Jiangpu Huazhang Hotel
Con preguntas, entrevistamos a los directores generales de muchos hoteles en todo el país. Descubrimos que los directores generales de hoteles en diferentes regiones y diferentes grupos directivos tienen sus propias características, pero también tienen muchas cosas en común. ¿Por qué deberíamos prestar atención al Día del Director General? No sólo porque queremos satisfacer la curiosidad de las personas que trabajan en la industria hotelera sobre este puesto, sino más importante aún porque podemos entender las ideas de gestión, el estilo y las preocupaciones del director general del hotel a partir de su forma de trabajar diaria. Las ideas, el estilo, los hábitos de trabajo y las preocupaciones de gestión del director general del hotel afectan directamente el éxito de toda la gestión del hotel. Entonces, ese es realmente el propósito de nuestra entrevista.
Leí el contenido de varias reuniones de gerentes generales y seleccioné los horarios de tres gerentes más representativos como ejemplos (ver tabla adjunta) para analizar y razonar, tratando de proporcionar más gerentes generales de hoteles a los que referirse.
“Una persona que sólo trabaja 40 horas a la semana nunca hará nada grande en su vida.”
John Willard Marriott
Visitamos Las horas de trabajo de Un director general de hotel trabaja básicamente de 10 a 14 horas al día, lo que es más que la jornada laboral general en otras industrias. Esto está determinado por las características de la industria hotelera. La mayoría de los gerentes generales de hoteles que conozco salen temprano y regresan tarde. Intentan llegar al trabajo a las 7:30 a. m., generalmente salen del trabajo a las 9 p. m. y, a menudo, socializan hasta altas horas de la noche. Mucha gente envidia el trabajo de los directores generales de los hoteles, pensando que su trabajo diario es comer, beber y divertirse en un ambiente noble, que es simplemente una "combinación de trabajo y entretenimiento". Pero, ¿cuánta gente sabe que la mayoría de los directores generales de hoteles son "personas que están en el mundo y no pueden evitarlo?". La actividad hotelera pertenece a personas desempleadas y se caracteriza por estar abierta las 24 horas del día. Salvo circunstancias especiales, generalmente está abierto los 365 días del año. Las vacaciones son una época en la que los negocios están en auge y no hay descanso. Por lo tanto, los gerentes de hotel no son tan guapos como los trabajadores administrativos de alto nivel (van a trabajar a las nueve y salen a las cinco). Si eres director general de un hotel y te envían a trabajar a otro lugar, harás del hotel tu hogar. Normalmente estás en el hotel las 24 horas del día y realmente no hay tiempo de desplazamiento. Debería ser un lujo para el director general de un hotel reunirse con su familia y disfrutar de la felicidad familiar.
Los directores generales de los hoteles suelen llegar al hotel con antelación, no para dar ejemplo y mostrar su trabajo activo, sino para atender las necesidades de la dirección hotelera. El director general llegó temprano para leer varios informes de la dirección del hotel anteayer, para comprender la situación de la dirección del hotel la noche anterior y para tener una comprensión más completa de la situación general del hotel durante el día. El informe comercial de un hotel puede proporcionar los ingresos, las tasas de ocupación y las previsiones del hotel para la próxima semana. Leer el informe VIP puede ayudarte a comprender la situación de los check-ins y llegadas VIP ese día, e incluso la previsión para la semana siguiente. Basándose en esta información, el director general puede organizar su propia asignación de tiempo de trabajo, qué VIP debe despedir él solo y cuál debe asignarse a otros adjuntos. A través del informe diario del subgerente del lobby, puede comprender las relaciones con los huéspedes del hotel el día anterior. A través de las opiniones y quejas de los clientes se pueden descubrir problemas en la gestión y los servicios hoteleros. Algunas cuestiones pueden centrarse en el seguimiento, desde el fenómeno hasta la esencia, para identificar peligros ocultos en la cultura de gestión o los procesos operativos existentes. Las condiciones de ingeniería y seguridad son un requisito previo para el funcionamiento normal del hotel y afectarán el funcionamiento normal del hotel. Por tanto, debes conocer a fondo estos dos aspectos y ser consciente de ellos. Consulte el informe del negocio de catering y la tabla de pronóstico de lugares para banquetes o conferencias para comprender no solo los ingresos por catering del hotel, sino también el estado de los eventos a gran escala que el hotel está organizando o que está a punto de albergar. Aunque muchos eventos de gran escala tienen lugar en el ámbito de la restauración, en realidad implican la cooperación y comunicación entre varios departamentos del hotel, que es donde es más probable que surjan problemas. Por lo tanto, debemos prestar atención y coordinar los temas clave y recordar a los departamentos relevantes que presten atención al seguimiento. La forma tradicional que tienen los gerentes generales de leer los informes es leer los informes impresos. Hoy en día, algunos directores generales de hoteles también están acostumbrados a utilizar ordenadores para ver informes de gestión hotelera en tiempo real y en cualquier momento. Cada director general de hotel tiene sus propios métodos y estilo de gestión. Vemos que Anderson, director general del hotel Napoleon Royal de 2.000 habitaciones en Estados Unidos, es más elegante en su gestión. Puedes salir del trabajo a las 00. También hay muchos directores generales de hoteles extranjeros que trabajan hasta las 22:00 horas. El director general de este hotel se quedó hasta tarde principalmente porque tenía que comunicarse con los clientes. En China, el director general de un hotel suele celebrar una cena.
Por supuesto, las rondas después de la cena pueden garantizar que el director general del hotel duerma más cómodamente después de salir del trabajo.
John Willard Marriott, el fundador del Grupo Marriott, que trabajaba una media de 16 horas al día, dijo una vez: "Una persona que trabaja 40 horas a la semana nunca podrá hacer nada grande en su vida". (Nadie puede hacer nada grandioso en su vida.) Trabajar 40 horas a la semana ayuda mucho en la vida.) Debe haber amargura y un precio detrás del éxito. La mayoría de los directores generales de hoteles que conozco "disfrutan" de tres comidas al día en el hotel. El precio de "ahorrar" gastos personales de alimentación es dedicar voluntariamente de 2 a 6 horas de vida privada todos los días (normalmente sin pago de horas extras). Si se calcula en base a 300 días hábiles al año, el aporte es de 1800 horas. Si el pago de las horas extras se calcula de acuerdo con la legislación laboral, los propietarios de hoteles definitivamente no podrán soportarlo. Si desea aceptar este trabajo, primero debe aceptar el hecho de que trabajará muchas horas todos los días. Este es uno de los costes detrás del prestigio del director del hotel en el hotel.
"Siempre anteponga las quejas y sugerencias de los huéspedes".
-Zhang Jingbang (director general de Harbin Wanda Holiday Inn)
En nuestra entrevista, el hotel El gerente general enfatizó que atender las sugerencias y quejas de los clientes era el núcleo de su trabajo diario. Este mensaje se expresó aún con más fuerza en las respuestas de los gerentes generales de hoteles con financiación extranjera. Una vez entrevisté al director general de un gran hotel en China. Su punto de vista es que el director general de un gran hotel no necesita recibir a los huéspedes porque siente que tiene mucho de qué ocuparse y debería dedicar más tiempo a la gestión. Las reuniones con los invitados deben ser realizadas por subordinados o personal de recepción. Me sorprende que esa opinión provenga del director general de un hotel de gran estrella. Porque a partir de este concepto podemos ver el punto de partida de los pensamientos y comportamientos gerenciales del gerente general. Los directores generales que se centran en la gestión interna inevitablemente antepondrán la autoridad personal, influyendo en toda la cultura hotelera para que se incline hacia dentro (administración) y hacia arriba (directores generales) en lugar de hacia afuera (clientes) y hacia abajo (empleados). La cultura hotelera afecta directamente la disposición de los empleados a trabajar, y la disposición de los empleados a trabajar afecta la calidad del servicio al cliente, lo que a su vez afecta el negocio hotelero. Un gerente general centrado en los huéspedes defenderá y predicará con el ejemplo el siguiente credo.
(1) La mayor riqueza
Los recursos humanos se consideran la mayor riqueza del hotel. Los empleados son el activo más importante de un hotel porque su trabajo crea valor directamente. Por lo tanto, el director general suele comunicarse con sus subordinados o empleados en el trabajo en lugar de sentarse en la oficina y reunirse con ellos todo el día.
(2) Innovación y voz
El aprendizaje y la innovación organizacional son contenidos importantes defendidos por esta cultura. Se anima a los empleados a innovar y expresar estas ideas. Debido a que conocen mejor las necesidades de los huéspedes, tienen la mejor voz para mejorar el servicio. Después de que el gerente general expresa sus opiniones, generalmente les da a sus subordinados un espacio para mostrar sus habilidades y resolver problemas.
(3) Gerentes-Apoyo
Los gerentes se convierten en los mayores apoyos, guías y proveedores de servicios de los empleados. Los gerentes capacitan, educan y dirigen constantemente a los empleados para que atiendan a los huéspedes; el trabajo del gerente general es crear un ambiente de servicio mejor y más relajado para los empleados del hotel. Los gerentes sirven a los supervisores y los supervisores sirven a los empleados, porque los empleados atienden directamente a los invitados de primera línea. Los gerentes empoderan a los empleados, brindan aliento y apoyo material y espiritual y dan un paso adelante para resolver problemas cuando los empleados necesitan apoyo. Los gerentes se convierten en los más firmes defensores del servicio al cliente.
(4) Poder, responsabilidad y riesgo
La sabiduría y el juicio de los empleados se afirman plenamente, por lo que los empleados están plenamente autorizados. Tienen grandes responsabilidades y asumen riesgos a la hora de tomar decisiones. Mientras atiendan a los invitados, tienen suficiente potencia. Como resultado, el personal resuelve rápidamente la mayoría de las quejas y necesidades de los clientes. El director general anima a los empleados.
(5) Fomentar los "errores"
El director general seguirá inculcando el concepto de que sólo los empleados que no hacen las cosas cometerán errores. Anime a los empleados a intentar cometer errores, porque sólo los empleados que no trabajan no se equivocan, pero no cometen los mismos errores.
(6) Culpa del gerente
Cuando los empleados tienen problemas laborales, los gerentes tomarán la iniciativa de reflexionar sobre sí mismos. Al final la culpa es de los directivos. Por tanto, el director general prestará más atención a la racionalidad de la cultura y los procesos de gestión.
(7) Más allá de la jerarquía
Los canales para la transmisión de información están abiertos y en red. Siempre que el servicio sea para huéspedes, si los empleados lo consideran necesario, pueden saltarse los pasos intermedios y buscar directamente asistencia y apoyo del gerente general.
(8) El papel del jefe
El gerente general puede tomarse el tiempo para hacer cosas importantes: comunicarse con los huéspedes y empleados, verificar las necesidades de los huéspedes y comprender el verdadero estado. de la empresa. De la encuesta se desprende que el director general del hotel concede gran importancia a la comunicación con los clientes. A los gerentes generales extranjeros generalmente les gusta almorzar con los clientes al mediodía y dejarse la hora de la cena para ellos. Les gusta estar en contacto con los clientes por teléfono durante el horario comercial. Un gerente general chino está acostumbrado a hablar de negocios en la mesa, por lo que a menudo puede sacrificar su tiempo personal para comer, o incluso comer dos veces (acaba de terminar su comida de trabajo y tiene clientes que lo visitan para acompañarlo). Pero pase lo que pase, no hay nada de malo en poner a tus invitados en primer lugar.
(9) Huéspedes satisfechos
Los empleados del hotel están llenos de confianza y sonríen de corazón, y pueden resolver los problemas de los huéspedes con prontitud y precisión. Se brinda respeto y cortesía a los huéspedes porque la administración del hotel crea un espacio y un ambiente para que los empleados se realicen, por lo que los empleados felices crean clientes felices.
Utilizar las reuniones para solucionar problemas actuales
El director general del hotel será famoso. Si llamas al director general de un hotel por la mañana, normalmente te detendrá su secretaria porque siempre hay una reunión. De hecho, los directores generales de los hoteles necesitan organizar o asistir a varias reuniones en el hotel todos los días. La integridad de la gestión y el servicio del hotel determina que el gerente general de un hotel no pueda resolver todos los problemas de manera eficiente mediante entrevistas individuales. Las reuniones son parte de la gestión hotelera y la mayoría de los directores generales de hoteles saben utilizar diversas reuniones de negocios para la gestión. Según las estadísticas, el director general medio de un hotel americano debe asistir a unas 300 reuniones de dirección cada año. Es decir, el director general de un hotel debe asistir, de media, al menos a una reunión cada día laborable. Los directores generales de hoteles nacionales asisten a muchas reuniones. El director general de Harbin Wanda Holidays celebra de 1 a 3 reuniones de negocios todos los días. Xi Yanping, director general del Qingdao Haitian Hotel, tiene al menos una reunión de negocios todos los días. Demasiadas reuniones pueden interferir con su trabajo, pero no puede trabajar sin asistir a las reuniones. Los directores generales de los hoteles deben encontrar el equilibrio entre ambos. Por lo tanto, sólo mejorando la eficiencia de las reuniones y gestionándolas bien podremos lograr nuestros objetivos.
Cada día, el director general se ve interrumpido por innumerables llamadas telefónicas y visitas dentro y fuera del hotel. Sus actividades son aleatorias y diversas y, a menudo, necesita resolver varios problemas importantes o aparentemente sin importancia. La mayoría de las reuniones que mantiene el director general todos los días son para solucionar problemas urgentes. Hay muchas reuniones en hoteles, pero normalmente las reuniones no son muy largas, especialmente las improvisadas, porque normalmente los asuntos que requieren una reunión improvisada deben resolverse rápidamente. La característica de la gestión y el servicio hotelero es que los problemas deben resolverse rápidamente, en tan solo unos minutos, como quejas de los huéspedes, reparaciones de emergencia de ascensores, solicitudes repentinas de los clientes para grandes conferencias, etc. Si tarda mucho, significa que el problema no se ha manejado bien o que se ha perdido el mejor momento para solucionarlo. Así vemos que las reuniones de negocios improvisadas del director general del Hotel Napoleón Royal en Estados Unidos no suelen exceder los 15 minutos.
Gestión ambulante
Los gerentes generales que implementan la gestión ambulante (MBWA) no andarán pisoteando la oficina todo el día y se turnarán para reunirse con los gerentes de departamento para informar sobre su trabajo. En cambio, tomará la iniciativa de ir a los puestos de subordinados y empleados, e ir al lobby y al restaurante para tener conversaciones y comunicaciones cara a cara con gerentes, empleados, invitados, proveedores, etc., que tienen tratos comerciales con el hotel. Escuchar, facilitar y enseñar son los principales estilos de liderazgo en la gestión de caminatas. Se puede ver en la hoja de respuestas del director general que la mayoría de los directores generales inspeccionan el hotel tres veces al día. La primera vez por la mañana es para comprender la perspectiva mental de los empleados del hotel al comienzo del día; para verificar los preparativos para eventos a gran escala del hotel o recepciones VIP ese día, para verificar el turno de la mañana, etc. El mediodía suele ser el momento pico para que los huéspedes en la recepción realicen el check-out, y el servicio y el pedido en el primer piso del lobby se comunican con los huéspedes para solicitar opiniones y sugerencias; Las inspecciones nocturnas se centran generalmente en catering, reuniones, grandes banquetes, contacto amplio con los clientes, etc.
El gerente general realiza inspecciones al menos tres veces al día, no para prestar atención a matices ni para ir al sitio a resolver problemas de subordinados y empleados, sino para comprender la situación y escuchar opiniones a través de inspecciones. . El papel del gerente general es enseñar y apoyar a los subordinados y empleados para que resuelvan problemas por sí mismos. El director general toma decisiones rápidas en todas partes y resuelve los problemas en el acto, lo que no sólo tiene poca importancia para mejorar la gestión y el servicio del hotel, sino que incluso es contraproducente. La gestión walk-around ha sido ampliamente aceptada por la industria hotelera. J.W. Marriott, Jr., presidente de Marriott Hotels Corporation, dijo en su libro "The Spirit of Serving the Marriott Way": "En Marriott, la reacción de los empleados hacia el gerente general es la piedra de toque más fundamental de un hotel bien administrado.
Si los empleados están felices de ver al jefe, sé que el gerente general es un buen gerente "práctico" (administración ambulante). Porque sólo un director general que pasa mucho tiempo hablando con los empleados en el vestíbulo o en cualquier otro lugar del hotel y comprende a sus empleados podrá ganarse un saludo tan amistoso por parte de los empleados. "
La cultura corporativa de Marriott tiene ese credo: mientras trates bien a tus empleados, ellos definitivamente cuidarán de tus huéspedes. Esta cultura considera a los empleados como las personas que mejor entienden las necesidades y opiniones de los huéspedes. Por lo tanto, el director general debe predicar con el ejemplo, cumplir con su compromiso a menudo enfatizado de "prestar atención a los detalles", tener contacto regular con los empleados, comprender las sugerencias y opiniones de los huéspedes y brindar un servicio de apoyo más eficaz a los subordinados y empleados. Prestarán atención a lo que el director general suele prestar atención porque creen que lo que el director general suele prestar atención es lo más importante en la gestión y el servicio del hotel. Cuanto más visita el director general al hotel todos los días, más veces. Cuantos más huéspedes, subordinados y empleados entra en contacto, más personas afecta el director general en el hotel y más fuerte es su influencia.
El hotel es una ventana a la sociedad. El registro del horario de trabajo diario del gerente general del hotel no solo contiene una rica experiencia e información de gestión, sino que también describe en silencio la rica vida social de todos los días. Podemos verlo en el corto día del gerente general. /p>