Análisis de casos
Aunque fueron Chen Xiao y Xiao Li quienes se quejaron, el verdadero problema radica en la gestión. Cuando el número de visitantes disminuyó a principios de mes, el administrador organizó todos los días de descanso para los empleados durante todo el mes a principios de mes. Con tantos turistas, trabajo ajetreado y sin días libres, los empleados tienen que trabajar durante más de 20 días consecutivos. Los gerentes del hotel, desde la perspectiva de facilitar la autogestión, no organizaron descansos para los empleados de manera científica y razonable, lo que resultó en que los empleados fueran reacios a trabajar cuando necesitaban un descanso, lo que provocó quejas de los huéspedes y afectó la calidad del servicio. Si el administrador A considera el trabajo y el descanso de los empleados, puede comenzar desde la perspectiva del empleado y organizar los días de descanso de manera adecuada para que los empleados puedan descansar a tiempo, ajustar su cuerpo y mente y regresar al trabajo con una mentalidad plena cuando se sientan mal o tener algo que hacer en casa. Por eso, en la gestión debemos defender el lema del grupo americano Holiday Inn: Sin empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos. Sin un lugar de trabajo que satisfaga a los empleados, no hay entorno que satisfaga a los clientes.
En resumen, el estatus de los empleados afecta en gran medida la calidad de los productos hoteleros. Una gestión eficaz de los empleados puede controlar indirectamente la calidad de los productos hoteleros ajustando el estatus de los empleados. Al formular planes de gestión, los gerentes deben considerar la perspectiva de los empleados y crear un ambiente de trabajo relajado y agradable para los empleados, de modo que nuestros servicios puedan satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes y crear un mejor desempeño para la eficiencia del hotel. Por lo tanto, aquí este artículo presenta el argumento: el impacto de una gestión eficaz de los recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros.
1. El impacto directo del estatus de los empleados en la calidad del producto hotelero.
La connotación central de un hotel es el servicio. La calidad del servicio intangible determina la calidad de los beneficios que los productos hoteleros pueden generar. Son los elementos suaves, es la atmósfera específica. Los hoteles deben esforzarse por crear una atmósfera de servicio única y considerar la creación de reputación, imagen y características de servicio como la base de sus actividades comerciales. Las diferencias en la calidad del servicio, la calidad y el nivel de diferentes empleados en el mismo hotel son las diferencias ocultas en los productos hoteleros. El personal de servicio debe ser vivaz y lleno de atractivo humanista, capaz de influir en la psicología de los turistas y reflejar las características regionales. La realización de productos hoteleros requiere un servicio atento y entusiasta por parte del personal de servicio.
Como elemento principal del servicio, el estatus de los empleados del hotel juega un papel decisivo en la calidad del servicio. Que los empleados del hotel puedan brindar servicios de calidad a los huéspedes depende en gran medida de su entorno físico, psicológico y laboral.
1. Condición física: Se requiere que los empleados del hotel gocen de buena salud. En primer lugar, es imposible que los huéspedes del hotel padezcan enfermedades infecciosas, lo cual está absolutamente prohibido. Somos responsables de proporcionar un ambiente de consumo seguro para nuestros huéspedes. En segundo lugar, la industria de servicios requiere mucho trabajo y las tareas diarias son muy pesadas. Una vez que los huéspedes tengan alguna necesidad, haremos todo lo posible para brindarles qué tipo de servicios, por lo que necesitamos un cuerpo sano para soportar la enorme presión de todos los aspectos. Los clientes se quejaron de Chen Xiao en el artículo anterior porque su malestar físico afectaba la calidad del servicio.
2. Estado mental: Que los empleados del hotel estén mentalmente sanos y felices es la máxima prioridad para lograr servicios de alta calidad.
Protección de claves. Deberíamos tener una comprensión completa de la industria de servicios y ver claramente que el trabajo de servicios no es un trabajo de servicio a las personas, sino que nuestra profesión es noble. Brindamos sinceramente un servicio genuino a nuestros huéspedes y nos enorgullecemos de brindar un servicio de primera clase. Además, también se requiere estar de buen humor. Una de las diez llaves de oro para un servicio sincero es sonreír siempre. Lo que necesitamos especialmente no es una simple sonrisa mecánica, sino una expresión exterior de felicidad interior. Deberíamos compartir la felicidad de nuestros huéspedes. Cuando los huéspedes no están contentos, queremos brindarles felicidad y resolver sus preocupaciones. Finalmente, debes tener una comprensión clara de tu propia resistencia psicológica. Según los análisis, los empleados de los hoteles tienen las siguientes reacciones adversas después de sentirse frustrados: ① Ataque. Esta es una ira intensa. Para aliviar la presión psicológica y desahogar su frustración, atacan directamente a la persona que causó la frustración mirándola, respondiendo, tirando, etc., o atacan y desahogan su frustración contra personas o cosas no relacionadas. 2 Indiferencia. Fue indiferente a todo, se reprimió en exceso y se abandonó hasta que finalmente renunció. 3 Escapar. Abandona la persecución. Si un empleado hace una sugerencia que cree que es buena pero los demás se ríen de ella, nunca volverá a mencionarla y vivirá pasivamente todo el día. 4 se suicidan.
Significa que los empleados individuales no han desarrollado sus propias ideas y no han recibido atención de sus líderes y colegas durante mucho tiempo. Una vez que ocurren los errores, se culpan a sí mismos, se desquitan con ellos mismos, se suicidan o incluso adoptan una actitud cansada del mundo y se lo demuestran a los demás o a la sociedad de una manera autocastigadora. De esto se desprende que el problema no se puede dejar solo. Debemos orientar activamente a nuestros empleados para que mantengan siempre una actitud saludable y se dediquen al trabajo.
3. Condiciones ambientales: Cualquiera que quiera obtener buenos resultados laborales necesita un buen ambiente de trabajo. El hotel somos nosotros.
El lugar de trabajo es el ambiente de trabajo. No hace falta decir que las condiciones higiénicas en los hoteles deben ser absolutamente impecables, no sólo para mantener cómodos a los huéspedes sino también para ayudar a los empleados a estar contentos, lo cual es una de las grandes ventajas de trabajar en un hotel. En segundo lugar, también prestamos atención al entorno psicológico. Todos se sienten parte de un grupo y todos hacen su parte. Siempre ha habido una relación de cooperación armoniosa entre las personas y también existe una buena relación de trabajo entre superiores y subordinados. Por ejemplo, los gerentes japoneses son mejores que los estadounidenses a la hora de manejar la incertidumbre y las imperfecciones que ocurren naturalmente en las organizaciones y grupos. Esto se debe a que en Japón la gente piensa que la interdependencia es natural y quieren depender unos de otros. "La principal cualidad de un líder japonés es ser aceptado por los miembros del equipo, y su experiencia es sólo una parte integral de la aceptación". La interdependencia también se refleja en la relación superior-subordinado. En las empresas japonesas hay un fuerte énfasis en el trabajo en equipo y los superiores deben dedicar una cantidad considerable de energía a cultivar las relaciones con los subordinados. Sobre esta base, la gestión de la empresa japonesa ha logrado grandes resultados.
En segundo lugar, el impacto indirecto de una gestión eficaz de los recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros.
Con el rápido desarrollo de la industria hotelera, la competencia en la industria hotelera se ha intensificado. Aunque entre las tres etapas de la competencia de las empresas turísticas de Wei Xiaoan, todavía nos encontramos en la etapa de competencia de precios de bajo nivel, es una tendencia inevitable avanzar a una etapa superior, es decir, lograr una competencia cultural y de calidad. Y este tipo de competencia también requiere cada vez más la competencia de talentos y la calidad integral de los empleados, es decir, la competencia de los recursos humanos propiedad del hotel. En la etapa de desarrollo de la economía del conocimiento, los recursos humanos con buenos conocimientos son los activos más importantes de los hoteles. La clave para cultivar una ventaja competitiva duradera es la gestión de los recursos humanos. Sólo mediante el desarrollo y la gestión científica y eficaz de los recursos humanos podrán los hoteles lograr los mejores beneficios económicos y sociales en esta feroz competencia.
La gestión de recursos humanos del hotel se refiere al uso de métodos científicos modernos, combinados con ciertos recursos materiales, para llevar a cabo una capacitación, organización y despliegue razonables de los empleados del hotel, de modo que los empleados del hotel y los recursos materiales siempre mantengan la mejor proporción. , y al mismo tiempo, los pensamientos, la psicología y los comportamientos de los empleados del hotel deben guiarse, controlarse y coordinarse adecuadamente para dar rienda suelta a su iniciativa subjetiva, de modo que las personas puedan aprovechar al máximo sus talentos, llegar a donde están, llegar lo que quieren y lograr los objetivos del hotel.
La gestión de recursos humanos es una parte importante de la gestión hotelera, y su importancia se refleja principalmente en los siguientes aspectos: ① La industria hotelera es una industria típica que requiere mucha mano de obra y el servicio humanizado es el principal factor que la constituye. productos hoteleros, requiere inevitablemente una gestión eficaz de los recursos humanos. El comportamiento humano se ve afectado por muchos factores: cuerpo, personalidad, relaciones interpersonales, evaluación social, etc. La inestabilidad del comportamiento conduce a la inestabilidad de la calidad del servicio, por lo que la calidad del producto debe controlarse eficazmente mediante la gestión de recursos humanos. ③El comportamiento humano forma parte del producto hotelero, al igual que las habitaciones, restaurantes, etc. Debe combinarse con los comportamientos auxiliares proporcionados por los empleados para realizar su propio valor. (4) El trabajo en un hotel es repetitivo y los empleados inevitablemente se aburrirán si se enfrentan al mismo tipo de trabajo todos los días. Por tanto, la movilidad del personal en la industria de servicios es mucho mayor que en otras industrias. Es necesario hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico de los empleados, hacerles considerar el trabajo como divertido y, al mismo tiempo, organizar y establecer posiciones científicamente. ⑤ Los productos del hotel se materializan en la comunicación cara a cara entre empleados y huéspedes. Los sentimientos subjetivos de los huéspedes sobre los productos del hotel provienen principalmente de los servicios personalizados y de alta calidad de los empleados. Por lo tanto, los recursos humanos del hotel deben controlarse de manera efectiva.
Después de la acumulación en el período de los grandes hoteles y los hoteles de negocios, la gestión de recursos humanos en el período de los grupos hoteleros modernos presta más atención a la aplicación de la ciencia de la gestión. Sobre esta base, este artículo enfatiza particularmente el impacto positivo de la gestión de recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros:
1. Puede mejorar la eficiencia de la producción, reducir los costos operativos y aumentar las ganancias. La acumulación de experiencia y recursos humanos es fructífera.
Con la mejora de la eficiencia, la reducción de costos y el aumento de los ingresos, las empresas pueden proporcionar los mismos servicios a un costo menor que los competidores. Una gestión "humanizada" puede lograrlo mejor.
Implementamos el principio de "los empleados primero" para que los empleados puedan sentir realmente su estatus y papel en la empresa, tener un amor ilimitado por el trabajo y el colectivo y dedicarse a trabajar con el mayor entusiasmo y paciencia. Como soy miembro del grupo, haré todo lo posible para contribuir al grupo y poner fin inconscientemente a la pereza y la negligencia intencional. Los empleados siempre se aseguran de aparecer en el trabajo con un estado mental de alta eficiencia y, naturalmente, experimentarán la alta eficiencia de su trabajo, que es muchas veces mejor que una gestión rígida.
2. Propicio a la estandarización de los productos hoteleros. Los estándares de los productos hoteleros incluyen muchos aspectos específicos: estándares de trabajo, como cambiar las sábanas de la habitación una vez al día y quitar el polvo del piso del vestíbulo regularmente todos los días, organizar los enlaces de servicio en orden cronológico para garantizar un trabajo de servicio ordenado; estándares de efecto real en el servicio al cliente para garantizar que los clientes reciban servicios rápidos y efectivos para las instalaciones y los estándares nacionales, como el uso normal de aparatos eléctricos para garantizar el suministro de agua caliente las 24 horas, la actitud del personal de servicio; Comportamiento que se debe mostrar al brindar servicios presenciales, como pararse con una sonrisa natural, no inclinarse hacia adelante ni hacia atrás, poner las manos en las caderas, rascarse la cabeza y hurgarse las orejas, etc. Los estándares de habilidades se refieren a la calidad del servicio que debe poseer el personal de servicio, el nivel de servicio y las habilidades lingüísticas que deben alcanzarse, como limpiar una habitación en 30 minutos, los estándares de lenguaje requieren el uso de estándares de especificación de lenguaje estandarizados; tipos de huéspedes deben reunirse, como gritar varios nombres del huésped que se hospeda por primera vez, proporcionar sobres con el nombre del huésped estampado para los huéspedes que se hospedan en suites de lujo, colocar flores, cestas de frutas, etc. en la habitación de huéspedes para VIP; inspección de calidad del servicio y estándares de manejo de accidentes. Con tantas normas, si los empleados simplemente las consideran regulaciones y las implementan de manera procedimental, esto sin duda reducirá en gran medida la calidad del servicio. Por otro lado, si podemos mejorar la comprensión de los empleados, los estándares serán inherentemente exitosos. Alguien descubrió una vez que al limpiar la habitación de invitados, el personal de servicio usaba las sábanas para limpiar las tazas de té. Debido a que las habitaciones de huéspedes no se pueden filmar por televisión, no podemos monitorear algunos servicios del personal de servicio, por lo que el funcionamiento estandarizado de los servicios sólo se puede lograr cuando los empleados están muy conscientes.
3. Capaz de innovar eficazmente y crear servicios personalizados que los competidores no pueden proporcionar. El hotel ofrece a los empleados un buen ambiente de trabajo y beneficios laborales preferenciales, lo que les permite trabajar con tranquilidad y felicidad. Lograr el éxito laboral es una de las principales metas de la vida. Los empleados innovarán conscientemente y brindarán a los clientes servicios de valor agregado y servicios personalizados en cualquier momento de acuerdo con las necesidades del cliente, ganando así una buena reputación para el hotel. La capacidad de crear capital humano para estos servicios es difícil de imitar. Debido a que la creación de conocimiento es profesional, la acumulación de conocimiento es a largo plazo, la expresión del conocimiento es implícita, la distribución del conocimiento es dispersa y la aplicación del conocimiento es holística, solo se puede obtener mediante la aplicación y la práctica. Por lo tanto, los hoteles pueden crear su propio valor único y dar forma a sus ventajas competitivas con su capital humano único.
En tercer lugar, cómo lograr una gestión eficaz de los recursos humanos
La gestión de recursos humanos del hotel incluye la gestión cuantitativa y la gestión cualitativa. La gestión de cantidades consiste en formar, organizar y coordinar a los empleados del hotel para que los recursos humanos y materiales mantengan siempre la mejor proporción y combinación orgánica, para que las personas y las cosas puedan lograr los mejores beneficios. La gestión cualitativa consiste en gestionar la psicología y el comportamiento de los empleados del hotel, es decir, movilizar la iniciativa subjetiva de los empleados y de los empleados en su conjunto. En comparación con la gestión de cantidades, la gestión de calidad debería ser el foco de la gestión de recursos humanos del hotel.
El contenido de la gestión de recursos humanos hoteleros son los cuatro eslabones principales de la formación, desarrollo, distribución y utilización de los movimientos de recursos humanos hoteleros. La formación de recursos humanos hoteleros se refiere principalmente al descubrimiento de personas con diversas capacidades laborales y su desarrollo físico, inteligencia, conocimientos y habilidades se refiere a la transformación de recursos humanos potenciales en recursos humanos reales que el hotel puede, según; diferentes necesidades, diferentes departamentos y puestos invierten diferentes recursos humanos; significa que cada departamento del hotel aprovecha al máximo las capacidades de sus empleados para que puedan completar las tareas asignadas por el hotel.
Los procedimientos de gestión de recursos humanos hoteleros incluyen la determinación de las necesidades de recursos humanos, diseño de puestos y puestos, configuración organizacional y dotación de personal, dotación de personal, gestión de la disciplina laboral, motivación y liderazgo de los empleados. A continuación se considerará cómo gestionar los recursos humanos del hotel desde la perspectiva de una gestión "humanizada".
1. Los humanos son diferentes a las máquinas. Esto debe tenerse plenamente en cuenta a la hora de planificar los recursos humanos. Maslow decía que las personas tienen autorrealización.
Sí, lo que tenemos que hacer es permitir que los empleados se realicen a sí mismos.
No podemos fijar puestos correspondientes para todos, sino que debemos encontrar la persona más adecuada para cada puesto concreto. Que cada uno sienta la alegría del trabajo en su propio puesto y satisfaga sus necesidades avanzadas de respeto y autorrealización. Además, se debe considerar científicamente la resistencia física y mental de todos para determinar el número de empleados para que no tengan exceso de personal ni sobrecarga. Con esta premisa, podemos contratar empleados felices, empleados amigables y empleados entusiastas. Incluso si no tienen experiencia en hoteles, el interés y el entusiasmo los impulsan a amar lo que hacen y a saber lo que se necesita para tener éxito.
2. Partiendo del carácter repetitivo del trabajo hotelero, se puede potenciar un sistema de formación multipuesto. El producto hotelero es una relación intrínseca.
El departamento es un todo orgánico que requiere que los empleados del hotel sean profesionales y generalistas. La formación en puestos múltiples puede resolver eficazmente las vacantes de empleo en hoteles causadas por vacaciones de los empleados, enfermedades, aumento repentino del volumen de negocios, necesidades adicionales de los clientes, etc. Además, teniendo en cuenta la curiosidad de las personas, la necesidad de buscar aventuras y afrontar desafíos, la formación multipuesto plantea muchos desafíos a los empleados, reduce el aburrimiento provocado por repetir el mismo trabajo durante mucho tiempo y aumenta la sensación de frescura. También mejora la eficiencia laboral de todos, reduce el costo laboral de todo el hotel y aumenta los niveles salariales. Lleno de aventuras, emoción y generosa remuneración, junto con el sentido de logro de la propia industria de servicios, ¿cómo podrían los empleados de un hotel perder sus empleos?
3. Establecer conciencia de equipo. Los directivos deben primero concienciarse y no pensar que son superiores a los demás.
Son iguales. Desde el director general del hotel hasta los empleados comunes, todas las personalidades son iguales, lo que se aplica a la "teoría del intercambio de recursos" propuesta por algunas personas ahora: en cualquier momento, las personas tienen sus propios recursos únicos y, cuando se juntan, en realidad se están reagrupando. e intercambiar recursos. Es necesario comprender que todo el mundo tiene el valor de existir y que el trabajo de cualquier departamento no puede formar un producto hotelero completo. El hotel puede realizar periódicamente algunas actividades para mejorar la comunicación y el entendimiento mutuo entre varios departamentos y mejorar la cohesión del propio hotel. Para establecer una conciencia de "* * * supervivencia * * * muerte" en la gestión hotelera, los altos directivos deben evitar el contacto con los empleados comunes cuando manejan negocios, respetar y mantener conscientemente el sistema administrativo de responsabilidad jerárquica, de modo que los niveles medios y bajos. Los cuadros de nivel pueden ser Los empleados deben recibir respeto y derechos, y los empleados deben recibir una atención más detallada en su vida diaria. Por ejemplo, al asignar días de descanso, cada empleado puede tener su propio día en su cumpleaños según la situación real. Por supuesto, esto se puede deducir del resto del tiempo de descanso, pero el personal definitivamente apoyará los cuidadosos arreglos del hotel.
4. Realice capacitaciones para los empleados de vez en cuando y preste atención a integrar la teoría con la práctica. Todo en el mundo avanza.
No importa cuán completos sean tus conocimientos teóricos previos, mientras no aprendas, serás eliminado de inmediato. La industria hotelera de China fue la primera industria en integrarse con los estándares internacionales y también reconoció desde el principio la importancia de la capacitación en el trabajo. Es particularmente importante conectar la teoría con la práctica. La Escuela de Hotelería de Lausana, en Suiza, tiene un lema famoso: los conocimientos teóricos adquiridos deben confirmarse y consolidarse inmediatamente mediante la experiencia práctica. Deberíamos darles a los empleados una cierta cantidad de tiempo y espacio para practicar plenamente la teoría. Además, lo que también se menciona aquí es el cultivo de la resistencia psicológica de los empleados. La industria hotelera es una industria de servicios típica que se adhiere al principio de "el cliente siempre tiene la razón", por lo que los empleados a menudo se sienten agraviados y enojados. Debemos guiar activamente las reacciones adversas de los empleados que se sienten agraviados y enojados. Por ejemplo, podemos establecer una sala de ventilación emocional u organizar a los empleados para que participen en actividades deportivas extenuantes, como jugar al fútbol, y la orientación puede establecer otro objetivo alternativo; empleados, cambiar el ambiente de trabajo o Proporcionar una compensación sustancial y establecer recompensas de apelación.
5. Tratar a los empleados por igual. No se trata de igualdad económica y de compartir la misma olla, sino de justicia de personalidad.
No discrimine al personal de servicio de nivel inferior. Mención especial merecen aquí los empleados temporales y los becarios. Shanghai Garden Hotel hace un uso racional de su abundante mano de obra y emplea a un gran número de empleados a corto plazo. El hotel ha creado un ambiente de trabajo equitativo para los empleados a corto plazo y nunca permitirá la discriminación, el acoso, etc. Se trataron con seriedad varios incidentes de acoso a jornaleros y se creó en el hotel un buen ambiente de competencia leal. Los empleados a corto plazo reciben el mismo trato, excepto que sus salarios son diferentes a los de los empleados estándar. También se elogian sus logros y el sindicato luchará por sus derechos legales. Gracias a este incentivo, los empleados a corto plazo amaban su trabajo y se mostraban entusiastas y positivos, ganándose el elogio unánime de los invitados. Muchos empleados temporales han sido ascendidos a capataces y algunos se han convertido en gerentes.
Este comportamiento del hotel no sólo no redujo el nivel de servicio del hotel de cinco estrellas, sino que también trajo muchos beneficios y ganó una buena reputación. Además, debemos dar un trato especial a los pasantes. Son un grupo de empleados muy especial. En general, los pasantes son en su mayoría estudiantes de universidades o escuelas de formación profesional. Tienen un rico conocimiento teórico y con un poco de formación se convertirán en la columna vertebral de la industria hotelera en el futuro. Algunos hoteles prestan muy poca atención a los becarios y, a veces, incluso resaltan deliberadamente las diferencias entre los becarios y los empleados regulares, haciéndolos sentir menos cálidos e incluso perjudicados psicológicamente. Como resultado, el hotel pierde sus recursos humanos más valiosos.
6. Dar pleno juego al papel del sindicato y orientar a los empleados para que se preocupen y participen en la gestión hotelera. Guiados por el espíritu de unidad,
valorar las opiniones de los empleados y entablar un diálogo constructivo con ellos. Nadie conoce mejor el estado actual y el desarrollo de su puesto que los empleados de base. Sólo prestando atención a sus ideas y considerando sus opiniones pueden los gerentes tomar decisiones que satisfagan las necesidades de un desarrollo realista.
7. Abogar por las medidas de “equipo de trabajo autodirigido” propuestas por The Ritz-Carlton Hotel. La idea básica es crear para los empleados.
El espacio libre puede inspirar y liberar su potencial, cultivar y mejorar su sentido de responsabilidad y misión. El efecto más sorprendente del equipo es el efecto de promoción. Al empoderar a los empleados para que ejerzan los derechos de los gerentes superiores, todos crecen más rápido que antes, lo que estimula enormemente el entusiasmo por el trabajo. Tysons Comer, miembro de The Ritz-Carlton Group, implementó esta medida. En 1995, el número de gerentes se redujo de 60 a 28, con lo que se ahorró 700.000 dólares, y la tasa de rotación anual de empleados se redujo del 56% al 35%. Lo que es más obvio es que la tasa de satisfacción de los hoteles del grupo ha aumentado del 70% al 95%, la tasa de satisfacción de los empleados ha aumentado del 75% al 92%, la satisfacción del cliente también ha mejorado y los accidentes se han reducido significativamente. Al ver su experiencia exitosa, debemos esforzarnos por crear un ambiente de trabajo independiente y positivo para los empleados.
8. Respecto al caso mencionado al inicio de este artículo, finalmente se propone que el departamento de recursos humanos haga las gestiones necesarias para el departamento comercial.
Supervisión. Recuerde siempre a los departamentos comerciales que consideren la resistencia de los empleados y les brinden la oportunidad de descansar y adaptarse. Debemos prestar atención a proteger los derechos que deben tener los empleados y brindarles un buen servicio, para que puedan deshacerse de las preocupaciones y dedicarse a trabajar.