La diferencia entre la experiencia emocional del turista y el turismo experiencial

Resumen: La llegada de la era de la economía de la experiencia ha planteado requisitos para el marketing experiencial en todos los ámbitos de la vida. La naturaleza experiencial de la industria del turismo determina que la industria del turismo necesita experiencial. comercializar más. A partir de la definición, las características y la importancia práctica del marketing de experiencias turísticas, este artículo cree que el marketing de experiencias turísticas se puede desarrollar restableciendo el modelo de pensamiento del marketing de sitios turísticos, utilizando módulos de experiencia estratégica para crear un modelo de marketing de experiencias turísticas y reorganizando el consumo turístico. proceso.

Palabras clave: economía de la experiencia; experiencia de viaje; marketing de experiencias

1 La combinación de marketing y turismo en la era de la economía de la experiencia

En la etapa del turismo de masas, las principales manifestaciones de la demanda turística son las "necesidades de los cinco sentidos", a saber, leer, escuchar, oler, saborear y hablar. Sin embargo, con el continuo desarrollo del turismo y el mayor desarrollo del turismo, los turistas han entrado en una etapa más alta de demanda, es decir, "participar en experiencias que satisfagan mis necesidades personalizadas", integrándose verdaderamente en esta actividad, produciendo placer extremo y emoción, obteniendo así el valor "experimental" del viaje.

2 Módulo de estrategia de marketing de experiencias turísticas

El marketing de experiencias turísticas requiere que las empresas turísticas cambien el modelo de pensamiento de marketing tradicional, comenzando por los sentidos, emociones (Tasa 1), pensamiento y acción de los turistas (Ley ), Rediseñar y definir su propio modelo de pensamiento de marketing turístico en cinco aspectos de relevancia. Bernd H.Schmitt llama a estas diferentes formas de experiencia módulos de experiencia estratégica (SEM) para formar el marco del marketing experiencial, como se muestra en la Tabla 1:

3 Modelo de marketing experiencial turístico

3.1 Modelo de marketing de entretenimiento

El marketing de entretenimiento se centra en satisfacer la experiencia de entretenimiento de los turistas. Su modelo de marketing requiere que las empresas turísticas realicen integraciones y operaciones inteligentes en el ámbito del entretenimiento, atraigan turistas creando experiencias de entretenimiento y logren el propósito de incitar a los turistas a comprar y consumir. Su característica más importante es que abandona el lado serio, aburrido y digno del marketing tradicional, haciendo que las actividades de marketing sean amigables, relajadas y animadas, en línea con las características esenciales del turismo, por lo que hay mucho espacio para la creatividad en el marketing turístico. productos.

3.2 Modelo de marketing estético

El marketing estético se centra en satisfacer la experiencia estética de las personas, seleccionando y utilizando elementos bellos, como colores, música, patrones y estilos bellos, como la moda, elegancia, hermosura, etc., para satisfacer el gusto estético de los consumidores. , con hermosos temas, despiertan el interés de los consumidores por comprar y aumentan el valor agregado del producto. Al utilizar este modelo para productos turísticos que dependen de recursos naturales, se debe resaltar el papel de los elementos naturales, restar importancia a los colores artificiales, centrarse en la coordinación general del diseño y evitar características superfluas.

3.3 Modelo de marketing emocional

El marketing emocional se basa en los sentimientos internos de los turistas y apuesta por satisfacer las necesidades emocionales de los turistas. Esto requiere que las empresas turísticas combinen las características de los productos turísticos, exploren los patrones de respuesta emocional de los turistas y creen productos turísticos con atributos psicológicos que sean consistentes con las necesidades psicológicas de los clientes objetivo. Por ejemplo, para aquellos turistas que buscan raíces, debemos aferrarnos firmemente al modelo de marketing emocional. Por ejemplo, en Japón, la gente puede incluso alquilar a sus "hijas", "hijos" y "nietos" para experimentar la calidez y el afecto de la familia.

3.4 Modelo de marketing de estilo de vida

El marketing de estilo de vida apela al consumo haciendo evolucionar un nuevo producto o marca hacia un símbolo de un determinado estilo de vida o incluso un símbolo de identidad y reconocimiento de estatus que atrae a los consumidores y. establecer una base de consumidores estable. Los productos de turismo rural, los productos de turismo de vacaciones y los productos de turismo en profundidad pueden utilizar este modelo para atraer turistas, permitiéndoles comprar productos turísticos aceptando un determinado estilo de vida. El marketing con efecto de celebridad no sólo es adecuado para productos comunes, sino también para productos de viaje.

3.5 Modelo de marketing de atmósfera

Según el estilo de posicionamiento del producto, cree una atmósfera adecuada para los turistas, optimice el efecto de la experiencia y cree una experiencia extraordinaria. Por ejemplo, el "Starbucks" estadounidense valora la búsqueda de la experiencia del cliente. Ofrece un ambiente relajado y cálido, una cultura que respeta el conocimiento y la humanidad, y ofrece lugares de reunión elegantes y métodos y procesos innovadores para beber café. Aquí, cada cliente es un conocedor del café y saborea la extraordinaria experiencia que ofrece Starbucks.

4 Estrategia de marketing de experiencias turísticas

Las empresas turísticas son una "experiencia completa", desde el diseño del producto turístico, la combinación (empaque) hasta el servicio postventa, brindando al turista preconsumo y Servicios de consumo., Experiencia integral del cliente después del consumo. Por lo tanto, las empresas turísticas deben prestar atención a cada eslabón de consumo, eliminar procesos redundantes que no favorecen la comunicación con los turistas, establecer una plataforma que facilite las interacciones directas cara a cara con los turistas y realizar la reorganización y optimización del proceso de consumo turístico. .

4.1 Permitir que los visitantes se conviertan en codiseñadores de productos.

En los productos turísticos experienciales, los turistas pasan del consumo de resultados al consumo de procesos. Por lo tanto, al atraer turistas para que participen en el diseño y producción de productos turísticos, se puede mejorar la interacción entre turistas y empresas turísticas, entre turistas y turistas, mientras que las empresas turísticas pueden aumentar la capacidad de producción y reducir los costos de producción, lo que hasta cierto punto compensa la Productos experienciales Pérdida de economías de escala por producción personalizada.

Las empresas turísticas pueden permitir que los turistas se conviertan en codiseñadores de productos a través de la observación y el aprendizaje, la formulación de productos y la retroalimentación en línea. Aquí se recomiendan comentarios en línea. En la actualidad, algunas empresas de turismo han utilizado tecnología virtual panorámica tridimensional para digitalizar escenas reales de lugares escénicos y trasladarlas a Internet en todos los aspectos. Con solo un clic del mouse, el público puede observar el paisaje del lugar escénico hacia arriba, abajo, izquierda, derecha, adelante y atrás. Combinado con el mapa de navegación panorámico y la explicación del guía turístico, el público puede realizar un recorrido virtual mientras camina. Más importante aún, a través del contacto inicial con los productos turísticos, los turistas potenciales pueden descubrir las deficiencias en el diseño y los aspectos de los productos turísticos, y también pueden dar sugerencias de mejora basadas en sus propias preferencias.

4.2 Utilizar el teatro modelo de experiencias para coordinar productos y servicios turísticos.

Los expertos estadounidenses en marketing de servicios Grove y Fink creen que la experiencia de servicio cara a cara es similar a una actuación, y escribir un artículo en inglés requiere actores, escenografía y efectos escénicos. En el modelo de teatro de experiencias de las empresas turísticas, los actores son personal de servicio de primera línea y los principales productores de experiencias turísticas son un recurso turístico y un lugar de construcción indispensable para la producción de experiencias turísticas. Por lo tanto, el marketing experiencial debe comenzar primero con el personal de primera línea. Las empresas deben concienciar plenamente a sus empleados de que cada contacto con los consumidores turísticos es un "momento crítico", que afectará directamente a la evaluación que hacen los turistas de la calidad de los servicios turísticos. Por ello, además de un alto nivel de profesionalidad, el personal también debe prestar atención a su vestimenta, comportamiento, apariencia y otros detalles que puedan dejar una buena impresión en los turistas.

4.3 Proporcionar productos adicionales

Los productos adicionales no son productos principales, pero representan beneficios adicionales más allá de los beneficios principales, que pueden ayudar al producto principal a desempeñar su mejor papel y diferenciarlo de la competencia. hasta cierto punto, los productos de la competencia. Los turistas se verán afectados por su experiencia de viaje durante un período de tiempo después de regresar del viaje. Las empresas de turismo pueden crear clubes de viajes o BBS para brindarles un espacio para compartir e intercambiar experiencias, alentar a los consumidores a recordar constantemente la belleza de esta experiencia y estimular su nueva demanda de viajes. En realidad, esta es otra experiencia para los consumidores, una experiencia de encontrarse con amigos en todo el mundo.

En resumen, una empresa turística de éxito debe ofrecer a los turistas una experiencia agradable. En esencia, las empresas turísticas deben esforzarse por crear un teatro feliz. En términos de tiempo y espacio, todos los eslabones de la cadena de suministro del producto turístico deben estar coordinados y unificados para formar un producto turístico completo y una buena imagen general, para que los turistas puedan obtener una experiencia satisfactoria. En última instancia, la diferencia entre la experiencia turística. y las expectativas turísticas son nulas o incluso positivas. Lograr una situación beneficiosa para las empresas y los turistas.

Referencias

Joseph Pine y James Gilmore (EE.UU.). Experimente la economía[M]. Prensa de la Industria de Maquinaria.

[2]BJoseph Pine, James HGilmore. Bienvenido a la economía de la experiencia. Hawa ~ Revisión comercial.

[3]Ma Lianfu. El marketing experiencial toca las necesidades humanas [M]. Universidad Capital de Economía y Prensa Empresarial.

[4]Yang Xingyue. Sobre el marketing de experiencias turísticas[J].

Sobre la aplicación del marketing experiencial en la industria minorista

[Palabras clave del artículo] Marketing experiencial minorista

[Resumen] Con el continuo desarrollo de la economía y la sociedad , minorista La industria ha entrado en la era del consumo de experiencias.

Cómo prestar mucha atención a este cambio, estudiar cuidadosamente y comprender las características y leyes de la economía de la experiencia y satisfacer las necesidades de experiencia de los consumidores mediante la implementación de estrategias de marketing experiencial son las claves del éxito de la industria minorista.

Como terminal de bienes y servicios, la industria minorista contacta directamente con el consumidor final. Su combinación de productos, actitud de servicio y atmósfera ambiental afectarán directamente la experiencia del cliente. En las actividades minoristas, los factores que influyen en el comportamiento de compra de los consumidores son complejos e incluyen factores económicos y culturales y factores psicológicos personales. Con la mejora del nivel y la calidad de vida de las personas, la obtención de más productos materiales ya no puede satisfacer las necesidades de las personas. Las personas prestan más atención a satisfacer sus propias personalidades a través del consumo. Si los consumidores tienen escenas y atmósferas de experiencia al comprar productos, tendrá un gran impacto en sus decisiones de compra. El marketing experiencial es una opción racional para adaptarse a los cambios en la demanda de los consumidores en la era de la economía de la experiencia. Atrae y retiene a los clientes brindándoles una buena experiencia de consumo. El núcleo del marketing experiencial es la participación del cliente, tomarlo como el principal elemento de creación de valor y responder a sus atractivos emocionales de manera oportuna. A medida que la conciencia de compra de la gente madura gradualmente, cada vez más clientes creen que comprar no es sólo una actividad para satisfacer necesidades materiales, sino también una actividad de ocio. Clientes cada vez más inteligentes, tecnología en constante cambio y una feroz competencia de marcas han hecho que los modelos tradicionales de marketing y marca se vuelvan obsoletos. Las empresas que utilizan el marketing 4P se centran principalmente en las características funcionales del producto, mientras que en el marketing experiencial, los consumidores estarán interesados ​​en la experiencia completa, no sólo en el producto. Las empresas pueden ofrecer esta experiencia a los consumidores a través de comunicaciones creativas, experiencias únicas para los clientes, tiendas interesantes y atractivas y personal amigable. Por lo tanto, como industria minorista, debemos prestar atención a los detalles en el proceso de marketing, utilizar los detalles para impresionar a los clientes y crear beneficios, y el marketing experiencial es un medio eficaz para lograr los objetivos anteriores.

1. Experiencia y marketing experiencial

El Dr. Byrd Schmidt señaló en el libro "Experiential Marketing" que "la experiencia es una actividad creada por las empresas en torno a los consumidores con los servicios como escenario". y productos básicos como accesorios, algo que vale la pena recordar por parte de los consumidores". Aunque son bienes intangibles como los servicios, los servicios son externos a los consumidores, mientras que la experiencia es interna y es el resultado de la participación personal en la forma, la emoción y el conocimiento. Puede traer sentimientos inolvidables a los consumidores durante un período de tiempo, permitiéndoles obtener consuelo y enriquecimiento espiritual. Presta atención a todos los comportamientos y experiencias de consumo de los clientes antes, durante y después del consumo, presta atención a la interacción emocional entre empresas y consumidores en el proceso de comunicación y satisface constantemente los sentimientos personalizados de los consumidores.

El concepto de marketing experiencial fue propuesto por los dos fundadores de Strategic Horizon LLP en Estados Unidos. El marketing experiencial requiere que las empresas definan y diseñen estrategias de marketing de forma innovadora a partir de cinco aspectos: los sentidos, las emociones, el pensamiento, las acciones y la relevancia de los consumidores. Esta forma de pensar rompe con el supuesto tradicional de "consumidores racionales" y cree que el comportamiento de consumo de los consumidores incluye no sólo factores racionales como el conocimiento, la inteligencia y el pensamiento, sino también factores perceptivos como los sentidos, las emociones y las emociones.

El marketing tradicional se centra principalmente en las potentes funciones, la bella apariencia y las ventajas de precio de los productos, mientras que el marketing experiencial se basa en la vida y las situaciones, dando forma a la experiencia sensorial y la identidad mental, atrayendo así la atención de los consumidores y cambiando el comportamiento de consumo. , buscando nuevos valores de supervivencia y espacio para los productos. El marketing experiencial es una idea de marketing sistemática que toma el servicio como núcleo y proporciona a los consumidores una situación de consumo. En este caso, los consumidores dejan recuerdos únicos y maravillosos a través de su participación e interacción y, en última instancia, realizan una compra.

2. Características del marketing experiencial

Con el desarrollo de la ciencia, la tecnología y la industria de la información, los deseos y patrones de consumo de las personas también han cambiado. Cuando los materiales son extremadamente abundantes, las personas se vuelven menos sensibles al precio de los bienes y la satisfacción psicológica que brindan los productos y servicios se vuelve cada vez más importante. Las necesidades espirituales gradualmente superan las necesidades materiales y se convierten en la demanda dominante de las personas. El marketing experiencial tiene las siguientes características:

1. Debido a que la experiencia involucra los factores sensoriales y emocionales del cliente, así como factores racionales como la inteligencia y el pensamiento, la experiencia es el resultado de la experiencia, experiencia o escena de la vida de una persona.

Por tanto, la experiencia debe estar orientada a las necesidades del cliente, comprender los pensamientos más íntimos del cliente, inspirar las cosas más íntimas del cliente y obtener su respuesta. Examine sus productos y servicios desde la perspectiva de la experiencia del cliente para sorprenderlos y conmoverlos.

2. Presta atención al carácter. Una buena experiencia permanecerá en la mente de los consumidores durante mucho tiempo. Una experiencia es un sentimiento único y personalizado. La experiencia no puede dejar de recordarse, es muy preciosa. El marketing experiencial se centra en la satisfacción del cliente en el entorno de compra, atmósfera, marca comercial, etc., en lugar de centrarse en las características superficiales y funciones básicas del producto.

3. Crear felicidad en los clientes en el proceso de marketing. El marketing experiencial se centra en brindar continuamente nuevas experiencias y satisfacción a los clientes durante el proceso de comercialización del producto, brindando así felicidad a los clientes. Por ejemplo, una música de fondo suave y exhibiciones de productos ordenadas y creativas en los centros comerciales pueden brindar felicidad a los consumidores.

En tercer lugar, estrategias para implementar el marketing experiencial en la industria minorista

1. Cambiar el modelo de marketing mix. El modelo tradicional de marketing mix 4P basado en producto, precio, canal y promoción no ha podido cumplir con los requisitos del desarrollo de la economía de la experiencia. En el proceso de marketing experiencial, es necesario establecer modelos de experiencia diversificados, innovar continuamente la experiencia de diseño y brindar placer y sustento emocional a los consumidores desde múltiples ángulos. Es necesario personalizar los productos de experiencia de acuerdo con las necesidades de los diferentes clientes, dar rienda suelta a la imaginación de acuerdo con los cambios en el entorno de marketing y otros factores, lanzar productos de experiencia diversificados a través de experiencias de entretenimiento, experiencias de vida, experiencias emocionales, experiencias virtuales, etc. y crear y diseñar nuevos servicios de experiencia, para satisfacer al máximo las necesidades de los consumidores. Al diseñar productos, agregue conscientemente placer y belleza a los productos y servicios, que se reflejen plenamente en la apariencia, el empaque, la exhibición, el reconocimiento de la marca y otros medios al determinar los precios, fije los precios de acuerdo con las necesidades del cliente para que se sientan felices y dispuestos a hacerlo; pagar al planificar canales, resaltar las características diferenciadas y la respuesta oportuna al promover las ventas, fortalecer la comunicación con los clientes, fomentar la participación de los clientes y mejorar la comprensión y los sentimientos de los clientes sobre la experiencia;

2. Crear cuidadosamente un entorno que mejore la satisfacción del cliente. El entorno del marketing experiencial tiene una cierta atmósfera y sentimiento, lo que hace que los consumidores tengan un sentimiento psicológico especial durante el proceso de compra. Aunque los sentimientos psicológicos de los consumidores no están directamente relacionados con la transacción en sí, pueden afectar el estado de ánimo y el interés de compra de los consumidores. Un entorno de compras bien planificado debe crear una experiencia de percepción, hacer pleno uso de la información emocional e intervenir en el proceso de comportamiento afectando más los sentidos y sentimientos de los consumidores, afectando así el proceso de toma de decisiones de compra y el comportamiento de los consumidores. En la economía de la experiencia, el propósito de las empresas es adaptar las experiencias a los consumidores, y los consumidores ya no son receptores pasivos, sino participantes. Para que el marketing experiencial deje una impresión indeleble en los consumidores, es necesario introducir elementos visibles y tangibles que permitan a los consumidores captar el tema, centrarse de cerca en el tema y dar rienda suelta a sus sentidos. Informe a los clientes qué experiencia están obteniendo antes de comprar. Al crear atmósfera, diseñar escenas y realizar actividades experienciales en las que participen los consumidores, creamos una atmósfera y escenas experienciales para los consumidores y los persuadimos a comprar.

3. Descubrir las necesidades psicológicas de los consumidores y centrarse en la interacción en la planificación de marketing. En las actividades de marketing de la industria minorista, es necesario pasar de simplemente satisfacer las necesidades de los consumidores a través de productos o servicios a satisfacer los deseos de los consumidores, aumentar la experiencia del cliente y centrarse en satisfacer sus necesidades espirituales y psicológicas. En la era actual del consumo personalizado, la gente ya no se contenta con aceptar pasivamente productos corporativos, sino que plantea más requisitos para el diseño de productos. Por lo tanto, en el proceso del producto, las empresas deben centrarse en dar forma a la imagen, la personalidad, el sentimiento y la sensibilidad del producto, crear atributos psicológicos que sean consistentes con las necesidades psicológicas de los clientes objetivo y ayudar a los clientes a formar experiencias interesantes. El marketing experiencial puede crear una atmósfera vital y cultural que los consumidores necesitan para su mundo espiritual, ayudando así a los consumidores a descubrir sus necesidades psicológicas potenciales y estimular su deseo de comprar.

4. Incorporar más elementos de experiencia al servicio. El marketing experiencial moviliza plenamente los factores sensoriales y racionales de los consumidores, como los sentidos, los sentimientos, el pensamiento, las acciones (acciones) y las asociaciones a través de ver (sentir), escuchar (oír), usar (usar) y participar, y aporta beneficios a la industria minorista. Hay una nueva atmósfera. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, los productos son cada vez más homogéneos.

Los buenos servicios pueden aumentar la buena voluntad de los consumidores hacia la empresa, ayudar a generar lealtad de los consumidores, aumentar el componente de experiencia de los servicios, aumentar las oportunidades para que los consumidores participen, resaltar la personalización y diferenciación de los servicios y atraer mejor a los consumidores. Las empresas deben transmitir conscientemente su experiencia a los clientes, no sólo proporcionar todo el proceso y los servicios integrales prometidos por la empresa, sino también lograr la personalización, el carácter distintivo y la marca de los servicios de la empresa, para satisfacer y conmover a los consumidores. servicios prestados por la empresa una experiencia inolvidable para los consumidores.

5. Descubra nuevos clientes y estabilice a los clientes leales. El estado del servicio posventa es de gran importancia para las empresas y es un medio importante para que las empresas minoristas mejoren la satisfacción del cliente y cultiven clientes leales. Según la regla 80/20, el 80% de un negocio proviene del 20% de los clientes, y son los clientes leales los que generan el 80% de las ventas. La experiencia posterior a la compra promueve la repetición de compras. Además de brindar servicios posventa de alta calidad, los minoristas también deben utilizar tecnologías modernas de redes y comunicaciones para crear perfiles de clientes y fortalecer la gestión de relaciones con los clientes, influyendo así en las emociones de los clientes, cultivando su lealtad y haciendo que la experiencia esté presente cada vez que la empresa contacta a los clientes. , incluido el entorno minorista, el proceso de consumo de productos y servicios y los servicios posventa, comprenda claramente todos los comportamientos de los consumidores y preste más atención a todas las experiencias de los consumidores antes, durante y después de la compra, para que los consumidores puedan sentirlo.

6. Establecer un equipo de marketing experiencial en la industria minorista para mejorar la calidad del servicio. La industria minorista generalmente se enfrenta directamente a los consumidores, por lo que la calidad de los especialistas en marketing afecta directamente la efectividad de la experiencia del cliente. No importa cuán claro sea el tema de la experiencia, no importa cuán perfecto sea el diseño de la experiencia, se reducirá en gran medida o incluso se destruirá debido a la negligencia o negligencia de los empleados. En el marketing experiencial, los roles de los vendedores y del personal han cambiado hasta cierto punto en comparación con el marketing tradicional. Deben adoptar el método de permitir que los clientes objetivo observen, escuchen, prueben y vuelvan a intentar, fortalecer la comunicación y la interacción con los consumidores, permitir que los clientes experimenten personalmente los productos y servicios proporcionados por la empresa y aplicar la visión, el oído, el gusto y el olfato. al marketing experiencial, que permite a los consumidores experimentar el producto, confirmar el valor y realizar transacciones después de confiar en él. Por lo tanto, la clave del éxito del marketing experiencial es mejorar la calidad general de los especialistas en marketing, como una actitud positiva, una calidad noble, fuertes habilidades de comunicación y coordinación y habilidades profesionales.

Referencias:

[1] Joseph Pine James Gilmore: "Economía de la experiencia" [M]. Prensa de la industria de maquinaria, mayo de 2008.

[2] Bai·: "Psicología del consumo" [M]. China Economic Press, mayo de 2008, 1ª edición.

[3] Tang Xiaoping: Estrategia de marketing emocional en el contexto de la economía de la experiencia [J]. "Alta tecnología e industrialización", número 7, 2007.

[4] Chen Lingyun: "La regla de marketing más eficaz del mundo" [M]. Prensa de terremotos, 1ª edición.