¿Cuáles son los contenidos de la etiqueta de servicio?
Contenido de la capacitación sobre etiqueta de servicio
Destinatario del curso: profesionales de industrias de servicios como hoteles, centros comerciales, bancos, hospitales y bienes raíces.
Configuración del plan de estudios para la capacitación en etiqueta de servicio
1. Descripción general de la etiqueta de servicio
Qué es la etiqueta, cómo cambiarse a uno mismo desde el corazón, reglas generales de etiqueta de conversación. , Habilidades de etiqueta conversacional, cuatro prohibiciones de etiqueta de conversación, seis prohibiciones de actividades sociales y cinco prohibiciones de privacidad personal.
En segundo lugar, conciencia del servicio
1. ¿Por qué deberíamos atender a los clientes? 2. ¿Qué tipo de servicios necesitan los clientes? 3. El contenido de los servicios de marketing;
Segundo 3. Establecer una buena actitud de servicio
1. Establecer una buena mentalidad. 2. Tratar y atender a los clientes con la actitud adecuada.
Capacitación en apariencia para el personal de servicio
1. El surgimiento de la impresión dorada, código de vestimenta en la industria de servicios
1. Requisitos de apariencia para las mujeres: maquillaje; 2. Requisitos de apariencia para los hombres; 3. Tres partes de la decoración del instrumento: cara, cabello (cabello) y manos.
En segundo lugar, la herramienta del sello dorado
1. Los cuatro tabúes y los seis beneficios de la ropa de trabajo; 2. Requisitos del traje de los hombres 3. Requisitos de vestimenta de las mujeres: precauciones al usar vestidos; selección de zapatos y calcetines; 4. Requisitos de uso de joyas 5. Compruébelo usted mismo con la lista de verificación de imágenes;
En tercer lugar, llevar útiles de trabajo
1. Tarjeta de identificación; 2. Bolígrafo; 3. Cuaderno;
Estándares de lenguaje civilizado
Primero, crear una mentalidad de servicio
1. Cliente;
2. Cómo desarrollar las habilidades lingüísticas
En tercer lugar, los requisitos para un lenguaje civilizado
1. Buena voz 2. Expresión adecuada 3. Modales y etiqueta; .
Cuarto, utilice un lenguaje civilizado
1. Términos civilizados de uso común 2. Títulos apropiados. 5. Lenguaje civilizado y estandarizado en industrias específicas
1. Terminología estándar para servicios de ventana; 2. Términos utilizados en tiendas y mostradores; 3. Términos de servicios médicos; Lenguaje civilizado utilizado en el teléfono; 7. Entrenamiento de encanto lingüístico; 8. Etiqueta de dirección 9. Etiqueta de marketing y términos civilizados;
6. Tabúes de servicio
1. Tipos de tabúes de servicio; 2. Tabúes comunes;
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1. Formato correcto; 2. Comprensión correcta; 3. Escritura correcta 4. Conciso;
Etiqueta profesional de la etiqueta de servicio
1. Entrenamiento de pie
1. Entrenamiento de pie estandarizado: métodos de entrenamiento, posición de pie al comercializar servicios, servicio de mostrador La posición cuando un cliente está de pie, la posición cuando espera a un cliente; 2. Estado impopular.
2. Entrenamiento de la postura sentada
1. Entrenamiento de la postura sentada estandarizada. 2. Varias posturas sentadas impopulares.
En tercer lugar, entrenamiento de la postura para caminar
1. Estandarizar el entrenamiento de la postura para caminar; 2. Posturas para caminar estándar en varios escenarios: acompañamiento, subir y bajar escaleras, entrar y salir de ascensores y puertas de entrada y salida; 3. Siete posturas impopulares para caminar.
Cuarto, entrenamiento de gestos
1. Gestos comunes: colgar, colocación natural, pasar objetos, exhibir objetos, saludar, guiar, estrechar la mano. 2. Preste atención al utilizar gestos; las seis en punto.
5. Entrenamiento de la sonrisa
1. La función de sonreír 2. Método de entrenamiento de la sonrisa: sonrisa estilo azafata, una combinación de tres sonrisas;
Usar Los principios del lenguaje corporal, asentir, sonreír, saludar a la formación integral.
7. Entrenamiento de apretón de manos.
8. Entrenamiento del arco.
Etiqueta del servicio telefónico
Primero, etiqueta telefónica
1. Prueba de llamada 2. Tiempo de llamada 3. Contenido conciso 4. Comportarse civilizadamente;
En segundo lugar, la etiqueta al contestar el teléfono
1. Conteste la prueba del teléfono; 2. Contesta en persona; 3. Transfiera el teléfono; 4. Evite el uso de lenguaje al contestar el teléfono; .
3. Etiqueta del teléfono móvil
1. Cómo contestar y realizar llamadas; 2. Ocasiones en las que los teléfonos móviles no son adecuados; 3. Tonos de llamada y mensajes de texto del teléfono móvil.
Manejar las objeciones de los clientes correctamente
1. Manejar las objeciones de los clientes correctamente; 2. Manejar las objeciones de los clientes por teléfono y por escrito; quejas.
Principios de manejo de conflictos
1. El principio de compromiso 2. El principio de comprensión; 3. El principio de aislamiento;
Cómo superar el síndrome de servicio al cliente
1. El síndrome de servicio al cliente; 2. El impacto del síndrome de servicio al cliente en el cuerpo;
Lingdu·Qianlong
No molestar a los tres invitados durante el servicio;
La distancia se puede medir.
Se deben mantener cuatro distancias al brindar servicios a los huéspedes en el sitio de servicio:
Automotivación
1. La historia de Yuan 2. Cómo moldearse; 3 .Aplaude.
Etiqueta empresarial
1. Llevarse bien con los subordinados; 2. Relación con los colegas; 3. Llevarse bien con los líderes; 4. Etiqueta del apretón de manos; 5. Etiqueta de la tarjeta de presentación; 6. Oficina; etiqueta de recepción : Servir té, entregar cosas, etc. 7. Etiqueta telefónica, 8. Habilidades de comunicación empresarial, 9. Asientos de oficina, 10. Etiqueta oficial en la recepción, 11. Etiqueta en los asientos de recepción, 12. Etiqueta de introducción, 13. Tomar el ascensor, 13. 15. Elección del maletín y uso.