¿Cómo solucionar errores de servicio?
El servicio es un tema común en los hoteles. La recuperación del servicio causada por errores del servicio no es infrecuente en los hoteles, ¿cómo llevamos a cabo la recuperación del servicio?
1. Asuntos de servicio y expectativas de recuperación del cliente
La "recuperación del servicio" es una medida importante para la mejora continua de la calidad del servicio hotelero. Aunque este concepto se propuso anteriormente, debido a la complejidad. De los problemas de calidad del servicio y la heterogeneidad de los clientes, los principios de recuperación del servicio y sus medidas de aplicación son el foco de atención teórica y práctica.
Un estudio extranjero muestra que sólo el 4% de los clientes que no están satisfechos con los productos y servicios se lo comunicarán directamente a la empresa. Entre el 96% de los clientes que no se quejan, el 25% tiene problemas graves: el 4% de los clientes. Los que se quejan tienen más probabilidades de seguir comprando que el 96% de los clientes que no se quejan. Si el problema se resuelve, el 60% de los que se quejan seguirán comprando; si el problema se resuelve rápidamente, esta proporción aumenta al 95%. Los clientes insatisfechos contarán su experiencia entre 10 y 20 personas; 5 personas sobre su experiencia. Por supuesto, el resultado de esta investigación se obtuvo antes de que las tecnologías de la información como Internet se aplicaran por completo a las aplicaciones y reseñas de los clientes. Si se tiene en cuenta este factor, el valor correspondiente será mayor.
1. Tipos de errores de servicio
Existen tres tipos de errores de servicio hotelero: errores en el sistema de prestación de servicios, errores en respuesta a las necesidades y solicitudes del cliente, y errores espontáneos e innecesarios. por los empleados. Los errores en el sistema de prestación de servicios se refieren a errores en la prestación de servicios del hotel. Tomando a los hoteles como ejemplo, los errores en el sistema de prestación de servicios incluyen cancelar arbitrariamente habitaciones, proporcionar comida rancia y ambientes desordenados en las habitaciones. Los errores al responder a las necesidades y solicitudes de los clientes son errores causados por respuestas inapropiadas por parte del personal del hotel a las necesidades y solicitudes especiales de los clientes individuales. Los errores espontáneos e innecesarios de los empleados se refieren a eventos y comportamientos de los empleados que no son esperados por los clientes y que no son solicitados por los clientes ni forman parte del sistema de prestación de servicios.
2. Acciones tomadas por los clientes con respecto a errores de servicio
Las posibles acciones tomadas por los clientes con respecto a errores de servicio del hotel incluyen las siguientes:
(1) Adoptar un formulario público Acciones, incluidas quejas ante el hotel (como recepción, dirección, etc.) o ante terceros (como asociaciones de consumidores, asociaciones comerciales o incluso tribunales civiles/penales), o tomar medidas legales para buscar ayuda o compensación.
(2) Adoptar formas privadas de acción, incluida la "deserción" (cambiar a otros proveedores de servicios, causando pérdidas), a través de los medios (como periódicos e Internet, como sitios web de reseñas de terceros) , medios propios (como Weibo personal, WeChat, etc.), comunicación con familiares y amigos, etc.
3. Proceso de evaluación de errores de servicio
Una vez que ocurre un error de servicio, los clientes esperan recibir una compensación justa. La exigencia de equidad es la cuestión que los clientes más quieren que se resuelva después de un fallo en el servicio. Los clientes quieren una compensación justa y, cuando no se les compensa adecuadamente, sus reacciones serán las más directas, emocionales y duraderas. La compensación del servicio es la acción tomada por una organización de servicios en respuesta a una falla del servicio. Las tres dimensiones de la justicia percibida en el proceso de compensación por servicios incluyen la justicia procesal, la justicia interaccional y la justicia de resultados.
(1) Equidad procesal
La equidad procesal está relacionada con las políticas y regulaciones que los clientes deben seguir cuando buscan justicia. Los clientes esperan que las empresas asuman la responsabilidad, lo cual es clave para iniciar un proceso justo, seguido de un proceso de remediación conveniente y receptivo.
(2) Equidad interactiva
Relevante para los empleados de la empresa que brindan recuperación del servicio a los clientes y son directamente responsables del comportamiento del cliente. Es importante que se expliquen los errores y se hagan esfuerzos para resolver el problema, y que los esfuerzos correctivos se consideren genuinos, sinceros y corteses.
(3) Equidad de resultados
Está relacionada con las pérdidas e inconvenientes causados a los clientes por errores en el servicio. Esto incluye no sólo la compensación por fallas del servicio, sino también el tiempo, esfuerzo y energía invertidos en el proceso de recuperación del servicio.
2. Marco de recuperación del servicio
La recuperación del servicio incluye tres etapas: etapa previa a la remediación, etapa de remediación y etapa de seguimiento, que constituyen el marco de compensación del servicio
1. Etapa previa a la remediación: esta etapa se centra en las expectativas del cliente para la recuperación del servicio, incluido el suministro de compromisos de servicio.
2. Etapa de recuperación: Esta etapa se centra en capacitar y orientar a los empleados de primera línea sobre los métodos de compensación para que puedan responder adecuadamente a los errores del servicio.
3. Etapa de seguimiento: Esta etapa retiene la fidelidad del cliente y anima a los clientes a volver a través de la recuperación del servicio de seguimiento.
3. Estrategia de recuperación del servicio
La estrategia de recuperación del servicio requiere una combinación de varios tipos para funcionar de manera integral.
1. Evita errores en el servicio
Evita errores en el servicio y esfuérzate por hacer las cosas bien a la primera. La esencia de hacerlo bien a la primera es garantizar la confiabilidad del servicio, que es un principio básico de la gestión de la calidad del servicio y la base de una estrategia integral de compensación del servicio. Los métodos para mejorar la confiabilidad del servicio incluyen: Primero, procedimientos de prevención de fallas. Este método se utilizó originalmente como método de control de calidad en líneas de producción de ensamblaje en la industria de servicios, se puede aplicar a objetos tangibles como instalaciones y equipos de servicio. También puede prevenir errores de servicio y garantizar que las empresas sigan los procedimientos necesarios y los apropiados. Procedimientos. Prestar servicios. El segundo es fortalecer la capacitación de los empleados y formar una cultura de "cero defectos" para garantizar que las cosas se hagan bien a la primera. En una cultura de cero defectos, cada empleado comprenderá la importancia de la confiabilidad y tomará diversas medidas para satisfacer a cada cliente.
2. Dar la bienvenida y fomentar las quejas
La clave de la estrategia de compensación por servicios es dar la bienvenida y fomentar las quejas de los clientes. Las empresas deben anticipar, realizar un seguimiento y fomentar las quejas. Hay muchas formas de fomentar y realizar un seguimiento de las quejas, como encuestas de satisfacción, estudios de incidentes críticos y estudios de clientes perdidos. Los empleados de primera línea son los principales que detectan la insatisfacción del cliente y las fallas en el servicio. Las empresas deberían alentar a los empleados a descubrir errores en el servicio y buscar soluciones a través de mecanismos de autorización adecuados. Un conocido hotel internacional ha diseñado una "lista de acciones rápidas" para registrar los errores de servicio y los métodos de reparación. Los empleados realizarán un seguimiento de las quejas hasta que se tomen medidas de compensación del servicio.
Fomentar las quejas también incluye enseñar a los clientes cómo quejarse, es decir, ante quién quejarse, el proceso de queja, el contenido de las quejas, etc. El proceso de presentación de una reclamación también debería ser lo más sencillo posible. Los medios o canales de tecnología de la información actuales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, Weibo, WeChat y Dianping.com, se pueden utilizar para ayudar, fomentar y monitorear las quejas de los clientes. Los hoteles pueden obtener datos a través de medios técnicos y realizar análisis, clasificación, respuesta y. seguimiento, o utilizar una plataforma tecnológica de terceros para lograrlo. En algunos casos, las empresas pueden utilizar la tecnología para predecir problemas y quejas antes de que ocurran, o incluso diagnosticar problemas antes de que los empleados los noten. Por ejemplo, el sistema de información de gestión de un hotel inteligente puede predecir fallos en los equipos y enviar señales de alarma electrónicas al departamento técnico de la empresa gestora, incluyendo la naturaleza del problema y las piezas que deben repararse.
3. Acción rápida
Los clientes quejosos esperan que las empresas respondan rápidamente, lo que requiere que los hoteles tengan sistemas, procedimientos y empleados autorizados adecuados para una acción rápida, incluidos los empleados de primera línea que presten atención. y Manejar quejas, capacitar a los empleados y permitir que los clientes realicen autoservicio.
4. Tratar a los clientes de manera justa
Al realizar la recuperación del servicio al cliente, el hotel debe tratar a cada cliente de manera justa. Esta es una parte indispensable de una recuperación efectiva del servicio. Los clientes esperan compensación en términos de equidad en la interacción, equidad en los procesos y equidad en los resultados.
5. Aprender de las experiencias de compensación
La recuperación del servicio no solo ayuda a remediar servicios defectuosos, sino que también es una fuente importante de información para que los hoteles obtengan información sobre mejoras en el servicio. Al realizar un seguimiento del proceso de recuperación del servicio, los gerentes de hoteles pueden identificar problemas sistémicos en el sistema de prestación de servicios que necesitan mejoras. El método para aprender de la experiencia de remediación es acumular datos de recuperación del servicio, estudiar la naturaleza del primer tipo de problemas mediante clasificación y clasificación, y finalmente proponer soluciones.
6. Aprender de los clientes perdidos
Otro aspecto importante de la recuperación eficaz del servicio es aprender de los clientes perdidos. La investigación de mercado formal, las entrevistas en profundidad con profesionales, las reseñas en línea, etc. pueden revelar por qué los clientes se van.