Sugerencias para mejorar el concepto de servicio
Paso uno: encuesta e investigación
A través de encuestas e investigaciones sobre consumidores, empleados y comerciantes, obtenga una comprensión integral de la composición de los consumidores, los hábitos de comportamiento de consumo, la satisfacción del consumidor y la satisfacción de los empleados. y satisfacción del comerciante.
Paso 2: Especificaciones del servicio
Con base en los resultados de la encuesta, las regulaciones de administración originales del centro comercial y el conocimiento relevante de la industria, clasifique y establezca especificaciones de servicio sistemáticas para mejorar integralmente los niveles de servicio. .
Paso 3: Monitorear las actividades promocionales.
Basándonos en el sistema estándar de servicio establecido, utilizamos métodos de supervisión y control para fortalecer la supervisión y gestión del servicio in situ para mejorar integralmente la satisfacción del cliente.
Paso Uno: Investigación e Investigación
Contenidos
1 Nombre del Proyecto
2. Importancia del proyecto
(1) Antecedentes del proyecto
(ii) Propósito del proyecto
3. Contenido del proyecto y métodos de implementación
(1) Encuesta de comportamiento de consumo del cliente
(2) Encuesta de satisfacción
IV. Flujo de trabajo y cronograma
Verbo (abreviatura de verbo) compromiso de implementación del proyecto
(1) Control de errores de ejecución del proyecto
(2) Análisis de datos
㈢Escribir un informe
Miembros del proyecto de verbos intransitivos
Siete. Presupuesto del proyecto
1. Nombre del proyecto
* *Investigación de consumidores de centros comerciales
2. Importancia del proyecto
(1) Antecedentes del proyecto
A medida que la competencia se vuelve cada vez más feroz, mantener una alta satisfacción del cliente y niveles de servicio oportunos se ha convertido en la clave para que las empresas mantengan su posición en el mercado. Por lo tanto, utilizando métodos científicos, la percepción general de los productos y servicios proporcionados por ** los centros comerciales y la satisfacción general con las compras en ** los centros comerciales son precisas y objetivas, descubriendo espacio para mejorar el servicio y creando servicios de medalla de oro en los centros comerciales; convertirse en una obra realista e histórica.
Objetivo del proyecto
1. Comprender la estructura de consumo de * * centros comerciales.
2. Comprender los hábitos de comportamiento de los consumidores en los centros comerciales.
3. Comprender * * el nivel de satisfacción del consumidor del centro comercial
4. Comprender el * * nivel de satisfacción de los empleados del centro comercial.
5. Comprender* *el nivel de satisfacción de los comerciantes de los centros comerciales
3. Contenido del proyecto y métodos de implementación
(1) Encuesta sobre comportamiento de consumo del cliente
Encuestados: consumidores de centros comerciales
Método de muestreo: muestreo por cuotas
Tamaño de la muestra: 1000[1]
Número de cuota:
Cuota de edad:
Método de encuesta: Cuestionario (entrevista entrevista)
Encuesta contenido:
1. Información de selección de clientes:
Personas que no tienen nada que ver con la industria, personas que no han participado ni han sido entrevistadas recientemente, * *consumidores en centros comerciales.
2. Información básica del cliente:
Nombre, sexo, ocupación, información de contacto, domicilio e ingresos mensuales del hogar.
3. Comportamiento y hábitos del consumidor:
“5W2h” - momento de compra (cuándo), lugar de compra (qué), propósito de compra (por qué), comprador (Organización OMS), compra monto (cuánto), medio de transporte (cómo), otros (frecuencia de compra, membresía, fuentes de información, etc.).
(2) Encuesta de satisfacción
1. Encuesta
Encuestados: consumidores de centros comerciales
Método de muestreo: muestreo aleatorio
Método de encuesta: encuesta por cuestionario (entrevista interceptada)
Tamaño de la muestra : 1000
Contenido de la encuesta [2]:
Satisfacción con el servicio: satisfacción laboral (cajero, aparcamiento, etc.), motivos de satisfacción o insatisfacción.
Satisfacción ambiental: limpieza, instalaciones ferreteras, lugares de descanso, comodidad de navegación, etc. , motivos de satisfacción o insatisfacción.
Satisfacción del formato: posicionamiento del formato, composición del formato, actitud de la marca, actitud del precio, motivos de satisfacción o insatisfacción.
Satisfacción global: satisfacción con el servicio, satisfacción con el entorno, satisfacción empresarial, satisfacción global, motivos de satisfacción o insatisfacción.
Satisfacción con el servicio de red: claridad del sitio web, amplitud del contenido del sitio web, velocidad de actualización de la red, volumen de información del sitio web, velocidad de respuesta de mensajes, motivos de satisfacción o insatisfacción.
2. Encuesta de Satisfacción de los Empleados
Objetos de la encuesta: personal de servicio
Método de muestreo: encuesta integral
Método de la encuesta: encuesta por cuestionario.
Tamaño de la muestra: administradores de propiedades y todos los demás empleados de base
Contenido de la encuesta:
Evaluación general de la * * administración de centros comerciales
el trabajo en sí: desafío, autonomía, oportunidades de aprender, oportunidades de triunfar.
Ambiente laboral: condiciones de trabajo y comunicaciones internas.
3. Encuesta de satisfacción empresarial
(1) Encuesta cuantitativa sobre satisfacción de los comerciantes
Objetos de la encuesta: comerciantes
Método de muestreo: Encuesta integral
Método de encuesta: Encuesta por cuestionario.
Tamaño de la muestra: todos los comerciantes del centro comercial
Contenido de la encuesta:
* *Evaluación integral general del centro comercial
* *Gestión de tienda o Destacados del servicio.
* *Problemas con la gestión de la tienda o el servicio.
Satisfacción con el servicio: satisfacción laboral (cajero, parking, etc.)
Satisfacción con el entorno: limpieza, instalaciones ferreteras, lugares de descanso y comodidad de navegación.
Satisfacción con el formato empresarial: posicionamiento del formato, composición del formato y actitud de marca.
Satisfacción global: satisfacción con el servicio, satisfacción con el medio ambiente, satisfacción empresarial y satisfacción global.
Sugerencias para * *operación de centros comerciales
(2) Encuesta cualitativa de satisfacción corporativa.
Objetivo de la encuesta: comerciantes
Método de muestreo: muestreo estratificado
Método de la encuesta: discusión grupal.
Tamaño de la muestra: 6-8 representantes empresariales
Composición de la muestra: grandes almacenes, supermercados, tiendas especializadas, restauración, entretenimiento, ocio, cultura y oficinas.
Contenido de la encuesta:
* *Evaluación global integral del centro comercial
* *Aspectos destacados en el proceso de gestión de tienda o servicio.
* *Problemas con la gestión de la tienda o el servicio.
Satisfacción con el servicio: satisfacción laboral (cajero, parking, etc.)
Satisfacción con el entorno: limpieza, instalaciones ferreteras, lugares de descanso y comodidad de navegación.
Satisfacción con el formato empresarial: posicionamiento del formato, composición del formato y actitud de marca.
Satisfacción global: satisfacción con el servicio, satisfacción con el medio ambiente, satisfacción empresarial y satisfacción global.
Una breve discusión sobre * *Operaciones durante el proceso de construcción de centros comerciales