Etiqueta de recepción y postura estándar
La etiqueta de recepción estipula la postura de pie. 1. Requisitos básicos para la postura de pie: erguido, firme, amigable y natural.
Al estar de pie, asegúrese de evitar empujar el cuello, encorvarse la espalda o encogerse de hombros. No te metas las manos en los bolsillos, no sacudas las piernas y los pies involuntariamente, no mires a tu alrededor.
2. Tipos de posturas de pie
(1) Postura de pie estandarizada: La postura de pie ceremonial correcta es levantar la cabeza, mirar hacia adelante, mantener el pecho en alto y mantener los hombros planos. y deja que tus brazos caigan naturalmente, contrae tu abdomen, párate erguido con las piernas juntas, los dedos de los pies en forma de V y el centro de gravedad de tu cuerpo entre tus pies. Los pies de los hombres están separados, ligeramente más estrechos que los hombros, y sus manos cuelgan naturalmente; las piernas de las mujeres están muy juntas, los dedos de los pies forman una V y sus manos cuelgan naturalmente o se mantienen juntas frente al abdomen.
(2) Postura con las manos cruzadas: Es decir, se cruzan las manos delante del abdomen y se coloca la mano derecha sobre la mano izquierda para mantenerse erguido. En esta postura, los hombres no pueden separar los pies más de 20 centímetros. Las mujeres pueden usar un pequeño paso en T, donde un pie está ligeramente hacia adelante y el talón está dentro del otro pie. Este tipo de postura de pie es solemne con un poco de libertad y un poco de relajación. Al estar de pie, el centro de gravedad del cuerpo también se puede cambiar entre los dos pies para reducir la fatiga. Esta es la postura elegida cuando se permanece de pie durante mucho tiempo.
3. Tabúes de la postura de pie
(1) Evite sostener la mesa durante mucho tiempo.
(2) Evitar la inestabilidad física. Al limpiar la pizarra, el profesor debe mantenerse firme y no sacudirla violentamente. Esto dañará la imagen del entrevistador en el aula.
(3) Evitar posiciones fijas. No te quedes en un solo lugar al dar conferencias, muévelas apropiadamente.
(4) Evite pararse de lado. Las investigaciones psicológicas muestran que estar de lado y frente a la pizarra indica que la psicología está cerrada, lo que no favorece la explicación del contenido de la enseñanza y deja al examinador con la impresión de falta de alfabetización.
(5) Evite mover el centro de gravedad demasiado rápido cuando esté de pie. Al estar de pie, el centro de gravedad está a izquierda y derecha, mostrando falta de confianza en uno mismo, tensión emocional y ansiedad.
(6) Evite mantenerse alejado del podio y párese en la esquina delantera izquierda o derecha del podio.
(7) Evitar que el profesor cruce las manos delante del pecho o detrás de la espalda. Estos comportamientos pueden darle al examinador un sentimiento de arrogancia.
Normas de etiqueta de recepción 1. Estándares de etiqueta de imagen
La hospitalidad cortés y el servicio cálido no son suficientes. El personal de recepción del hotel también debe prestar atención a su propia imagen y a sus normas de etiqueta. El cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, graso ni escamoso. El cabello de las mujeres debe lavarse y recogerse, y no se deben usar accesorios para el cabello exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Modificación facial: Los hombres no deben dejarse barba, su rostro debe estar fresco y agradable, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero, pero no demasiado colorete ni gouache. Sólo deben hacerse un pequeño retoque, un rápido barrido de las cejas, una ligera aplicación de lápiz labial y colorete.
Modificación corporal: no tener uñas largas y las mujeres no deben usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.
2. Etiqueta de recepción
Cuando los invitados se acerquen al mostrador, deje inmediatamente los documentos en los que están trabajando, salúdelos cortésmente y demuestre su formación profesional, competencia y capacidad de servicio. huéspedes. .
Ante consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas y discúlpese por las respuestas inexactas. Lo siento, espera un momento. ¿Puedo preguntar por ti? Después de preguntar, brinde comentarios al huésped.
3. Etiqueta
El recepcionista del hotel es el portavoz de la imagen del hotel;. Por lo tanto, el personal de recepción debe sentarse, pararse, caminar y caminar con naturalidad y mantener una buena perspectiva mental.
El personal de recepción debe prestar atención a su forma de estar de pie, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa en el trabajo, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan fáciles de abordar; . No hagas pequeños movimientos, cúbrete la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como rascarte la nariz, hurgarte las orejas o hurgarte los dientes.
No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te pares contra paredes y armarios ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza y no hagas muecas. . Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.
Etiqueta básica de la etiqueta de recepción (1) Etiqueta de dirección
La etiqueta de dirección se refiere a los títulos que los recepcionistas de servicio deben usar de manera apropiada al hablar o intercambiar información con los invitados en su trabajo diario.
1. Los títulos más comunes son "Sr.", "Sra." Cuando conocemos el nombre de un cliente, podemos utilizar su apellido para demostrar que lo conocemos y lo valoramos.
2. Cuando conozca a un caballero con un puesto o título, puede agregar la palabra "Sr." delante del puesto o título, como "Sr. Presidente" y "Sr. Profesor". "
Nota: Está prohibido saludar a los huéspedes con un "hola" durante la recepción del servicio. Incluso si los invitados están lejos, no deben gritar tan fuerte, sino tomar la iniciativa de dirigirse a ellos con respeto.
(2) Etiqueta de saludo
La etiqueta de saludo significa que en el trabajo diario, los recepcionistas de servicio utilizan diferentes lenguajes corteses para expresar cordialidad a los huéspedes según diferentes momentos, ocasiones y objetos. Saludos y atención.
1. Cuando conozca a un huésped por primera vez, tome la iniciativa de decirle "Hola, ¿qué puedo hacer por usted?"
2. decir adiós o despedir al invitado, como "Adiós, por favor camina despacio".
3. Si un huésped está enfermo o se siente incómodo, debe mostrar preocupación, como "Por favor, cuídate" y "¿Quieres que llame al médico?".
(3) Etiqueta de respuesta
La etiqueta de respuesta se refiere a la etiqueta al responder las preguntas de los huéspedes durante la recepción del servicio.
1. Al responder a las preguntas de los invitados, manténgase de pie y hable, escuche atentamente, no mire de reojo y esté distraído; manténgase siempre enérgico durante la conversación, no esté abatido al hablar, sea cordial; y entusiasta, no puedes ser indiferente; eres lento para responder. Necesita utilizar expresiones y gestos para comunicarse y profundizar la comprensión cuando sea necesario.
2. Si el invitado habla demasiado rápido o no es claro, puedes decir "Lo siento, por favor habla más lento" o "Lo siento, ¿podrías decirlo de nuevo?". o falta de respeto. Tenga paciencia para evitar malentendidos innecesarios.
3. Para preguntas que no se pueden responder o que no están claras en este momento, puedes disculparte con el huésped primero, pedir instrucciones o pedir instrucciones antes de responder al interrogador. Cuando prometes a un invitado que responderá más tarde, debes cumplir tu promesa.
4. Al responder las preguntas de los invitados, también debes tener tacto, hablar con claridad, hablar en voz baja y tener una voz moderada. Al mismo tiempo, deberías detener automáticamente el resto de tu trabajo durante la conversación. Si encuentra varias consultas, tómese su tiempo y respóndelas una por una.
5. Responder a las solicitudes razonables de los huéspedes lo antes posible; las solicitudes excesivas o irrazonables de los huéspedes deben rechazarse con calma y tacto, como "Me temo que no", "Lo siento, no podemos". satisfacer su solicitud", "Necesito discutir esto con el líder", etc. , y siempre mostró entusiasmo, educación y gracia en todo momento.
6. No seas complaciente cuando los invitados elogien tu buen servicio. Mantenga la cabeza fría, sonría y dé una respuesta humilde como "Gracias por el cumplido" o "Esto es lo que debo hacer".
(4) Etiqueta de bienvenida
La etiqueta de bienvenida se refiere a la etiqueta utilizada por el personal del servicio de recepción al recibir a los huéspedes. Este tipo de etiqueta no sólo puede reflejar nuestra bienvenida y atención a los huéspedes, sino también el nivel de recepción y servicio atento.
1. Ponerse de pie y hablar al dar la bienvenida a los huéspedes, y utilizar expresiones faciales, lenguaje corporal y lenguaje cortés cuando sea necesario, tomar la iniciativa para ayudar a los huéspedes mayores, débiles, enfermos, discapacitados y jóvenes y tomar medidas de emergencia en cualquier momento; tiempo.
2. Para los invitados importantes, los gerentes y el personal de servicio deben organizarse para hacer fila en el lobby o en la puerta para recibir a los invitados importantes si es necesario. Los equipos deben estar alineados, llenos de energía. , pulcramente vestido y sonriendo.
(5) Etiqueta de operación
Guía
1 Al guiar a los invitados, camine delante del invitado de la izquierda y mantenga una distancia de 2-3. Pasos y sigue las instrucciones. Muévete fácilmente al ritmo de tus invitados.
2. Si encuentra un giro o un escalón, dé la vuelta y señale al huésped que "tenga cuidado".
3. Cuando guíes a los invitados, utiliza expresiones educadas como "Por favor, sígueme", "Por aquí", "Por favor, entra".
4. Al despedir a los invitados, debes estar detrás de ellos, aproximadamente a medio paso de distancia.