Cortesía del personal de servicio
Cortesía del personal de servicio
1. El concepto de servicio cortés
1. Li: Término general que expresa respeto.
2. Cortesía: Es el código de conducta para que las personas expresen buena voluntad, respeto y amistad entre sí en las interacciones.
3. Etiqueta: Es la suma de las normas de desempeño externo de respeto a los demás. Es la forma en que las personas muestran respeto, elogian, saludan y brindan la ayuda y el cuidado necesarios en la vida diaria, especialmente en lo social. situaciones. La forma habitual de cortesía son las disposiciones específicas de cortesía en el lenguaje, el comportamiento y los modales. Por ejemplo, la etiqueta común incluye estrechar la mano, inclinarse, asentir, levantar la mano, besar la mano, juntar la mano, etc.
4. Etiqueta: Es una ceremonia de etiqueta que se lleva a cabo en una ocasión más grande, más solemne y más formal para mostrar respeto y respeto.
5. Servicio cortés: Por respeto y amistad hacia los huéspedes, prestar atención a la etiqueta, la etiqueta, la apariencia, los modales, el lenguaje e implementar estándares operativos en el servicio. Es la manifestación externa de un servicio activo, entusiasta y atento, y del servicio que los huéspedes sienten espiritualmente. El servicio cortés es el código de conducta para todas las industrias de servicios. Es el código de conducta mínimo y más esencial para manejar correctamente la relación entre camareros y clientes. También es la obligación moral más importante de todo trabajador de la industria de servicios.
2. La importancia del servicio de cortesía
El servicio de cortesía es un reflejo importante de la calidad del servicio hotelero.
2. Un servicio cortés puede satisfacer las necesidades psicológicas de respeto de los huéspedes y ganarse a los clientes.
La satisfacción del cliente es el criterio básico para medir la calidad del servicio, y el desempeño del personal de servicio y la relación con los clientes son un aspecto importante para medir la calidad del servicio y un factor importante para ganar clientes.
3. Los servicios de etiqueta están relacionados con el futuro del hotel y favorecen el establecimiento de una buena imagen del mismo. No importa cuán grandiosa y lujosa sea la decoración del hotel, cuán avanzadas y sofisticadas sean las instalaciones, sin un servicio cortés será difícil afianzarse en una competencia cada vez más feroz. Para establecer una imagen de alta calidad del hotel, lo más importante es brindar servicios de cortesía de primer nivel a los huéspedes.
En tercer lugar, el principio del servicio cortés
El principio del servicio cortés es respetar al huésped, prestar atención a la personalidad y dignidad del huésped y tener en cuenta la sociedad, la historia, Tradiciones culturales y hábitos sociales tanto del anfitrión como del huésped. Causar que los huéspedes se sientan incómodos en el trabajo.
Los huéspedes del hotel proceden de todo el país. Tienen diferentes antecedentes históricos y culturales, diferentes costumbres y etiquetas, diferentes creencias religiosas, diferentes pasatiempos y tabúes. Respetar los deseos y requisitos legítimos de los huéspedes, y respetar los derechos e intereses de los huéspedes. Respetar a los huéspedes, transmitir el respeto y el cuidado del hotel a los huéspedes a través de los servicios y hacer que los huéspedes y el hotel se integren emocionalmente.
4. Requisitos básicos para un servicio cortés
1. Equipo de limpieza
Las palabras y los hechos de cada empleado representan la calidad del hotel hasta cierto punto. la imagen del país y de la nación. La apariencia ordenada es el requisito más básico para un servicio cortés y una parte importante de la ética profesional. La apariencia es limpia, elegante y decente, lo que brinda a las personas una sensación de belleza y respeta a los huéspedes. También refleja la perspectiva mental saludable y ascendente de los empleados del hotel. Si los empleados están desaliñados y descuidados, dejarán una mala primera impresión a los huéspedes.
Si encuentras que tu apariencia no es ordenada, no debes ordenarla frente a los invitados, de lo contrario será descortés. Lo que necesita especial atención es: no solo preste atención al gfd, sino también recuerde competir con los invitados. Los huéspedes suelen tener una gran necesidad de autoestima. Si los empleados visten de manera demasiado llamativa, causarán insatisfacción y disgusto entre los invitados, especialmente entre las mujeres.
Compórtate con generosidad
1) Párate y siéntate al recibir invitados. ¿Intentar hacerlo? ¿Sanguang? (Caminar suavemente, hablar suavemente, operar suavemente), esto es una señal de respeto hacia los invitados. La operación ligera puede ser una cuestión de habilidades y habilidades básicas para nosotros, pero es diferente para los clientes. Por ejemplo, si el empleado de un restaurante actúa de forma demasiado agresiva al servir la comida, los clientes lo considerarán una falta de respeto y provocarán insatisfacción. Durante el servicio, no debes correr. En caso de emergencia, solo puedes caminar rápidamente, de lo contrario el invitado puede pensar que lo menosprecias.
2) Al recibir invitados, comportarse dignamente. Nunca meta las manos en los bolsillos ni en las caderas, ni ponga los brazos detrás de la espalda ni coloque los codos sobre el pecho.
Rascarse, bostezar y hurgarse la nariz frente a los invitados son comportamientos descorteses. Tenga cuidado de no acercarse demasiado a los invitados cuando sirva la comida.
3) En ocasiones importantes donde la etiqueta es importante, debes mostrarte tranquilo, regular, gracioso y elegante. Esto dejará una buena impresión en los invitados bien entrenados y concienzudos.
3. Lenguaje hermoso y conversación elegante
El lenguaje es una herramienta indispensable para que las personas se comuniquen. Puede reflejar los sentimientos del hablante, así como sus logros y nivel. La elegancia en el lenguaje, la conducta y la conversación son contenidos y requisitos importantes para un servicio cortés. Cuando recibimos huéspedes nacionales y extranjeros con un lenguaje cálido, amigable y educado, sentirán cariño y respeto, se sentirán cómodos y como en casa.
(1), Lenguaje cortés básico para los empleados del hotel
Los empleados deben utilizar un lenguaje cortés al reunirse con invitados, colegas y jefes, como hola, por favor, gracias, lo siento, por favor perdone. Yo, está bien, adiós. Al mismo tiempo, debemos hacer cinco sonidos (bienvenida, dirección, gracias, disculpa, despedida) y eliminar cinco lenguajes (lenguaje negativo, lenguaje de impaciencia, lenguaje despectivo, lenguaje de riña y lenguaje burlón).
Expresiones básicas de cortesía:
1). Formularios de dirección, como: Sr., Señorita, Gerente, Presidente, etc.
2).¿Cómo es el mensaje de bienvenida? ¿De nada? ,?Bienvenido a nuestro hotel. ,?Bienvenido a comer aquí? Espera
3).Saludos ¿te gusta? ¿Hola? ,?¿Buen día?
4).¿Felicidades, por ejemplo? ¿Feliz cumpleaños? ,?¿Te deseo un feliz año nuevo? ,?Espero que tenga una agradable estancia en nuestro hotel.
5). ¿Cómo son algunas palabras de despedida? ¿adiós? ,?¿Nos vemos mañana? ,?Bienvenido a visitar nuestro hotel la próxima vez. Espere
6). El lenguaje de consulta es el siguiente: Señor, ¿qué podemos hacer por usted? ¿Qué tipo de bebida te gusta? Espera
7). ¿Cuál es el idioma de la respuesta? ¿Bueno? ,?¿Qué pasa? ,?Viene ahora mismo? Espera
8). ¿Disculparse, por ejemplo? ¿Perdón por hacerle esperar, señor? ,?¿Lamento molestarlo? ,?Esto es culpa nuestra. ¿Lo siento, señor? Esperando
9). ¿Palabras como gracias? ¿Gracias? ,?Gracias por tu sugerencia. ¿Es este nuestro placer? ,?Gracias por su apoyo? Espera
10). ¿Como la dirección? Por favor, ve por aquí. ,?Por favor, tome el ascensor desde aquí. Espera
11). Hola, ¿Grand Holiday Hotel? ,? Señor, la persona que busca no está aquí. Disculpe, ¿puedo enviarle un mensaje?
(2) Etiqueta telefónica
a.
Buenos días/tardes/noches, Grand Holiday Inn. ¿Le puedo ayudar en algo?
¡Buenos días! Grande Holiday Inn.
b.Respuesta del departamento (extensión)
¡Buenos días! recepción. Buenos días/tardes/noches, recepción. ¿Le puedo ayudar en algo?
c. Búsqueda de transferencia de llamada
Dónde se debe transferir la llamada o en espera, asegúrese de decir:? Espere un momento. No está permitido encender o apagar un cable ni colgar un micrófono sin decir una palabra. El teléfono estuvo ocupado durante la transferencia. Lo sentimos, la otra persona está hablando por teléfono (la línea está ocupada). ¿Por favor llámame más tarde? .
d. Colgar (fin)
Después de hablar con el invitado, ¿tienes que decírselo antes de colgar? ¿adiós? ,?¿Adiós? Los empleados deben esperar a que los invitados cuelguen antes de colgar como señal de respeto y cortesía.
Atención:
? Debes llamar dentro de los tres timbres.
? Debe haber un lápiz y papel al lado del teléfono para grabar.
? Hable a los invitados en un tono agradable, hable con claridad y despacio.
? Sea amable, educado, sonría y transmita un ambiente agradable a los invitados por teléfono.
? Utilice el mismo lenguaje que la otra persona. Si la otra parte habla mandarín, responda en mandarín; si la otra parte habla inglés, responda en inglés; si la otra parte habla cantonés, responda en cantonés;
? No se puede comer, beber ni fumar mientras se habla por teléfono. No puedes hablar con dos personas al mismo tiempo. Si necesita discutirlo con sus colegas, debe decírselo.
? Utilice siempre un lenguaje cortés.
4. Sea amable.
Es incivilizado desarrollar el hábito de hablar en voz baja, hablar a un volumen moderado y hablar en voz alta durante el servicio.
Ahora bien, deberás hablar con tus invitados en un tono amable y suave.
No maldigas, no digas malas palabras.
5. Recibir a los invitados con expresiones naturales
Las expresiones son emociones reveladas por los movimientos faciales de las personas y son muy importantes en las impresiones.
En el servicio al cliente, debemos ser sonrientes y agradables, dando a las personas una sensación de intimidad; parecer tranquilos, relajados y confiados, dando a las personas una sensación de alivio; estar tranquilos y firmes, dándoles una sensación de tranquilidad; alivio. Una sensación de calma; concentración, escuchar atentamente, dando a las personas una sensación de respeto. No parezca aburrido, rígido, enojado, triste, decepcionado, raro o esquivo.
6. Atender con una sonrisa, ser educado y saludar a cada huésped con una sonrisa.
La expresión y expresión más directa de nuestra sincera bienvenida a los huéspedes es nuestra sonrisa. Una sonrisa es una mirada cálida y amigable.
La exhibición es una señal de bienvenida genuina. Sonreír es un signo de simpatía y entusiasmo. La risa es contagiosa. Puede crear una atmósfera armoniosa y armoniosa, brindando a los invitados una sensación de intimidad, calidez y confianza, y haciéndolos sentir. ¿Te sientes como en casa? Sentir. ¿Siempre sonriendo, un reflejo del personal del hotel? ¿Dedicado? Espíritu, que refleja una actitud optimista ante la vida y una mentalidad saludable.
Recibimos huéspedes de todo el mundo, no importa de dónde vengan, no importa el color que sean, no importa el idioma que hablen, puedes sentir nuestra sincera bienvenida en sus sonrisas. Entonces, ¿sonreír es una traducción? ¿Esperanto? ¿Se considera una ocasión social? ¿Lubricante premium? , para invitados? ¿Te sientes como en casa? Sea amable y sonría con sinceridad. Sólo una sonrisa sincera será naturalmente hermosa y podrá influir e impresionar a los invitados, mientras que una sonrisa falsa y forzada es repugnante y molesta. ¿Una sonrisa genuina definitivamente será recompensada? Los negocios están en auge, la gente es popular y los retornos son generosos. .
7. Nos preocupamos sinceramente por cada huésped.
1), el cuidado debe nacer del corazón y estar lleno de sinceridad.
2) No existen requisitos previos para un servicio cortés. Todos los clientes deben ser tratados por igual. La igualdad de trato se centra en:
a. El mismo nivel: tratar por igual a los huéspedes que gastan mucho y a los que gastan poco, ¿no es importante? ¿alto? ¿Luz? ¿Bajo? .
b. Coherencia interna y externa: los huéspedes nacionales y extranjeros reciben el mismo trato.
c. Igual que los países extranjeros: tratar a los chinos de ultramar, a los chinos extranjeros, a los compatriotas de Hong Kong, Macao y Taiwán y a los invitados extranjeros.
La cosa es la misma: tratar a los huéspedes de países orientales y occidentales por igual.
e. Blancos y negros: trate a los invitados negros y blancos por igual.
f. Tratar a los nuevos y a los antiguos por igual: tratar a los invitados nuevos y antiguos por igual.
8. Respete a todos los invitados y trátelos como invitados distinguidos.
Cada huésped espera recibir un trato cálido y amigable, respeto, atención y recepción VIP. Tratamos a nuestros huéspedes como huéspedes distinguidos, lo que resalta su dignidad y satisface sus necesidades emocionales y de autoestima. Sólo cuando los invitados tengan sentido del honor estarán satisfechos y felices.
9. Hay que ser razonable.
1), perdona los errores del huésped y asume la responsabilidad tú mismo.
2) No corresponde revelar la culpa del huésped. Si el trabajo lo requiere, la expresión debe ser sutil y discreta.
3) Cuando no esté seguro de si el cliente está equivocado o usted está equivocado, primero asuma que usted está equivocado.
4) Si un huésped descubre que se equivocó y se disculpa, ¿debe hacerlo inmediatamente? ¿Una vuelta por el campo? .
10. El servicio cortés debe ser visible en cualquier momento y lugar.
1). Tan pronto como los huéspedes ingresan al ámbito de servicio del hotel, deben recibir un servicio cortés en cualquier departamento.
2) Una vez que los empleados ingresan al lugar de trabajo, no importa lo que encuentren o el tipo de invitados que encuentren, no pueden traer sentimientos personales que no cumplan con los requisitos del puesto para trabajar. Deben controlar sus emociones y sentimientos y mantener una buena actitud.
3) Ser educado y meticuloso en todo. Utilice siempre un lenguaje cortés y sea proactivo en su trabajo de servicio. Tomar la iniciativa de saludar; tomar la iniciativa de saludar, llevar el equipaje, tomar el abrigo, tomar la iniciativa de abrir la puerta; tomar la iniciativa de presentar el hotel; tomar la iniciativa de cuidar a los enfermos y discapacitados; tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los huéspedes; tomar la iniciativa de presionar el ascensor;
5. Habilidades de hospitalidad cortés
La cortesía es una moralidad social y una moralidad tradicional en la industria de servicios. Como empleado de un hotel, usted debe
respetar siempre este código ético.
A. Cuando te encuentres con invitados en lugares públicos, cede el paso y salúdalos cortésmente.
A menos que haya una emergencia, no se puede pasar a los invitados, y mucho menos pasar. Si necesita aprobar, debe decir:? Disculpe. .
b. Cuando se necesite un ascensor de pasajeros, también se debe permitir el ingreso de invitados. Si el ascensor está demasiado lleno, no fuerce la entrada y mucho menos compita con los invitados por el ascensor. Al salir del ascensor, presione el interruptor del ascensor para permitir que los invitados salgan primero.
c. No discutir, ridiculizar, imitar, mirar ni poner apodos a invitados con ropa extraña o comportamientos especiales.
d. Cuando el invitado está hablando, si acudimos a él con asuntos urgentes, no debemos interrumpir la conversación del invitado de manera grosera. Debemos apoyar cortésmente a nuestros huéspedes y prestar atención a los huéspedes que buscamos. Cuando un invitado deja de hablar al darse cuenta de que tienes algo que decirle, primero debes disculparte con los demás invitados. Señor/señorita, lamento molestarlo y luego decirle brevemente al huésped por qué lo está buscando. Después de que el invitado responda, discúlpese con los demás invitados. ¿Lamento molestarlo? . Entonces vete cortésmente.
E. No comer, fumar, bostezar, estornudar, rascarse el cuero cabelludo, hurgarse las orejas y la nariz, peinarse, morderse los dedos, etc.
F. Cuando lleguen los invitados, levántese, responda sus preguntas y preste atención al uso de un lenguaje cortés. Al contestar el teléfono o hablar con un huésped, si otro huésped tiene algo que hacer, debe asentir o pedirle que espere. No puede hacer la vista gorda ni ignorar al huésped.
g. Cuando un huésped se comporta de manera descortés, debe mantener un estado de ánimo tranquilo, ser paciente y tomar la iniciativa de disculparse con el huésped según la situación. Mantener buenos modales, una actitud humilde y sincera. Nunca lo permitas. Discusiones con invitados.