Se revela que la tienda SAIC Volkswagen 4S todavía está abierta. ¿Cuándo terminará el caos postventa? Hay leyes que cumplir, pero hacerlas cumplir es difícil.
10 El 19 de junio, algunos medios expusieron una serie de caos en el negocio de servicios posventa de una tienda Dongfeng Nissan 4S y una tienda SAIC Volkswagen 4S en Beijing durante visitas no anunciadas a dos tiendas 4S en Beijing. Por ejemplo, una mala limpieza y mantenimiento, retener exceso de aceite de motor, dañar deliberadamente partes buenas del coche, etc. , despertando una amplia atención por parte de la sociedad e Internet.
Dongfeng Nissan respondió a través de su cuenta oficial de WeChat que Dongfeng Nissan creó urgentemente un grupo de trabajo especial para investigar y descubrió que la tienda franquiciada de Dongfeng Nissan Shengtong violaba gravemente los "Estándares básicos de gestión del servicio posventa de Dongfeng Nissan". " A partir de ahora, se cancelará la calificación de estrellas de la tienda franquiciada y se realizará la rectificación dentro de un plazo.
Según los informes, el personal de posventa de la tienda no sólo tomó prestados informes de pruebas de batería de otros vehículos para simplificar el proceso, sino que también manipuló la lista de elementos de reparación, lo que hizo imposible realizar las inspecciones correspondientes para el Artículos del servicio de inspección pagados originalmente por el propietario del vehículo. Incluso arrojó agente de limpieza en el servicio de limpieza del acelerador del vehículo, donde el propietario del vehículo gastó 279 yuanes para defraudar las horas de trabajo.
SAIC Volkswagen respondió que se sospechaba que la tienda Beijing Hengxing Tiancheng 4S violaba gravemente las pautas de gestión para que los concesionarios de SAIC Volkswagen brindaran servicios a los usuarios, y también alquilaba sus locales comerciales a talleres de reparación privados sin autorización. Por lo tanto, se ordenó al comerciante que cesara sus operaciones de inmediato y aceptara las investigaciones pertinentes.
Durante una visita no anunciada, la tienda SAIC Volkswagen 4S destrozó coches y evaluó los daños. Un empleado del departamento de posventa destrozó y reparó el marco del tanque de agua originalmente intacto de un automóvil antes de detenerse. Luego de tomar la foto, le indicó al técnico de mantenimiento que la abriera para determinar el daño y le dijo: "Es normal, así es la industria".
Sin embargo, algunos medios informaron el 20 de junio de 10 que el mencionado anteriormente SAIC Volkswagen Beijing Heng La tienda Xingtiancheng 4S realizó una visita sin previo aviso y descubrió que la tienda no "cerró operaciones de inmediato" de acuerdo con el anuncio oficial emitido por SAIC Volkswagen Co., Ltd. y todavía está operando con normalidad. El personal de ventas no mencionó ninguna novedad sobre el cierre y los consumidores aún pueden ir a la tienda para ver los autos y elegirlos.
No sólo el negocio de preventa no se ha visto afectado, sino que el mantenimiento postventa de este accidente también está en curso. Los vehículos entran y salen de vez en cuando y el personal de mantenimiento los entrega.
Pensé que podría gastar más dinero en mantenimiento en una tienda 4S para "ahorrar preocupaciones y tranquilidad", pero no esperaba que no solo se gastara esta cantidad de dinero, sino también el después. -No se puede garantizar la calidad de las ventas. En la actualidad, los talleres de mantenimiento de algunas tiendas de la marca 4S son zonas restringidas, lo que dificulta que los consumidores puedan vigilar sus coches. Esto ha dado lugar a muchas noticias sobre "cobrar dinero sin sustituir piezas" y "65438 sustitución de 4 litros de aceite + 0 litros es menos".
Las tiendas 4S de marcas ordinarias no solo son difíciles de supervisar después de las ventas, sino que las tiendas 4S de marcas de lujo también tienen un caos postventa. CCTV expuso anteriormente un incidente en el que una tienda Mercedes-Benz 4S en Zhengzhou utilizó tres tipos de repuestos de calidad inferior para obtener enormes ganancias, lo que finalmente provocó daños en el motor del vehículo.
El Sr. Cai de Zhengzhou compró un seguro contra daños al motor Mercedes-Benz y fue a una tienda autorizada por Mercedes-Benz para realizar reparaciones. La tienda 4S prometió utilizar piezas originales para reemplazar el cilindro central del motor con productos de "tres noes", lo que finalmente provocó que el motor "explotara". Posteriormente, la Administración Municipal de Regulación del Mercado de Zhengzhou impuso una sanción administrativa a la tienda Zhengzhou Huisheng Benz 4S, confiscando ingresos ilegales de 20.443,11 yuanes y una multa de 204.431,1 yuanes, con una multa de aproximadamente 420.000 yuanes.
Además de descuidar elementos de mantenimiento y accesorios de mala calidad, el mantenimiento excesivo también es uno de los métodos más utilizados para "ganar dinero" en las tiendas 4S. Antes de comprar el coche, pregunté claramente que el coste de mantenimiento era sólo de unos cientos de miles de yuanes. Cuando se trata de mantenimiento real, nadie puede salir de la tienda 4S.
Creo que los propietarios de automóviles deben haber oído hablar del personal de posventa de las tiendas 4S sobre la limpieza del aceite, la limpieza del acelerador, la limpieza de las tuberías del motor, la limpieza de los depósitos de carbón del motor, el mantenimiento del sistema de aire acondicionado, la limpieza del tanque de agua, etc. . En comparación con cambiar el filtro de aceite y el tercer filtro, estos proyectos que suenan "falsos" son realmente un dolor de cabeza. Si lo haces, te costará cientos o miles de dólares; si no lo haces, el servicio postventa asustará a los propietarios: si no lo haces, surgirán problemas y gastarás más dinero.
Pero, de hecho, la mayoría de las tiendas 4S no parten de la situación real de posventa del vehículo. Estos elementos de mantenimiento innecesarios ya están esperando en la lista de mantenimiento del propietario incluso antes de que su automóvil entre a la tienda.
De hecho, muchos propietarios de automóviles han visto desde hace mucho tiempo la esencia del mantenimiento en taller 4S: tarifas elevadas, mantenimiento excesivo y falta de supervisión durante el proceso de construcción. Sin embargo, debido a la denominada "garantía original", ésta debe mantenerse en una tienda 4S durante el período de garantía de tres años antes de comprar el coche.
De hecho, ya en 2015, el Ministerio de Transporte revisó el "Reglamento de Gestión del Mantenimiento de Vehículos de Motor", y el cliente tiene derecho a elegir operadores de mantenimiento para el mantenimiento. Excepto los fabricantes de automóviles que tienen la responsabilidad de retirar productos defectuosos del automóvil y garantizar la calidad del automóvil, ninguna unidad o individuo puede forzar o encubrir la fuerza para designar operadores de mantenimiento. Por tanto, los fabricantes y tiendas 4S no deben negarse a garantizar la calidad del vehículo alegando que no se trata de una tienda autorizada oficialmente.
Sin embargo, existen muchas dificultades para implementar esta disposición. La razón más fundamental es que los propietarios de automóviles no pueden garantizar la formalidad del taller de reparación y la verdadera racionalidad del uso de los accesorios. Según las regulaciones, los talleres de reparación deben obtener la licencia de registro industrial y comercial correspondiente y solicitar una licencia comercial de mantenimiento de vehículos de motor ante la agencia de gestión del transporte por carretera. Al mismo tiempo, se debe utilizar el recibo de liquidación especificado, se debe proporcionar una lista de mantenimiento y se deben proporcionar certificados de producto de accesorios usados y otros certificados de origen del producto.
Las estrictas condiciones de mantenimiento del taller de reparación también impiden que el vehículo sea mantenido en la tienda 4S, lo que se convierte en motivo de anulación de la garantía.
He Xun Automobile recomienda que si la tasa de fallas del automóvil es alta o los hábitos y el entorno de uso del automóvil son deficientes, y el entorno actual del mercado posventa es imperfecto, aún se recomienda elegir una tienda 4S para Mantenimiento dentro del período de garantía para evitar problemas y disputas con la tienda 4S.
Este artículo es de Autohome, el autor de Autohome, y no representa la posición de Autohome.