Ejemplo de respuesta a una carta de queja
Estimados invitados:
¡Hola! Gracias por su reseña de los servicios de nuestro hotel. Pido disculpas en nombre de nuestro hotel. Lamentamos mucho los errores de nuestros empleados y definitivamente fortaleceremos nuestra gestión de los empleados.
Nuestra empresa cree firmemente en la verdad de que "100-1=0". Tiene dos significados: primero, los productos vendidos por el hotel se compran a partir de diversos artículos de servicio. Cada producto de servicio, como habitaciones, catering y entretenimiento, representa una imagen general del hotel. Si algún producto tiene problemas de calidad, no solo dañará la reputación de ese producto, sino también la reputación de todo el hotel, por lo que 100-1=0.
En segundo lugar, cuando un huésped se aloja en un hotel y gasta dinero, sus artículos de consumo se compran en una variedad de servicios. Si un cliente no está satisfecho con algún artículo de servicio, su satisfacción no se reducirá mediante la resta, sino que se le negará por completo porque no puede experimentar todos los artículos de servicio.
En su opinión, los proyectos que ha vivido representan la calidad de servicio de todos los proyectos. En la competencia cada vez más feroz del mercado, no se convertirá en un "cliente habitual" y luego consumirá los servicios prestados por este hotel. Para este hotel, sus ingresos por servicios son cero. Básicamente, la calidad del servicio es la vida de un hotel.
Nos dice que para los clientes, la calidad del servicio sólo es buena o mala, y no existe un nivel comparativo de bueno o malo. Lo bueno es todo, lo malo es cero. El servicio no es una acción fragmentaria, sino un proyecto sistemático. Un cliente quisquilloso rechazará todo el sistema debido a un problema con un "punto" del sistema.
En realidad, esto no es la irracionalidad de los clientes, sino la "racionalidad del cliente". Frente a la racionalidad del cliente, cualquier queja es inútil. servicio, debemos perseguir la satisfacción del cliente.
En este sentido, la explicación de “satisfacción” de nuestro hotel es: ninguna queja no significa satisfacción; ninguna insatisfacción no significa satisfacción; la verdadera satisfacción es tocar a los clientes y dejar que sus emociones positivas fermenten y se expandan involuntariamente. Cuéntales a los demás lo conmovido que estás. Sólo esa "satisfacción" es la verdadera "emoción de satisfacción".
Estableceremos una estructura organizativa para la gestión de la calidad del servicio. Como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, se establece un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable para sistematizar, estandarizar e institucionalizar las actividades de gestión de la calidad del hotel a través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos y procedimientos, e incorporar toda la calidad del hotel. actividades en el sistema unificado de gestión de calidad.
Estándares de calidad claros para la gestión diaria y los vínculos de servicio de cada proyecto de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registre verazmente el proceso de servicio de cada puesto y vínculo en el hotel, analícelo y estúdielo detenidamente, realice mejoras de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad, hágalo razonable y determinelo en forma de texto y gráficos para formar el proceso de servicio.
Al mismo tiempo, también formularemos procedimientos de inspección de calidad del servicio y estándares de control, estableceremos un sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilaremos y analizaremos las razones por las cuales los servicios no cumplen con los estándares y propondremos e implementaremos medidas de mejora.
Gracias por tu valoración sobre nuestro servicio de bar. Nunca volverá a haber un problema así en el futuro y le devolveremos a nuestros clientes el mejor servicio.
Esperamos sus valiosas opiniones sobre nuestro hotel y esperamos que en el nuevo año podamos "crear continuamente nuevos servicios, crear valor para nuestros huéspedes y crecer y desarrollarnos junto con nuestros huéspedes".< /p >
¡Te deseo todo lo mejor!
Xx Hotel
Xx, xx, XX, XX
Datos ampliados
Principios para la gestión de quejas de clientes
Primero, no puedes discutir con tus clientes. Nuestro propósito es escuchar los hechos y luego buscar soluciones. Discutir sólo nos impide escuchar el punto de vista del cliente y no contribuye a aliviar el mal humor del cliente.
En segundo lugar, respetar los sentimientos del cliente. Las quejas de los clientes significan que algo debemos haber hecho mal o algo malo. Intentamos identificarnos con los sentimientos de nuestros clientes y esta aquiescencia ayuda a aliviar su irritabilidad e insatisfacción. Esto sentará una buena base emocional para que podamos manejar el problema satisfactoriamente en el siguiente paso.
En tercer lugar, cuanto antes se realice el tratamiento, mejor será el efecto. Después de que se produzca un error de servicio, se debe solucionar lo antes posible. Cuanto mayor sea el tiempo, mayor será el daño para los clientes y más grave será la prueba de lealtad del cliente.