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Construcción de una cultura corporativa hotelera
La práctica del desarrollo de empresas nacionales y extranjeras ha demostrado que el éxito gerentes empresariales Va acompañado de su propia excelente cultura corporativa. Por tanto, la construcción de la cultura corporativa está recibiendo cada vez más atención. En China, el sistema de cultura corporativa fue establecido por primera vez por Haier Group y Hisense Group, y luego se expandió rápidamente a otras empresas. La industria hotelera también ha crecido en los últimos años. Sin embargo, en la actualidad no existen muchos sistemas reales de cultura hotelera. Muchos hoteles no saben por dónde empezar. Entonces, ¿cómo pueden los hoteles construir un sistema de cultura corporativa con características de la industria? Basándonos en experiencias exitosas en el país y en el extranjero, combinadas con nuestra práctica en la creación de una cultura hotelera, creo que deberíamos partir de los siguientes aspectos.
Construcción de la cultura corporativa hotelera
Características de la cultura hotelera
Los hoteles proporcionan a las personas comida, alojamiento y servicios a través de espacios tangibles, equipos, bienes y servicios intangibles. Una empresa de servicios integrales con una variedad de productos y servicios que incluyen viajes, compras y entretenimiento. Por lo tanto, tiene características diferentes de las empresas ordinarias y también características culturales diferentes.
La cultura hotelera tiene un impacto directo en la calidad del producto. Los productos hoteleros son una combinación orgánica de productos tangibles que pueden satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes y servicios intangibles que pueden satisfacer las necesidades psicológicas de los huéspedes. Por tanto, los productos hoteleros se realizan a través del servicio directo entre el personal de servicio y los huéspedes. Generalmente, las empresas se realizan intercambiando los productos que producen con los consumidores. Los consumidores sólo tienen una relación directa con los bienes, no con las personas que los producen. Por tanto, los conceptos, valores, cualidades y niveles de servicio del personal de servicio en los productos hoteleros determinan directamente la calidad del producto.
Los productos hoteleros tienen características culturales destacadas. Dondequiera que vayan, los turistas quieren experimentar costumbres exóticas y servicios especiales para satisfacer sus necesidades psicológicas. Por lo tanto, además de las instalaciones de hardware del hotel y la cultura encarnada, la satisfacción de esta demanda también debe reflejarse en la atmósfera cultural del hotel y la connotación cultural del personal de servicio. La calidad del producto de una empresa en general se refleja directamente en el desempeño del producto, que proviene de los materiales, no de las personas.
El proceso de producción de productos hoteleros tiene connotaciones emocionales. El proceso de producción de una empresa en general es un proceso en el que las personas tratan con las cosas, mientras que los productos hoteleros son un proceso de comunicación interpersonal. Es el proceso de servicio del personal de servicio a los huéspedes. Para satisfacer las necesidades materiales y espirituales de los huéspedes, los hoteles deben lograrlo mediante el concepto de "el huésped primero" y servicios cálidos y atentos. Por tanto, los productos hoteleros tienen connotaciones emocionales.
Porque los productos hoteleros tienen las características anteriores. Por lo tanto, en comparación con la cultura corporativa general, la característica más destacada de la cultura hotelera es su énfasis en el concepto de servicio. En otras palabras, el núcleo de la cultura hotelera, la filosofía empresarial, encarna el concepto de servicio, con el servicio como punto de partida y destino.
Arquitectura del sistema cultural hotelero
¿Cómo construir un sistema o sistema cultural hotelero? ¿Cuál es su contenido básico?
La connotación básica de cultura corporativa incluye tres aspectos: Primero, prestar atención a la gestión. El segundo es cultivar el espíritu emprendedor. El tercero es dar forma a la imagen corporativa. Impregna los valores de la empresa y domina la construcción de servicios, la gestión de operaciones y la vida material y cultural de todos los empleados de la empresa. Basado en la experiencia de construcción de la cultura corporativa hotelera en el país y en el extranjero, el contenido básico de la cultura corporativa hotelera china incluye los siguientes aspectos: características ambientales, filosofía empresarial, valores, objetivos corporativos, espíritu corporativo, estilo corporativo, cultura institucional, etc.
Características ambientales
Las características ambientales son el aspecto material de la cultura hotelera. Incluyendo el estilo de diseño del edificio del hotel, la distribución del entorno del patio y el estilo de las habitaciones. El estilo arquitectónico y las características ambientales deben coordinarse con la connotación cultural del hotel. Por ejemplo, Peninsula Group se ha posicionado como un grupo hotelero de lujo desde su creación. En términos de arquitectura y diseño, se pone gran énfasis en reflejar la imagen del grupo de lujo y alta gama. ¡Ya sea en el Hotel Peninsula de Hong Kong o! ! ! ¡Hotel Wangmi de Pekín! ! ! , o el Hotel Beverly Hills en los Estados Unidos, puede apreciar la magnificencia, la atmósfera y la grandeza plasmadas en la arquitectura. Esto refleja la connotación cultural. Esto forma una connotación cultural unificada con el posicionamiento de su marca, que es un servicio de alto nivel para huéspedes de negocios de alto nivel y viajeros famosos.
Algunos hoteles en Sanya, Hainan, suelen tener un estilo de coco Haiyun en términos de características arquitectónicas y ambientales. El diseño arquitectónico de Shouxian Villa se caracteriza por un patio elegante, elegante y tranquilo. Las habitaciones tienen un estilo fresco y ordenado, en armonía con el medio ambiente. Hay un agujero en el vestíbulo del edificio principal del Hotel Shouxian. La piscina poligonal de aguas termales es de aguas cristalinas. Bajo el sol, el agua y el cielo son iguales, la plata brilla. Más adentro, hay nueve villas con diferentes estilos. Con el telón de fondo de altos cocoteros y palmeras aceiteras, se siente como si "hay alguien en lo profundo del jardín". El patio está salpicado de espacios verdes, césped, pedestales de piedra, pabellones y macizos de flores. Bandadas de palomas se alimentan tranquilamente en el césped, y abejas y mariposas vuelan entre las flores y la hierba. Los pájaros cantan y las flores huelen, creando una escena pacífica. Presenta una imagen viva y hermosa del "cálido hogar de Shouxian Villa". Por ello, las características medioambientales de Shouxian Villa se definen como verdes, elegantes y limpias, formando una combinación perfecta con la filosofía empresarial.
(2) Filosofía empresarial
La filosofía empresarial es el núcleo y el alma de la construcción de la cultura hotelera, el punto de partida y destino de la gestión corporativa, y las ideas y conceptos básicos que atraviesan el hotel. gestión. También es la estructura central de los sistemas culturales. Pretende resolver el valor y significado de la existencia hotelera y responder a las dos preguntas básicas de “quién soy yo” y “qué hago”. Cada empresa tiene una herencia cultural diferente y una filosofía empresarial diferente.
La filosofía empresarial de la American Boeing Company es: "Mantener la posición de liderazgo de Boeing en tecnología y continuar desarrollándose". La filosofía empresarial de Marriott es "servicio amable y precios razonables". La filosofía empresarial de Motorola es: "Servir a la sociedad con honor; ofrecer productos y servicios de alta calidad a precios justos". La filosofía central del Grupo Hisense es: "Crear la perfección y servir a la sociedad". La filosofía empresarial de Shangri-La es: "Los empleados considerados brindan". Recepción al estilo asiático."
Muchos hoteles en China han propuesto los conceptos de "el huésped primero", "el huésped primero" y "sentirse como en casa", que reflejan los conceptos básicos en funcionamiento.
En el estudio del proyecto del año 2000 del Ritz-Carlton Hotel Group, la conclusión de la investigación sobre las tendencias de desarrollo interno del hotel en los próximos 10 años fue: "La clave para mejorar el servicio es hacer que el hotel sea más como en casa. Las habitaciones y los baños deben expansión, aire fresco, los requisitos ambientales son cada vez mayores, y el concepto de "crear calidez" propone objetivos desde el hardware y software del hotel, es decir, tangibles e intangibles. En términos de ambiente, las instalaciones de las habitaciones deben transformarse para que sean como "un hogar". Al mismo tiempo, en términos de servicio, debemos brindar a los huéspedes una sensación de intimidad y hacerlos sentir como en casa.
(3) Valores
Los valores son las creencias básicas que defiende y persigue el hotel en el proceso de consecución de los objetivos corporativos. La orientación hacia las personas se ha convertido en la cultura corporativa. Generalmente se cree que la competencia entre empresas es fundamentalmente una competencia por talentos. Los valores corporativos de Marriott son: "Las personas primero: concéntrese en su propio desarrollo, lealtad, intereses y espíritu de equipo. Desarrollar gerentes en todos los aspectos es su primera responsabilidad. El lema del Ritz-Carlton es: "Somos para las mujeres y las damas". y señores que sirven.” Expresó: Primero, empleados y clientes son iguales, no una relación entre Dios y los mortales, sino una relación anfitrión-huésped. En segundo lugar, el hotel ofrece servicios de persona a persona en lugar de servicios de máquina a persona, enfatizando la personalización y humanización de los servicios. Esto demuestra que la empresa está orientada a las personas y presta atención al papel de las personas. Su credo es: "Para todos los empleados de los Hoteles Ritz-Carlton, brindar a los huéspedes verdadera atención y comodidad es su principal propósito". Hilton Hotels propuso: "Debemos confiar en aquellos que han recibido una formación rigurosa y están familiarizados con esta serie de Negocios". métodos y procedimientos para que las personas asuman la responsabilidad, administren y guíen todos los hoteles con la marca Hilton Hotels "Estos hoteles enfatizan el papel de las personas y encarnan valores orientados a las personas en su propia comprensión y manera.
Los valores se pueden dividir en valores de empleado, valores de huésped y valores de producto. Sólo cuando los tres sean coherentes podrán reflejarse los valores, y la realización de los valores inevitablemente se transformará en resultados materiales. Ésta es la coherencia de los individuos, las empresas y la sociedad. El valor de una empresa es su desarrollo profesional. Pero para realizar este valor, la premisa es que se puedan satisfacer los intereses materiales y el desarrollo personal de los empleados, de modo que se pueda ejercer el entusiasmo de los empleados y se pueda lograr su trabajo.
La consecución de los objetivos corporativos y el desarrollo de la industria hotelera también deben reflejarse en contribuciones al país y a la sociedad.
(4) Metas corporativas
Las metas corporativas son la dirección del desarrollo corporativo y el objetivo final de la lucha. Por lo tanto, algunas empresas consideran la escala de desarrollo y los indicadores económicos como objetivos corporativos, como "el objetivo a diez años de HNA es entrar entre las 100 principales empresas chinas para 2005" y "el objetivo corporativo de Haier es entrar entre las 500 principales del mundo". Considere la empresa de "primera clase", el servicio de primera clase, la gestión de primera clase y el equipo de primera clase" como objetivos corporativos. El objetivo de gestión de Four Seasons Hotels es que Four Seasons Hotels sea reconocido como el mejor hotelero, resort y empresa turística operativa donde quiera que esté.
(5) Espíritu empresarial
El espíritu empresarial es la calidad reflejada en el proceso de gestión empresarial. El espíritu emprendedor está influenciado por la historia de la empresa y el estilo del líder. Holiday Inn define el espíritu corporativo como: sencillez, honestidad, confiabilidad, perseverancia, optimismo y generosidad, combinados con la pasión del hombre del Renacimiento.
Hainan Shouxian Villa ha demostrado un estilo sencillo, sin pretensiones y con los pies en la tierra en sus seis años de funcionamiento, y ha estado en constante reforma e innovación. La innovación y el pragmatismo se han convertido en las tradiciones culturales de Changshengxian. Por ello, definimos el espíritu de Shouxian Villa como "innovación y pragmatismo, creando perfección".
Innovadores y pragmáticos, ante todo, innovación, con espíritu pionero y emprendedor. El segundo es ser pragmático, poner la innovación en práctica, tener los pies en la tierra y no ser superficial.
Los cinco aspectos anteriores son los contenidos y elementos básicos del sistema de cultura hotelera. Por supuesto, también puede incluir conceptos de talento, estrategias de desarrollo, propósitos comerciales, estilo corporativo, cultura institucional, etc. Pero no importa qué aspectos se constituyan, cada aspecto es un sistema completo, interconectado y restringiéndose entre sí. La filosofía empresarial es el concepto central y otros conceptos son la encarnación y los requisitos de la filosofía empresarial. Los valores son el motor interno y el punto clave del desarrollo hotelero. Sólo cuando los conceptos de todos los aspectos de la cultura corporativa estén profundamente arraigados en los corazones de todos los empleados, se conviertan en conceptos de comportamiento consistentes y respeten las reglas, podrán ejercerse verdaderamente las funciones de la cultura hotelera.
Cinco mandamientos para la construcción de la cultura hotelera
Primero, considerar la cultura corporativa como una civilización espiritual. La cultura corporativa y la civilización espiritual están relacionadas y son diferentes. A juzgar por las características de la cultura corporativa, se puede distinguir de la civilización espiritual. En primer lugar, la cultura corporativa cubre una amplia gama de contenidos, incluyendo tanto el nivel espiritual como el material. Sin cosas materiales no se puede llamar cultura. La civilización espiritual es espiritual aunque está determinada y restringida por los aspectos materiales, es relativamente independiente y su función radica en la reacción a la materia. En segundo lugar, la cultura corporativa es una especie de acumulación cultural, tiene una historia y características propias. Se forma gradualmente en la práctica de construcción, operación y gestión de producción a largo plazo de la empresa. Esta característica determina que las culturas corporativas entre empresas e industrias tengan características propias y no puedan ser las mismas. Y la civilización espiritual es el mismo requisito y el mismo concepto para toda la sociedad. En tercer lugar, el papel de la cultura corporativa es cultivar la calidad integral de la empresa, el equipo y los empleados, mientras que el papel de la civilización espiritual es centrarse en la calidad ideológica y la calidad política. Por tanto, la construcción de la cultura corporativa debe partir de la acumulación cultural de la propia empresa y no puede realizarse como la construcción de una civilización espiritual.
En segundo lugar, evita copiar. La construcción de la cultura hotelera debe partir de la acumulación cultural de la operación y gestión hotelera, y construir valores y conceptos que se ajusten a sus propias características. No se trata sólo de copiar frases ya hechas, es lo mismo. Por ejemplo, los valores están orientados a las personas. Los objetivos del hotel son: servicio de primera clase, gestión de primera clase, eficiencia de primera clase, servicio de primera clase... y así sucesivamente. Entonces se pierden las características de la cultura corporativa.
Los tres preceptos son omniabarcantes y codiciosos. El concepto de sistema cultural hotelero no es que cuanto más mejor, más completo, mejor. No existen proyectos fijos en la cultura hotelera de las empresas extranjeras. Algunas son una idea, otras son dos o tres. La determinación de varios conceptos debe partir de la realidad del propio hotel.
La tentación es ser inconsistentes e inconsistentes. La cultura hotelera toma como núcleo la filosofía empresarial. La filosofía empresarial determina otros conceptos y otros conceptos reflejan la filosofía empresarial. Las características ambientales y la cultura institucional deben coordinarse con la filosofía empresarial para evitar conflictos entre conceptos.
PD: En 2006, el nombre inglés de Wangmi Hotel se cambió oficialmente a The Peninsula Beijing y el nombre chino se cambió a Wangmi Peninsula Hotel. Este cambio de nombre no sólo refleja claramente la marca Peninsula en los nombres chino e inglés del hotel, sino que también confirma la ventaja líder de The Peninsula Hotel en la industria de Beijing.
Desde su apertura en 1989, el nombre chino del hotel "Wangmi Hotel" se ha convertido en una marca muy conocida en China. Esta vez, se añadió "BanDao (Península)" al nombre chino, aclarando la afiliación del hotel con Peninsula Group. Además, este cambio de nombre también beneficiará a los proyectos de desarrollo de Peninsula Group en Shanghai en los próximos años.
El nombre en inglés de Beijing Wangmi Hotel se cambió oficialmente a "The Palace Beijing" el 1 de septiembre, mientras que el nombre en chino "Wangmi Hotel" permanece sin cambios. En la noche del 18 de septiembre, el Sr. Kadoorie, presidente de Hong Kong and Shanghai Hotels Co., Ltd., y el Sr. Wang Mingquan, presidente de Everbright Group, serán coanfitriones de la recepción de nombramiento del Wangmi Hotel.
Desde su apertura en 1989, Wangmi Hotel se ha convertido en el centro de atención de todos los ámbitos de la vida. Ha logrado buenos resultados en muchas actividades de selección nacionales y extranjeras y disfruta de una posición de liderazgo en la industria. The Peninsula Hotels Hong Kong ha sido responsable de la operación y gestión del Wangmi Hotel desde 1992. En el año 2000, el hotel inició un proyecto estratégico de renovación a gran escala. Este proyecto, que duró dos años y costó 27 millones de yuanes, no sólo resucitó el Hotel Wangmi y atrajo la atención de más personas, sino que también lo puso a la par de los hoteles Península de todo el mundo en términos de instalaciones de hardware, encarnando plenamente la máxima elegancia y Nobleza de la marca Península.
En septiembre de 2003, Wangmi Hotel inaugurará un nuevo restaurante chino "Huang Ting", un piso ejecutivo rediseñado y una entrada de hotel única. Las instalaciones, previamente construidas y puestas en uso, incluyen el restaurante occidental "King", lobby bar, lobby del hotel, área ampliada de galería boutique, más de 50 marcas de clase mundial, instalaciones para banquetes y habitaciones y suites equipadas con la tecnología patentada de Peninsula.
El Sr. He, director general del hotel, dijo: "El crecimiento constante de la economía de China y la celebración de los Juegos Olímpicos de 2008 han convertido a China en el centro de atención del mundo. El Hotel Wangmi acaba de ver esto. buena oportunidad y cambió su nombre en inglés, nombre de la tienda y logotipo”.
“En los once años de gestión de Peninsula Hotel Group, hemos introducido con éxito los estándares de gestión y la cultura corporativa de Peninsula en Wangmi Hotel a través de frecuentes intercambios de capacitación de empleados. "Peninsula" al nombre en inglés permite al hotel expandirse mejor en los mercados extranjeros con la ayuda de la buena imagen de marca de Peninsula", presentó.
La ubicación única del hotel: ubicado en el bullicioso distrito de negocios Wangfujing de Beijing, junto a la finalización de los proyectos de renovación de la Ciudad Prohibida y la Plaza de Tiananmen, su próxima conexión con la Segunda Carretera de Circunvalación y el cambio de nombre de la tienda en inglés. - es el rey. Mi Hotel ha añadido una sólida moneda de cambio en el altamente competitivo mercado turístico chino.
Bajo la gestión habitual de Peninsula Hotels Group durante muchos años, el hotel ha logrado buenos resultados en numerosos concursos nacionales y extranjeros: fue clasificado como el "Mejor hotel de negocios del mundo" en el año 2003 "Mejor hotel de negocios del mundo". Hotel" que acaba de completar la revista "Travel and Leisure". Fue nombrado "Mejor hotel de negocios de Beijing" y clasificado entre los 25 mejores hoteles de la región de Asia y el Pacífico (agosto de 2003); el restaurante Jing fue seleccionado como uno de los 75 hoteles más populares. Recién llegados al mundo en 2003 (mayo de 2003) del restaurante estadounidense "Condé Nast Traveler" es también el único restaurante en China que gana este honor.
La historia de Peninsula Hotels y Hong Kong and Shanghai Hotels Co., Ltd. se remonta a Hong Kong Hotels Co., Ltd., fundada en 1866. Después de adquirir una participación del 85% en Shanghai Hotels Co., Ltd. en 1923, pasó a llamarse Hong Kong and Shanghai Hotels Co., Ltd. En ese momento, los hoteles que administraba incluían la Torre Astor de Shanghai (ahora parte del Shanghai Peace Hotel). , Palace Hotel y Beijing Grand Hyatt Hotel (anteriormente el Hotel Six Nations). Mediante la adquisición del Grand Mercure Hotel en 1924, la empresa poseía tres de los hoteles más lujosos de Shanghai en ese momento.
El legendario Peninsula Hotel Hong Kong fue fundado en diciembre de 1928. Su objetivo empresarial es "construir el mejor hotel al este del Canal de Suez". Desde su apertura, el hotel ha estado estrechamente vinculado al desarrollo de Hong Kong.
Durante los últimos 75 años, ha recibido a innumerables huéspedes con su ambiente elegante y cálido servicio, incluidos innumerables dignatarios.
Después de la Segunda Guerra Mundial, la Hong Kong and Shanghai Hotels Company vendió todas sus acciones en el continente, conservando la península de Hong Kong como símbolo emblemático de la compañía hotelera.
En 1982, la empresa regresó al mercado de China continental y se convirtió en el primer grupo de gestión hotelera con financiación extranjera en ingresar a China en ese momento. Ha dirigido sucesivamente el Beijing Jianguo Hotel, el Shanghai Portman Hotel y el Guangzhou Garden Hotel. En 1990, Peninsula Hotels Group firmó un contrato de gestión con Beijing Wangmi Hotel y, en 1992, Peninsula Hotels Group adquirió parte del capital social de Wangmi Hotel.
Desde un hotel hasta la actualidad, Peninsula Hotels ha gestionado ocho hoteles de lujo en Hong Kong, Manila, Bangkok, Beijing, Nueva York, Beverly Hills y Chicago. The Peninsula Hotel Group se esfuerza por brindar servicios personalizados y al mismo tiempo se esfuerza por crear un ambiente de vida lujoso y confortable, instalaciones modernas y equipos convenientes de alta tecnología para los huéspedes.
La buena reputación de la marca Peninsula en todo el mundo refleja verdaderamente el éxito de Peninsula Hotel Group a la hora de establecer estándares en el campo profesional y continúa reflejando la filosofía empresarial establecida por su tienda insignia de Hong Kong durante más de 70 años.
Wang Mi Hotel está gestionado por Peninsula Hotels Group. El grupo forma parte de Hong Kong and Shanghai Hotels Ltd. y gestiona hoteles de lujo en las principales ciudades de Asia y América del Norte. Los hoteles de Peninsula Hotels Group incluyen: The Peninsula Hong Kong, The Peninsula New York, The Peninsula Chicago, The Peninsula Beverly Hills en California, The Peninsula Bangkok en Tailandia, Wangmi Hotel en Beijing, The Peninsula Manila en Filipinas y Kowloon Hotel en Hong Kong.
Beijing Wangmi Hotel es miembro de la World Class Hotel Organization.