Medidas de prevención de crisis para empresas turísticas
Medidas de prevención de crisis para las empresas turísticas
Las crisis para las empresas turísticas provienen principalmente de la calidad, los desastres naturales, los desastres provocados por el hombre, la marca, las finanzas, la delincuencia, los accidentes, etc. Entonces, ¿qué medidas pueden tomar las empresas turísticas para prevenir crisis? ¡Aprendamos juntos!
(1) Establecer un sistema de alerta temprana de crisis.
El sistema de alerta temprana de crisis se refiere al análisis e investigación de los objetos de alerta temprana, el alcance de la alerta temprana, los indicadores de alerta temprana y la información de alerta temprana, y el descubrimiento e identificación oportunos de factores de crisis potenciales o reales para tomar medidas preventivas. medidas y reducir la aparición de crisis repentinas e inesperadas. Como subsistema del sistema de gestión de crisis empresarial, el sistema de alerta temprana de crisis empresarial analiza los factores clave de los objetos de alerta temprana y los indicadores de alerta temprana en el rango de alerta temprana, obteniendo así información de alerta temprana para evaluar la información y evaluar la gravedad de la crisis y decidir si se emite una alerta de crisis y se lleva a cabo un preprocesamiento de la crisis. El sistema de alerta temprana de crisis empresarial incluye cinco subsistemas: subsistema de recopilación de información, subsistema de análisis y evaluación de información, subsistema de predicción de crisis, subsistema de previsión de crisis y subsistema de preprocesamiento de crisis. Una función importante del sistema de alerta temprana de crisis es organizar en conjunto mucha información dispersa y esporádica, monitorear y rastrear integralmente diversas dinámicas y proporcionar al departamento de comando de prevención de riesgos la base de información para la toma de decisiones. Las empresas turísticas siempre deben monitorear y recopilar posibles crisis en el mercado turístico, captar información de primera mano sobre los cambios de la crisis de manera oportuna e identificar, clasificar y analizar la información obtenida para hacerla más organizada y reflejar de manera destacada los cambios en la crisis. y luego hacer una estimación del tipo de crisis que puede ocurrir en el futuro y su grado de daño, y emitir una advertencia de crisis cuando sea necesario. Tomar contramedidas contra los posibles factores que puedan desencadenar una crisis en las empresas turísticas y formular diversos planes de crisis para evitar eficazmente la aparición de la crisis o minimizar las pérdidas causadas por la crisis. El establecimiento de un sistema de alerta temprana de crisis por parte de las empresas turísticas puede ayudar a recopilar de manera integral, sistemática y continua información importante y cambiante relacionada con el desarrollo de la empresa, descubrir y predecir todos los cambios posibles y promover que los tomadores de decisiones corporativas tomen las medidas correspondientes con anticipación. y formular nuevas políticas de desarrollo y buscar nuevas oportunidades de desarrollo.
(2) Desarrollar un sistema de gestión de crisis.
El establecimiento de un sistema de gestión de crisis ayudará a las empresas turísticas a mantener la calma cuando se produzca una crisis y a manejarla de manera ordenada. Las empresas de turismo deben tener una comprensión integral de todos sus productos y la información relacionada, obtener información sobre los factores potenciales de crisis y luego enumerar tablas de evaluación de crisis, organizar las posibles crisis en orden de importancia y formular las contramedidas correspondientes, que incluyen principalmente: (1) Establecer un equipo de gestión de crisis. Los miembros del equipo pueden estar compuestos por altos directivos de la empresa y expertos relevantes. Estos miembros deben proporcionar información de contacto las 24 horas para garantizar que se pueda formar una red de comunicación fluida entre los miembros después de que estalle la crisis, y cada persona desempeña un papel. función correspondiente de manera oportuna. (2) Predeterminar el portavoz en caso de crisis. Esta persona puede ser el director ejecutivo, el presidente o la persona que más sabe sobre la crisis. Esta persona debe tener considerables habilidades de comunicación para establecer credibilidad y autoridad en el menor tiempo y entregar la información más adecuada a la primera. (3) Enfocarse en establecer relaciones de confianza a largo plazo con importantes medios relacionados con la industria turística. Esto es crucial para que las empresas turísticas puedan guiar a los medios de comunicación para que realicen informes justos y objetivos cuando ocurran "incidentes". (4) Convertir el sistema de gestión de crisis en un manual o documento e implementarlo cuidadosamente de acuerdo con el sistema; de lo contrario, el sistema de gestión de crisis se convertirá en letra muerta.
(3) Fortalecer la educación de los empleados sobre conceptos de gestión de crisis.
El concepto de gestión de crisis es estar preparados para los peligros en tiempos de paz. Las empresas turísticas primero deben establecer un concepto de "crisis" y crear una atmósfera de "crisis" al realizar la gestión de crisis. La educación sobre el concepto de gestión de crisis puede condensar las creencias de los empleados dentro de las empresas turísticas, establecer una prevención de crisis unificada, mejorar la eficacia de combate de las empresas turísticas y evitar perder tiempo en la comunicación interna de crisis cuando ocurre una crisis. Fortalecer la educación sobre conceptos de gestión de crisis ayudará a mejorar la capacidad de las empresas turísticas para contrarrestar las crisis. La industria del turismo es una industria de servicios, y los errores de los empleados de servicios de primera línea son uno de los principales factores que desencadenan crisis corporativas.
La causa fundamental inherente de los errores humanos se debe principalmente a la falta de educación y formación en gestión de crisis en las empresas. Por lo tanto, combinar la formación profesional y el fortalecimiento de la educación en crisis puede reducir significativamente las crisis causadas por errores humanos. La educación sobre crisis para las empresas turísticas no sólo debe centrarse en fortalecer el nivel puramente técnico, sino también fortalecer aún más la construcción psicológica antes del manejo de la crisis, mejorar la capacidad de los empleados del turismo para resistir las crisis y establecer la creencia de que se puede ganar en el manejo de las crisis. En términos de actitud de servicio, debemos estar centrados en el cliente y considerar y satisfacer plenamente la seguridad, la salud, la comodidad y otras necesidades de los clientes. A través de la educación sobre crisis, los empleados pueden comprender profundamente que su futuro está estrechamente relacionado con el destino de la empresa.
(4) Prestar atención a las relaciones públicas de crisis.
Debido a lo repentino y urgente de las situaciones de crisis, incluso si se ha formulado un plan de respuesta a la crisis con antelación, debido a la existencia impredecible de la crisis, ninguna medida preventiva puede ser infalible. Las relaciones públicas de crisis son una rama importante de las actividades de relaciones públicas. Se refiere a una serie de actividades de relaciones públicas que la empresa como parte debe realizar cuando la reputación, la imagen, etc. de la empresa se encuentran con una crisis repentina. Cuando una empresa turística se encuentra con una crisis, debe identificar inmediatamente la causa y el origen de la crisis, anunciarla a los turistas de manera oportuna, formular un plan de tratamiento razonable y comunicarse proactivamente con los turistas de buena fe. Cualquier respuesta imprudente puede causar la crisis. Las empresas turísticas sufrirán mayores daños y las medidas eficaces de respuesta a la crisis pueden ayudar a las empresas turísticas a salir de la crisis más rápidamente. La calidad de las relaciones públicas de crisis, por un lado, refleja el nivel general de gestión y la capacidad de las partes en crisis, por otro lado, afecta directamente la credibilidad y los intereses de las partes en crisis; La imagen de una empresa turística está relacionada con la supervivencia y el desarrollo de la empresa. Todas las actividades de relaciones públicas deben llevarse a cabo en torno al establecimiento de una buena imagen social, y las relaciones públicas de crisis no son una excepción. Por lo tanto, no se puede hacer nada que dañe la imagen social corporativa; cuando intereses específicos entran en conflicto con el mantenimiento de la imagen social, los intereses específicos deben abandonarse sin dudarlo. Cuando el incidente solo involucre intereses específicos, deberá distinguirse claramente de la imagen social de manera inmediata y no vinculado a la imagen social; si el incidente involucra daño a la imagen social, deberá realizarse inmediatamente una serie de manifestaciones con el objetivo principal de; Reparación de la imagen social. Acciones de relaciones públicas focalizadas. No todos queremos una crisis, pero la llegada de una crisis no significa que las empresas no puedan hacer nada al respecto, no significa que el problema no se pueda resolver, o que las cosas no se puedan solucionar. cambiado para mejor. Mientras las empresas turísticas puedan aprovechar la situación, buscar ventajas y evitar desventajas, captar cada paso del proceso de relaciones públicas de la crisis y guiar activamente a la opinión pública, podrán superar las dificultades con seguridad. Además, si algunos eventos de crisis se manejan adecuadamente, también pueden brindar a las empresas la oportunidad de mejorar su imagen de marca y su reputación.
(5) Orientar a los turistas para que cambien sus patrones de comportamiento.
Los estilos de vida de las personas y los patrones de comportamiento en materia de viajes se verán afectados por la crisis en diversos grados. Una vez pasada la crisis, sus efectos negativos seguirán acechando durante mucho tiempo en la mente de los turistas. Estudiar los cambios en los patrones de comportamiento de los turistas después de eventos de crisis conduce al diseño y lanzamiento oportunos y razonables de nuevas formas y productos turísticos para satisfacer las necesidades de las personas. Por ejemplo, después del bautismo del SARS, los turistas gradualmente se dieron cuenta de la importancia de la salud y la seguridad, adoptaron un estilo de vida activo y saludable y mantuvieron buenos hábitos de higiene. Los turistas se volverán más exigentes en sus requisitos y elecciones en cuanto a las condiciones públicas y sanitarias de los destinos turísticos y las instalaciones y equipos de apoyo para los servicios de prevención y control de epidemias. El turismo seguro y fluido, el turismo saludable e higiénico y el turismo civilizado y ordenado se convertirán en los primeros requisitos para que los turistas elijan proyectos y actividades turísticas. Las empresas turísticas deben guiar los cambios en los patrones de comportamiento de los turistas basándose en posibles patrones de comportamiento de los turistas después de la crisis, lo que ayudará a promover el deseo de los turistas de viajar, restaurar la confianza en los viajes y realizar los propósitos de viajar. Orientar los cambios en los patrones de comportamiento de los turistas debe incluir: (1) guiar a los turistas para que diversifiquen sus métodos de viaje; (2) guiar a los turistas para que diversifiquen sus actividades de viaje en el tiempo y el espacio; (3) guiar a los turistas para que tomen la iniciativa de asumir lo social y ecológico; aspectos del comportamiento turístico Responsabilidad, incitando a los turistas a aceptar patrones de comportamiento de turismo ecológico; (4) Guiar a los turistas para cambiar los malos patrones de comportamiento diario y promover comportamientos diarios civilizados y patrones de comportamiento turístico; (5) Guiar a los turistas para mejorar gradualmente el nivel de los propósitos turísticos;
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