¿Cuáles son los servicios postventa que brindan las agencias de viajes?
Los principales métodos de servicio postventa de las agencias de viajes
(1) Manejo de quejas turísticas
Las quejas turísticas se refieren a la protección de los turistas y los viajes al extranjero. agencias y operadores turísticos nacionales Los derechos e intereses legítimos de uno mismo y de los demás, el acto de presentar una queja escrita u oral al departamento administrativo de turismo y solicitar tratamiento a los operadores turísticos y unidades de servicios relacionados que han dañado sus derechos e intereses legítimos.
1. Motivos de quejas turísticas
En el proceso de prestación de servicios turísticos, los motivos de quejas son diversos, pero principalmente se pueden resumir en dos aspectos: Primero, las opiniones subjetivas de los usuarios. el personal Los principales problemas son la falta de respeto hacia los turistas, la falta de entusiasmo, las explicaciones descuidadas, el trabajo superficial y la incapacidad de responder a las demandas razonables de los huéspedes de manera oportuna; el segundo es el problema de las condiciones objetivas, que se manifiesta principalmente en las condiciones de alojamiento; que son incompatibles con el contrato, algunos cargos no son razonables y los recorridos Durante el proceso, algunas instalaciones no fueron satisfactorias, el tráfico no fue fluido o los problemas fueron causados por las propias personalidades y hábitos de los turistas.
2. Motivos de las quejas turísticas
Desde el punto de vista psicológico de las quejas turísticas, existen principalmente las siguientes situaciones: En primer lugar, se espera que las agencias de viajes mejoren aún más las deficiencias. en su trabajo para mejorarse, el segundo es expresar descontento por el trato injusto recibido durante el viaje con el fin de ganarse el respeto, esperando llamar la atención de la agencia de viajes, el tercero es para desahogarse y lograr el equilibrio psicológico; El cuarto es exigir una indemnización para compensar las pérdidas durante las pérdidas del viaje.
3. Gestión de reclamaciones de viajes
La gestión de reclamaciones de viajes es uno de los contenidos importantes del servicio postventa de las agencias de viajes. El manejo adecuado de las quejas de viajes afectará directamente la reputación de una agencia de viajes. Los directivos de agencias de viajes con experiencia suelen conceder gran importancia a las quejas de los turistas, porque los problemas que generan más quejas suelen ser el eslabón más débil en la calidad del servicio. Las agencias de viajes deben prestar atención a los siguientes aspectos al gestionar las quejas de viaje:
Primero, darles gran importancia y tratarlas por igual. No importa si las quejas de los turistas son grandes o pequeñas, debemos prestarles suficiente atención. Porque a los ojos de los turistas, siempre que la queja no sea un problema menor y corriente, todos esperan que la agencia de viajes pueda tener primero una actitud seria y responsable. Además, todos los turistas que se quejan deben ser tratados por igual y las personas no pueden ser juzgadas por su estatus, dinero, apariencia o color de piel.
En segundo lugar, escuche atenta y pacientemente. Si te encuentras con una queja verbal de un turista, por muy mala que sea la actitud de la otra persona o por muy feroces que sean las palabras, debes tener paciencia y dejar que la otra persona termine de hablar. No interrumpas a la otra persona, no te apresures. explicar y no pelear con la otra persona. El personal de recepción siempre debe sonreír y llevar registros cuando recibe quejas de los turistas. Cuando los invitados hayan terminado de hablar, la mayor parte de su enojo habrá desaparecido y entonces el problema estará resuelto.
En tercer lugar, respetar a los invitados y aclarar los hechos. Las agencias de viajes deben investigar y comprender rápidamente las quejas después de recibirlas, y las quejas importantes deben informarse a los superiores. Durante el proceso de manipulación se debe prestar atención a mantener la autoestima del huésped. Incluso si un huésped hace una solicitud irrazonable o tiene un malentendido, tenga cuidado de utilizar un lenguaje flexible para explicar eufemísticamente y no contradiga al huésped en persona.
En cuarto lugar, responda positivamente y responda rápidamente. En respuesta a las quejas de los pasajeros, las agencias de viajes deben tomar las medidas correspondientes de manera oportuna y brindar respuestas rápidas. Si hay una pregunta que no se puede responder de inmediato, el tiempo específico para responder al huésped debe indicarse claramente y manejarse rápidamente y sin demora. En el proceso de respuesta, debe explicar en detalle el proceso de procesamiento y los resultados al cliente, y agradecerle por sus críticas.
En quinto lugar, debería registrarse y mejorarse activamente. Mantenga registros de las quejas de los clientes y los resultados del manejo para revisarlos cuando sea necesario. En respuesta a las quejas, las agencias de viajes deben realizar rectificaciones activamente para reducir la ocurrencia de situaciones similares en el futuro.
(2) Seguimiento de la información posventa
El seguimiento posventa es el proceso en el que la agencia de viajes recopila y organiza información sobre la calidad del servicio de viajes después de que los turistas consumen los servicios de viaje proporcionados por la agencia. agencia de viajes. Es una parte importante del servicio postventa de la agencia de viajes. Las formas habituales incluyen llamadas telefónicas de saludo y pedidos de consulta.
1. Número de teléfono de saludo
Al día siguiente de que el turista regresa a casa del viaje, la agencia de viajes llama al huésped para expresarle un saludo. Una llamada telefónica de bienvenida suele hacer que los huéspedes sientan que el servicio postventa de la agencia de viajes es atento, meticuloso y lleno de toque humano, lo que pone un final cálido a un viaje exitoso. La agencia de viajes puede comprender el itinerario del huésped a través del teléfono de bienvenida, captar posibles problemas y quejas de manera oportuna, abordarlos de manera proactiva y resolver el problema lo antes posible. Una buena comunicación y una gestión oportuna de los problemas pueden ayudar a las agencias de viajes a atraer más turistas.
2. Formulario de consulta
Después del viaje, la agencia de viajes puede realizar un seguimiento y retroalimentar la información enviando un formulario de comentarios a cada huésped. El formulario de consulta no sólo puede transmitir saludos a los huéspedes, sino que también les permite expresar sus opiniones y sugerencias sobre viajes. El formulario de consulta debe estar bien diseñado, ser fácil de completar para los clientes y adjuntar un sobre de devolución para facilitar la respuesta de los clientes y aumentar la tasa de recuperación.
(3) Otros modelos de servicio postventa de las agencias de viajes
1. Servicio de correo electrónico
Las agencias de viajes pueden mantenerse en contacto con los clientes escribiendo cartas personales o enviando postales. Las agencias de viajes escriben cartas escritas a mano a los turistas, lo que resalta la comunicación directa entre las personas en la relación comercial, haciendo que los turistas se sientan más cordiales y dispuestos a comprar nuevamente los productos de la agencia de viajes. Una forma más sencilla de enviar a los visitantes un saludo o una postal promocional que escribir una carta personal. Las postales de felicitación suelen incluir el logotipo, la dirección y el número de teléfono de la agencia de viajes. Las postales promocionales son postales escénicas locales enviadas por el personal de la agencia de viajes a los clientes cuando visitan atracciones turísticas. Una vez que los clientes se comunican con la agencia de viajes después de recibir la postal, la agencia de viajes puede venderles nuevos productos de viaje. Muchas agencias de viajes occidentales también consultan los perfiles de los clientes para felicitarlos por sus cumpleaños o vacaciones. Estas felicitaciones hacen que el huésped sienta que la agencia de viajes tiene una relación personal cercana con él y que está dispuesto a comprar los productos de la agencia de viajes. Además, las agencias de viajes también pueden enviar copias de periódicos o periódicos de agencias de viajes a algunos clientes antiguos. Las fotocopias de periódicos suelen ser artículos sobre experiencias de viaje o informes sobre atracciones turísticas que interesan a los turistas. Los periódicos de las agencias de viajes son periódicos internos editados por las agencias de viajes para presentar el conocimiento y la economía del turismo. El envío de estos se ha convertido también en un medio eficaz para que las agencias de viajes se mantengan en contacto con los turistas.
2. Recepción turística
Las agencias de viajes pueden tener contacto directo cara a cara con los clientes mediante la realización de presentaciones de diapositivas de atracciones y recepciones turísticas en clubes u hoteles. Estas actividades no sólo permiten a las agencias de viajes tener un contacto más cercano con los clientes, sino que también aumentan efectivamente la visibilidad y reputación de las agencias de viajes. Los turistas invitados pueden estar dispuestos a solicitar productos de viaje que les interesen viendo presentaciones de diapositivas y fotografías y comunicándose entre ellos. Además, algunas agencias de viajes occidentales que se centran en el recreo también ofrecen a los turistas solitarios la posibilidad de conocerse y recomendar rutas de viaje organizando recepciones, picnics o bailes de carnaval. Este enfoque hace que el contacto entre clientes y agencias de viajes sea tan fácil y natural como el de una gran familia, lo que aporta muchos beneficios a la labor de promoción de las agencias de viajes.
3. Jornada de puertas abiertas para agencias de viajes
Para mantener un contacto más estrecho con los clientes, las agencias de viajes occidentales organizan periódicamente jornadas de puertas abiertas para agencias de viajes cada año, invitando a algunos clientes a visitar la agencia de viajes y mire videos y proporciónelos. Presente a clientes acreditados, expertos en viajes, capitanes de aviones, periodistas de viajes o escritores sobre temas de viajes. A través de tales actividades, los clientes pueden conocer el equipo y las relaciones sociales de la agencia de viajes, de modo que puedan creer firmemente que la agencia de viajes tiene la capacidad de brindarles buenos servicios y consultas, de modo que más clientes estén dispuestos a comprar productos de la agencia de viajes.
El servicio posventa en la industria de las agencias de viajes se refiere a una serie de trabajos que las agencias de viajes realizan para estabilizar y consolidar a los antiguos clientes una vez que los turistas han completado sus actividades de viaje, como consultar opiniones, resolver quejas, fortalecer contactos. y otorgar puntos. El servicio posventa está directamente relacionado con garantizar los beneficios económicos de la agencia de viajes, mejorar la reputación del servicio de la agencia de viajes y establecer una buena imagen corporativa de la agencia de viajes. En la actual competencia cada vez más feroz en el mercado turístico, además de innovar en productos turísticos y mejorar la calidad del servicio, también es necesario prestar atención y mejorar el servicio postventa.