El caso de los empleados de un centro comercial que cuestionaron por primera vez el sistema de rendición de cuentas
A mediados de enero, el CEO de Taobao, Lu Zhaoxi, acaba de anunciar que 2010 es el Año del Consumidor de Taobao, y "consumidor" se convertirá en la palabra clave número uno de Taobao este año. Se produjeron dos disputas sobre compras en línea en Taobao, que atrajeron una atención generalizada.
Al mismo tiempo, la “crítica negativa de Taobao” de un comprador en línea atrajo cientos de llamadas telefónicas de acoso desde la tienda. El abogado Yu, que participó en la formulación de las regulaciones y términos del comercio electrónico, reveló esta increíble experiencia a los medios, sorprendiendo a personas ajenas a las compras en línea. La gente no puede evitar preguntarse: ¿qué está pasando? Este vendedor en línea es demasiado dominante. Como resultado, en junio del 65438 de octubre del 65438 de agosto, Taobao cerró la tienda "American Orange Watch Discount" que acosaba al abogado Yu.
Una ola no ha amainado, pero ha surgido otra ola. El impacto de los incidentes restantes aún no ha terminado. En Hangzhou, la cuna de Taobao, se produjo otra disputa legal provocada por "críticas negativas sobre Taobao". Li, estudiante de segundo año en una universidad de Hangzhou, nunca esperó que una "crítica negativa" que le dio a un vendedor de Taobao desencadenaría una demanda. Recientemente, el vendedor Lin llevó a Li a los tribunales por "violación de los derechos de reputación", exigiendo que se eliminaran las "críticas negativas" y los "comentarios inapropiados", que se restaurara su credibilidad al 100% y exigió una compensación de unos 50.000 yuanes.
Chen Qing (transliteración), director senior del Centro de Satisfacción del Servicio al Cliente de Taobao, conocido como "bombero", se sintió un poco inquieto cuando se enfrentó a disputas sobre compras en línea.
"En 2009, las disputas sobre compras en línea en Taobao 98 tardaron 30 días en resolverse, lo cual fue demasiado lento. Debemos acelerar". Cuando lo entrevistaron los periodistas, Chen Qing dijo con franqueza que 2010 fue el año del consumo de Taobao. "Lanzamos el primer sistema de responsabilidad de consulta de disputas de compras en línea el 2 de febrero. Taobao promete que siempre que se produzca una disputa de transacción al comprar en Taobao y el comprador y el vendedor no logren llegar a negociaciones efectivas, Taobao compensará a los consumidores por adelantado". p >
Para implementar esta "compensación avanzada", Taobao ha gastado 65.438 millones de yuanes y ha establecido un equipo profesional de protección de derechos de 500 personas basado en más de 65.438 0.700 empleados de servicio al cliente de Taobao para brindar a los consumidores protección de derechos las 24 horas del día. día.
“Planeamos lanzar una plataforma de protección de derechos en Taobao después del Festival de Primavera”, dijo Chen Qing. Los consumidores pueden presentar quejas rápidamente en esta próxima plataforma de protección de derechos. "Si el flujo de trabajo es fluido, podemos resolver el problema en más de 10 minutos. Incluso si se retrasa por motivos comerciales, se procesará en una semana".
En comercio electrónico anterior transacciones, después de que los consumidores pagaron Inmediatamente se convierten en un grupo vulnerable. Una vez que se produce una disputa sobre una transacción, las quejas de los consumidores enfrentarán problemas como dificultades para obtener pruebas, estándares inconsistentes, vendedores que no cooperan, abuso mutuo y largos tiempos de procesamiento, lo que hará que los consumidores paguen enormes costos por la protección de sus derechos.
“No permita que se ignore a un consumidor, no permita que se descarte una disputa sobre una transacción”. Chen Qing dijo que mientras los consumidores compren en Taobao, habrá problemas debido a la calidad del producto. incumplimiento del vendedor en el servicio posventa, cuando hay disputas de transacciones causadas por disputas de terceros causadas por la logística, la actitud de servicio del vendedor, acuerdos poco claros entre las dos partes, etc., Taobao tomará la iniciativa de asumir las responsabilidades de protección de derechos. y riesgos.
Datos relevantes muestran que las ventas de Taobao superaron los 200 mil millones de yuanes en 2009. Lu Zhaoxi predice que en 2010, el volumen de transacciones de Taobao se duplicará con respecto a 2009, alcanzando los 400 mil millones de yuanes, convirtiéndose en una importante fuerza impulsora para el mercado de demanda interna.
Pero lo que no se puede ignorar es que Taobao generó aproximadamente 654.3808 millones de transacciones en 2009, y el número de disputas sobre derechos de los consumidores involucradas en Taobao fue sólo 5 de 10.000, mientras que la cantidad de disputas el año pasado fue de aproximadamente 900.000. . Si las ventas se duplican nuevamente en 2010, habrá millones de disputas este año, incluso si las disputas sobre transacciones siguen una tendencia a la baja. En tales circunstancias, salvaguardar los derechos de manera justa y transparente representa una enorme carga de trabajo para Taobao.
Sin embargo, el sistema de responsabilidad de primera pregunta lanzado por Taobao es una innovación y todas las disputas sobre transacciones serán compensadas por adelantado. En la balanza de las disputas entre consumidores y comerciantes, agrega peso a los consumidores, haciendo que los consumidores comunes dejen de ser un grupo vulnerable en las transacciones. La aparición de este modelo innovador puede reducir la proporción de disputas en el mercado de compras en línea en rápido crecimiento.
2.
Un día al mediodía, alrededor de las 12, Xiao Ruan, recepcionista de un hotel en Henan, recibió una llamada de una mujer que decía ser de un hotel en Nanjing y pidiendo al hotel que vaya a su hotel hoy a recoger a un huésped extranjero. Xiao Ruan estaba ocupado pidiendo información de reserva, pero según la información relevante informada por la otra parte, no había ningún huésped alojado en el hotel hoy, por lo que Xiao Ruan le pidió a la otra parte que verificara.
Diez minutos después, la señora volvió a llamar y dijo que había negociado con el cliente. Alguien le reservó una habitación en el hotel. Xiao Ruan revisó cuidadosamente los registros de reserva en la computadora y confirmó que nadie había reservado una habitación para este huésped extranjero. Entonces, Xiao Ruan preguntó a la otra parte si había confiado a otras unidades para reservar habitaciones. La señora pensó por un momento y respondió: "Parece que fue ordenado a través del sistema XX". Después de escuchar esto, Xiao Ruan volvió a buscar. De hecho, hay una habitación reservada a través del sistema XX, pero la hora de reserva no es hoy y el nombre del huésped extranjero no coincide.
Xiao Ruan le contó la situación y volvió a verificar su nombre con la otra parte. No sé si fue un error al reservar al principio o por otros motivos, pero los nombres de los invitados extranjeros son un poco diferentes. Afortunadamente, tengo la información de contacto de la Sra. He para reservar una habitación. Xiao Ruan informó a la señora de la situación y le dijo a la otra parte: Me comunicaré con la persona que reservó la habitación, la señorita He, y luego podrá confirmar con el invitado extranjero. Después de cortar el teléfono, Xiao Ruan marcó el número de la señorita He varias veces, pero no recibió ninguna llamada.
Un cuarto de hora después, la señora volvió a llamar a recepción. Xiao Ruan le dijo a la otra parte que no podía comunicarse con la persona que hizo la reserva, y la otra parte dijo que volvería a confirmar con el huésped que alguien efectivamente le había reservado una habitación en el hotel. Cuando Xiao Ruan escuchó esto, pensó que la señorita He podría haber escrito mal el nombre de la reserva y que el huésped debería ser el correcto.
Pero el horario de check-in es incorrecto. Después de preguntar, descubrí que el invitado tenía algo que hacer y tenía que llegar temprano. Sin embargo, el huésped se torció el pie y tuvo dificultades para moverse, por lo que necesitó que el hotel lo recogiera en el tren. Como era fin de semana y los departamentos relacionados con el hotel no estaban trabajando, fue realmente difícil.
Después de escuchar la explicación de Ruan, la señora agregó: "Señorita, contáctenos tanto como sea posible". Xiao Ruan marcó rápidamente el teléfono de servicio del equipo y explicó la situación. Después de confirmar que el automóvil podía ser enviado. , Xiao Ruan Ruan preguntó a la otra parte sobre el número del tren y la hora de llegada a Zheng. Como no había escolta china, Xiao Ruan informó a la otra parte que la persona que lo recogería haría una tarjeta de recogida y escribiría el nombre del huésped en ella, y la otra parte estuvo de acuerdo. Xiao Ruan le pidió que volviera a deletrear el nombre del invitado, repitiera la hora y el número del tren y dejara su número de contacto en caso de que sucediera algo.
Después de colgar el teléfono, Xiao Ruan se puso en contacto con el equipo nuevamente, le dijo el número del tren y la hora de llegada a Zheng, y le explicó los asuntos de recogida. En caso de cualquier situación nueva, el personal de recepción se lo explicará a los huéspedes una vez lleguen a la tienda. Más tarde, Xiao Ruan informó al centro de negocios que imprimiera una placa, la puso en el mostrador de recepción y se la entregó al conductor del equipo. Le dijeron repetidamente que debido a la barrera del idioma entre el conductor y el huésped, la recepcionista tuvo que esperar hasta que llegara el huésped antes de explicarles los cargos.
Después de que todo estuvo arreglado, Xiao Ruan llamó al hotel en Nanjing para informar a la otra parte sobre los arreglos y volvió a confirmar que los invitados debían llegar según lo programado antes de salir del trabajo hoy. Antes de irse, Xiao Ruan le dio el número de contacto al reemplazo de mitad de turno y le pidió que notificara al personal del turno de noche (porque el invitado llegó a las 21:30 de la noche). Aunque todo se explicó claramente, Xiao Ruan siempre estuvo preocupado. A las 10:00 p.m., el buscapersonas de Xiao Ruan sonó cuatro palabras: "Todo va bien", y Xiao Ruan se sintió aliviado.
Cuando fui a trabajar al día siguiente, me encontré con invitados extranjeros que estaban haciendo el check out. Xiao Ruan preguntó al invitado con preocupación: ¿todo va bien? ¿Se puede recuperar un poco la lesión del pie? En ese momento, los invitados extranjeros se dieron cuenta de que su llegada sin contratiempos a Zheng era inseparable de los cuidadosos arreglos de Xiao Ruan, por lo que sonrieron y dijeron en chino no estándar: "¡Gracias, señorita, muchas gracias!"
Comentarios:
En este caso, el camarero Xiao Ruan interpretó a la perfección el "sistema de responsabilidad de primera consulta", que se refleja principalmente en los siguientes puntos: desde recibir la llamada hasta inferir y confirmar repetidamente con los invitados. hasta que todo esté arreglado, y luego el huésped abandonó el hotel al día siguiente, Xiao Ruan brindó un servicio de seguimiento ininterrumpido, lo que demostró la actitud seria y responsable de Xiao Ruan hacia el trabajo;
Al confirmar la reserva, porque el El nombre del invitado extranjero estaba mal escrito. Requirió mucho esfuerzo. Xiao Ruan pensó para sí mismo que no se podían cometer más errores al tomar el tren. No sólo hizo una matrícula, sino que también deletreó y confirmó una y otra vez el nombre del huésped extranjero. Debido a la barrera del idioma, también le dijo al conductor que llevara a los huéspedes al hotel para evitar malentendidos innecesarios.
Se puede ver que Xiao Ruan es una camarera cuidadosa y puede considerar cada detalle de su trabajo;
Debido a varias razones, cuando no se pudo tomar la decisión final y ambas partes estaban confundidas, la otra El grupo proporcionó la única pista vaga: parecía ser una habitación reservada por el sistema XX. Xiao Ruan captó esta información, resolvió el problema y finalmente logró la satisfacción del cliente.