Un servicio realmente bueno consiste en hacer más de lo que el cliente espera.
Aún conservo la diadema que me regaló el personal de Haidilao cuando fui a Haidilao por primera vez. Mi cabello dejó de crecer en ese momento y siempre se resbalaba cuando bajaba la cabeza para comer. Mientras observaba a mi amigo sonreír impotente, un empleado me entregó una diadema y me preguntó si la necesitaba.
Acabo de escuchar rumores de que el servicio de Haidilao es bueno y realmente tengo que elogiarlo esa vez.
El fundador de Xiaomi, Lei Jun, dijo una vez que Haidilao no parece muy lujoso, pero sus servicios superan nuestras expectativas, por lo que creemos que es bueno. En cambio, fue al hotel Burj Al Arab en Dubai. Todo el mundo decía que era el mejor hotel del mundo, pero él quedó muy decepcionado. La decepción no es porque el hotel sea realmente malo, sino porque tenía expectativas demasiado altas antes de ir.
La esencia del boca a boca es superar las expectativas.
Con la promoción actual de la economía de la experiencia, todo el mundo está empezando a proporcionar servicios para aumentar la fidelidad del usuario. “Superar las expectativas – retener clientes – crear valor (y ganancias)”, según esta cadena de valor, lo que se dice en “Superar las Expectativas” es brindar a los clientes servicios y experiencias inesperadas.
El libro "Superando las expectativas" proporciona estándares para servicios de alta calidad y métodos para lograrlos. Sus autores son dos expertos en gestión de servicios de talla mundial: Leonardo Inkila y Mica Solomon. El primero es reconocido como un destacado experto en servicios y fundó el Centro de Capacitación en Liderazgo Ritz-Carlton (el hotel Ritz-Carlton ganó dos veces el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige; el segundo es el presidente de Oasis Records, "Cliente Fundador del sitio web"); Academy" y un famoso consultor de negocios.
En opinión de los dos autores, para que el servicio supere las expectativas, se deben considerar cuatro elementos de la satisfacción del cliente: productos perfectos proporcionados por un personal atento y procesos eficaces de resolución de problemas; .
Muchas empresas se han dado cuenta de comprender las necesidades reales de los clientes y brindar servicios oportunos por parte de personas atentas y con vocación de servicio. Sin embargo, si hay fallas en el producto o servicio, no importa cuán entusiasta sea el servicio, si las lagunas en el producto o servicio no se pueden resolver de manera efectiva, incluso el mejor servicio fracasará. Por lo tanto, Más allá de las expectativas dedica mucho espacio a explicar qué es "perfecto" y qué es un proceso de resolución de problemas verdaderamente "eficaz".
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¿Cuáles son los productos y servicios perfectos? El ejemplo de Amazon se da en "Superando las expectativas".
El comercio electrónico incluye a Amazon, y luego están otros sitios web.
Al comprar en Amazon, puedes optar por simplemente almacenar tu información de pago. Una vez almacenado, el proceso de pago es muy conveniente y puede completarse instantáneamente sin interrupciones. Entrega rápida al mismo tiempo: si realizas un pedido en Amazon el mismo día, podrás recibirlo casi al 100% a la mañana siguiente. Basándose en algoritmos de recomendación y un sistema de calificación de clientes basado en millones de clientes, Amazon puede guiar a los clientes para que encuentren productos adecuados para ellos y que cumplan con sus expectativas.
En resumen: la calidad del producto es alta, hay muchas variedades, inventario suficiente, el pago es conveniente y seguro, la entrega es rápida y las recomendaciones son precisas.
Lo que más pone celosos a otros comerciantes es que Amazon está cerca de un monopolio, lo que permite a los clientes publicar comentarios criticando sus propios productos en línea sin preocuparse por perder buenos comerciantes. Porque para los buenos comerciantes, permanecer en Amazon generará mayores ganancias y también están dispuestos a aceptar las críticas de los clientes sobre algunos productos.
El autor dice en el libro que Amazon tiene tres características al mismo tiempo: número uno en el mundo, gran escala y abundantes fondos. Por lo tanto, tenemos un poder de negociación absoluto en el mercado y podemos ofrecer a los clientes los productos más perfectos en casi todos los aspectos. Sólo hace falta el momento adecuado, el lugar adecuado y las personas adecuadas.
Sin embargo, un producto perfecto es sólo el resultado. La verdadera perfección no sólo se refleja en la etapa de presentación final, sino también en cada proceso de pulido de los productos y servicios:
Para lograr Para que los clientes experimenten una cuenta de pago segura y sin problemas, Amazon ha invertido mucho en contratar programadores y expertos en seguridad de clase mundial para diseñar programas, ha desarrollado una estrategia de seguridad superfuncional que ha alcanzado el nivel patentado de la empresa y la ha implementado estrictamente. Su director de tecnología también ha insinuado que Amazon tiene un grupo de piratas informáticos cuyo objetivo es atacar su propio sistema, y que seguirán mejorando las capacidades de defensa del sistema explorando las vulnerabilidades del sistema.
Para establecer una sensación de seguridad y gastos aparentemente riesgosos, estos pasos básicos para garantizar un servicio satisfactorio son completamente correctos y luego permitir que los clientes los experimenten una y otra vez es lo que Amazon ha hecho para "superar las expectativas". y fidelizar a los clientes.
Hoy en día, Amazon ya cuenta con funciones lo suficientemente potentes y un sistema completo, formando un ciclo positivo para hacer que sus productos y servicios sean más refinados y productos perfectos para eliminar por completo la fricción con los clientes. Se ha minimizado el servicio al cliente en persona en el trabajo diario (el servicio al cliente en línea de Amazon tiene una calidad de servicio desigual).
Éste es el privilegio de Amazon: el privilegio de una empresa que tiene casi un monopolio en todo el mundo y puede ofrecer los productos más perfectos.
De esta manera, las empresas que constantemente crean productos verdaderamente perfectos y brindan servicios humanos y de alta calidad pueden ignorar temporalmente o ignorar la comunicación entre las personas durante mucho tiempo.
La mayoría de las empresas no son Amazon. Por lo tanto, sólo podemos encontrar otro camino y esforzarnos por alcanzar la perfección en un área pequeña. Es una pena que nadie sea un santo, e incluso si te esfuerzas por alcanzar la excelencia, inevitablemente cometerás errores. De hecho, mientras sea un servicio, habrá más o menos errores.
Lo que se necesita en este momento es un proceso eficaz de resolución de problemas.
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En el primer capítulo de la novela de misterio de Keigo Higashino, sólo hay unos pocos trazos que describen a una recepcionista de hotel profesional cuya ladera sigue siendo hermosa.
Los clientes que se alojaban en habitaciones individuales normales causaban problemas deliberadamente cuando el personal de recepción no prestaba atención, encendían cigarrillos en la habitación para no fumadores y cuestionaban los estándares de servicio del hotel. Algunos empleados del hotel no están convencidos y otros piensan que sería mejor trasladar a los huéspedes a otras habitaciones individuales para no fumadores. Shangmei negó estos pensamientos e incluso negó la idea de mostrarle al huésped una habitación doble y una habitación doble de lujo; cambió directamente al huésped a una suite de lujo sin cobrar ningún cargo adicional.
El cliente que vio esta suite se quedó perdido por un momento, pero aun así aceptó el hermoso arreglo sin complicar las cosas.
Posteriormente, ante la incomprensión del nuevo empleado, Shangmei explicó que dado que el cliente creó deliberadamente un motivo para quejarse, no tenía sentido cambiarlo a una habitación del mismo grado. En lugar de afrontar más dificultades y mostrarle diferentes habitaciones, es mejor mostrarle la mayor sinceridad del hotel sin regatear. Todos están felices.
Independientemente del motivo, si has causado ansiedad o molestias al cliente, simplemente devolverle lo que esperaba ya no le satisfará. Necesitas darle una compensación extra. Ya sea que se trate de un servicio de actualización gratuito o de ofrecer otras cosas novedosas, lo que debe hacer es trabajar con el cliente para determinar cuál cree que es una compensación valiosa, o usar su propia iniciativa para dirigir las cosas en la dirección correcta.
El trabajo realizado por Shangmei está en línea con los cuatro pasos de los servicios de remediación exitosos en "Superar las expectativas": disculparse y pedir perdón; verificar la queja con el cliente y continuar con el seguimiento después de resolver el problema; , lo que demuestra que todavía está prestando atención a los sentimientos del cliente y finalmente registra los problemas en detalle, descubre patrones y mejora a fondo las deficiencias existentes.
El método de resolución de problemas llamado "eficaz" no consiste en medir si el proveedor de servicios ha restablecido la situación al estado anterior a que ocurriera el problema, sino en medir si el cliente puede volver a estar satisfecho. No se trata de fingir que no pasó nada, sino de si todos están contentos después de resolver el problema.
Si después de solucionar el problema, cuando el cliente habla o se lo cuenta a otros, céntrate en lo que hiciste por él y en lo que gastaste por él, casi olvidándote del disgusto anterior, incluso si se trata de un problema de servicio. se resuelve con éxito y eficacia, es más probable que el cliente se convierta en un cliente leal, incluso más leal a usted que si no hubiera habido ningún problema en primer lugar.
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Para los clientes, la mayoría de las empresas ofrecen productos fungibles e intercambiables. No importa cuán sólidas parezcan las ventajas actuales de una empresa, eventualmente fracasarán. "Superar las expectativas" ha enfatizado repetidamente que la forma de garantizar una ventaja competitiva es dedicar todos los recursos a servicios que superen las expectativas, cultivando y mejorando así la lealtad del cliente.
Cuando un consumidor se convierte en un cliente fiel, todo cambia: para un cliente verdaderamente fiel, eres el único comerciante del mercado. A sus ojos, no hay ningún sustituto para usted en el mercado. Son menos sensibles a los precios, más tolerantes con los pequeños errores y dispuestos a promocionar marcas a las que son leales.
Se convertirán en “visitantes habituales”.
Además, que un cliente sea un transeúnte o un cliente habitual depende en última instancia de la calidad del servicio y de la elección de la persona que lo presta.
Shangmei se convirtió en empleada del hotel porque era cliente del hotel. En aquellos días, el personal del hotel corrió a la sala de examen para darle a Shangmei el número de la suerte que ella había guardado en el hotel. Después de aprobar el examen, quedó agradecida con el personal del hotel.
Después de graduarse, consiguió trabajar en ese hotel, animándose en silencio a convertirse en una persona como sus predecesoras.
Un director de hotel dijo una vez: No todo el mundo está cualificado para hacer un trabajo bonito. Lo que no sabe es que tiene la capacidad de liderar a otros sin querer, lo que atrae a empleados como Shang Mei a seguirlo. Gracias a sus esfuerzos, los servicios del hotel son cada vez mejores.
Inteligente y entusiasta para resolver problemas; también considerado y bueno para comunicarse con los demás. No existen tales empleados.
Encuentre y desarrolle a dichos empleados y conviértase en líderes que puedan liderarlos. En general, se necesita más que un énfasis en el servicio para superar las expectativas.
Fin de la obra