La definición y connotación de CRM en la industria hotelera turística.
CRM (CustomerRelationshipManagement) es la gestión de las relaciones con los clientes. Desde un punto de vista literal, se refiere al uso de CRM por parte de las empresas para gestionar las relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. Si la empresa cuenta con el liderazgo, la estrategia y la cultura corporativa adecuados, las aplicaciones CRM lograrán una gestión eficaz de las relaciones con los clientes para la empresa.
CRM es un método y proceso para adquirir, retener y aumentar clientes rentables. CRM no es sólo una teoría de gestión empresarial, un concepto de negocio y un modelo de operación empresarial totalmente nuevo, líder a nivel internacional y centrado en el cliente, sino también un software específico que utiliza la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. y métodos de implementación.
Comprender la idea de "centrado en el destinatario" propuesta anteriormente en los campos de la filosofía, la literatura y la estética le ayudará a comprender mejor el concepto de "centrado en el cliente" en economía. Zhuangzi dijo: "No eres un pez, ¿cómo puedes saber la felicidad del pez?" - No eres un pez, ¿cómo sabes si el pez es feliz o no? Si puedes captar con precisión la experiencia del destinatario, esta persona no sólo se convertirá en un hombre rico, sino también en un gran pensador. La estética de la recepción fue fundada por Hans Robert Jauss en 1967. En el pasado, la investigación y la creación literaria y estética se centraban en el autor/artista. Jauss abogó por un cambio fundamental y subversivo hacia El lector/receptor es el centro, de ahí el nombre de recepción. estética. Es equivalente a la transformación de la economía de "centrada en el producto/fabricante" a "centrada en el cliente". La teoría de la experiencia "centrada en el lector/receptor" de Jauss fue tres años anterior a la predicción de Toffler de la economía de la experiencia, y Philip Kotler perfeccionó la teoría. Teoría de las "4C" muchos años antes: "4C" es una de las fuentes teóricas que más tarde introdujo y maduró la gestión de relaciones con los clientes de CRM.
CRM maximiza la mejora y el rendimiento de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. CRM integra clientes, empresas, empleados y otros recursos, asigna y reorganiza recursos de manera efectiva y estructural, y facilita la comprensión y el uso oportuno de los recursos y conocimientos relevantes a lo largo del ciclo de vida de la relación con el cliente. Simplifica y optimiza diversos procesos comerciales. Permite a la empresa y; sus empleados se centren en aspectos importantes y negocios principales para mejorar las relaciones con los clientes, el desempeño y el desempeño en las actividades de ventas, servicios y marketing, y mejora la capacidad de los empleados para responder rápidamente y brindar comentarios a los clientes. Los clientes pueden obtener rápidamente productos, soluciones y servicios personalizados según sus necesidades.