Mejorar las habilidades de gestión de servicios
Dado que el servicio es un proceso de producción y consumo simultáneos, por muy bien planificado que esté el servicio, es imposible alcanzar un estado ideal perfecto. Los empleados cometerán errores, los sistemas funcionarán mal y es posible que algunos consumidores no sepan cómo participar en el proceso de servicio o solicitar cambios en el contenido del servicio proporcionado durante el proceso de servicio, lo que hará que los consumidores no obtengan el servicio que esperan. Por tanto, las fallas en el servicio son inevitables.
Los resultados de la investigación muestran que los errores de servicio son una segunda oportunidad para que los proveedores de servicios mejoren la calidad del servicio percibida por los consumidores. La forma en que las empresas abordan las fallas en los servicios se convierte en una plataforma fundamental para debilitar o fortalecer las relaciones con los consumidores. El manejo adecuado de los errores de servicio ayudará a establecer una buena relación de confianza entre consumidores y empresas, y también aumentará la dependencia de los consumidores de las empresas. Por lo tanto, la recuperación del servicio es un factor importante para mejorar la calidad del servicio percibida por el consumidor. La recuperación del servicio está estrechamente relacionada con la calidad del proceso del servicio, lo que afectará la percepción de los consumidores sobre la calidad del proceso.
Algunos académicos han descubierto después de realizar investigaciones que los consumidores que han experimentado errores en el servicio pero han recibido soluciones oportunas y efectivas tienen una tasa de satisfacción más alta que aquellos que no han encontrado errores en el servicio. El propósito de introducir el concepto de recuperación del servicio en la gestión de la calidad del servicio es ayudar a las empresas de servicios a gestionar eficazmente los errores del servicio y las quejas de los consumidores, mejorar la calidad percibida por los consumidores y así establecer relaciones de servicio a largo plazo con los consumidores.
Caso 1: empresa ge
La empresa ge en Estados Unidos ha pasado del 85% de sus ingresos en el pasado de la venta de productos al 75% de sus ingresos actuales de servicios. La empresa cuenta con un conjunto integral de servicios de estrategias de remediación. Su completo sistema de informes de reparaciones puede garantizar que la empresa responda a las quejas de los clientes de manera oportuna. Por ejemplo, el servicio en línea con un tiempo de respuesta promedio de 2 horas permite a los ingenieros llegar al sitio tan pronto como los clientes lo necesiten y utilizarlo de manera excelente. tecnología de diagnóstico de mantenimiento y potente soporte técnico backend para determinar fallas y resolver problemas de manera rápida y precisa. Después de recibir las quejas de los clientes, el personal de servicio puede analizar y resolver rápidamente el problema a través de la información del cliente y del producto en la base de datos de la empresa, mejorando así la velocidad de respuesta.
En el proceso de recuperación del servicio de apelación, la empresa aplicó el estándar Six Sigma de gestión de calidad en la línea de producción a su servicio al cliente y estableció estándares estrictos para el servicio. La empresa fomenta y apoya activamente las quejas de los clientes y se esfuerza por abrir canales de quejas para los clientes. Por ejemplo, la empresa gasta 100 millones de dólares al año en un centro de respuesta de General Electric que funciona las 24 horas del día, los 365 días del año. El centro atiende 3 millones de llamadas al año. Todos los productos ge tienen impreso un número 800, lo que anima a los clientes a buscar asistencia directamente de la empresa cuando encuentran dificultades. Al mismo tiempo, la empresa presta atención a la capacitación de los empleados. Los ingenieros reciben periódicamente capacitación en tecnología de mantenimiento que está sincronizada con el mundo. El personal de servicio también recibe capacitación en habilidades de servicio y la filosofía de servicio de la empresa, con el fin de esforzarse por cumplir con los requisitos. estándares de servicio Six Sigma de la compañía. La empresa seleccionó a un gran número de empleados de alta calidad y los estimuló a aprender continuamente el espíritu de la empresa, las propuestas y las bases para la supervivencia, lo que por supuesto incluye la difusión y el aprendizaje del concepto de recuperación del servicio.
Caso 2: Hotel Hilton
Las medidas de recuperación del servicio del hotel Hilton incluyen principalmente: el hotel primero lleva a cabo una capacitación introductoria de CRM para los empleados, les informa sobre la importancia de la recuperación del servicio y hace que el servicio concepto de recuperación Integrarse en la cultura corporativa. El hotel también ha formulado estándares de servicio estrictos y unificados y ha establecido el puesto de administrador de archivos de huéspedes, quien es responsable de resumir la información del cliente y establecer una base de datos para garantizar que un cliente y sus preferencias personales puedan identificarse en cada punto de contacto del huésped. Mejorar continuamente la base de datos de información del cliente en función de la información de los comentarios de los clientes, de modo que después de que ocurra un error, se puedan tomar medidas correctivas específicas según las preferencias personales del huésped, los requisitos especiales y los errores de servicio anteriores en varios puntos de contacto.
Durante el proceso de remediación mencionado anteriormente, el hotel desarrolló activamente canales de quejas de los clientes y estableció una "caja de herramientas de recuperación del servicio" para que los clientes presentaran quejas y proporcionaran comentarios para garantizar la efectividad de la recuperación del servicio y eliminar los problemas causados por errores de servicio. En los hoteles Hilton, los empleados están autorizados a gastar XX dólares para resolver los problemas de los clientes. Aunque el dinero rara vez se utiliza, el incentivo de la empresa permite a los empleados ejercer sus derechos de reparación sin temor a sanciones.
Resumiendo los casos anteriores, podemos ver que todas estas empresas de primera clase se dan cuenta de que la recuperación del servicio es un proceso que incluye servicios de preventa, venta y posventa, y todas implementan un comportamiento de recuperación del servicio como un proceso cíclico Sí, hay varios pasos clave en común en la recuperación del servicio. En primer lugar, las empresas utilizan bases de datos o sistemas de advertencia de errores de servicio para predecir la posible aparición o aparición de errores de servicio. Una vez que ocurre un error de servicio, la empresa toma medidas rápidas para resolver los problemas de los clientes lo antes posible y compensar el error de servicio. En segundo lugar, analice activamente los motivos de los errores del servicio y mejórelos. Luego, recopile, clasifique y organice información relevante sobre los comentarios de los clientes y establezca una base de datos de recuperación del servicio. A través de la información reflejada en la base de datos, podemos mejorar los procedimientos internos de trabajo y predecir posibles errores de servicio en la siguiente etapa del servicio. Es decir, predecir posibles errores de servicio → tomar medidas correctivas → analizar las causas de los errores de servicio y mejorarlas → recopilar y organizar información de comentarios de los clientes → crear una base de datos → predecir posibles errores de servicio en la siguiente etapa en función de la información de la base de datos.
Al mismo tiempo, el docente considera que además de los pasos necesarios para la recuperación del servicio, también existen varios factores que afectan la recuperación del servicio en cada caso, son la formulación de estándares de servicio y los estándares de recuperación del servicio. Capacitación y Empoderamiento de los empleados, abriendo canales para las quejas de los clientes y organizando el aprendizaje.
Por lo tanto, si una empresa quiere diseñar una estrategia exitosa de recuperación del servicio, además de formular un mecanismo eficiente de recuperación del servicio, también debe considerar el impacto de los factores anteriores en el efecto de recuperación del servicio y formular estrictamente el servicio. Estándares y estándares de recuperación de servicios, centrándose en la capacitación y autorización de los empleados, abriendo activamente canales de quejas para los clientes y esforzándose por integrar el aprendizaje organizacional en la cultura corporativa.
El proceso de recuperación del servicio es el proceso de transformar la mala percepción de los consumidores sobre los servicios prestados por la empresa en una buena impresión. Para que los consumidores sientan que han sido tratados de manera justa, la equidad en tres aspectos es indispensable. . Se debe prestar especial atención a la equidad procesal y al cuidado meticuloso de los consumidores en el proceso de reparación. Si los consumidores creen que el proceso interactivo y los procedimientos de recuperación del servicio son justos, reducirán sus necesidades de materiales, ahorrando así a las empresas altos costos de recuperación. Durante el proceso de formación del profesor Tan Xiaofang, algunos estudiantes preguntarán: ¿cuál es la diferencia entre recuperación del servicio y gestión de quejas?
El profesor cree que la diferencia entre recuperación del servicio y gestión de quejas del cliente es:
Primero, la recuperación del servicio es en tiempo real.
Esta es una diferencia muy importante entre la recuperación del servicio y la gestión de quejas de los clientes. La gestión de quejas de los clientes generalmente debe esperar hasta el final de un proceso de servicio, mientras que la recuperación del servicio debe ocurrir cuando ocurren errores de servicio. Si espera hasta el final de un proceso de servicio, el costo de la recuperación del servicio aumentará considerablemente y el efecto de la recuperación. ser mayor.
En segundo lugar, la recuperación del servicio tiene características proactivas.
La gestión de quejas de los clientes tiene una característica muy obvia, es decir, solo cuando un cliente se queja, la empresa tomará las medidas correspondientes para apaciguar al cliente y hacer que se vaya satisfecho. Sin embargo, según una encuesta realizada por una agencia de investigación con sede en Washington llamada TRAP, sólo el 4% de los clientes con problemas se quejan o se quejan ante los departamentos pertinentes de la empresa, mientras que el otro 96% de los clientes no se quejarán, pero informarán al 9 Hasta 10 personas vienen a expresar su descontento (mala reputación).
El principio de "sin queja, no hay resolución" en la gestión de quejas de los clientes afectará gravemente la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, afectando así la lealtad del cliente y poniendo a las empresas en desventaja en la competencia. Pero la recuperación del servicio es diferente: requiere que los proveedores de servicios descubran de manera proactiva los errores del servicio y tomen medidas oportunas para resolverlos. Este modelo de gestión con visión de futuro es sin duda más propicio para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
En tercer lugar, la recuperación del servicio es un trabajo de gestión de todo el personal que implica un proceso completo.
La gestión de reclamaciones de clientes es un trabajo de gestión por etapas que llevan a cabo departamentos especializados. En términos generales, la recuperación del servicio tiene una naturaleza distinta en el sitio. Las empresas de servicios autorizan a los empleados de primera línea a tomar medidas correctivas oportunas en el sitio donde ocurren los errores del servicio, en lugar de esperar a que personal especializado se ocupe de las quejas de los clientes.
En el libro "Service Marketing and Management" publicado en XX, gronroos propuso el concepto de "permitir a los empleados tener la capacidad de resolver problemas" y lo consideró como un requisito previo para el éxito de la autorización. Empoderar a los empleados de primera línea les otorga cierto grado de autonomía para resolver los problemas de los clientes.
La autorización puede aumentar el sentido de responsabilidad de los empleados, mejorar su iniciativa, entusiasmo y creatividad en su trabajo y resolver los problemas de los clientes de forma rápida y oportuna.
En todo el proceso de recuperación del servicio de una empresa, el aprendizaje organizacional es extremadamente importante. Las empresas deben innovar de manera integral y continua en varios aspectos, como los métodos, el contenido y el alcance del servicio, a través del aprendizaje organizacional. Las empresas deben combinar la recuperación del servicio con el aprendizaje organizacional, inculcar el concepto de "aprender de la recuperación del servicio" a todos los empleados e integrar este concepto en la cultura corporativa.
El profesor vio una vez en una revista que el hotel Leeds es mundialmente famoso por su excelente servicio. Los empleados del hotel pueden hacer esfuerzos inimaginables para satisfacer a los clientes. Por ejemplo, proporcionan a los empleados una "Escala de satisfacción con el servicio" que enumera caras con el ceño fruncido, caras infelices y caras enojadas. Cuando un cliente se queja con un empleado, el empleado primero puede evaluar el alcance de la insatisfacción del cliente, luego sacar un cupón de descuento de la caja de herramientas y entregárselo al cliente para resolver la mala situación.
Por ejemplo, para un cliente con el ceño fruncido, el empleado puede darle un cupón de descuento en el almuerzo para compensar su insatisfacción por la larga espera; para un cliente descontento, el empleado puede darle una entrada al cine o un almuerzo de McDonald's; cupón; los clientes con buena cara pueden obtener un cupón de descuento de $20 para los grandes almacenes Wal-Mart. Estas acciones para compensar el servicio no requieren la aprobación del supervisor, y los empleados pueden elegir el método para compensar el problema según la gravedad del problema.
Por ejemplo, el profesor sugirió que nuestras agencias de viajes y la gestión de lugares escénicos puedan diseñar una "Escala de satisfacción del servicio turístico" en lugar de la tabla dura y fría original con muchas descripciones de texto, que solo puede Satisfacer a los turistas. Piensa que estás tratando de lidiar con ellos; simplemente enumera en la lista las caras con el ceño fruncido, las caras infelices y las caras enojadas. Nuestros guías turísticos y personal de marketing están autorizados a evaluar primero el grado de insatisfacción de los turistas y luego entregar cupones de descuento, tarjetas de descuento, boletos o incluso un par de tarjetas promocionales de lugares escénicos a los clientes para resolver la mala situación actual.
En definitiva, el profesor espera que a través de la formación y el aprendizaje se pueda realmente hacer un buen trabajo en la recuperación del servicio y mejorar verdaderamente la satisfacción del cliente.