¿Quién puede enviarme el código de conducta y etiqueta del manual del empleado del hotel estrella?

1. Peinado: limpio, ordenado, no raro. El flequillo del camarero no llama la atención, pero sus pies no llaman la atención y su espalda no tiene cuello. El cabello de las camareras no debe ser demasiado largo y debe estar recogido en un moño con una horquilla uniforme.

2. Maquillaje: Las camareras deben usar maquillaje ligero, no muy maquillado ni muy maquillado, y ser elegantes y naturales.

3. Accesorios: En principio no se permiten accesorios. Las razones son las siguientes:

(1) Es inconveniente trabajar, como aretes y pulseras.

(2) Antihigiénicos, como anillos.

(3) Respetar a los clientes y satisfacerlos psicológicamente.

4. Higiene personal: Preste atención a mantener la limpieza personal, bañarse con frecuencia y no oler mal; los camareros no pueden tener uñas largas ni aplicarse esmalte de uñas, y los camareros masculinos no pueden tener barba.

En segundo lugar, equipamiento

1. Vestir según los uniformes entregados por el restaurante.

2. En Qinying la ropa se debe lavar y cambiar con frecuencia. La ropa debe estar libre de manchas y olores. Las mangas y los cuellos deben mantenerse limpios y abrigados, y no se permiten otras decoraciones en la ropa sin permiso.

3. La ropa debe estar abotonada y con cremallera, no permitiéndose dejarla abierta.

4. Usa zapatos de cuero negro o zapatos de tela. No se permiten zapatos de suela gruesa, zapatos casuales ni sandalias. Cuando uses zapatos de cuero, mantenlos brillantes y limpios.

5. Se deben usar medias de color carne claro cuando se usa falda. No se permiten medias de otros colores.

6. Las insignias deben colgarse de manera uniforme y correcta en el pecho izquierdo.

En tercer lugar, etiqueta

1. Postura sentada

(1) Cuando esté sentado, camine hacia el asiento suave y lentamente, pero no pierda la energía. Date la vuelta en el escalón, da un paso atrás con el pie derecho, sigue con el pie izquierdo y siéntate con suavidad y firmeza. Cuando una mujer usa falda, debe empujarla hacia adelante con las manos.

(2) Después de sentarte, mantén la parte superior del cuerpo erguida, la cabeza recta, la boca ligeramente cerrada y el rostro sonriendo. Los camareros generalmente se sientan a dos tercios de la altura del taburete con las manos en las piernas. Cuando haya reposabrazos, pueden colocar las manos ligeramente sobre los reposabrazos o colocar una mano encima de la otra. Las piernas son básicamente perpendiculares al suelo y los pies aterrizan de forma natural. La distancia entre las rodillas es mejor para los hombres manteniendo los puños abiertos y para las mujeres no separarlos.

(3) Al sentarse, preste atención a la correcta colocación de manos, piernas y pies según la altura de la superficie de la silla y la presencia o ausencia de reposabrazos. Además, también puedes adoptar la posición “S”, es decir, girar la parte superior del cuerpo y los pies hacia un lado y uno frente al otro al mismo tiempo.

(4) Al estar sentado, no está permitido inclinarse hacia adelante o hacia atrás, cruzar las piernas, cruzar los pies ni poner los pies sobre una silla, reposabrazos de sofá o mesa de café. No está permitido cruzar las piernas, abrir las rodillas, presionar los talones de forma antinatural, sacudir las piernas y los pies, ni estar medio acostado o medio sentado. Cuando hable con invitados de ambos lados, no gire sólo la cabeza, sino también la parte superior del cuerpo y los pies hacia los lados.

2. Postura de pie

(1) Al estar de pie, el cuerpo debe estar erguido, el abdomen contraído, el pecho levantado, los ojos rectos, la boca ligeramente cerrada, sonriendo y con los brazos cruzados. el cuerpo. Finalmente, cuando vengan los invitados, cruzarlos delante del cuerpo, con la mano derecha sobre la mano izquierda.

(2) Cuando el camarero está de pie, los talones están juntos y los dedos de los pies extendidos a 45 grados en forma de V. Cuando el camarero está de pie, los pies están separados al ancho de los hombros.

(3) Al estar de pie, no coloque las manos en la cintura ni abrace el pecho, y no tambalee el cuerpo. Por ejemplo, cuando esté cansado, puede trasladar su peso a una pierna, pero mantenga la parte superior del cuerpo erguida, no se apoye en otras cosas y no se pare sobre una pierna de forma independiente. Pon el otro pie sobre otra cosa, no te apoyes en él.

(4) Cuando estés de pie, debes estar lleno de energía y tener una expresión natural. Al mismo tiempo, presta atención a los saludos y la cooperación de los compañeros que te rodean.

3. Postura al caminar

(1) Caminar con gracia, flexibilidad y constancia. Al caminar, incline el centro de gravedad de su cuerpo hacia adelante de 3 a 5 grados, levante la cabeza, relaje los hombros, mantenga la parte superior del cuerpo erguida, levante el pecho y el abdomen, mire al frente y sonría. Mantenga los brazos rectos y relajados, los dedos ligeramente doblados de forma natural y los brazos se balanceen naturalmente hacia adelante y hacia atrás con un rango de oscilación de aproximadamente 35 cm. Los brazos no deben estar separados más de 30 grados.

(2) Al caminar, el centro de gravedad debe estar en la parte frontal de las palmas de ambos pies, y el abdomen y las nalgas deben estar elevados. Cuando una mujer camina, sus pies forman una línea recta y no da zancadas largas; cuando una persona camina, sus pies la siguen en dos líneas rectas, pero las dos líneas rectas deben estar lo más juntas posible y los pasos pueden ser ligeramente. más grande.

(3) El ritmo debe ser moderado, 110 pasos/minuto para camareros y 120 pasos/minuto para camareras.

(4) La longitud de la zancada no debe ser demasiado grande, porque si la longitud de la zancada es demasiado grande, el ángulo hacia adelante del cuerpo humano inevitablemente aumentará. Los camareros suelen ir y venir con cosas en la mano, lo que provoca accidentes. Entonces, la zancada del camarero es de unos 40 cm y la zancada de la camarera es de unos 35 cm.

(5) Al caminar, hágalo de forma ligera y constante, y evite sacudir la cabeza, torcer el cuerpo y patear los pies. En caso de emergencia, puedes acelerar el ritmo y no apresurarte a correr.

(6) Al caminar, generalmente manténgase a la derecha. No se apresure cuando viaje con invitados (excepto cuando los salude). Si un invitado camina por el pasillo, deténgase y déjelo pasar primero, pero no le dé la espalda.

(7) En caso de emergencia o cuando necesites adelantar a los invitados que están delante de ti para cargar objetos pesados, debes mostrar humildad hacia los invitados.

(8) Al caminar, no está permitido reír, tararear, chasquear los dedos ni comer mientras camina. Cuando caminan dos o más personas, no deben caminar una al lado de la otra, ni tomarse de la mano ni abrazarse por la cintura.

Cuarto, sonreír

En la industria de servicios, la sonrisa es un lenguaje silencioso especial que permite a los clientes sentir el entusiasmo, la sinceridad y la amabilidad del camarero.

1. Mantener una calidad psicológica optimista y estable, y estar tranquilo y sereno ante las dificultades. Maneje adecuadamente varios problemas en el trabajo, especialmente sus propios errores laborales, asuma su rol rápidamente después de asumir el trabajo y olvídese de todas las preocupaciones e infelicidad.

2. Sonríe desde el corazón, no seas artificial. Una sonrisa artificial ahuyentará a la gente.

3. Cuando sonríes, tus ojos también deben incluir una sonrisa. Imagínese lo feo que sería mostrar los dientes o sonreír sin ojos.

4. Di "dinero" o "C" y "berenjena" 50 veces. Verás que tu boca parece estar sonriendo cuando pronuncias este sonido. Leer más libros puede ayudarte a sonreír de forma natural.

5. La sonrisa está relacionada con la naturaleza, pero el cultivo adquirido también es importante. Recuerde siempre mantenerse de buen humor, seguir sonriendo y practicar frente al espejo en su tiempo libre hasta que esté satisfecho y acostumbrado.

Sección 2: La cortesía de los camareros de restaurantes

Cortesía: se refiere al comportamiento de respeto mutuo y amistad entre las personas en contacto e interacción, que refleja la moda de los tiempos y las personas. La calidad moral refleja el nivel cultural y el grado de civilización de las personas. La cortesía es la expresión externa de una persona hacia las personas y las cosas, que se refleja en la apariencia, apariencia, comportamiento, lenguaje, acciones, etc.

Etiqueta: En la vida diaria, especialmente en situaciones sociales, formas comunes de saludos, saludos, deseos, simpatía y de brindarse la ayuda y el cuidado necesarios unos a otros. La etiqueta es la encarnación específica de la cortesía, como asentir, saludar, estrechar la mano, etc.

Etiqueta: Es una forma de etiqueta. En pocas palabras, es una forma de dar regalos. Los comportamientos y acciones de todos en las actividades sociales se reflejan en ciertas formas de etiqueta.

Cultivo: se refiere al nivel de comprensión que tiene una persona de una cosa y al cultivo de una determinada habilidad.

La cortesía es un indicador importante del civismo de los empleados de una empresa, y también es una medida del nivel moral y educativo de una persona.

1. Clasificación de la etiqueta

Existen 9 etiquetas comunes en el servicio y la restauración: ceremonia de bienvenida, ceremonia de saludo, ceremonia de respuesta, ceremonia de operación, ceremonia de bienvenida, ceremonia de banquete, ceremonia de apretón de manos, Reverencia y saludo.

1. Ceremonia de bienvenida: La ceremonia de bienvenida es una especie de etiqueta de recepción para el personal de servicio cuando ingresa a la tienda, enfocándose principalmente en saludos y felicitaciones. En el uso diario, los saludos se dividen en los siguientes tipos.

(1) Primer saludo. Saludar a los huéspedes cuando ingresan por primera vez al hotel. Cuando se encuentra con un invitado por primera vez, el camarero debe decir "Hola, señor (señorita) (o bienvenido). Soy el camarero XX (soy el pequeño X). Estaré encantado de atender a algunas personas".

(2) Saludos oportunos. Al reunirse con los invitados, salude "buenos días", "hola", "buenos mediodía" y "buenas tardes" según el horario aproximado de la mañana, el mediodía y la noche.

(3) Saluda a diferentes tipos de invitados. Hay muchos tipos de invitados a cenar en el hotel, y el personal de servicio debe saludarlos según los diferentes tipos de invitados, como decir "Feliz cumpleaños" a los invitados al cumpleaños y "Feliz boda" a los invitados recién casados.

(4) Saludos navideños. Los saludos festivos se utilizan generalmente antes o después de los días festivos, como el Festival de Primavera, el Día de Año Nuevo (el primer día del Año Nuevo Lunar), el Día Nacional, etc. Puede saludar "Felices Fiestas" y "Feliz Año Nuevo".

(5) Otros saludos. Muestre preocupación por sus invitados cuando estén enfermos, borrachos o enojados.

2. Ceremonia de discurso: se refiere al discurso utilizado en el trato con los invitados en los servicios diarios.

La dirección debe ser realista. Si la dirección, la ubicación y el nombre son incorrectos, no solo hará que los invitados se sientan infelices y resentidos, sino que incluso puede provocar bromas y malentendidos.

(1) Dirección habitual general: cuando se dirigen a otros, los hombres generalmente llaman a otros "señor.", las mujeres solteras los llaman "señora", las mujeres casadas los llaman "señora" y las mujeres que no lo hacen. No saben su estado civil se llaman "señora", o las que usan anillos de boda y son mayores se llaman "señora".

(2) Direccionamiento por puesto. Una vez que conozca el puesto de trabajo, debe abordarlo, como Director Wang, Director Li.

3. Etiqueta de respuesta: se refiere a la etiqueta al hablar con los invitados.

(1) Al responder las preguntas del huésped, debe mantener una buena postura de pie, mantener la espalda alejada de otras cosas, hablar en un tono amable y paciente, mirar fijamente a la otra persona y escuchar atentamente. mostrar respeto.

(2) Los elogios, críticas, sugerencias y quejas de los huéspedes también deben responderse en un lenguaje apropiado y no pueden ignorarse, de lo contrario será descortés.

(3) Al manejar problemas de servicio para los huéspedes, los camareros deben tener tacto. Si algunas preguntas planteadas por los invitados exceden su autoridad, debe buscar instrucciones de inmediato de sus superiores y departamentos pertinentes. Está prohibido decir palabras negativas como "no", "no", "no sé", "no puedo hacer nada". Deberían responder: "Lo siento, no tengo derecho a tomar una decisión. Le preguntaré al líder. ¿Está bien?".

3. Etiqueta de operación: se refiere a la etiqueta del personal de servicio en el trabajo diario. Las operaciones del camarero suelen realizarse en la misma ocasión y al mismo tiempo que los invitados. Si el camarero quiere brindar un buen servicio sin parecer grosero, debe prestar atención a:

(1) El camarero debe vestirse pulcramente, prestar atención a la apariencia, comportarse con generosidad y tener una actitud amable en su día a día. trabajar. No haga ruidos fuertes, bromee ni cante durante las horas de trabajo y mantenga el ambiente de trabajo en silencio. Cuando entres en una habitación, toca la puerta. Al golpear, doble los dedos y golpee rítmicamente con los nudillos antes de entrar. Sea suave al abrir y cerrar la puerta y no haga demasiado ruido.

(2) Durante la operación, si afecta a los invitados, sea humilde y diga "lo siento" o "lo siento, ¿por favor perdóname?"