Después de la conferencia de lanzamiento del nuevo modelo, ¿cómo resume el departamento de marketing el informe de actividad?
El servicio posventa es una parte importante de los servicios empresariales de mantenimiento de automóviles modernos. Brindar un buen servicio posventa no solo está relacionado con la calidad e integridad de nuestros productos, sino también con que los clientes puedan obtener una satisfacción verdadera y completa. Por este motivo, este sistema está especialmente formulado.
(1) El servicio postventa lo completa el departamento comercial.
(2) Contenidos del servicio postventa.
1. Organiza la información de los clientes y crea fichas de clientes.
Cuando un cliente envía un automóvil a la fábrica para su mantenimiento o viene a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre asuntos de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo y ponerlo en la cartera. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
2. Investigar las necesidades de los clientes basándose en los archivos de los mismos.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se ofrecen diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Visitas a clientes
Sistema de gestión del servicio postventa
(3) Regulaciones del servicio posventa
1. El servicio posventa lo completa el vendedor de seguimiento, un personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.
2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.
3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece fichas de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación del "siguiente" servicio de forma específica.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, proporcione el primer servicio de seguimiento postventa, y contacto con el cliente sobre temas de interés. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse con claridad y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga todo lo posible para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo antes posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución. E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.
6. Después de que la empresa decide llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego enviar una carta de notificación a. El cliente dentro de dos días según sea necesario.
7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el tabla (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.
8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).
(4) Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe temporalmente como agente.
(5) El gerente comercial es responsable de la supervisión e inspección del servicio postventa y resume el servicio postventa del departamento una vez al mes y una vez al final de cada año; se llevan a cabo en forma de reuniones de trabajo departamentales, y el director comercial propone un resumen o elabora un informe escrito y lo archiva;
(6) Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: formulario de información básica del archivo del cliente, formulario de registro de llamadas telefónicas del servicio de seguimiento, formulario de registro de llamadas telefónicas del servicio de seguimiento y formulario de registro de carta de servicio de seguimiento.
Sistema de espera laboral
El trabajo de recepción de negocios es una parte importante del trabajo comercial, incluidos los procedimientos de trabajo de recepción de negocios, las descripciones de contenido, el contenido del trabajo y los requisitos (es decir, las regulaciones del contenido del trabajo).
(1) Procedimientos de recepción comercial
El trabajo de recepción comercial se divide en dos partes: dar la bienvenida a los clientes para completar los procedimientos de mantenimiento y enviar a los clientes fuera de la fábrica.