¿Cuáles son las seis habilidades de servicio?
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio? Hay muchas tiendas ahora. Las tiendas definitivamente necesitan camareros y, como buen camarero de restaurante, debes aprender a mirar a tu alrededor y escuchar en todas direcciones. Cuanto más tenga esta cualidad, más probabilidades tendrá de conquistar a sus clientes. Echemos un vistazo a cuáles son los seis mejores consejos de servicio.
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio? Las seis habilidades de 1:
1. Observación
Adquirir correctamente información relacionada con el objeto de observación. Durante el proceso de observación, no sólo se deben buscar las cosas esperadas, sino también prestar atención a las situaciones inesperadas.
Y podemos percibir las características de las cosas mejor que el ocultamiento; no solo podemos observar todo el proceso de las cosas, sino que también podemos captar las características de cada etapa de desarrollo de las cosas, no solo podemos comprender el todo de manera integral; de las cosas, sino que también las examinamos por separado. Partes de las cosas no sólo encontramos similitudes entre las cosas, sino que también podemos distinguir las diferencias sutiles entre ellas;
2. Competencia comunicativa
No solo incluye la comprensión y el dominio de la forma lingüística de una lengua, sino que también incluye la capacidad de utilizar adecuadamente la forma lingüística para comunicarse en cualquier momento. y de cualquier forma. Comprensión y dominio de los sistemas de conocimiento.
La capacidad comunicativa es un concepto complejo que involucra muchos factores como el lenguaje, la retórica, la sociedad, la cultura y la psicología. , incluido el recurso lingüístico (hablado o escrito) que utiliza una persona.
3. Habilidad lingüística
Demuestra que las personas pueden hablar o comprender oraciones gramaticales sin precedentes, pueden distinguir oraciones ambiguas y pueden distinguir oraciones o formas superficiales con la misma forma superficial pero diferente real. semántica Las oraciones que son diferentes pero que tienen significados reales similares pueden utilizar habilidades lingüísticas como escuchar, hablar, leer, escribir y traducir.
4. Adaptabilidad
Cuando las cosas externas cambian, las personas físicas o jurídicas pueden reaccionar de forma instintiva, o tomar decisiones después de mucho pensar. Tener buena adaptabilidad, ser capaz de evaluar la situación y adaptarse a los cambios.
5. Capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero sobre los precios de algunos artículos del servicio del hotel, clasificaciones de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té y snacks, o transporte urbano, turismo y otros temas. En este momento, el camarero se basará en su experiencia habitual o en su acumulación decidida para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados.
6. Capacidades de marketing
Permitir que los consumidores comprendan el producto y luego lo compren. La idea es que después de la segmentación del mercado, las empresas se centran en la singularidad de los submercados sin tener en cuenta las características de los respectivos mercados, y deciden lanzar un solo producto y adoptar una única combinación de marketing para satisfacer tantas necesidades de los clientes como sea posible. hasta cierto punto.
Datos ampliados:
1. Cada departamento de servicio del hotel tiene personal dedicado al marketing, pero su principal responsabilidad es el marketing interno que requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Hazlo. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y sientan el sentido del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes.
2. Esto requiere que el camarero no espere la solicitud del huésped para brindar servicios, sino que aproveche la oportunidad para promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo sus deseos. potencial de consumo. Por lo tanto, los camareros deben tener un conocimiento integral de diversos servicios y ser buenos para observar y analizar las necesidades de consumo y la psicología de los clientes, de modo que puedan comprender y vender completamente los productos cuando los clientes estén interesados.
3. A la hora de expresarse, el camarero debe prestar atención a la natural suavidad y afabilidad del tono, hablar con paso firme y mantener la calma y la cortesía en todo momento. Las palabras de respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono.
Como "tú, por favor, lo siento, si, está bien", etc. Además, el camarero también debe prestar atención al momento y objetivo de la expresión, es decir, expresarse adecuadamente según las diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados.
4. Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más valiosa para un camarero. Esto requiere que los camareros tengan grandes habilidades de observación y transformen esta demanda potencial en servicios prácticos y oportunos. Y brindar este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo y los dos últimos son activos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero.
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio? 2 Habilidades esenciales para el servicio.
1. Presta atención al número de invitados y a sus características generales de identidad.
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En segundo lugar, observe la demanda de información y la actitud de los invitados desde los ojos de los invitados;
En tercer lugar, observe los detalles. Cuando vea a un huésped cargando equipaje en el lobby, dará un paso adelante para ayudar: si ve a un niño de uno o dos años, agregará un asiento para niños, si ve al huésped buscando un cigarrillo en su bolsillo; rápidamente le entregarás un encendedor.
Ver las necesidades potenciales de los huéspedes es una habilidad. El proceso de observar, inferir, reaccionar y recopilar información diversa a través de los ojos es la parte más valiosa de todo el servicio.
Aquellos que pueden hacer esto se denominan servicios activos, en caso contrario son servicios pasivos. Para los camareros, asegúrese de trabajar duro. Si puede alcanzar este nivel, podrá comprender rápidamente el corazón del cliente. Piensa lo que piensan los invitados y hazlo antes de que hablen, siempre que estudies y practiques seriamente. Se pueden representar las necesidades de los huéspedes, siempre y cuando se tenga visión de descubrimiento.
En verano llegó al hotel un huésped sudoroso. En este momento, su primera necesidad es refrescarse, no pedir comida, beber té o beber alcohol. El camarero no estaba ocupado preguntando cuántos invitados había, ni quitó inmediatamente las fundas de los palillos, desdobló la tela y otros servicios formateados.
La primera prioridad de un excelente camarero en este momento debe ser calmar a los invitados de inmediato. ¿Cuáles son algunas formas de refrescarse? Se proporciona aire acondicionado, bebidas heladas, toallas heladas y servicios tranquilos y frescos para aliviar el calor de los huéspedes.
Primero verifique si la temperatura interior está al nivel estándar, entregue inmediatamente toallitas húmedas y luego pregunte al huésped si sopla con fuerza el aire acondicionado para evitar resfriarse o enfermarse. Después de que los invitados se "calmen", puede continuar con el servicio regular. Este proceso de servicio será perfecto.
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio? 3 Diez consejos principales para servicios empresariales.
1. Utilice el servicio de sonrisa
Las sonrisas deben surgir del corazón, ser sinceras, hacer que los clientes se sientan cálidos y permitir la comunicación emocional con los clientes. Sonreír es una cualidad básica que debe tener un dependiente de tienda, pero no se puede aplicar mecánicamente en el trabajo real.
2. Prestar atención a las artes del lenguaje.
"Las palabras cálidas reconfortan el corazón en invierno, pero las palabras duras lastiman a la persona en julio." El dependiente se comunica con los clientes principalmente a través del lenguaje. El hecho de que sus frases sean entusiastas, educadas, precisas y apropiadas afecta directamente el comportamiento de compra de los clientes y la impresión que tienen de la farmacia.
Lo que dice un excelente dependiente de tienda debe ser lógicamente claro, bien estructurado, claramente expresado, vívido en el discurso y eufemístico en el tono; no redundante, ni demasiado prolijo; hablador; bajo ninguna circunstancia No se permite insultar, sarcasmo o sarcasmo a los clientes; no se producen disputas con los clientes; las palabras varían de persona a persona;
Al hablar, también debes prestar atención a usar más solicitudes y menos órdenes; usar más expresiones positivas y menos negativas; por supuesto, las palabras deben ir acompañadas; mediante expresiones y acciones apropiadas.
3. Presta atención a la etiqueta telefónica
Algunos clientes llamarán a la farmacia para pedir un medicamento, una consulta o una queja. Si el empleado que contesta el teléfono es superficial o incluso impaciente, dañará en gran medida la credibilidad de la farmacia.
Reglas específicas para contestar el teléfono:
(1) Después de contestar el teléfono, primero debe registrarse "Hola, esta es la sucursal XX de CITIC Pharmacy y yo soy XXX; ."
(2) Cuando recibas una llamada de alguien, transfiérela a la persona que buscas lo antes posible. Si no lo encuentras, explícalo claramente, deja un mensaje si es posible y escríbelo en un papel si es necesario.
(3) Cuando no pueda responder claramente, pídale a la otra parte que espere un momento y espere hasta que comprenda antes de responder.
(4) Cuando necesite que la otra parte espere, debe decirle: "Lo siento, espere".
(5) Preste atención a la etiqueta cuando Finalizando la llamada, gracias y palabras de despedida.
4. Familiarícese con las habilidades de recepción
El personal debe enfrentarse a todo tipo de clientes todos los días y adoptar habilidades de recepción flexibles y diversas para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y hacerlos felices y felices. Caminar satisfecho.
Los empleados excelentes tienen las siguientes formas de recibir clientes con diferentes identidades y pasatiempos:
(1) Ser educado y dejar una buena impresión al recibir nuevos clientes;
(2) La recepción de antiguos clientes familiares debe ser entusiasta, haciéndola sentir como si hubiera conocido a un amigo cercano;
(3) Al recibir clientes impacientes o ansiosos, preste atención a la velocidad y no permita que ella Comprar medicamentos es un error;
(4) Sea paciente y no muestre aburrimiento al recibir clientes inteligentes;
(5) Al recibir clientes femeninos, tenga cuidado de recomendar nuevos medicamentos y satisfacerlos Mentalidad innovadora;
(6) Al recibir clientes mayores, preste atención a la conveniencia y la practicidad, para que se sientan justos y prácticos;
(7) Al recibir clientes que necesiten asesoramiento, sea su No eludir el puesto de consultor;
(8) Recibir clientes que tengan opiniones firmes y dejarles elegir libremente sin molestarla.
5. Dominar las habilidades de exhibición
Exhibir los medicamentos con habilidad puede reducir el tiempo de selección de los clientes. Al exhibir medicamentos, los dependientes de las tiendas deben esforzarse por apelar a los sentidos del cliente y estimular su deseo de comprar. El dependiente debe utilizar ambas manos para entregar el medicamento al cliente. No puede utilizar una mano ni colocarlo directamente sobre el mostrador. Al mismo tiempo, debe utilizar palabras adecuadas para expresarlo.
6. Dominio de la capacidad de persuasión
Cuando los clientes compran medicamentos, su psicología no es estática. El dependiente puede darle razones suficientes para confiar en un medicamento, obtener la aprobación del cliente y tomar una decisión de compra.
En términos generales, siempre que un cliente haga un pedido o tenga objeciones a los medicamentos, el dependiente de la tienda debe persuadirlo y persuadirlo. Cuando un cliente se opone a un medicamento recomendado por un empleado, el empleado debe responder a su objeción y dar una explicación. Este proceso es esencialmente un proceso de persuasión.
7. Dominar las habilidades de cálculo
Aquí se requiere que el dependiente sea competente en el cálculo del precio total de los medicamentos adquiridos por los clientes. Los cálculos lentos y prolongados destruirán la confianza del cliente en usted, por lo que todos los esfuerzos anteriores serán en vano.
8. Técnicas de envasado innovadoras
Esta tecnología es adecuada principalmente para el envasado de materiales medicinales chinos. Si pierde clientes debido a un mal embalaje, no vale la pena ganarlo.
Preste atención a los siguientes puntos al empaquetar:
(1) La cantidad de empaque debe ser rápida, la calidad del empaque debe ser buena y los medicamentos empaquetados deben ser seguros y hermosos. y conveniente.
(2) Antes de envasar, verifique la calidad y cantidad del medicamento frente a los clientes para tranquilizarlos.
(3) Preste atención a la protección del medicamento al envasarlo; evitar que el medicamento se dañe y contamine;
(4) Las operaciones de envasado deben estar estandarizadas;
(5) Durante el proceso de envasado, se deben observar tres prohibiciones principales:
A. No se permite charlar ni empacar;
B. No se permiten paquetes faltantes o sueltos;
C. No se permite entregar medicamentos a los clientes con una mano;
9. Proporcionar un buen servicio de devolución
Bajo ciertos principios, las farmacias permiten devoluciones y cambios de medicamentos en función de circunstancias específicas, y pocos clientes devuelven productos sin ningún motivo. Por el contrario, permitir devoluciones aumenta la confianza de compra de los clientes, lo que desempeña un papel importante a la hora de mejorar la reputación de la farmacia y atraer clientes.
Durante el proceso de devolución, los empleados de la tienda deben hacer lo siguiente:
(1) Una comprensión correcta y profunda de las devoluciones y cambios es la mejor manera de mostrar la sinceridad de la farmacia. . Debemos darnos cuenta de que la confianza de los clientes es una riqueza que no puede canjearse por decenas de millones de dólares.
(2) Trate a los clientes con amor, no tenga miedo de los problemas, no eluda y preocúpese por las necesidades de los clientes.
(3) Durante el proceso de devolución, pide disculpas al cliente y asegúrate de que no sucedan cosas similares.
10. Conocimientos básicos de medicamentos
Si el dependiente de la tienda ni siquiera sabe nombrar los medicamentos que vende, ¿cómo podrá convencer a los clientes? Los empleados no solo deben tener una cara sonriente, sino también aprender diversos conocimientos profesionales médicos y de servicio para "saber lo que venden y aprender a utilizarlo".
Un excelente empleado debe tener los siguientes conocimientos sobre medicamentos:
(1) Nombre del medicamento, fabricante, lugar de origen;
(2) Composición de los medicamentos. , farmacología y farmacocinética;
(3) Uso de medicamentos;
(4) Compromisos de servicio postventa de medicamentos.
Entonces, ¿dónde puede aprender el dependiente de la tienda sobre las drogas?
(1) Aprender del empaque y las instrucciones del medicamento en sí.
(2) Aprender de; personas con experiencia Aprenda de los empleados de las tiendas;
(3) Aprenda de los clientes expertos;
(4) Aprenda de los fabricantes y mayoristas;
(5) Aprenda de su propio Aprendizaje a través de la experiencia;
(6) Aprendizaje a través de periódicos, revistas profesionales y otras publicaciones;
(7) Aprendizaje a través de la formación interna.