Texto completo de medidas para la atención de reclamaciones turísticas
Las "Medidas para el Tratamiento de Reclamaciones Turísticas" fueron revisadas y aprobadas en la primera reunión de la Oficina del Director de la Administración Nacional de Turismo el 4 de octubre de 2010. Vigente a partir del 65438 de julio de 2010. El siguiente es el texto completo de las medidas de manejo de quejas de viaje. ¡Espero que le resulte útil!
Medidas para la gestión de quejas turísticas
Capítulo 1 Disposiciones generales
Artículo 1 Para salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los turistas y operadores turísticos, las quejas turísticas deben ser manejadas de manera justa y de acuerdo con la ley, estas medidas se formulan de acuerdo con la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China", el "Reglamento de Agencias de Viajes", el "Reglamento de Gestión de Guías Turísticos" y el "Reglamento de Ciudadanos Chinos". Medidas de gestión de viajes al extranjero".
Artículo 2 El término "queja turística" tal como se menciona en estas Medidas se refiere a una solicitud hecha por un turista al departamento administrativo de turismo, la agencia de gestión y supervisión de la calidad del turismo o la agencia de aplicación de la ley turística (en adelante denominadas colectivamente como "denuncia turística") cuando cree que un operador turístico ha perjudicado sus derechos e intereses legítimos), que se ocupa de los litigios civiles entre las partes.
Artículo 3 Las agencias de gestión de quejas turísticas deberán manejar las quejas turísticas dentro del alcance de sus funciones.
Los departamentos administrativos de turismo locales en todos los niveles deben, bajo el liderazgo del gobierno popular del mismo nivel, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para que los departamentos administrativos pertinentes manejen las quejas de turismo.
Artículo 4 Si la agencia que tramita quejas de turismo descubre que el demandado y su personal han cometido actos ilegales o delictivos al tramitar quejas de turismo, impondrá sanciones administrativas de acuerdo con las disposiciones de las leyes, reglamentos y normas. e informar a las autoridades administrativas pertinentes. El departamento propone sanciones administrativas o transfiere el caso a las autoridades judiciales.
Capítulo 2 Jurisdicción
Artículo 5 Las quejas turísticas estarán bajo la jurisdicción de la agencia local de manejo de quejas turísticas en o por encima del nivel del condado donde se firma el contrato turístico o donde se encuentra el demandado. situado.
Si es necesario detener y corregir inmediatamente el comportamiento dañino del demandado, la jurisdicción de la agencia que maneja la queja de turismo en el lugar donde ocurrió el comportamiento dañino estará bajo la jurisdicción.
Artículo 6 La agencia de manejo de quejas turísticas de nivel superior tiene derecho a manejar los casos de quejas bajo la jurisdicción de la agencia de manejo de quejas turísticas de nivel inferior.
Artículo 7 Cuando ocurre una disputa jurisdiccional, la agencia de manejo de quejas de turismo puede negociar y determinar, o puede informar a la * * * agencia superior de manejo de quejas de turismo para designar la jurisdicción.
Capítulo 3 Aceptación
Artículo 8 El reclamante podrá reclamar ante la agencia de gestión de reclamaciones de turismo sobre los siguientes asuntos:
(1) El operador turístico incumple el contrato
(2) El daño personal o a la propiedad del reclamante es causado por la responsabilidad del operador de viajes.
(3) El contrato de viaje no puede ejecutarse o no puede ejecutarse en su totalidad debido a fuerza mayor; o accidentes, exista una disputa entre el denunciante y el demandado;
(4) Otras conductas que lesionen los derechos e intereses legítimos de los turistas.
Artículo 9 No se aceptarán las siguientes situaciones:
(1) El tribunal popular, institución de arbitraje, otro departamento administrativo o institución de mediación social ha aceptado o manejado el caso;
(2) La agencia que maneja quejas de turismo ya lo ha manejado y no hay nuevas circunstancias o nuevas razones;
(3) No cae dentro del alcance de las responsabilidades o jurisdicción de la agencia que tramita quejas de turismo;
(4) Han transcurrido más de 90 días desde que se rescindió el contrato de viaje;
(5) Incumplimiento de los requisitos estipulados en el artículo 10 de estos Medidas;
(6) Aparte de las disposiciones de estas Medidas, otras disputas económicas.
En el caso de las circunstancias especificadas en el punto (3) del párrafo anterior, la agencia de manejo de quejas de turismo deberá notificar de inmediato al reclamante para que presente una queja ante la agencia de manejo de quejas de turismo o el departamento administrativo pertinente con jurisdicción. .
Artículo 10 Las reclamaciones turísticas deberán cumplir las siguientes condiciones:
(1) El reclamante tiene un interés directo en la reclamación.
(2) Existe un interés directo en la reclamación; Víctima clara Denunciante, denuncias concretas, hechos y motivos.
Artículo 11 Las quejas de turismo generalmente deben presentarse por escrito, por duplicado, y especificar los siguientes asuntos:
(1) Nombre, género, etnia y dirección postal del reclamante, postal código, número de teléfono y fecha de la denuncia;
(2) Nombre y ubicación del demandado;
(3) Requisitos, motivos y base fáctica relevante de la denuncia.
Artículo 12 Si el asunto de la queja es relativamente simple, el reclamante puede presentar una queja verbal, que será registrada o registrada por la agencia que maneja las quejas de turismo y notificada al demandado en caso de quejas que no cumplan con los requisitos; condiciones de aceptación, la agencia que tramita la queja de turismo podrá notificar verbalmente al reclamante el rechazo y los motivos, y registrarlo o registrarlo.
Artículo 13 Si el reclamante encomienda a un agente la realización de actividades de reclamación, deberá presentar un poder a la agencia tramitadora de reclamaciones de turismo y especificar la autoridad de autorización.
Artículo 14 Si más de cuatro denunciantes se quejan contra el mismo demandado por el mismo motivo, se trata de la misma denuncia.
* * *El denunciante podrá elegir de 1 a 3 representantes para realizar la denuncia. La participación del representante en el proceso de tramitación de quejas de la agencia de gestión de quejas de turismo es válida para todos los reclamantes, pero el cambio de representante, el abandono de la solicitud de reclamación o la conciliación deben ser aprobados por todos los reclamantes.
Artículo 15 La agencia que tramita quejas de turismo deberá manejar lo siguiente dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la queja:
(1) Si la queja cumple con estas medidas, será aceptada;
(2) Si la queja no cumple con estas Medidas, se entregará al reclamante un "Aviso de no aceptación de quejas de turismo" e informará al reclamante de los motivos de la no aceptación;
(3) De acuerdo con las disposiciones de las leyes, reglamentos y estas Medidas pertinentes, si la agencia no tiene jurisdicción, transferirá los materiales de la queja a la agencia que maneja las quejas de turismo u otras agencias con jurisdicción en el en forma de "Aviso de transferencia de queja de turismo" o "Carta de transferencia de queja de turismo". El departamento administrativo correspondiente informará al reclamante por escrito.
Capítulo 4 Tramitación
Artículo 16 La agencia de gestión de quejas de turismo maneja las quejas de turismo e implementa un sistema de mediación a menos que se disponga lo contrario en estas Medidas.
Las agencias que manejan quejas de turismo deben llevar a cabo la mediación basándose en la determinación de los hechos y siguiendo los principios de voluntariedad y legalidad, a fin de promover el entendimiento mutuo y el acuerdo entre el demandante y el demandado.
Artículo 17 Al manejar quejas de turismo, la agencia que maneja quejas de turismo deberá presentar un caso, completar el formulario de registro de quejas de turismo, adjuntar los materiales de queja relevantes y presentar las "Quejas de turismo" dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de aceptación de la denuncia" y una copia de la denuncia se entregan al demandado.
Si los hechos son claros y el comportamiento dañino del demandado debe detenerse o corregirse de inmediato, no es necesario completar el "Formulario de presentación de quejas de turismo" ni entregar el "Aviso de aceptación de quejas de turismo" al demandado. , pero el manejo debe ser Registros de situación archivados.
Artículo 18 El demandado deberá responder por escrito dentro de los diez días siguientes a la fecha de recepción de la notificación y exponer los hechos, motivos y pruebas para la defensa.
Artículo 19 El denunciante y el demandado deberán aportar pruebas para su denuncia o defensa.
Artículo 20 La agencia que tramita las quejas de turismo revisará los hechos, motivos y pruebas presentados por ambas partes.
Si la agencia que maneja las quejas de turismo cree que es necesario recolectar nuevas pruebas, puede recolectar o convocar a las partes relevantes para una investigación de acuerdo con las leyes y regulaciones pertinentes.
Artículo 21 Si es necesario encomendar a otras agencias de gestión de quejas turísticas la asistencia en la investigación y recopilación de pruebas, se emitirá una "Carta de encomienda para la investigación de quejas turísticas y la recopilación de pruebas" y la queja turística encomendada La agencia de manipulación proporcionará asistencia.
Artículo 22 Si asuntos especiales requieren tasación o prueba, el departamento de tasación o prueba acordado por ambas partes podrá realizar la tasación. Si no hay acuerdo, una de las partes puede solicitar una tasación o prueba a una agencia de tasación o prueba legal.
El coste de la prueba de identificación correrá a cargo de ambas partes según lo acordado. Si no hay acuerdo, el solicitante de la identificación y la prueba asumirá la responsabilidad primero después de llegar a un acuerdo de mediación, que se llevará a cabo de conformidad con el acuerdo de mediación.
El tiempo de identificación y pruebas no está incluido en el tiempo de atención de quejas.
Artículo 23 Durante el proceso de tramitación de quejas, si el reclamante y el demandado se concilian por su cuenta, la agencia de tramitación de quejas de turismo informará a la agencia de tramitación de quejas de turismo sobre el resultado de la resolución después de la verificación, la agencia de tramitación de quejas de turismo; La agencia lo registrará y deberá ser firmado o sellado por ambas partes y el personal que maneja la queja.
Artículo 24: Después de aceptar una queja, la agencia que maneja quejas de turismo deberá organizar activamente la mediación de ambas partes, proponer un plan de mediación y facilitar que ambas partes lleguen a un acuerdo de mediación.
Artículo 25 La agencia que maneja la queja de turismo deberá realizar las siguientes acciones dentro de los 60 días a partir de la fecha de aceptación de la queja de turismo:
(1) Si ambas partes llegan a un acuerdo de mediación, deberá realizar una ""Carta de Mediación de Reclamo Turístico", indicando la solicitud de reclamo, los hechos comprobados, el proceso de manejo y los resultados de la mediación, y deberá estar firmada por ambas partes y sellada con el sello de la agencia tramitadora de reclamos turísticos;
(2) Si la mediación falla, Para terminar la mediación, la agencia que maneja quejas de turismo emitirá una "Carta de mediación de terminación de quejas de turismo" a ambas partes.
Si la mediación falla, o la carta de mediación no se implementa después de que entre en vigor, el demandante puede solicitar arbitraje a una institución de arbitraje o presentar una demanda ante el Tribunal Popular de acuerdo con las leyes y regulaciones nacionales.
Artículo 26 Bajo una de las siguientes circunstancias, si el reclamante y la agencia de viajes no pueden llegar a un acuerdo de mediación después de la mediación de la agencia que maneja la queja de turismo, la agencia que maneja la queja de turismo tomará una decisión para asignar el viaje. fondo de garantía de calidad de la agencia para compensación, o sugerencias sobre la asignación de fondos de garantía de calidad de la agencia de viajes al departamento administrativo de turismo:
(1) Pérdida de gastos de viaje pagados por adelantado por los turistas debido a disolución, quiebra u otras razones;
(2) ) Gastos necesarios y razonables efectivamente incurridos por concepto de transporte, alojamiento o regreso con motivo de la suspensión de las obligaciones del contrato de viaje por parte de la agencia de viajes, con resultado de que el turista quede varado.
Artículo 27 Las agencias que tramiten quejas turísticas publicarán información sobre quejas turísticas cada trimestre.
Artículo 28 Las agencias de gestión de reclamaciones turísticas utilizarán un sistema de información de gestión de reclamaciones turísticas unificado y estandarizado.
Artículo 29: Las agencias que tramiten quejas de turismo establecerán archivos para las quejas aceptadas y conservarán adecuadamente los materiales relevantes.
Artículo 30 Los formatos de documentos pertinentes en las presentes Medidas serán formulados uniformemente por la Administración Nacional de Turismo.
Capítulo 5 Disposiciones Complementarias
Artículo 31 La Administración Nacional de Turismo es responsable de la interpretación de este reglamento.
Artículo 32 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 1 de julio de 2065438. Al mismo tiempo se suprimen las "Disposiciones provisionales sobre fondos de garantía de calidad para agencias de viajes", las "Normas de aplicación de las disposiciones provisionales sobre fondos de garantía de calidad para agencias de viajes" y las "Medidas provisionales para la compensación de fondos de garantía de calidad para agencias de viajes".
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