Recoger casos de gestión y servicio hotelero. 20 casos
Un huésped tomó el tren de regreso a su ciudad natal al mediodía de ese día y realizó el check out en la recepción de un hotel con anticipación. Pensó que a pesar de haber pagado la factura, el derecho a usar la habitación de invitados antes del mediodía todavía le pertenecía, así que puso su equipaje en la habitación de invitados y salió de compras sin saludar al encargado del piso.
Más de una hora después, el huésped regresó al hotel para recoger su equipaje y abandonar el hotel. Inesperadamente, cuando entró en la habitación de invitados original, descubrió que un nuevo huésped estaba tomando té en la habitación y su equipaje había desaparecido. Sólo después de encontrar al encargado de piso descubrió que su equipaje había sido entregado en la recepción, pero el encargado de piso lo culpó por no comunicarse con el piso después de realizar el check out.
Después de escuchar esto, el invitado se enojó mucho. Después de algunas "respuestas", fui a la recepción para hacer comentarios. Inesperadamente, el personal de recepción no recordó que había realizado el check out y se negó a devolverle su equipaje de inmediato. Después de repetidos contactos con el encargado del piso, era casi mediodía cuando el invitado salió de la tienda. Cuando el invitado se fue, dijo: "¡Si vuelvo a esta ciudad la próxima vez, te juro que no me quedaré aquí!"
[Análisis]:
El invitado no salga después de pagar. Esta no es una situación poco común en las bibliotecas. A través del caso anterior, podemos ver que existen lagunas en los procedimientos del servicio de habitaciones del hotel.
En algunos hoteles es más conveniente entregar la llave de la habitación al huésped para su custodia. Cuando los huéspedes realicen el check out, se deben devolver las llaves, el equipaje se debe guardar en la recepción si es necesario y nunca se debe devolver a la habitación. Los hoteles utilizan asistentes de piso para abrir las puertas a los huéspedes. Debido a la mala coordinación entre el mostrador de servicio principal y el mostrador de servicio de piso, no se puede rastrear el paradero de los huéspedes, lo que resulta en un servicio caótico.
El enfoque correcto es que el encargado de planta conozca la hora de salida del huésped y se comunique proactivamente con él para organizar la limpieza de la habitación y recibir nuevos huéspedes.
Si el huésped va directamente a la recepción para realizar el check out sin pasar por el encargado de piso, el personal de recepción también debe comunicarse con el encargado de piso al mismo tiempo. Si el huésped no se va inmediatamente, no se apresure a limpiar la habitación y no haga arreglos para que nuevos huéspedes se muden a la habitación en la recepción. Si el huésped quiere volver a entrar a la habitación y simplemente envía su equipaje a la recepción, ese es un asunto diferente.
El mayor error del hotel en el caso anterior fue que aunque el huésped había hecho el check out, el equipaje todavía estaba en la habitación y yo aún no había hecho el check out. Sería un error trasladar a nuevos huéspedes inmediatamente antes de que la habitación haya sido reorganizada y limpiada, ya que la habitación no es lo suficientemente grande como para volver a alquilarla.
2. Los clientes no pueden salir de la tienda.
Un hotel en el norte. Un huésped de unos cuarenta años, el Sr. Chen, salió apresuradamente de la habitación 512 con su bolsa de viaje, caminó hasta el mostrador de servicio en la esquina media del piso, puso la llave de la habitación en el mostrador de servicio y le dijo al camarero de turno. : "Señorita, le daré esta llave". Bajé a la recepción para pagar". Inesperadamente, el camarero Xiaoyu le dijo tibiamente: "Señor, espere un momento y revise su habitación antes de irse". teléfono para llamar a tu acompañante. De repente, el Sr. Li se sintió avergonzado e infeliz y no tuvo más remedio que decir: "Adelante". En ese momento, otro camarero, Xiao Zhao, salió del taller y caminó hacia el Sr. Chen. Lo miró de arriba abajo, mirando la bolsa de viaje. El Sr. Chen se sintió insultado y su rostro cambió de ira. Gritó: "¡Eres tan irrespetuoso!"
Xiao Zhao no respondió, tomó la llave y se dirigió directamente a la habitación 512. Abrió la puerta, entró y buscó lentamente: desde la ropa de cama hasta las perchas del armario, desde la comida de la maleta hasta las toallas del baño, y encendió el interruptor del televisor en el armario de control eléctrico para mirar la pantalla. . Luego salió de la habitación y regresó al escritorio. Le dijo al Sr. Chen: "Señor, puede irse ahora". El Sr. Chen había estado esperando con impaciencia durante mucho tiempo. Se sintió aún más molesto cuando escuchó su "preocupación". Cuando estuvo a punto de tener un ataque o quejarse, pensó en tomar un tren, por lo que tuvo que desistir y salió del hotel lleno de agravios.
[Análisis]:
Antes de que los huéspedes abandonen el hotel, el camarero comprueba si los equipos y artículos de la habitación están dañados o han sido robados para proteger la seguridad de la propiedad del hotel. Esto es comprensible y también es deber del camarero. Sin embargo, en este caso, los camareros Xiaoyu y Xiaozhao lo manejaron incorrectamente. Nunca digas "no" a los huéspedes bajo ninguna circunstancia. Este es un principio básico para que los camareros de los hoteles traten a los huéspedes. Es completamente normal que los huéspedes salgan de su habitación y realicen el check out en la recepción.
El camarero no tiene ningún derecho ni motivo para restringir la salida del huésped o impedir que se vaya. Es de mala educación e incluso insultante detener a un huésped casualmente y lanzarle una mirada desconfiada. El enfoque correcto debería ser:
Primero, el encargado del piso debe recibir la llave del huésped, pedirle que baje para realizar el check-out y llamar a la recepción de inmediato. Los invitados de la habitación X se marcharán pronto. El recepcionista de la recepción debe ser consciente de esto y retrasar deliberadamente el tiempo de salida con los huéspedes, o hablar más con los huéspedes, como: "Señor, ¿cómo se siente al quedarse en el hotel estos días? Las críticas son bienvenidas. " "¡Bienvenido a visitarnos la próxima vez!"; o revise la computadora. Reduzca el ritmo de la información, como hablar con el colega que está a su lado, como si estuviera preguntando sobre la situación; o tomar la iniciativa de contestar el teléfono, charlando, etc
En segundo lugar, el personal de atención al cliente también debe cooperar activamente para mejorar la eficiencia del trabajo y comprobar rápidamente los equipos y suministros de la habitación, centrándose en artículos que sean fáciles de transportar y utilizar para el consumo, como toallas de baño, bebidas y alimentos. el refrigerador, etc. Luego informe el resultado al mostrador de servicio del piso y el encargado de turno debe llamar inmediatamente al mostrador de servicio de abajo.
En tercer lugar, la recepcionista puede completar el procedimiento de salida con el huésped después de recibir el mensaje de "seguridad" del mostrador de servicio de arriba.
3. El horario de visitas ha pasado.
El reloj de la pared ha marcado las 12, los alrededores están en silencio y la noche ya es muy profunda.
El camarero frunció el ceño y miró el reloj de pared y el que llevaba en la muñeca.
[Cámara] En el mostrador de atención, el camarero mira fijamente su teléfono móvil.
Lo sentimos, Sr. Huang, el horario de recepción designado en nuestro hotel ya pasó. Ayude a recordar a sus visitantes que se vayan. El Sr. Huang sostuvo el micrófono: "¿Cuál es la prisa? Alojarse en un hotel no es una prisión. ¿Por qué miras tan de cerca? ¡Gastar dinero para comprarlo es realmente un crimen!"
[Cámara] La El camarero sostiene el micrófono: "Huang Hola, maestro, soy el camarero del noveno piso. Lamento molestarlo. El tiempo designado para visitantes del hotel ha pasado y su visitante debe irse. Me temo que no". No lo sé, así que te lo recuerdo." Hice una pausa. Al ver que la otra parte estaba en silencio.
"Oh, tal vez aún no hayas terminado de hablar. Por favor, charla un rato y te llamaré más tarde".
Porque el tono es muy tranquilo y le da a la otra parte Espacio, la otra parte temporalmente sin palabras.
[Narrador] Los visitantes no quieren salir de la tienda. Generalmente hay dos situaciones: una es pasar la noche y la otra es discutir algo.
[Cámara] Reloj de pared, clic...La manecilla de las horas pasa la hora y media.
El camarero marcó el teléfono.
"Hola, Sr. Huang, puede visitar nuestra tienda, pero ya pasó el tiempo de visita del hotel. Si desea continuar la conversación, usted y sus amigos pueden venir a la planta baja. La cafetería le atenderá las 24 horas del día. "Después de la cena, si sus invitados quieren pasar la noche, seremos bienvenidos. Pídales a sus amigos que se registren en la recepción".
[ Camera ] Reloj de pared, clic... La manecilla de la hora pasó las dos y solo había dos personas hablando en la cafetería, no el maestro Huang y los demás.
El camarero llamó al teléfono: "Hola, Sr. Huang, parece que su invitado se quedará a pasar la noche. Le damos la bienvenida. Si le resulta inconveniente, ¿puedo informar a la recepción para que se encargue de los procedimientos?". ¿tu amigo?"
[Cámara] Los invitados empacaron sus cosas y abandonaron el hotel.
Narración: El método de entrelazamiento del camarero siempre funciona al final, porque los turistas a menudo no quieren registrarse.
Por seguridad del hotel y de los huéspedes, el hotel debe cumplir con el sistema de limpieza de habitaciones en horario nocturno, y este servicio especial requiere destreza y dominio del idioma, lo que supone una prueba para los camareros.
4. Los servicios de seguimiento están en todas partes.
(1)
Habitación de hotel 906. Entraron por la puerta el profesor Pan desde lejos y el director Du del departamento de recepción local.
"Está impecable, Director Du. Parece que la gestión y el servicio aquí son muy buenos". Por costumbre profesional, el profesor Pan miró el escritorio y dijo.
En cuanto se sentaron a descansar, un camarero sonriente llamó a la puerta. Tenía un plato en la mano con dos tazas de té recién hecho y dijo amablemente: "Señor, ha trabajado duro. Disfrute de su té".
Antes de que terminara de hablar, otro camarero vino por detrás y trajo dos toallas calientes. "Señor, debe estar cansado". Por favor, límpiate la cara y descansa bien. Por favor dime si hay algo. "Después de que las dos damas salieron, el profesor Pan y el director Du se secaron la cara mientras elogiaban el aroma de las toallas.
"El profesor Pan es un experto en gestión hotelera. Gracias por tu orientación esta vez. "El director Du le dijo al profesor Pan.
El profesor Pan tuvo una conversación cordial con el director Du.
(2)
Había dos visitantes. Eran el profesor Pan. que estaba visitando a dos viejos amigos locales. Después de conversar un rato, el camarero sonriente se acercó gradualmente.
El profesor Pan rápidamente agradeció al camarero y aprovechó la oportunidad para preguntarle por qué estaba aquí. y pensativa la camarera respondió: "Le debo al departamento de limpieza resaltar que ha llegado gente, ha llegado el té y han llegado las toallas. "No solo hacemos esto con los huéspedes que se hospedan en el hotel, también lo hacemos con los huéspedes de nuestros huéspedes, y también lo hacemos con los huéspedes de nuestros huéspedes. Todos los huéspedes vienen y siempre brindaremos el mejor servicio, profesor Pan". asintió con aprobación.
(3)
Afuera de la ventana de la habitación de invitados, el cielo se está oscureciendo. El director Du les recordó a todos que es hora de comer. Todos se levantaron y salieron de la habitación. El encargado del piso ya había presionado el botón del ascensor para el profesor Pan y su grupo. Después de que se abrió la puerta del ascensor, el camarero susurró: "Por favor, caminen despacio y tengan cuidado". Cuando llegaron al primer piso, una voz de bienvenida los recibió en el restaurante.
(4)
Después de la comida, cuando el profesor Pan y su grupo salieron del restaurante, escucharon el cortés discurso de despedida de la señora anterior.
El profesor Pan y su grupo tomaron el ascensor de regreso al noveno piso. La puerta del ascensor se abrió y la camarera dijo con entusiasmo que era el noveno piso. Rápidamente presentó a los nuevos invitados con equipaje de mano a su lado: "Este es el noveno piso, bienvenidos al noveno piso". Le dijo al profesor Pan y su grupo: "Han vuelto, por favor descansen".
De regreso a la habitación de invitados Luego, el profesor Pan le dijo al director Du y a otros: "El servicio aquí es realmente bien merecido. ¿Disfrutará de un trato especial solo porque está aquí, o el camarero sabe que soy un invitado de ¿Su gerente general?" El profesor Pan decidió echar otro vistazo.
(5)
El profesor Pan bajó solo en el ascensor, luego se dio la vuelta y subió al ascensor. A partir del octavo piso, se detuvo en cada piso, pero cuando vio a los primeros invitados salir al pasillo, la camarera pronunció un discurso de bienvenida, abrió el camino y abrió la puerta para los invitados. A diez metros de distancia, otro camarero preparaba té con un termo. Todo es tan natural y coherente. Los suelos son todos iguales.
(6)
El profesor Pan despidió a los invitados y se sentó a la mesa. Encendió la lámpara del escritorio, extendió el papel manuscrito y dejó el bolígrafo, pensativo. La letra del manuscrito es claramente visible: Sobre la esencia del servicio de alta calidad - "cercano"
- También sobre el mantenimiento de las características de la gestión de la recepción durante el período de transformación
(7)
Temprano en la mañana, sonó el teléfono. El profesor Pan encendió la lámpara de la mesita de noche, levantó la colcha y contestó el teléfono: "Buenos días, señor. ¿No se va temprano esta mañana? Tenía miedo de que se quedara dormido, así que lo llamé específicamente". Al otro lado del teléfono se oía la amigable voz del encargado de piso.
(8)
La profesora Pan salió de la habitación. El encargado del piso la saludó calurosamente y le preguntó repetidamente: "Por favor, venga a nuestro hotel la próxima vez y quédese en el noveno piso". /p>
5. Turistas del Festival de Primavera
Buenas noches. ESTACIÓN DE TREN.
El Sr. Wang vino con su esposa. Conduzca hasta el hotel A y regístrese en la habitación 807.
Al día siguiente, el primer día del Año Nuevo Lunar, el mostrador de servicio en el octavo piso. Las dos camareras sonrieron. Las manecillas del reloj de pared marcan las 9:30. Un caballero vestido de civil se acercó al escritorio.
Sr. Liu: Mi nombre es Liu. Quiero encontrar al Sr. Wang en la habitación 807.
Camarero: (coge el teléfono) Hola, Sr. Wang, hay un tal Sr. Liu buscándolo.
El señor Wang abrió la puerta y asomó la mitad de su cuerpo.
Sr. Wang: Feliz año nuevo, Lao Liu. No esperaba que llegaras a tiempo. Zhu Ping todavía se está cambiando de ropa. Primero descanse en el vestíbulo.
El Sr. Liu caminó hacia el sofá del pasillo y se sentó, fumó un cigarrillo y miró las hermosas decoraciones y pinturas de paisajes que lo rodeaban. El señor Liu sonrió.
Las dos camareras llegaron al centro del salón, tiraron sus sábanas, fundas de almohadas, fundas de edredones y otros artículos al suelo, y luego los ordenaron uno por uno. Cada uno de los dos hombres sacó las sábanas, un lado de la funda del edredón se sacudió hacia arriba y hacia abajo, y luego las doblaron para enviarlas a la lavandería.
La brillante luz del sol entraba sesgada a través de los grandes ventanales de cristal. A juzgar por la posición del sofá del Sr. Liu, las dos mujeres sólo parecen más jóvenes y hermosas bajo la luz del sol. A su alrededor se podían ver claramente fibras de algodón y polvo fino arremolinándose y dispersándose.
Sr. Liu: (fumando mucho, hablando solo) Estoy sentado aquí, ¿cómo pueden hacer la vista gorda? No es lo suficientemente interesante. Esto es un aguafiestas.
El Sr. Liu se levantó y se dirigió al pasillo de seguridad para "ventilar".
Al ver la figura del Sr. Liu alejándose, las dos damas se hicieron muecas, pero ninguna dejó de operar.
El Sr. Wang llegó al vestíbulo. Si lo ves, detente, frunce el ceño y evítalo. Basta, señoras, y discúlpense.
Camarero: Hoy es la Fiesta de la Primavera, hay muy pocos clientes. ¿Te importa?
Cuando el Sr. Liu se enteró de que había regresado, corrió a la habitación 807 mientras saludaba al Sr. Wang.
Habitación 807. Zhu Ping salió del baño. El señor Wang le preparará té al señor Liu.
Zhu Ping: Lao Wang, saca la caja de té de alta gama que el gerente Feng entregó ayer en Hangzhou y ábrela para que Lao Liu la pruebe.
El Sr. Wang bebe té, tazas y sirve agua. La temperatura del agua no estaba caliente, así que abrí la puerta y le pedí al camarero que cambiara el agua. La camarera trae agua. El agua todavía no está lo suficientemente caliente. El Sr. Wang sacudió la cabeza con expresión arrepentida. El Sr. Liu se sintió infeliz y salió de la habitación.
Sr. Liu: Señorita, ¿qué le pasa? ¿No se puede hervir agua caliente durante el Año Nuevo chino? (levanta la voz)
Camarero: Entiendo. Lo sentimos si la temperatura del agua no es lo suficientemente alta, la enviaremos de inmediato.
El Sr. Liu se dio la vuelta y regresó a su habitación, murmurando mientras caminaba: "¿Qué quieres decir con 'si la temperatura del agua no está lo suficientemente caliente'?", La señora se quejó en este momento. detrás: "¿Por qué los turistas son así?" ¿Descortés?" El Sr. Liu negó con la cabeza.
Habitación 807.
Señor Liu: Lo siento. La marca de este hotel es bastante antigua y el transporte es conveniente. Tiger te ha presentado este lugar muchas veces. No esperaba esta calidad de servicio. ¿Qué tal otro hotel?
Zhu Ping: Solo escucha a Lao Liu y cambia de tienda.
Sr. Liu: En otra tienda, lo invitaré a tomar el té de la mañana y cumpliré con mis deberes como anfitrión.
Sr. Wang: No, hoy te ofendí por mi culpa, así que te invitaré a tomar el té de la mañana.
La gente entra a la habitación. Hay tres tazas de té verde en la mesa de café y las hojas de té flotan en el agua. El reloj de la pared del mostrador de recepción del octavo piso marcaba las nueve y media.
Unos días después. Sala de conferencias del hotel. El gerente de limpieza realiza una revisión de calidad semanal.
Director: ...Me gustaría aprovechar su último momento para enfatizar el tema de recibir visitas. Este año hay muchas actividades y festivales folclóricos a gran escala en nuestra ciudad. Según información proporcionada por el Departamento de Relaciones Públicas y Ventas, vendrán de visita numerosas empresas e instituciones de provincias y ciudades aledañas. Durante su estancia en el hotel, visitarán a familiares y amigos, y muchos turistas vendrán a visitarlos. Por lo tanto, es necesario fortalecer la conciencia de servicio de los visitantes, establecer la filosofía empresarial de "los visitantes también son invitados" y brindar a los visitantes servicios más completos y meticulosos desde la perspectiva de los residentes. Los sentimientos de los turistas sobre el hotel afectarán el estado de ánimo de los huéspedes; los turistas también son huéspedes potenciales de nuestro hotel. La reunión ha terminado.
Los camareros caminaron hacia la puerta de la sala de conferencias uno tras otro. Las últimas en irse fueron las dos señoras de la recepción del octavo piso. Sus expresiones eran serias, como si se hubieran dado cuenta de algo.
6. La confusión de Xiao Hong
En su primer día de trabajo, el camarero Xiao Gong fue asignado a trabajar como mostrador en el piso 12 del edificio principal del hotel. Como acababa de recibir tres meses de capacitación laboral, estaba llena de confianza y se sentía bien consigo misma. El trabajo de recepción de la mañana transcurrió sin contratiempos.
Por la tarde, la puerta del ascensor se abrió y dos invitados de Hong Kong salieron con estrépito. Xiao Gong inmediatamente dio un paso adelante y dijo con una sonrisa: "¡Hola, señor!" Miró las tarjetas de alojamiento de los huéspedes, luego tomó su equipaje y dijo: "Bienvenido a nuestro hotel, síganme".
Cuando los llevó a la habitación de invitados, les preparó dos tazas de té, las puso sobre la mesa de café y les dijo: "Señor, por favor beba té". Luego hizo un gesto con las manos y presentó las instalaciones de la habitación una por una: "Este es el gabinete de control junto a la cama, este es el interruptor del aire acondicionado ..." En ese momento, uno de los invitados la interrumpió en cantonés y dijo: "Lo sé." Pero Xiao Gong continuó: "Este es el refrigerador. Hay 'instrucciones de registro' y 'guía telefónica' en la carpeta sobre la mesa ..." Antes de que pudiera terminar, otro invitado sacó su billetera y sacó una cara. valor Le entregó un cupón de divisas de 10 yuanes con impaciencia. Por un momento, Xiao Gong quedó atónita. Su amabilidad fue rechazada e incluso malinterpretada, lo que la hizo sentir deprimida y agraviada. Lo siento, señor. No hay propina, ¡gracias! Si no hay nada más, me iré primero. "Luego salió de la habitación y regresó al mostrador de servicio.
En ese momento, Xiao Gong estaba en un estado de confusión. Realmente no podía entender por qué los invitados no la recibieron después de presentarles pacientemente. las instalaciones de la habitación a los huéspedes de acuerdo con las normas de servicio.
[Comentarios]:
En primer lugar, debemos reconocer plenamente el entusiasmo por el servicio proactivo de Xiao Gong para los huéspedes. problemas para presentar el equipamiento de la habitación y las instalaciones de acuerdo con las normas de servicio, lo cual en general fue bueno (los invitados le dieron propina, también incluye la afirmación de su trabajo de servicio, indicando que no ha hecho nada malo). Sin embargo, hay problemas en el flexible. aplicación de regulaciones de servicio que varían de persona a persona, y también hay problemas para controlar la discreción del servicio. Parece que el servicio de Xiao Gong a los dos turistas de Hong Kong no es suficiente.
Obviamente, las instalaciones comunes. Y no es necesario introducir en detalle el sentido común en la habitación de huéspedes, especialmente para los huéspedes de alto nivel de Hong Kong que son nuevos en el hotel. Si alguien se impacienta y continúa regañando, sería aún más extremo. Los invitados sienten que la otra parte piensa que nunca han visto el mundo y está tratando de iluminarlos. Esto dañará su autoestima, o pueden malinterpretar que el camarero está pidiendo algo disfrazado, mirándola con desprecio. provocando así insatisfacción y resentimiento por parte de los invitados, buenas intenciones pero no buenas acciones
7 Enojo en el Día de los Inocentes
Un autobús envió de regreso a un grupo de turistas de Hong Kong. De regreso a la habitación del hotel, varios turistas jóvenes se estaban divirtiendo con un anciano llamado Ma.
El Sr. Ma era un hombre tranquilo y divertido, que se estaba divirtiendo. Unos jóvenes invitados en el salón de baile del hotel, vieron que se estaba haciendo tarde, por lo que salió primero y dijo que arreglaría el recorrido para los próximos días cuando regresara a su habitación. A altas horas de la noche, el Sr. Ma terminó su trabajo y estaba a punto de irse a la cama. De repente sonó el teléfono con dos turistas que estaban bailando con el Sr. Ma en la habitación 112 en este piso. Dijeron que tenían algo urgente que discutir, así que. Tuvieron que preguntarle al Sr. Wang. "El respeto es mejor que la obediencia". El Sr. Ma, quien se negó repetidamente, dejó la puerta abierta y se dirigió a la habitación 1112. Dos pares de ojos furtivos aparecieron en la puerta de la habitación 11112. Al entrar a la habitación 1112, los ojos furtivos se dirigieron a dos jóvenes, pero rápidamente entraron en la habitación del Sr. Ma con latas de cerveza en las manos.
En la habitación de invitados del Sr. Ma, aparecieron dos jóvenes. Los invitados no invitados vertieron cerveza sobre las dos camas. Uno de ellos tomó una taza de té de la mesa y sirvió té sobre la cama. Las dos personas en el cielo escaparon de la habitación del Sr. Ma. Cuando llegó a la habitación de invitados, levantó la muñeca, miró el reloj y se dijo: "Han pasado las 12 y ha comenzado un nuevo día. Vete a dormir. Cuando el señor Ma extendió la colcha, descubrió que ambas camas". Estaban empapados, era imposible dormir.
El asunto fue informado al gerente de turno, y él vino a solucionarlo
“Hoy es el Día de los Inocentes. , alguien te está gastando una broma. Este tipo de cosas han sucedido muchas veces". El gerente de turno parecía haberlo esperado.
"Día de los Inocentes", se dio cuenta de repente el Sr. Ma.
El gerente de turno levantó las sábanas y Simmons quedó empapado de cerveza y té. Simplemente cambiar las sábanas no solucionará el problema.
El gerente de turno se ofreció a cambiar la habitación del Sr. Ma. Sin embargo, se le debe pedir al Sr. Ma que pague las sábanas mojadas, los gastos de limpieza de Simmons y un día adicional de alojamiento. Debido a la purga de Simmons, toda la clientela ya no puede alquilar.
El Sr. Ma aceptó cambiar la casa, pero estaba muy descontento con la compensación porque "cada mal tiene su dueño y cada deuda tiene su dueño". Solicite al hotel que solicite una compensación al perpetrador.
El gerente de turno explicó: "Una vez que un huésped se registra en el hotel, existe una relación contractual entre el huésped y el hotel. Ambas partes tienen derechos y cumplen con sus respectivas obligaciones. Los huéspedes tienen derecho a exigir que el El hotel brinda servicios completos y de alta calidad. También estamos obligados a cuidar bien todas las instalaciones y propiedades del hotel. Si los artículos del hotel se dañan, habrá consecuencias colaterales si el huésped sigue este enfoque porque es el Día de los Inocentes. , será un problema para nuestra administración y operaciones. Ha causado muchos problemas. En cuanto a quién es el perpetrador, el hotel tiene la responsabilidad de ayudar al Sr. Wang a investigar”. >¿Quién es el perpetrador? Por supuesto, el inteligente maestro Ma tuvo una buena idea, pero se quedó sin palabras. El Sr. Ma dijo: "No hay necesidad de causar problemas. Yo pagaré. Sólo..."
El gerente de turno entendió que el Sr. Ma tenía quejas indescriptibles y, considerando que este grupo de turistas en Hong Kong estaba También soy huésped frecuente del hotel, era razonable y razonable. Ampliar la base de clientes es un medio necesario, que varía de persona a persona. El gerente de turno dijo apresuradamente: "Le damos la bienvenida a su grupo turístico a nuestro hotel. También sabemos que el Sr. Ma ha llevado a grupos a hospedarse en nuestro hotel más de una vez. Por lo tanto, podemos calcular el costo de compensación en un 40%. ¿Qué piensa usted, señor?" "
"Su hotel es demasiado educado. Usted también tiene dificultades. Estoy completamente convencido de este enfoque."
El gerente de turno le dio las buenas noches al señor Ma y le pidió que descansara rápidamente. El señor Ma recuperó el humor y le dijo al gerente de turno: "Buenos días, señor gerente. Adiós
8, o dos llaves".
El ingeniero Zhang y el técnico Liu de una empresa conjunta chino-extranjera fueron a una ciudad en un viaje de negocios y se alojaron en un hotel. Después de registrarse en la recepción, el recepcionista les entregó una llave. Suba las escaleras, abra la puerta y asegúrese de insertar primero la llave en la toma de corriente de ahorro de energía y luego conecte la alimentación. Xiao Liu encendió las luces una por una y la habitación se iluminó. Esta es una casa estándar ordinaria. Después de un tiempo, Gong Zhang y Xiao Liu discutieron su respectiva división del trabajo. El Sr. Zhang fue a la fábrica de componentes electrónicos y regresó tarde. Liu Qu fue temprano y compró un boleto de avión. Se convirtió en una cuestión de quién debería tomar la llave. Bajo el control de Zhang Gong, Xiao Liu no pudo entrar por la puerta hace mucho tiempo; en manos de Xiao Liu, no había luz en la sala del frente cuando Zhang Gong se fue. Luego lo pensé, Gong Zhang estaba a cargo de la llave. Xiao Liu regresó antes de que oscureciera. Sin llave, sacó su tarjeta de registro de vivienda y le pidió al encargado de piso que abriera la puerta. Después de entrar por la puerta, hábilmente encontró un trozo de cartón y lo insertó en el orificio de ahorro de energía. Esperaba poder conectarse a la fuente de alimentación, pero no fue así. Lo cambió por otra cosa y lo insertó. él. Preguntó al camarero, quien le dijo que el mango de la llave contenía una pieza magnética y se podía conectar a la corriente eléctrica, pero nada más. El inteligente Xiao Liu quedó estupefacto. Le pregunté al camarero y no tenía ninguna tarjeta de acceso adicional. Xiao Liu yacía en la cama en la oscuridad, esperando ansiosamente a que regresara Zhang Gong.
Zhang Gong se sintió incómodo. Cuando terminó, inmediatamente llamó a un taxi y regresó. Ingrese por la puerta e inserte la llave, y Xiao Liu "verá la luz nuevamente". Zhang Gong abrió el paquete y descubrió que la fábrica de componentes electrónicos se había olvidado de traerle algunos materiales. Saludó a Xiao Liu, bajó corriendo las escaleras y fue a la fábrica de componentes electrónicos.
Gong Zhang va y viene a toda prisa. Tocó el timbre y le pidió a Xiao Liu que abriera la puerta. En ese momento, Xiao Liu estaba tomando una ducha. Cuando escuché el timbre de la puerta, no pude hacer nada. Estaba desnuda en la bañera. ¿Cómo puedo abrir la puerta? Solo pudo abrir la puerta del baño y gritar en voz alta: "Gong Zhang, me estoy duchando, ¡espera tres minutos!". "Gong Zhang finalmente lo escuchó. Quería pedirle al encargado de piso que abriera la puerta, pero no pudo. No lo encontré. Se estimó que ya había ido a comer. Así, Gong Zhang caminó de un lado a otro por el pasillo hasta que Xiao Liu se secó y le abrió la puerta. Al llegar a la habitación después de la cena, Gong Zhang estaba un poco cansado y leyó la información por un tiempo. Después de mirar televisión por un tiempo, Xiao Liu se sintió renovado y fue solo al mercado nocturno. No tenía la llave, pero no se atrevió a acostarse a dormir. Tomó una siesta en el borde de la cama, esperando que Xiao Liu regresara. A las 11:30, el timbre de Xiao Liu lo despertó. Abrió la puerta, se quitó la ropa y se fue a dormir. Antes de irse a la cama, Zhang Gong murmuró para sí mismo: "Solo dame una".
”
[Comentario]:
Actualmente, la mayoría de los hoteles solo entregan una llave a los huéspedes que comparten una habitación estándar, desde la perspectiva del hotel, esto facilita la gestión y reduce la posibilidad de pérdida de llaves. Sin embargo, es inconveniente para los invitados hacerlo. El hecho de que dos invitados vivan en la misma habitación no significa que sus actividades serán juntas como se muestra arriba.
Desde la perspectiva de. calidad del servicio, los hoteles deben satisfacer primero las necesidades de los huéspedes, no su propia conveniencia. A continuación, proponemos varias formas de aliviar las preocupaciones de los huéspedes sobre las llaves:
1. llaves, dos juegos para cada huésped y un juego para la recepción
2. La recepción está equipada con tres juegos de llaves y, por lo general, solo se entrega un juego a los huéspedes. las personas viven juntas, se requieren dos llaves y se puede pagar un depósito por la segunda llave para evitar que el huésped se olvide de llevársela.
3. con manija de llave Se utiliza para conectar la fuente de alimentación Cuando dos personas usan una llave, cada persona puede pagar un depósito para alquilar otra manija de llave y el asistente puede abrir la puerta con la tarjeta de la habitación. ¿Lavado en seco o en húmedo?
Un grupo de huéspedes de larga duración de una empresa taiwanesa se alojó en un hotel de una ciudad de la provincia de Jiangsu ese día, un traje valioso de un huésped taiwanés estaba sucio y él. Vio al camarero. Xiao Jiang entró a la casa para traer agua hirviendo, lo detuvo y le dijo: "Señorita, quiero lavar este conjunto de ropa. Por favor, complete una lista de lavandería para mí. "Xiao Jiang pensó que el invitado podría estar cansado, por lo que estuvo de acuerdo e inmediatamente ayudó al invitado a completar la columna de limpieza húmeda de la lista de lavandería según su entendimiento, y luego envió el traje y la lista a la lavandería. El lavandero quien se hizo cargo fue solo una nueva empleada que acaba de unirse a la lavandería. Ella limpió en húmedo este costoso traje de acuerdo con las instrucciones de la lista sin dudarlo, pero causó un pequeño daño en la parte posterior de la solapa del bolsillo. >
Cuando un invitado de Taiwán recibió el traje y descubrió que estaba dañado, se enojaron mucho y culparon a Xiaojiang y dijeron: "Este traje vale 40.000 yenes y debe lavarse en seco". ¿Por qué limpieza en húmedo? "Xiao Jiang explicó rápidamente:" Lo siento mucho, señor, lo llené con limpieza húmeda de acuerdo con sus instrucciones. No me lo esperaba..." La invitada se enojó aún más y la interrumpió: "Obviamente te pedí que hicieras la tintorería. ¿Cómo podría insistir en que lo limpie en húmedo? "Xiao Jiang se sintió agraviado y no pudo evitar decir:" Señor, lo siento mucho, es realmente ..." El invitado estaba tan enojado que tomó la conversación y gritó: "Esto es realmente escandaloso. ¡Voy a quejarme con tu jefe! ”
El gerente Cao del departamento de limpieza recibió una queja de un huésped taiwanés, exigiendo una compensación de 20.000 yenes, equivalente a la mitad del precio del traje. Quedó desconcertado e inmediatamente fue a ver a Xiao Jiang para averiguarlo. Sin embargo, ambas partes no estuvieron de acuerdo sobre si se trataba de limpieza en seco o limpieza en húmedo y no pudieron verificarlo. El gerente Cao sintió la gravedad del problema y lo informó al subdirector general Jiang, que estaba a cargo del hotel. Difícil Convocamos a los líderes del hotel para estudiarlo repetidamente considerando que esta empresa taiwanesa tenía un grupo de huéspedes a largo plazo en el hotel, aunque la compensación solicitada por los huéspedes excedía con creces los estándares de compensación estipulados por el hotel, para poder hacerlo por completo. Calmar la tormenta y estabilizar a estos invitados a largo plazo, finalmente aceptó la solicitud excesiva del cliente, pagó 20.000 yenes en compensación y se quedó con este conjunto de ropa. >En este caso, la limpieza en seco se realizó por error. Las disputas de compensación causadas por el lavado de ropa valiosa son causadas por el encargado de la habitación que completa la lista de lavandería, pero la responsabilidad principal sigue siendo del hotel.
Primero. , el encargado de la habitación no debe aceptar la solicitud de escribir la lista de lavandería para el huésped. Rechazar cortésmente implementar estrictamente las reglas, regulaciones y procedimientos de servicio del hotel al atender a los huéspedes. En segundo lugar, incluso si completa la lista de lavandería en nombre del huésped, también debe pedirle que la confirme y firme en persona para referencia futura.
En tercer lugar, es responsabilidad del huésped. cuarto de lavado para no apresurarse en la lista de lavandería si no hay una firma del huésped, de hecho, si el lavandero puede manejar la situación inusual en la que es necesario lavar trajes costosos. Descubriendo con atención los problemas, se pueden evitar errores y compensar. por pérdidas, lo que requiere que los trabajadores de lavandería sean meticulosos, reflexivos y estén familiarizados con el negocio de la lavandería.
Además, en lo que respecta a este caso, el hotel generalmente puede compensar las pérdidas del huésped de manera adecuada de acuerdo con la normativa y, al mismo tiempo, intentar reparar la ropa ligeramente dañada del huésped. Debido a que todos los huéspedes que se quejaron eran huéspedes a largo plazo, para estabilizar a estos clientes de habitaciones privadas a largo plazo, el liderazgo del hotel adoptó un método de manejo para aceptar la enorme solicitud de compensación de los huéspedes, lo cual es completamente comprensible. Además, aunque los huéspedes tienen responsabilidades, los hoteles deben adherirse al principio de “el huésped siempre tiene la razón”, exigirse estrictamente, aprender de ello y fortalecer los procesos de servicio y la capacitación del personal.