Estándares de evaluación para operadores de hoteles estrella

Los estándares de evaluación se centran principalmente en la ejecución de las responsabilidades laborales y el flujo de trabajo del operador, la capacidad de trabajo personal y la familiaridad con el trabajo. Las instrucciones relevantes son las siguientes:

1. p> (1) Recopilar y analizar diversos tipos de información relacionada con el trabajo de marketing, incluidas las ventas de productos y la competencia en el mercado de la empresa y su industria, así como los objetivos de marketing, los conceptos de marketing y la filosofía empresarial de la empresa. Además, también incluye todo el conocimiento y la información sobre los productos de la empresa, así como las necesidades y expectativas del cliente en cuanto al rendimiento, la forma, etc.

(2) Desarrollar un plan de ventas telefónicas basado en la información recopilada y procesada y los objetivos de ventas que se deben alcanzar.

(3) Diríjase a los clientes objetivo y establezca relaciones. Basado en resultados de investigaciones de mercado, así como listas de clientes, información de pedidos, información de consultas de compra, etc. de clientes potenciales. , apuntar y predecir el número de clientes. Al mismo tiempo, visite a los clientes e identifique a los clientes objetivo.

(4) Desarrollar el plan de ventas y el plan de llamadas telefónicas al cliente. Determine qué rendimiento del producto presentar a los clientes, qué indicadores pueden satisfacer las necesidades del cliente y las características del producto, y formule los planes correspondientes de visitas telefónicas al cliente y coordine el tiempo.

(5) Implementar plan de ventas. A través de llamadas telefónicas a clientes, implementación de diversos métodos promocionales, manejo de eventos anormales, recopilación y organización de información, etc. , es el vínculo clave que determina si la tarea de ventas se puede completar y la siguiente etapa de formulación del plan de ventas.

2. El trabajo básico del operador:

(1) Responder las llamadas en orden, aceptar el uso de los servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios y completar el formulario de registro.

(2) Conectar y procesar las necesidades comerciales de los usuarios.

(3) Conectar y procesar llamadas comerciales pagas;

(4) La oficina de cambio de divisas brinda asistencia lingüística, asistencia de marcado y otros servicios al realizar llamadas a China, y acepta llamadas internacionales. consultas de llamadas

(5) Controlar los procesos comerciales y la calidad de la línea

(6) Cambiar los números de teléfono de los usuarios según los procedimientos

(7) Aceptar; todas las solicitudes de usuarios de líneas dedicadas Servicios especiales;

(8) Continuar manejando llamadas salientes, llamadas entrantes, llamadas entrantes, cancelación de cuenta, cancelación de cuenta y cancelación de cuenta;

(9 ) Conectar y manejar servicios de reconexión, recuperación, teléfono serie, teléfono de buscapersonas y llamadas de conferencia;

(10) Aceptar negocios de servicios de información;

(11) Aceptar negocios de PBX;

(12)Aceptar servicio de consulta a bordo.

3. Flujo de trabajo del operador:

Flujo de trabajo: a.

1. Regístrese a tiempo y consulte el libro de turnos;

2 Coopere con el turno de noche para ver si hay algo que hacer (como llamar con anticipación, etc.).

3. Familiarícese con la información relevante del día (clima, EA, VIP, arreglos de actividades del hotel, llamadas matutinas, registros de transferencia de habitaciones, mensajes de los huéspedes [paradero] y no molestar, etc. );

4. Limpiar la sala de teléfonos Higiene 5. Realizar trabajos de transporte normales 6. Sucesión.

b. Turno medio 15:30-24:00

1. Regístrate, consulta el libro de clases y sigue el turno de mañana.

2. Familiarícese con el EA y el VIP del día (número de sala, nombre, título, pares, etc.)

3. (igual que el turno de mañana)

4. La centralita del turno de noche debe conocer el nombre, buscapersonas y ubicación del jefe de departamento de turno ese día.

5. Realizar trabajos de tráfico normales;

6. Reproducir programas de CCTV a tiempo;

7. >8 .Apague la música de fondo a las 23:00 horas y a las 10:30 en invierno.

9.

C. El turno de noche es de 23:30 a 07:30

1. Regístrate en el trabajo, lee el libro de turnos y trabaja en el turno medio.

2. Comprender la situación del check-in VIP ese día;

3. Verificar los registros de llamadas matutinas registrados durante el turno medio e ingresarlos en la computadora.

4. Apagar el circuito cerrado de TV;

5. Realizar trabajos de tráfico normal;