Discurso de servicio
Una décima parte o más de las ventas anuales de KFC de más de 50 mil millones se atribuyen a "una boca", "una frase" y "una pregunta retórica" del cajero.
A menudo puede conseguir que los clientes gasten más de 30 yuanes de los 15 yuanes iniciales con sólo unas pocas palabras.
Prueba de idioma en el aula,
Así se hacen los camareros con “alta inteligencia emocional”.
Las siguientes preguntas cubren todos los aspectos de esperar, ordenar, cenar y pagar la factura.
1. ¿Cómo dar sugerencias adecuadas a los clientes cuando no tienen objetivos o ideas al realizar el pedido?
R. Tómate tu tiempo y llámame cuando quieras.
b: Nuestra reputación es muy buena. Cada plato es bueno. no te preocupes.
C. Los dos podemos pedir primero 1 papilla, 1 snack y 2 platos. Si no estamos llenos, podemos rellenar. Algunos productos se han vuelto muy populares entre nuestros clientes recientemente. Déjame presentártelos.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: si no está lleno, puede agregar más para mejorar la preferencia del cliente. Los platos, los precios y las características se introducen para acelerar los pedidos de los clientes y perder el período perfecto para comunicarse con los clientes. , y la cantidad de pedidos de clientes y el volumen de ventas se reducirán; b tiene un sabor delicioso, por lo que carece de credibilidad.
2. Los clientes dicen que los platos son pequeños, ¿tú qué dices?
a. Luego puedes probar otros platos.
b. Siempre tenemos esta cantidad.
C. Hola, esta es la cantidad, este es nuestro estándar normal. Si te gusta este plato, puedes decírmelo la próxima vez que lo pidas y dejar que el chef te agregue uno.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: C primero informa los estándares y luego realiza un mantenimiento de seguimiento, para que los clientes sepan que nuestra tienda está flexibilizando los estándares para ellos, en lugar de decir que la cantidad es realmente menor; que las pequeñas cantidades no son rentables; por sí, pero no hubo seguimiento.
3. ¿Qué dirías cuando los clientes comentan que la comida es cara?
a. ¡Nadie dijo eso!
b.No importa. El precio es aproximadamente el mismo.
C.Tienes razón. Algunos clientes informaron anteriormente que este plato era un poco caro, pero después de comerlo, la respuesta fue muy buena y algunos clientes incluso agregaron algo más.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: primero afirme al cliente y luego use las palabras de otros clientes para afirmar los platos, para que los clientes puedan ordenar felices; la refutación directa de AB es ofender al cliente.
4. Cuando el cliente lo urge: ¿Cuánto tiempo tardará? Qué dices:
A. Se estima que tardará x minutos/media hora.
B. Inmediatamente, inmediatamente.
C. Lo siento mucho. Está muy lleno hoy. Espere aquí un momento. Te daré un poco de té. Primero déjame echar un vistazo al menú para ver cuánto tiempo tengo que esperar.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: c. Después de disculparse sinceramente, informe al cliente del tiempo de espera después de verificar a. Si el tiempo indicado es largo, acelerará la salida del cliente; .
5. Cuando un cliente te pregunta qué bebidas hay disponibles en tu tienda, ¿qué respondes?
a. Está en el menú. Puedes echar un vistazo.
Hay cerveza, cola y zumo disponibles.
c.Tenemos azúcar de roca, hongo blanco y chicle de durazno, y hay mucha gente.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: Durante todo el año, los comentarios de los clientes son mejores, belleza y belleza.
6. Están comiendo seis personas, pero solo hay cuatro personas ¿Qué dices?
R. Lo sentimos, no hay asientos para seis personas.
b. Lo siento, está lleno.
C. Lo sentimos, ahora no hay mesas para seis personas. Te avisaré tan pronto como las dos mesas estén terminadas, o tenemos cuatro mesas y podemos agregarle dos taburetes. ¿Vamos a escuchar primero?
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: la sugerencia de C es razonable, esperar a 6 personas, lo cual no es mucho tiempo, o agregar una mesa de 4 personas; AB simplemente rechaza al cliente directamente.
7. Cuando los clientes dicen: "¿Por qué se sirve tan lento la comida?"?
R. Espera un momento, te insto nuevamente.
B. Estoy un poco ocupado ahora. Por favor, perdóname.
C. Lo siento, señor/señora. Comprobaré qué pasó y te llamaré enseguida. (Después de comunicarse con la cocina) Hola, se ha notificado a la cocina para que aceleren y atiendan de inmediato.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: disculparse sinceramente y dejar que los clientes sientan el progreso a través de acciones prácticas; b es cierto, pero no es lo que les importa a los clientes;
8. ¿Qué harías si un cliente necesita retirar su plato adecuadamente durante la comida?
A. Apila los platos y no los retires.
b. Hola, déjame ayudarte a quitar las placas.
C. Hola, este plato vacío es para ti. Si necesitas añadir algo, dímelo.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: La propia acción de retirar el plato acelerará el avance de la comida del cliente. También es un buen momento para repetir que se ha terminado un plato y dar sugerencias. a es lo más tabú, intenta no aparecer; b está bien, pero extraño la interacción con los clientes.
9. ¿Qué haces cuando te sirven el plato equivocado?
a. Lo siento, te daré uno nuevo ahora mismo.
b: Lo sentimos, este plato ha sido manipulado y no se puede devolver.
C. Lo sentimos, compruébalo ahora. Lo siento mucho, estuvo muy mal. He avisado a la cocina y os atenderé inmediatamente. ¿Crees que este plato (incorrecto) lo requiere?
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: A través de disculpas y acciones sinceras, deja que el cliente vea que lo valoras. En cuanto a devolver el plato equivocado, dejar que el cliente decida; a, sí, pero es un poco imprudente b. Lo primero que debe importarle es el cliente, no usted mismo.
10. ¿Qué harás cuando un cliente coma un objeto extraño?
A. ¿Te acabas de caer?
Por favor espera un momento, llamaré al gerente.
C. Lo sentimos mucho porque nuestro error afectó su estado de ánimo durante la cena. (Después de disculparse sinceramente, pídale su opinión al cliente para ver si quiere volver a hacerlo, con descuento o gratis, e intente satisfacer al cliente. Intente ir a una sala privada para este proceso).
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: el camarero se disculpa primero y, en el proceso de resolver el problema, debe involucrar al gerente de la tienda para mostrar su atención; un típico pastelero hará que el asunto sea más grande; Tan pronto como sea posible, y el cliente ampliará la compensación del asunto.
11. Cuando accidentalmente le echaste agua de vaporera y jugo de verduras a un cliente, ¿cómo lo solucionaste?
A...(hace como que no ve).
B. Lo siento, lo siento.
C. Lo siento, lo siento, límpialo primero con una toalla de papel. (El camarero debe ayudar al huésped a limpiarse. Si es una invitada femenina, deje que el huésped lo limpie solo. Si está muy sucio, debe coordinar con el gerente de la tienda para compensar la tarifa de limpieza).
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: c Discúlpese primero, luego muestre su atención a través de acciones prácticas y proporcione una compensación de acuerdo con el grado de disgusto del cliente; a No abogue b La disculpa puede apagar el fuego, pero no puede resolver el problema; causa principal.
12. ¿Tu tienda puede pedir comida para llevar?
R. Si tienes hambre, puedes pedir en Meituan.
B.? Puede realizar pedidos de forma independiente a través del subprograma WeChat y hay un precio de membresía si recarga.
cLas tres plataformas han dicho que recomiendan especialmente programas pequeños.
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: informe a los clientes sobre los canales de comida para llevar y recomiende los mini programas de WeChat tanto como sea posible para permitir que los clientes disfruten de los precios de membresía de valor almacenado.
13. ¿Qué dices cuando los clientes preguntan por el embalaje?
Sí, te ayudaré a preparar tu equipaje.
b.Está bien, espera.
C. Sí, te lo empacaré de inmediato. ¿Crees que debería empacarlo por ti o deberías empacarlo tú mismo?
Respuesta correcta: c.
Análisis de respuesta: Los clientes deben hacer las maletas rápido porque tienen prisa después de comer.
¿Quién empaquetará y pedirá la opinión de los clientes?
100 términos del servicio de alimentación:
Primero que nada, empatía
1, lo entiendo.
2. Entiendo muy bien tus sentimientos.
Entiendo por qué estás enojado. Si yo fuera tú, sentiría lo mismo.
No te preocupes, entiendo tus sentimientos y haremos todo lo posible para resolverlo por ti.
5. Si tuviera tantos problemas por ti, sería lo mismo que tú ahora.
6. Es muy inconveniente para ti que suceda algo así, pero deberíamos afrontarlo positivamente, ¿verdad?
7. Así es. Si tuviera tantos problemas contigo, también me sentiría agraviado.
8. Entiendo/realmente entiendo cómo te sientes. Tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos y le daremos una respuesta satisfactoria.
9.La verdad es que estoy más ansioso que tú.
10. "Puedo oír que estás ansioso" "Puedo sentir que estás preocupado" "Puedo entender que estás enojado. Déjame darte otras sugerencias. ¿Qué piensas?" Puedo sentir que estás decepcionado, lo que puedo ayudarte es..." y "Puedo sentir que la situación y el servicio te han traído problemas innecesarios".
11, "Si fuera yo, Me enojaría mucho. Ansiedad…”, “Siento lo mismo que tú…”, “Es bastante molesto…”.
Hola 12, lamento mucho haberte causado tantos problemas. Si yo fuera tú, yo también estaría muy enojado. ¿Podrías calmarte y darme unos minutos para decirte por qué?
13, tienes razón, yo siento lo mismo.
14. Lamentamos mucho las molestias ocasionadas y nuestros sentimientos son los mismos que los tuyos.
15, puedo entender tu estado de ánimo. Yo me ocuparé de ello ahora mismo.
16. "Señor/Sra., realmente lo entiendo.
17. Sí, si tuviera su situación, creo que tendría el mismo problema que usted ahora.
En segundo lugar, ser valorado
Señor/Señora, usted ha sido nuestro invitado durante ** años
2. es un antiguo cliente.
3. Debe ser nuestro antiguo cliente ya que está muy familiarizado con nuestro servicio. Lamento que hayamos cometido tal error. /Señorita, lamentamos que el servicio anterior le haya hecho sentir mal. Nuestro hotel concede gran importancia a las opiniones de los huéspedes y comunicaremos su situación a los departamentos pertinentes para mejorarla lo antes posible.
Tercero. , usa "yo" en lugar de "tú"
1. Me confundiste, no lo entiendo del todo
2. puede haber un malentendido en nuestra comunicación
Lo he dejado muy claro; tal vez no lo expliqué claramente y causé que lo entendieras mal
4. >
5. ¿Qué dijiste? Lo siento, ¿podrías decirlo de nuevo?
6. Necesitas - (Al contrario) Te sugiero.../¿Crees que está bien? .?
Cuarto, hable desde la perspectiva del cliente
1, esto es principalmente para proteger sus intereses
2. un negocio tan importante, será muy inseguro para sus intereses.
3. Lo entenderá. Esto es para garantizar los derechos de los clientes leales, que son tan importantes para nuestro hotel como usted. .
5. Esto es lo más dulce.
Por favor responde 1.
2. hacia arriba, porque con sus sugerencias seguiremos avanzando.
3. Gracias por su comprensión y apoyo. Seguiremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo. , usted es nuestro antiguo cliente. Por supuesto, no podemos estar a la altura de su confianza.
5 Lamentamos mucho este problema. Registraremos lo que dijo y lo informaremos a los departamentos correspondientes para intentarlo. para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
Muchas gracias por brindarnos esta información, mejorará nuestro servicio.
7. No dudes en utilizarlo una vez resuelto este problema.
8. Gracias por su apoyo a nuestro trabajo. Esperamos que continúe apoyándonos en el futuro.
9. Gracias por la supervisión de su servicio, esto nos hará mejorar.
10. Gracias por su apoyo a nuestro hotel. Sus comentarios se convertirán en una referencia importante para futuras mejoras de nuestro hotel.
11.Gracias por tus comentarios. Reforzaremos la formación laboral y usted puede supervisar nuestro trabajo en cualquier momento.
12.Gracias por tus comentarios. Este tema siempre ha sido un tema muy importante para nuestro hotel. En la actualidad, hemos proporcionado otros canales además de XX y esperamos que todos puedan brindarnos mejores sugerencias.
13. En respuesta a la situación que acaba de informar, nuestro hotel continuará mejorando y esperamos brindarle mejores servicios después de la mejora.
14. Lamento mucho haberte causado tanta confusión y enojarte.
15. Muchas gracias por su preocupación y apoyo. Lo mejoraremos lo antes posible.
16, muy buena tu sugerencia, estoy de acuerdo.
17. Muchas gracias por tus valiosas opiniones. Es un honor tenerle como huésped de nuestro hotel.
Sexto, el arte del rechazo
1 Señor/Señora, puedo entender su opinión, pero lamento mucho que temporalmente no podamos cumplir con sus requisitos específicos. Primero informaré su situación a los departamentos pertinentes y luego me comunicaré con usted después de la verificación, ¿de acuerdo?
2. Lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdóname si no podemos ayudarte.
Aunque no hay nada que podamos hacer al respecto o solucionarlo en este momento, esto es lo que puedo hacer.
4. ¡Gracias por tu apoyo! ¡Presta atención a futuras promociones!
5. Señor/Sra., gracias por su atención a las XX actividades de nuestro hotel. Aún no hemos recibido la última notificación, así que consulte más tarde.
6. Muchas gracias por su atención. Aún no lanzado. Por favor preste atención más tarde.
7. Señor/Sra., muchas gracias por sus comentarios. Haremos todo lo posible para mejorar este problema y esperamos que continúe apoyando y supervisando nuestro trabajo. Gracias.
Señorita, puedo entender su estado de ánimo, entonces, ¿cómo quiere que la ayudemos a resolverlo?
9.*Señor, usted es nuestro invitado y haremos todo lo posible para satisfacerlo. Este es nuestro requisito laboral. Lo siento, lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdónanos si no podemos ayudarte.
7. Acortar la llamada
1. Hola, para facilitar tu comprensión (memoria), te enviaré el contenido por mensaje de texto (correo electrónico), por favor presta atención. a la consulta.
2. Como se trata de mucho contenido, te enviaré los detalles por correo electrónico, ¿vale?
8. Cómo hacer que los invitados "esperen"
1. Perdón por hacerte perder el tiempo.
2. Antes de esperar, recuérdeme: "Señor/Señora, espere un momento, lo comprobaré de inmediato".
3. Continúe la llamada después de esperar: "Gracias por esperar, señor/señora. Encontré.../El resultado actual es...".
Espera, estará listo pronto.
5. Debido a que consultar datos lleva algo de tiempo, lamento hacerte perder un poco de tiempo.
6. Gracias por tu paciencia.
9. Grabar contenido
1. ¿Le conviene proporcionar información específica (dirección detallada, hora, fenómeno, etc.)? Podemos consultarlo y procesarlo lo antes posible. Gracias por su cooperación.
2. Gracias por sus valiosas opiniones, las registraremos en los departamentos correspondientes.
Realmente espero poder ayudarte. En este sentido, alguien de nuestro hotel le ayudará lo antes posible. Tenga la seguridad.
4. Hola, señor/sra. Ahora mismo estamos en la fase piloto. Es gracias a su uso que conocemos las deficiencias de las nuevas actividades una vez lanzadas.
Muchas gracias por sus rápidos comentarios sobre esta deficiencia.
5. Esto puede ser un error de nuestro personal, le daremos su opinión de inmediato. Tenga la seguridad de que le daremos un resultado satisfactorio.
6. Señor/Sra., estoy de acuerdo con su propuesta. Lo documentaré y espero implementarlo pronto. ¡Por favor preste atención! Muchas gracias por tu valioso consejo.
7. Lamentamos mucho las molestias. Espere un momento y lo probaremos de inmediato. Si hay una falla, explíquele al huésped: "Gracias por informarnos sobre esta situación. Informaremos la falla de inmediato. ¿Puede intentarlo nuevamente más tarde?"
8. las molestias. Definitivamente hay algo mal en esta situación. No te preocupes, si es nuestro problema, seremos responsables hasta el final y te daremos una explicación.
X.Otros
1. Si no estás satisfecho con mi explicación, ¿puedes hacerme tus sugerencias para que pueda mejorar en el futuro? Cuando nos enfrentamos a un punto muerto con un invitado.
2. Hola, tu tono de llamada es muy (hermoso, especial, agradable, personalizado, etc.) (cuando necesitas hacer una llamada externa).
3. Su satisfacción es nuestro objetivo y le deseo buen humor (cuando el cliente nos agradezca por resolver su problema).
4. Ingrese su contraseña para verificarla y preste atención a las indicaciones de la página. Poner el mensaje de página al final puede servir como recordatorio.
No importa. Sólo me preocupa que te pierdas estas ofertas. Nos comunicaremos con usted la próxima vez que tenga mejores sugerencias/tenemos otras actividades en el futuro.
6. "¡Tenga la seguridad de que el reembolso que solicitó se ha procesado (cancelado) exitosamente!" "Tenga la seguridad de que he verificado sus tarifas y no hay ningún problema". ¡Estoy seguro de que tu pregunta ha sido grabada para ti!
7.Gracias por tu sugerencia.
Muchas gracias por tu paciencia.
No te preocupes, habla despacio y haré todo lo posible para ayudarte.
10. Gracias a todos por sus críticas y correcciones. Haremos correcciones de manera oportuna y mejoraremos continuamente los niveles de servicio.
11, gracias, esto es lo que debemos hacer.
12. Nos pondremos en contacto con los departamentos pertinentes para sus consultas. Por favor deje su número de contacto y le responderemos dentro de * horas.
13. Quizás no lo dejé claro. Por favor permítame explicárselo nuevamente.
14. Me gustaría preguntarle ¿qué tipo de problema ha encontrado? No te preocupes, haremos todo lo posible para ayudarte.
15, cuéntanos lo que piensas, nos encantaría saber de ti.
Señor 16, muchas gracias por contarnos sus problemas a tiempo.
17, todos ustedes son nuestros clientes con muy buen crédito, ¡los ayudaremos lo antes posible! Las habilidades verbales de los camareros de los restaurantes no solo afectan la experiencia del cliente, sino que también afectan directamente los pedidos de los clientes y las compras repetidas.