Caso de crisis de relaciones públicas del turismo
Resumen
La respuesta rápida demuestra sinceridad y responsabilidad.
Malaysian Airlines emitió su primer comunicado cinco horas después de la pérdida de contacto en UTA, confirmando la desaparición del vuelo MH370, lo que despertó instantáneamente la sospecha pública unánime. Como todos sabemos, los vuelos en el aire se programan en segundos. Cuando un vuelo no llega a la hora prevista, la gestión en tierra ya debería saber y confirmar el vuelo entre los dos lugares. Estas operaciones duran mucho menos de cinco horas. Es más, la OACI estipula que cuando un vuelo se pierde durante más de 30 segundos, la aerolínea debe activar un plan de contingencia, y el desempeño de Malaysia Airlines en este sentido es muy insatisfactorio. No sólo se perdió el mejor momento dorado de búsqueda y rescate, sino que solo tomó cinco minutos para explicar la situación a las familias de los pasajeros, sino que también adoptó un enfoque burocrático con las familias de los pasajeros y las personas desaparecidas, lo que hizo que la Las familias de los pasajeros se emocionaron y enojaron. Después de que los familiares proporcionaron información sobre los teléfonos móviles de los pasajeros, el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines, como expertos, no se comprometieron hasta que los medios de comunicación la transmitieron e instaron a realizar consultas a nivel nacional.
La divulgación de información puede eliminar el pánico público.
Los 239 pasajeros del MH370 de Malaysia Airlines procedían de 14 países, incluidos China, Estados Unidos y Malasia. Pero incluso información simple como la lista de pasajeros y el número real de personas no se publicó hasta tres días después, y se repitió varias veces, con noticias, desmentidos y actualizaciones constantemente. Como origen del avión desaparecido, el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines obviamente tienen los datos básicos y la información de vuelos de aviación más completos y detallados. Sin embargo, desde la operación conjunta multinacional de búsqueda y rescate, el gobierno de Malasia no ha podido proporcionar una ruta de vuelo efectiva y la ubicación de búsqueda y rescate ha sido cambiada muchas veces. Sin embargo, durante el proceso de búsqueda y rescate previamente previsto en el Mar de China Meridional, Vietnam y China descubrieron repetidamente algunos objetos flotantes en el mar, pero fueron negados por el gobierno de Malasia. El gobierno de Malasia y Malaysia Airlines no proporcionaron a los medios y al público los verdaderos acontecimientos de manera oportuna y continua, lo que provocó una protesta pública mundial. Se difundieron por todas partes varias versiones de especulaciones, desde el secuestro terrorista hasta la desintegración del avión en el aire. a la filtración de información nacional. Aunque Malaysia Airlines emitió un comunicado de prensa para refutar los rumores, la respuesta fue lenta y la redacción vaga, lo que hizo que todos desconfiaran de Malaysia Airlines y provocara el pánico público.
Sólo una comunicación ordenada puede garantizar el flujo de información.
A juzgar por las conferencias de prensa iniciales de Malaysia Airlines, Malaysia Airlines tiende a permanecer en silencio o descartar todas las consultas por considerar que “requieren confirmación del gobierno”. Como organización de operaciones comerciales, es necesario llevar a cabo búsqueda y rescate transfronterizos a gran escala e intercambios internacionales, lo que obviamente todavía requiere intervención a nivel nacional. Toda la operación de búsqueda y rescate debería estar dirigida por el gobierno con la participación de las aerolíneas. Pero es obvio que no existe un canal de comunicación ordenado entre el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines, por lo que siempre hay un desfase en la información entre las dos partes. Incluso si las entrevistas se realizan al mismo tiempo, a menudo ocurren conflictos de calibre. Por ejemplo, con respecto a la divulgación de personas con pasaportes falsos, los funcionarios del gobierno de Malasia dijeron que había cuatro personas, pero Malaysia Airlines dijo que la información no había sido confirmada. Más tarde se confirmó que dos personas volaban con pasaportes falsos. Incluyendo la situación durante el proceso de búsqueda y rescate, también muestra que nunca ha habido un canal de comunicación claro entre Malasia y Vietnam. La situación general es relativamente caótica, lo que genera noticias falsas por todas partes, por lo que los medios deben verificarlas personalmente. relaciones antes de publicar, lo cual es una pérdida de tiempo.
Reseñas y opiniones
Aunque ha sido criticado, Malaysia Airlines en realidad hizo muchas cosas encomiables al manejar la crisis de relaciones públicas de este incidente. Sin embargo, debido a la verdad poco clara de esto. El incidente y su crisis de relaciones públicas están lejos de ser evaluados. Se trata de 239 vidas. No importa cómo se maneje esta crisis de relaciones públicas, no podrá apaciguar los corazones tristes y heridos de los miembros de la familia.
Al octavo día después de la desaparición del vuelo MH370, el gobierno de Malasia finalmente confirmó que el "regreso" del vuelo desaparecido fue intencionado. Malaysia Airlines "espera que sea un secuestro, no un accidente", dando a todos un rayo de esperanza y deseando que todos a bordo puedan volver con vida.