Resumen de los puntos de conocimiento relacionados con las quejas turísticas
El 1 de junio de 1991, de conformidad con la Ley Civil, la Ley de Procedimiento Civil, la Ley de Procedimiento Administrativo, los Reglamentos de Revisión Administrativa y otras leyes y reglamentos de mi país, la Comisión Nacional de Turismo de China La administración formuló y emitió las "Disposiciones provisionales sobre quejas turísticas" ", que es el primer reglamento departamental de mi país con carácter de reglamento administrativo, que estipula las quejas turísticas y los procedimientos de queja. Desde entonces, las "Medidas Provisionales para la Compensación de los Fondos de Garantía de Calidad de las Agencias de Viajes", las "Medidas Provisionales para la Organización y Gestión de las Agencias Nacionales de Supervisión y Administración de la Calidad del Turismo" y las "Normas de Prueba para la Compensación de los Fondos de Garantía de Calidad de las Agencias de Viajes" Se han promulgado uno tras otro. El sistema de quejas ha mejorado continuamente en términos de garantías organizativas, fuentes de compensación, bases, estándares, etc. Completo.
El sistema de quejas turísticas es un sistema legal relativamente completo en la gestión turística de mi país y una de las cinco formas más distintivas de manejar disputas turísticas. El establecimiento del sistema de quejas de turismo ayudará a las agencias administrativas de turismo nacionales a ejercer mejor el poder estatal, manejar los conflictos y disputas entre las dos partes de manera justa y razonable y administrar la industria del turismo de acuerdo con la ley; ¿Ninguna queja? El problema está resuelto; se mantienen la reputación y la imagen del turismo de China; es propicio para proteger rápidamente los derechos e intereses legítimos de los turistas, estandarizar su comportamiento comercial, fortalecer la calidad de sus servicios turísticos, mantener el orden del mercado turístico y promoverlo. el desarrollo sostenible y saludable de la industria turística.
(1) Concepto y características de las quejas turísticas
1. Quejas turísticas (debe recordarse)
Se refiere a turistas, agencias de viajes en el extranjero y turismo interno. Para salvaguardar los derechos e intereses legítimos de ellos mismos y de otros en el turismo, los operadores presentan quejas escritas u orales a los turistas y unidades de servicios relacionados que han dañado sus derechos e intereses legítimos y solicitan al departamento administrativo de turismo que los maneje.
2. Características de las denuncias turísticas: (¿Recuerdas 1? Artículo 5)
(1) El denunciante es una persona que tiene un interés directo en el caso.
Se entiende por interesado directo a aquella persona que ejerce el correspondiente derecho de reclamación de conformidad con la ley porque la conducta del demandado causa directamente daño a su persona jurídica, a sus derechos patrimoniales o a su reputación empresarial. Incluye turistas, viajeros marítimos, tour operadores nacionales y profesionales del turismo.
(2) Cuando se produce una conducta dañina. El daño debe ser de naturaleza contraria a la ley, a la disciplina y a las normas de servicio. Las conductas que forman parte del desempeño de deberes legítimos por parte del demandado deben protegerse y no incluirse en el alcance de la denuncia.
(3) El demandado tuvo culpa subjetiva.
(4) La disputa involucrada en la queja debe ocurrir durante actividades turísticas o estar estrechamente relacionada con actividades turísticas.
(5) La agencia de aceptación es la agencia de gestión de quejas turísticas establecida por el departamento administrativo de turismo, y su comportamiento de manejo de quejas es el acto administrativo específico del departamento administrativo de turismo.
Además de resolver disputas turísticas mediante negociación, mediación, arbitraje, litigio, etc., las partes involucradas en las relaciones legales turísticas también pueden solicitar al departamento administrativo de turismo que salvaguarde sus derechos e intereses mediante la presentación de una queja. Una vez que el interesado presente una denuncia, el departamento de administración de turismo tomará una decisión, que es una resolución administrativa. La adjudicación administrativa es un acto cuasijudicial, una actividad realizada por organismos administrativos para resolver disputas de naturaleza civil dentro de un determinado ámbito. La adjudicación administrativa incluye la reconsideración administrativa y la adjudicación administrativa. El primero se utiliza para resolver disputas entre ciudadanos y agencias administrativas, y el segundo lo utilizan las agencias administrativas para manejar disputas entre ciudadanos o personas jurídicas.
Departamento de gestión de quejas turísticas y agencia de aceptación de quejas turísticas
(1) Departamento de gestión de quejas turísticas y agencia de aceptación de quejas turísticas.
El departamento de gestión de quejas de turismo es el departamento administrativo de turismo a nivel de condado o superior.
La agencia de aceptación de quejas turísticas es la agencia de gestión de quejas turísticas establecida por el departamento administrativo de turismo de conformidad con la ley.
La agencia de gestión de quejas turísticas es la agencia de trabajo interno del turismo; departamento de gestión de reclamaciones. Su nombre actual es Oficina de Gestión y Supervisión de la Calidad del Turismo establecida de acuerdo con el principio de establecimiento jerárquico. Es específicamente responsable de las quejas turísticas, maneja los casos de quejas y toma decisiones sobre quejas en nombre del departamento administrativo de turismo que la creó. Sin embargo, la agencia de gestión de quejas turísticas no tiene un estatus de persona jurídica administrativa independiente y no puede tomar ninguna acción administrativa en su propio nombre. Las consecuencias de la decisión de tramitación de la reclamación correrán a cargo del departamento de gestión turística que tomó la decisión.
En la vida real, los turistas suelen quejarse directamente a los operadores turísticos que creen que han perjudicado sus derechos e intereses legítimos.
La naturaleza de la queja en este momento es diferente de la naturaleza de la queja turística mencionada en este capítulo. Los operadores turísticos son personas jurídicas corporativas y no tienen poder administrativo ni autoridad para tramitar quejas turísticas. Por lo tanto, después de recibir quejas de los turistas, debemos investigarlas y verificarlas de inmediato y esforzarnos por resolver la disputa mediante negociaciones con los turistas. Si la conciliación no es una opción, el caso debe transferirse de inmediato a la agencia de gestión de quejas de turismo para su revisión y manejo. Si el objetivo de la queja de un turista es un miembro del personal de una empresa turística, la empresa turística también debe instar a ambas partes a reconciliarse; de lo contrario, debe transferirse a la agencia de gestión de quejas correspondiente de manera oportuna.
(2) Responsabilidades de la agencia de gestión de quejas turísticas
Las responsabilidades de la agencia nacional de gestión de quejas turísticas establecida por el departamento administrativo nacional de turismo son: formular normas nacionales de gestión de quejas turísticas y regulaciones y organizar su implementación; guiar, supervisar e inspeccionar el trabajo de gestión de quejas turísticas de los departamentos administrativos de turismo locales; las quejas recibidas pueden ser investigadas y manejadas directamente, o pueden transferirse a los departamentos pertinentes para su procesamiento; aceptar la insatisfacción con las decisiones tomadas en el manejo de quejas; por los departamentos administrativos de turismo de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central solicitud de reconsideración de quejas de turismo locales u otros asuntos notificados;
Las responsabilidades de la agencia local de gestión de quejas turísticas establecida por el departamento administrativo de turismo local a nivel del condado o superior son: implementar reglas y regulaciones nacionales de quejas turísticas para aceptar quejas turísticas dentro de la jurisdicción; la gestión de quejas turísticas en el siguiente nivel dentro de la jurisdicción Investigar y manejar las quejas turísticas importantes investigadas por la agencia informar a la agencia de gestión de quejas turísticas de nivel superior sobre la investigación y el manejo de las quejas turísticas importantes dentro de la jurisdicción; o sistema de notificación para la gestión de quejas turísticas en la región Otros asuntos;
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