¿Alguien tiene informes de prácticas de verano y resúmenes de prácticas? Aquí viene el problema del marketing.
Informe de prácticas del Departamento de Marketing de 2001
En la mañana del 29 de febrero de 2003, más de 70 estudiantes del Departamento de Marketing 2001 de nuestra universidad se reunieron dos Los profesores, Liu y Lin Yi, bajo el liderazgo de la empresa, fueron a Sanhuan Haitong Automobile Sales Company y a la empresa conjunta chino-japonesa Sanhuan Jintong Dongfeng-Nissan Automobile Sales Company ubicada en Yaojialing, zona de desarrollo económico de Zhuankou, ciudad de Wuhan, para realizar pasantías. Los estudiantes comprenden mejor el modelo de ventas de las empresas de venta de automóviles "4S" y sus ventajas y desventajas, y fortalecen su comprensión perceptiva del modelo de venta de automóviles "4S". Con base en su comprensión del marketing, resumieron y organizaron varios materiales e información obtenidos durante el viaje de campo e hicieron el siguiente informe de pasantía
1 Introducción a dos empresas de venta de automóviles "4S" (1) Hubei Sanhuan. Haitong Automobile Co., Ltd. Hubei Sanhuan Haitong Automobile Co., Ltd. es una tienda de automóviles Buick "cuatro en uno" autorizada por Shanghai General Motors Co., Ltd. e invertida por Sanhuan Group Sales Company, con un capital registrado de 8 millones de yuanes. La empresa está ubicada en la intersección de la Carretera Nacional 318 y la Autopista Beijing-Zhuhai, con transporte conveniente. Está ubicado en una calle de venta de automóviles en Wuhan. La empresa tiene una superficie de más de 900 metros cuadrados y consta de cuatro partes: sala de exposiciones, estudio, taller de mantenimiento y garaje. Actualmente cuenta con 61 empleados, incluidos 53 técnicos de ventas profesionales y 8 directivos.
Cuando entramos en la espaciosa sala de ventas, sentimos el ambiente festivo de la Navidad. Las cometas con características nacionales chinas que cuelgan en la parte superior de la sala brindan a las personas un hermoso disfrute visual y una sensación amigable y natural, que acerca a todos a la empresa. En la sala de ventas se reproduce una música de fondo hermosa y relajante, lo que hace que los clientes se sientan relajados y cómodos cuando visitan y admiran varios autos. Vale la pena aprender de muchas tiendas franquiciadas. Rodea la sala de exposiciones, frente a la principal zona de promoción del producto.
Sanhuan Haitong Auto Sales Co., Ltd. se adhiere al principio de que el cliente es lo primero,
cuenta con servicios de ventas de consultoría profesional de alta calidad, mantenimiento posventa cuidadoso y cubre la compra de automóviles. , matriculación, seguros, mantenimiento e indemnización de daños al vehículo.
A la espera de un "servicio integral" y un rescate de emergencia las 24 horas, brindamos a los clientes comodidad
y nos ganamos la confianza y el favor de la mayoría de los usuarios. La empresa ya tiene una generación.
Las marcas de Richard incluyen Buick Regal, Sail (2 modelos) y GL8.
El centro 4S de Wuhan Sanhuan Haitong Company está orientado a las ventas y el mantenimiento.
El servicio, el suministro de repuestos y la retroalimentación de información han alcanzado estándares y niveles de primera clase.
"Productos calificados, servicios satisfactorios, progreso continuo y mayor dedicación" se han convertido en el propósito de la empresa. Los principales contenidos de sus servicios son:
Los precios de las piezas y los horarios de trabajo son transparentes: los horarios de trabajo de las piezas y el servicio están claramente marcados con precios en un sistema de operación de piezas cerrado, se garantiza que todas las piezas serán suministradas por el original; Fábrica y el precio es competitivo.
Canal de mantenimiento rápido: el sistema de reserva se adopta para mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio; una estación de mantenimiento dedicada garantiza que el trabajo de mantenimiento diario del vehículo se complete dentro del tiempo especificado;
Servicio de consultoría personalizado: antes del mantenimiento, se proporcionará un "plan de automóvil" personalizado para explicar el contenido y los costos del mantenimiento en detalle; después del mantenimiento, las piezas de repuesto se mostrarán activamente;
Garantía de dos años o 40.000 kilómetros: Todos los coches nuevos vienen con una garantía de dos años o 40.000 kilómetros, lo que supone cuatro cambios de aceite gratuitos (dos para Vela).
Métodos de pago flexibles: para comodidad de los clientes, la empresa ofrece una variedad de métodos de pago flexibles: libreta o tarjeta de crédito, lo que elimina la molestia de que los clientes lleven grandes cantidades de efectivo.
Servicio integral para la venta de automóviles: después de que el cliente compra el automóvil, la empresa puede inspeccionarlo y obtener la matrícula. Todos los procedimientos son manejados por el personal de servicio integral de la empresa, lo que permite a los clientes. poseer fácilmente un automóvil.
Decoración personalizada para vestir tu coche: Crea un departamento boutique especial de automóviles para brindar servicios de decoración de automóviles personalizados según las necesidades del cliente, con excelentes precios y excelente calidad. Se completan todo tipo de decoración y los decoradores profesionales son expertos. Generalmente, la decoración se puede completar en 3 horas, lo cual es conveniente y rápido.
Servicio de atención activa: atención telefónica dentro de los tres días, una semana y un mes después de la compra del automóvil para responder a las diversas preguntas de los clientes durante el uso, recordarles periódicamente el mantenimiento y utilizar modernos sistemas de gestión asistidos por computadora. para establecer un completo servicio al cliente. Los archivos y servicios de consultoría están disponibles en cualquier momento.
Compre un automóvil a plazos y sea propietario fácilmente: Puede comprar un automóvil a plazos con un pago inicial mínimo del 10%, lo que permite a los clientes ser propietarios de su automóvil fácilmente.
(2) Hubei Sanhuan Jintong Automobile Co., Ltd. Hubei Sanhuan Jintong Automobile Co., Ltd. está controlada por Sanhuan Group y es el agente exclusivo de los productos de automóviles de la serie Dongfeng Nissan. Es la primera marca. Franquicia establecida en la tienda de Hubei.
La tienda especializada utiliza materiales de vidrio totalmente transparentes para el diseño de la fachada de la tienda especializada, lo que facilita que las personas que van y vienen vean intuitivamente la exhibición de productos automotrices y las actividades laborales de los empleados en la tienda. Tan pronto como ingresa a la tienda, una rica y armoniosa atmósfera navideña golpea su rostro. Un enorme árbol de Navidad y bendiciones navideñas se rocían en las ventanas de vidrio frente a usted, brindando a los clientes una sensación cálida y amigable. En la sala de ventas hay cinco vehículos expuestos cuidadosamente colocados en un ángulo de 45 grados. Según el gerente de ventas, este tipo de exhibición puede brindar a los clientes el mejor efecto visual y puede mostrar mejor las características de estilo y el estilo de diseño del producto. Y se puede ver en seis direcciones alrededor del automóvil, es decir, se puede ver la parte delantera del automóvil, la cabina, el asiento trasero, la parte trasera del automóvil, los costados del automóvil y toda la cabina del automóvil. en seis direcciones alrededor del coche.
Además de la nueva y noble y lujosa serie Nissan Bluebird, en la sala de exposición también se encuentran Nissan SUNNY, las prácticas camionetas Nissan de Zhengzhou y el robusto y desenfrenado Paladin.
La tienda Dongfeng Nissan se estableció el 28 de febrero de 2000. Su predecesora fue la tienda Dongfeng Company. La empresa conjunta con Nissan de Japón, cada una con el 50% de los activos, ahora está utilizando la marca y la tecnología de Nissan para desarrollar un mercado más grande en China. Hasta ahora, Sanhuan Jintong ha vendido más de 2.500 vehículos y ha mantenido más de 15.000 vehículos Dongfeng Nissan y Fengshen, con una facturación de 420 millones de yuanes. Actualmente hay tres anillos de Jintong.
Jintong Company tiene un proceso de recepción único desde el momento en que un cliente entra por la puerta. Como tienda de automóviles 4S, el servicio es su núcleo y el principal método de comunicación del servicio es la comunicación interpersonal. Según el gerente de ventas, alrededor del 30% de los clientes de esta tienda son presentados por antiguos clientes, por lo que Jintong Company concede gran importancia al establecimiento de relaciones amistosas y a largo plazo con los clientes. Cuando se vendieron los coches, cada uno se llenó hasta un cuarto de gasolina. Esto se debe a que algunos clientes fallan porque son novatos y no saben cómo repostar de camino a casa. De esta manera, los clientes pueden tener suficiente aceite para conducir a casa desde la tienda sin importar dónde se encuentren en Wuhan, algo que otras empresas de venta de automóviles no han podido hacer. La tienda franquiciada se divide en seis departamentos: departamento de ventas, departamento de servicio, departamento de accesorios, departamento de marketing, departamento de finanzas y departamento de administración. Su proceso general de servicio se divide en tres aspectos: proceso de recepción, proceso de negociación y proceso de atención al cliente:
Proceso de recepción
Este enlace consta principalmente de entrevista telefónica, presentación del producto y recepción del cliente. . Lo que es particularmente importante es que cuando los clientes ingresan a la tienda franquiciada, el personal de recepción les presenta los productos, que es el vínculo más directo para reflejar la imagen de la tienda franquiciada. Por ello, la empresa presta especial atención a la etiqueta de servicio y a la formación de conocimientos profesionales del personal de recepción. En la pared de la oficina de la recepcionista también están escritos diez puntos para los servicios de marketing: actuar con rapidez; ser más eficiente; ser más amable; poco templado. Estos requisitos populares y apropiados reflejan las características de gestión estricta y humana de la tienda, la singularidad de la gestión de la empresa y el concepto básico de servicio de "ser estricto con los empleados es responsable de los clientes".
Proceso de negociación
Este enlace incluye principalmente ayudar a los clientes a realizar pruebas de manejo, introducir el uso de teclas de función, solicitar matrículas y repostar combustible.
Proceso de atención al cliente
Dentro de una semana después de la compra del coche, el cliente recibirá una llamada del personal de recepción, haciéndole preguntas como “¿Cómo está el coche?” para conocer su opinión sobre el servicio postventa de la empresa. Solicitudes adicionales de servicios. La empresa enviará pequeñas tarjetas o mensajes de texto a los clientes en días especiales como días festivos, cumpleaños y aniversarios de bodas en función de la información del cliente reservada por los usuarios de la empresa, para que los clientes puedan sentir la atención de la empresa además de su alta calidad. servicios.
En términos de gestión general, la empresa introdujo un proceso de gestión completo desde la provincia de Taiwán para monitorear todos los aspectos de seis departamentos y requirió que los clientes completaran 29 cuestionarios SSI, incluidos servicio, actitud, ambiente, atmósfera y otros. aspectos para descubrir sus propias carencias. Por lo tanto, maximizar la satisfacción del cliente es el desarrollo a largo plazo de la empresa, establecer una imagen de marca y obtener una ventaja competitiva son también los objetivos de la empresa para lograr servicios integrales.
(2) Introducción al contenido "4S" Las tiendas de automóviles "4S" son invertidas y construidas por concesionarios y venden automóviles de una sola marca especialmente autorizados por los fabricantes, lo que puede brindar a los clientes servicios de alta calidad.
Las denominadas “4S” se refieren al proceso completo de venta de una tienda de automóviles, que consta de cuatro partes: venta de vehículos, repuestos, servicio y búsqueda de información.
●La forma básica de una tienda “4S” es “tienda frontal y fábrica trasera”
●El núcleo de una tienda 4S es el servicio;
● La supervivencia de una tienda 4S” El secreto está en la integridad●Las operaciones de primera línea del marketing de automóviles en tienda 4S” se dividen en:
Proceso de ventas (9 pasos): desarrollo del cliente, recepción, consulta, producto introducción, operación de prueba, negociación, transacción, entrega y seguimiento.
(1) Desarrollo de clientes: en el proceso de desarrollo de clientes potenciales, lo más importante es establecer una relación amistosa con los clientes potenciales mediante la comprensión de sus necesidades de compra. Sólo después de que el vendedor confirme que se ha establecido la relación se podrá invitar al cliente potencial.
(2) Recepción: Establecer una primera impresión positiva en los clientes. Debido a que los clientes suelen tener pensamientos negativos sobre la experiencia de compra de un automóvil de antemano, una recepción por parte de un profesional cortés eliminará las emociones negativas del cliente y establecerá un tono agradable y armonioso para el proceso de compra.
(3) Consulta: El objetivo es generar confianza en el personal de ventas y los distribuidores. La confianza en el vendedor hará que el cliente se sienta cómodo y hable libremente sobre sus necesidades, lo cual es un beneficio importante que los vendedores y distribuidores pueden obtener al generar confianza en el cliente durante el proceso de consulta.
(4) Introducción del producto: el objetivo es presentar productos de acuerdo con las necesidades personalizadas de los clientes, ganándose así la confianza de los clientes. Los vendedores deben transmitir a los clientes las características relevantes del producto relacionadas con sus necesidades y ayudarlos a comprender cómo los productos de la empresa satisfacen sus necesidades, de modo que los clientes se den cuenta del valor del producto. Este paso no se completa hasta que el vendedor obtiene la aprobación del cliente y selecciona un automóvil deseable.
(5) Prueba de manejo: Esta es la mejor oportunidad para que los clientes obtengan información de primera mano sobre el automóvil. Durante el proceso de prueba de manejo, el personal de ventas debe pedirle al cliente que se concentre en el examen físico del automóvil y evite hablar demasiado. Los vendedores deben explicar las necesidades del cliente y las motivaciones de compra para generar confianza.
(6) Negociación: para evitar despertar sospechas en el cliente durante la etapa de negociación, es importante que el vendedor le brinde al cliente cierta información necesaria. Además, los vendedores deben tomar la iniciativa durante todo el proceso. Si el vendedor ha aclarado las demandas del cliente en cuanto a precio y otras condiciones, luego presenta sugerencias de ventas y piensa desde la perspectiva del cliente, le hará sentir que está tratando con un amigo honesto y digno de confianza, y la transacción mejorará enormemente. .
(7) Concluir el trato: Es importante dar tiempo suficiente a los clientes para tomar una decisión y al mismo tiempo fortalecer su confianza. Los vendedores deben ser sensibles a las señales de compra de los clientes. Un acuerdo mutuamente satisfactorio allanará el camino para la entrega.
(8) Entrega: El paso de entrega es un momento apasionante para el cliente. Si los clientes tienen una experiencia de entrega agradable, se sentará una base positiva para construir relaciones estables y a largo plazo con los clientes. En este paso, entregar automóviles limpios y sin defectos en la fecha y hora acordadas es nuestro objetivo y también fortalece la confianza del cliente en el concesionario. En este punto, el tiempo de entrega es limitado y los vendedores deben tomarse el tiempo para responder cualquier pregunta que tenga el cliente.
(9) Seguimiento: Lo más importante a tener en cuenta es que para un cliente que compra un coche nuevo, el primer servicio de mantenimiento es su primera experiencia personal con el servicio del concesionario. El punto clave en el seguimiento de los pasos es continuar fomentando la relación entre el cliente y el primer servicio para garantizar que el cliente regresará al distribuidor para el primer servicio. El servicio de seguimiento para los clientes después de la venta del coche nuevo es el puente entre el cliente y el departamento de servicio, y es la principal responsabilidad del departamento de servicio.
2. Proceso de servicio: (10 pasos): cita, recepción, consulta, despacho, diagnóstico, aprobación del cliente para proyectos adicionales, mantenimiento, inspección de calidad, entrega y seguimiento.
(1) Concierte una cita. Un sistema de reservas eficaz puede garantizar que los clientes reciban el servicio cuando lo necesitan y también puede minimizar el tiempo de espera de los clientes antes de recibir el servicio. La programación de citas evita las horas pico, lo que brinda a los recepcionistas más tiempo para interactuar con los clientes.
(2) Recepción. En los primeros momentos de la visita de un cliente, lo más importante es tranquilizarlo. Cuando llega un cliente, la recepcionista debe sonreír para aliviar su estado de ánimo y facilitar una mejor comunicación con él y comprender sus necesidades.
(3) Consulta. Este es uno de los pasos más importantes de todo el proceso de servicio y es una gran oportunidad para generar confianza del cliente en el personal de servicio y el departamento de servicio. El personal de servicio se gana la confianza de los clientes expresando una actitud de servicio sincera, transmitiendo su voluntad de brindar los servicios requeridos y prestando atención a las necesidades individuales de los clientes. Esto ayudará a eliminar las dudas y ansiedades de los clientes, permitiéndoles ser más sinceros acerca de los problemas que experimentan con sus automóviles.
(4) Despacho. Este paso es un proceso interno y no tiene contacto directo con el cliente, por lo que no está incluido en los estándares de atención al cliente.
(5) Diagnóstico. procesos internos.
(6) Los clientes añaden proyectos. Durante el proceso de diagnóstico y reparación, a veces se pueden descubrir elementos de servicio adicionales inesperados. Cuando esto suceda, la Recepción de Servicio deberá comunicarse con el cliente para discutir los cambios en el trabajo a realizar y los tiempos de entrega. La recepción del servicio debe mostrar una actitud sincera, franca y sincera para convencer a los clientes de que este trabajo extra es necesario y evitar las dudas de los clientes.
(7) Mantenimiento. procesos internos.
(8) Inspección de calidad. procesos internos.
(9) Entrega. Para garantizar una relación amistosa a largo plazo con los clientes, el personal de servicio debe cooperar estrechamente durante el proceso de entrega para garantizar que toda la información y los documentos necesarios para la entrega estén completamente preparados, que el vehículo del cliente esté en buenas condiciones y que el cliente esté completamente satisfecho. con la experiencia de entrega y recepción durante el proceso de servicio.
(10) Seguimiento. El objetivo es desarrollar continuamente las relaciones con los clientes. Que la relación con el cliente se desarrolle sin problemas es crucial para el funcionamiento estable del distribuidor. Está relacionado con si los clientes están dispuestos a regresar para futuros servicios de mantenimiento y comprar accesorios, y si están dispuestos a presentar nuevos clientes. El seguimiento puede garantizar el desarrollo de la relación entre las dos partes y el departamento de servicio también puede identificar algunos problemas de servicio al cliente que son difíciles de encontrar. Mientras el distribuidor responda de manera rápida y confiable, incluso si el cliente tiene algunas quejas o inquietudes, la relación entre las dos partes sigue siendo buena.
Tres. Comprenda las "4S" y los problemas existentes en profundidad
En el pasado sistema de economía planificada, los canales de circulación de automóviles de mi país eran relativamente únicos, generalmente controlados por unidades de propiedad estatal, y el conocimiento de la marca era extremadamente débil. Con el rápido desarrollo de la economía de mercado, el modelo de marketing tradicional ya no puede satisfacer la demanda del mercado. En la actualidad, el consumo de automóviles ha pasado de la compra de vehículos públicos a la compra de vehículos privados. Para satisfacer la demanda del mercado y el rápido desarrollo de la industria del automóvil, los métodos de comercialización de los automóviles también han cambiado, como ferias, supermercados, grandes almacenes y cadenas de tiendas. Las tiendas especializadas surgieron a medida que los tiempos lo exigían, y las tiendas especializadas 4S también son producto de una feroz competencia en el mercado del automóvil. El mercado del automóvil de China está madurando gradualmente, la psicología del consumo de los usuarios está madurando gradualmente, las necesidades de los usuarios se han diversificado y los requisitos para productos y servicios son cada vez más altos y estrictos. El sistema de ventas de agencia original ya no puede satisfacer las necesidades del mercado y de los usuarios. La aparición de tiendas 4S puede satisfacer las diversas necesidades de los usuarios y puede proporcionar áreas de mantenimiento bien equipadas, limpias y ordenadas. Gestión moderna de equipos y servicios, atmósfera altamente profesional, instalaciones de servicio bien mantenidas, suministro suficiente de repuestos y sistema de servicio de seguimiento rápido y oportuno. A través de los servicios de las tiendas 4S, los usuarios pueden tener un sentimiento de confianza en la marca, expandiendo así las ventas de automóviles. Las tiendas 4S están ampliando su participación en el mercado de venta de automóviles con sus métodos comerciales únicos.
El modelo de negocio de las tiendas 4S permite a los clientes recibir buenos servicios desde la compra del automóvil hasta su uso, haciendo realidad una filosofía empresarial centrada en el consumidor.
Por otro lado, durante todo el proceso de venta de servicios, descubrimos las carencias de este modelo de venta. En primer lugar, para los cuatro elementos del 4S, el servicio postventa es sin duda importante. Un sistema de servicio completo puede brindar confianza y seguridad a los clientes y, al mismo tiempo, fortalecer la relación entre la tienda y los clientes, lo cual es muy importante para la tienda. Aunque la función principal actual de las tiendas 4S es la venta de automóviles, a largo plazo su función principal debería ser el servicio postventa. En todo el proceso de rentabilidad del automóvil, la estructura de ratios de ventas, accesorios y mantenimiento de vehículos es de 2:1:4. Las ganancias por servicios de mantenimiento son la parte principal de las ganancias de los automóviles, y la importancia que tienen para las tiendas franquiciadas también es obvia. La razón por la que los países extranjeros desarrollados establecen tiendas especializadas en un radio de 50 kilómetros es principalmente para brindar servicios posventa integrales. En la actualidad, China está haciendo exactamente lo contrario, centrándose únicamente en la venta de automóviles. Pero el servicio está relativamente atrasado. Para el popular mercado nacional de venta de automóviles, algún día habrá más negocios de reparación y mantenimiento que ventas de automóviles, y las tiendas 4S sin planificación regional también enfrentarán dificultades. Tomando a Beijing como ejemplo, debido a la planificación urbana, las tiendas 4S no pueden desarrollarse en el área urbana debido a la contaminación y el ruido causado por el departamento de reparación. Cada vez se deben construir más tiendas 4S en las afueras de la ciudad, lo que ha traído. grandes desafíos para la reparación y el mantenimiento del automóvil. Esta contradicción ahora ha quedado expuesta a los comerciantes. Algunos expertos predicen que en el futuro, los servicios de ventas deberían desarrollarse para la comunidad, formando un sistema de servicio posventa en cadena, y las tiendas de reparación rápida se convertirán en la tendencia de desarrollo futuro.
En la actualidad, algunos fabricantes de automóviles han tenido plenamente en cuenta esta tendencia de desarrollo y han propuesto un "modelo de operación de cadena de franquicia exclusiva solo para la región", cuyo núcleo es la construcción de tiendas de franquicia 4S a gran escala. Sin embargo, a diferencia de otras marcas, en el futuro plan de tiendas 4S, habrá varias tiendas franquiciadas y la relación entre ellas se denomina "tienda insignia" y "tienda comunitaria". Algunos fabricantes de automóviles también dijeron que, como consumidores, no siempre tienen que ir a las tiendas 4S. Por ejemplo, no es necesario acudir a un taller 4S para cambiar el cristal o reparar los neumáticos. Los consumidores necesitan servicios más convenientes, de alta calidad y económicos, pero ahora muchas tiendas 4S no solo son de larga distancia sino también caras. Si planea desarrollar un concesionario en un área determinada de una ciudad, primero debe establecer una "tienda insignia" con funciones 4S. Al mismo tiempo, en otros lugares de la región, la tienda insignia invertirá en la construcción de una serie de tiendas comunitarias con funciones de exhibición de automóviles y reparación rápida. Cuando la capacidad de consumo alrededor de la tienda comunitaria alcanza un cierto nivel, también se puede actualizar a una tienda insignia. Los propietarios de tiendas comunitarias pueden construir todo el tiempo que necesiten, como mercados de comercio de automóviles, avenidas de automóviles y grandes áreas residenciales, si se sigue el principio de "cerca del poder adquisitivo, cerca de la propiedad".