamos la cultura local y guiamos a nuestros huéspedes a descubrir las características locales.
Participamos activamente en los grupos sociales en los que vivimos.
1.5 Cooperación beneficiosa para todos
Estamos comprometidos a establecer una buena relación de trabajo.
Confiamos unos en otros y nos apoyamos para superar todas las dificultades.
Nos preocupamos por lo que podemos hacer para brindarles a nuestros huéspedes una estadía relajante.
2. Amplio conocimiento.
Ayuda a los huéspedes a encontrar lugares especiales en la ciudad y ayúdalos a visitar el blog. ¿Podemos comprobar con este concepto de servicio si nuestro servicio o las sugerencias que doy a los huéspedes son coherentes con él? ¿Visión profunda? Requerir.
2.1 Inolvidable: Extraordinario, inusual, sucede todos los días, pero no es una sugerencia que los competidores puedan brindar.
2.2 Autenticidad: No está diseñado en torno al período de los pasajeros, pero puede reflejar verdaderamente la cultura local.
2.3 Distinguir: Destacar de los demás no es evidente ni predecible.
2.4 Experiencia personal: Los invitados pueden participar en ella en lugar de limitarse a mirar desde la distancia.
2. Estándares de servicio
1. Descripción general de los estándares de servicio:
1.1 Siempre sonríe y saluda a todos los invitados y colegas que conozcas, llama a los demás por su nombre. .
1.2 Sea amable y educado, y cumpla con los requisitos de cada huésped y colega lo antes posible.
1.3 Limpieza, vestimenta, postura e imagen profesional a través de la apariencia y las acciones.
1.4 Comprometidos con hacer que los huéspedes se sientan cómodos y seguros.
1.5 Proporcionar correctamente la información de las instalaciones del hotel y del entorno circundante.
1.6 Sea útil y haga todo lo posible para ayudar a los huéspedes.
1.7 Sé optimista y trata de ser entusiasta en tus palabras y acciones.
1.8 Brindar a los huéspedes servicios más amigables, relajados, sinceros y profesionales.
1.9 Prestar atención a los clientes y comprender sus necesidades.
1.10 Espíritu de equipo, tratar a compañeros y subordinados con respeto y cortesía.
2. Ocho estándares de estándares de servicio (consulte los ocho escenarios principales y el PPT de las ocho habilidades principales para obtener más detalles)
2.1 Atención activa e integral;
2.2 Rápido y servicio eficiente;
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2.3 Mejorar la confianza en uno mismo y fortalecer la autoestima
2.4 Establecer sentimientos y simpatías
2.5 Proporcionar información; y explicaciones;
2.6 Aprovechar las oportunidades, confirmar las necesidades;
2.7 introducir servicios y orientar el consumo;
2.8 buscar ayuda de manera oportuna y hacer los arreglos adecuados;
3. Estándares de procesamiento de la escena del servicio
3.1 Servicio al cliente básico
a. Salude o salude rápidamente a los huéspedes y haga preguntas para confirmar las necesidades del huésped.
b. Satisfacer las necesidades de los huéspedes o buscar ayuda de otros compañeros cuando sea necesario.
Si procede, explique los servicios del hotel.
d. Agradezca al huésped (llámelo por su nombre si es posible) y anímelo a hacer otras solicitudes si es necesario.
3.2 Atender a varios invitados al mismo tiempo;
a. Saludar a los invitados que esperan lo antes posible
b. invitado, pregúntale al segundo invitado que necesita ayuda.
c. Responder a las necesidades del segundo huésped y luego acudir al primer huésped de manera oportuna.
d. Alternar entre invitados hasta que finalice el servicio.