Documento sobre gestión de calidad del servicio
La calidad del servicio se refiere al grado en que el hotel brinda servicios a los clientes en función de las instalaciones y equipos que posee y es adecuado y satisface las necesidades materiales y espirituales de los clientes en términos de valor de uso. Ahora compartiré contigo algunos artículos sobre gestión de la calidad del servicio. Ven y disfrútalos conmigo. Documento sobre gestión de la calidad del servicio, parte 1
Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno
[Resumen] El servicio es la vida de un hotel y un tema eterno. Este artículo señala las cuestiones a las que se debe prestar atención para mejorar la gestión de la calidad del servicio hotelero identificando la brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero de mi país y los hoteles extranjeros.
[Palabras clave] Gestión de la calidad del servicio
Con el desarrollo de la economía de mercado, la calidad del servicio ha experimentado grandes cambios desde su comprensión, concepto, connotación hasta requisitos y estándares. Considerando la gestión de la calidad del servicio como la vida del hotel, se puede decir que es el resultado de una feroz competencia en el mercado. Para los restaurantes lo más importante es la competencia en la calidad del servicio. Por lo tanto, fortalecer la gestión de la calidad del servicio y cómo garantizar la calidad del servicio hotelero son problemas que enfrentan muchos hoteles.
1. La brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero de mi país y los hoteles extranjeros
1. La brecha en la actitud de servicio. Todavía existe una cierta diferencia entre la calidad civilizada de los empleados de algunos hoteles de nuestro país y la de los hoteles extranjeros. Por ejemplo: el nivel de gestión de los gerentes carece de arte, lo que hace que los empleados sean flojos en el trabajo y no sean proactivos, lo que resulta en una disminución en la calidad del servicio, el personal de servicio carece de entusiasmo, lo que se manifiesta en sonrisas "mecánicas" y "sin emociones"; discurso; el personal de cocina Antes de que los invitados abandonen el restaurante, caminan libremente por el restaurante y esperan. La razón de esta brecha es que nuestra historia tiene el pensamiento tradicional de despreciar el trabajo de servicio, y pocas personas consideran el servicio como su carrera. El concepto de los empleados de hoteles extranjeros es exactamente el contrario: saben manejar correctamente el cambio de roles en el trabajo, pueden hacer un buen trabajo en el servicio, observar cuidadosamente las necesidades de los huéspedes y brindar servicios específicos y proactivos de manera oportuna; Son buenos para adaptarse después del trabajo y están completamente preparados para el trabajo de mañana.
2. La brecha en la eficiencia laboral. A nivel internacional, la encarnación de la eficiencia es un concepto claro de tiempo. Se necesitan unos minutos para servir la comida; se necesitan unos minutos para llamar a un taxi; si las instalaciones de la habitación están averiadas, cuánto tiempo llevará repararlas y el pago en la recepción se completará en unos minutos; . Todos estos servicios, grandes y pequeños, tienen estándares de servicio cuantitativos. Aunque existen diferencias en cantidades específicas, el principio de rapidez y simplicidad es el mismo. Sin embargo, algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido la conciencia de la eficiencia del servicio. Donde más se necesita la eficiencia, a menudo se expresa a través de conceptos vagos. En realidad, es irresponsable responder a los invitados con palabras como "casi", "pronto", "pronto", "espera un momento", etc. El resultado conducirá inevitablemente a la insatisfacción de los invitados, especialmente los invitados extranjeros que tardan mucho. eficiente En otras palabras, cualquier retraso es una pérdida y un desperdicio de dinero. En los países extranjeros, cuanto menor es la unidad de medida de los salarios, mayor es la tasa de trabajo y ambas son inversamente proporcionales. Los hoteles nacionales generalmente calculan los salarios mensualmente y las bonificaciones trimestralmente (también hay bonificaciones anuales). Esto hace que sea difícil vincularlo claramente con la eficiencia laboral de los empleados. Incluso si hay pereza + desperdicio, etc. se deducirá directamente de la correspondiente retribución a tiempo parcial.
3. Brecha en los estándares de servicio. Las especificaciones de servicio son las especificaciones y estándares que debe cumplir la calidad del servicio de una empresa y son pautas que todos los empleados deben cumplir. La industria hotelera extranjera considera que las normas de servicio son la ley dentro del sector. Algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido un sistema completo de estándares de servicio, por lo que los empleados son propensos a recibir quejas de los clientes debido a problemas de calidad del servicio del hotel en el trabajo. Por ejemplo, el restaurante no tiene menú para los platos especiales del día, y el menú del día está agotado y no se puede servir el mismo día; el camarero no está ocupado sirviendo vino, y recoge los platos y los palillos a medida; si no hay nadie alrededor, arruinando el ambiente del restaurante en verano, el aire acondicionado y la ventilación son deficientes y el olor a sudor y aceite es fuerte. El horario comercial no se cumple estrictamente y algunos restaurantes incluso abren; Girar las mesas y sacar la basura antes de que se acabe el tiempo, lo que obviamente es para ahuyentar a los clientes. Esto es simplemente increíble en países extranjeros; los encargados de la habitación movieron las pertenencias de los huéspedes sin autorización durante la limpieza, los elementos esenciales de la habitación estaban incompletos y la calidad de los suministros desechables para los huéspedes era demasiado pobre para satisfacer las necesidades de los huéspedes y el servicio personalizado no era obvio; no podría reflejar las características del hotel, etc.
2. Garantizar que el vínculo "comida y alojamiento" de los servicios hoteleros pueda seguir satisfaciendo las necesidades de todo tipo de turistas en el desarrollo de la industria turística de mi país
1. Crea un buen ambiente.
El hotel también es una sociedad pequeña. El objeto del servicio es "las personas". Teniendo a las "personas" como centro, es responsabilidad y tarea profundamente arraigadas de la industria hotelera satisfacer bien los deseos de los huéspedes de diferentes niveles y profesiones. Por supuesto, no es fácil crear un ambiente cómodo y conveniente, pero es aún más difícil crear una atmósfera psicológica donde se mezclen emociones y escenas. Los estándares de hardware de un hotel de "cinco estrellas" son muy específicos, pero ¿quién puede determinar los estándares "psicológicos" de un hotel de "cinco estrellas" en el mundo actual, si son ricos o pobres, si son extranjeros o chinos? Tanto los grandes hombres como los mortales tienen varios deseos, pero el mayor deseo es el "equilibrio espiritual". ¿No sería más significativo si el hotel pudiera crear una atmósfera "hogareña" que sea más fácil de comunicar, integrar y comprender? A partir de cosas pequeñas, podemos captar el pulso psicológico de los huéspedes, brindarles servicios prácticos y ser amables. cordial en lugar de ser atento, reflexivo en lugar de engorroso, estándar en lugar de rígido y entusiasta en lugar de formal, permitimos que los huéspedes se sientan naturalmente cómodos desde dentro, creando así una sensación de "disfrutar de la vida". el amor no ha terminado y el regusto es interminable. Espero volver a visitarlo.
2. Crea una personalidad hotelera única. La gente suele decir: "Restaurantes, restaurantes, uno es para quedarse y el otro para comer". Esto demuestra el carácter exclusivo de los hoteles. Pero lo que verdaderamente encarna la personalidad del hotel son las "sutilezas" que pasan desapercibidas. Ya sean instalaciones de "hardware" o "software", no descuidamos cada "detalle". Incluso el cuerpo principal del hotel, la ropa de los camareros, el peinado, la decoración y el color de la vajilla pueden reflejar el estilo. diferencia con "otros" "Mi" característica de este hotel. El contenido de la calidad del servicio del hotel incluye las instalaciones y los niveles de servicio del hotel. Por lo tanto, tanto en términos de instalaciones como de niveles de servicio, debe reflejar "único para mí" desde lo general hasta lo sutil, destacando la personalidad y el desempeño del hotel. Si no lo tienes, lo tendré. Si lo tienes, lo tendré. Por poner otro ejemplo, en términos de servicio, debe utilizar detalles únicos y bien pensados para que los huéspedes sientan que su hotel es diferente de otros hoteles.
3. Todo está “centrado en las personas”. La industria de servicios hoteleros es una industria centrada en las "personas". Los objetos de servicio son "personas": son los "clientes" los que traen dinero al hotel; son también las "personas" las que crean riqueza para el hotel, los empleados que hacen cosas ordinarias y triviales en la oscuridad todo el tiempo. Respetar a las personas, cuidarlas, comprender la personalidad de cada empleado, maximizar su potencial y discernir la brillantez del espíritu corporativo reflejado en sus palabras, hechos y sonrisas son las cuestiones centrales de la gestión corporativa y también la tarea más fundamental de los negocios. líderes. El camarero se encargó de este pequeño detalle. Para que cada empleado desarrolle su potencial, debe tener las habilidades y cualidades para realizar su potencial. Es la cuestión más básica para los hoteles formular estándares específicos y altamente operativos para cada puesto y cada procedimiento. Estándares estrictos, capacitación estricta, ejecución estricta y multas estrictas también son las habilidades básicas de la gestión hotelera. Después de estos duros pases, también pasarán las habilidades de servicio de los empleados. Podrán trabajar con facilidad y muchas "sutilezas" se pondrán en juego en el proceso de "la práctica hace la perfección".
En la práctica, muchos gerentes de hoteles enfatizan unilateralmente mejorar la clase y la calificación de estrellas del hotel, no comprenden seriamente las necesidades reales de los huéspedes, gastan una gran cantidad de dinero en mejorar las instalaciones de hardware del hotel y excesivamente Persigue lo tangible Las instalaciones son lujosas y de alta gama. El autor cree que en la combinación general de productos y servicios hoteleros, el componente de servicio intangible es más importante. Este enfoque no puede mejorar el retorno de la inversión en calidad hotelera. Los componentes tangibles del producto de varios hoteles suelen ser similares. En los últimos años, las diferencias en las instalaciones de hardware, como las habitaciones, entre hoteles se han vuelto cada vez más pequeñas. Es difícil para los hoteles distinguirse de la competencia a través de componentes tangibles del producto. Sólo mejorando la calidad del servicio pueden los hoteles mejorar efectivamente la satisfacción de los huéspedes, diferenciarse de sus competidores y destacarse entre la competencia.
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