Los servicios relacionados con el extranjero deben respetar las costumbres de cada uno
¿A qué etiqueta profesional se debe prestar atención en los servicios relacionados con el exterior? Recientemente, el periodista pasó medio día trabajando con Lu Nan, un guía turístico de China Travel Service Hong Kong, y experimentó la importancia de los servicios relacionados con el extranjero.
Encuesta de reportero de etiqueta
Recogida en el aeropuerto: llegar temprano para mostrar cortesía.
La experiencia del periodista comienza con la bienvenida a los invitados.
Temprano en la mañana, el periodista siguió el autobús de la agencia de viajes hasta el aeropuerto de la capital para recogerlo. Cuando llegó al aeropuerto, el reloj marcaba las siete. Lu Nan me dijo en el vestíbulo del aeropuerto que los guías turísticos deben tener sentido del tiempo. El avión de hoy llegará al aeropuerto a las 7:30, pero tenemos que llegar media hora antes. Nunca debemos hacer que nuestros invitados nos esperen. El periodista notó que cuando bajó del autobús, le dijo específicamente al conductor que no fumara en el auto porque a los turistas extranjeros les disgustaba mucho el olor a humo.
Mientras esperaba en el aeropuerto, el reportero descubrió que Lu Nan estaba vestido muy formal hoy, con una camisa blanca, una elegante corbata a rayas azules, pantalones y zapatos brillantes. Dijo que hoy era el primer día de recogida en el aeropuerto, por lo que usar ropa más formal les daba a los invitados extranjeros una imagen creíble y profesional, lo que también era una etiqueta profesional. Hoy recibimos a una delegación estadounidense. Los invitados estadounidenses son menos exigentes con la ropa y pueden vestirse de manera más informal durante los recorridos posteriores. Pero si traes una delegación japonesa, debes vestirte muy formalmente todos los días, porque los invitados japoneses piensan que prestar atención a la ropa es una señal de respeto hacia ellos. Y durante los días de la gira, tuve que cambiarme de ropa todos los días. Esto es respeto por los demás y respeto por mí mismo.
Bienvenidos: Cuente el número de personas y respete las creencias.
Lu Nan revisó la ortografía de los nombres de los invitados que figuraban en la tarjeta de recogida por última vez, se arregló la ropa y estaba listo para recibir a los invitados del otro lado del océano con plena emoción.
Después de que los invitados abandonaron la aduana, tomó la iniciativa de saludarlos y los guió a un lugar relativamente vacío para comenzar a contar el número de personas. Vi que cuando estábamos contando personas, él no se señalaba la espalda uno por uno como de costumbre. En cambio, pasó junto a los invitados con el pulgar hacia arriba, contando en silencio para sí mismo. Lu Nan me dijo que al contar, lo más tabú es señalarse con los dedos. Algunos invitados extranjeros tienen tabúes religiosos. Por ejemplo, los invitados musulmanes tienen el mayor tabú en señalarse a sí mismos o ser tocados. Para respetar las creencias religiosas de los huéspedes individuales, todos los huéspedes tienen prohibido señalar con el dedo.
Hay un camino para caminar desde el aeropuerto hasta el autobús de la agencia de viajes. Para mi sorpresa, Lu Nan caminó hasta el medio de la carretera y detuvo a los vehículos que pasaban, le explicó la situación al conductor y le pidió que pasara primero. Le pregunté a Lu Nan si era necesario. Dijo que los invitados extranjeros no están acostumbrados al transporte de China. No están acostumbrados a caminar por los pasos de peatones. En su país, siempre que haya peatones, los vehículos de motor se detendrán y dejarán pasar a los peatones primero. En China también se da por sentado que los conductores deben detenerse si cruzan la calle. De hecho, los conductores chinos no son conscientes de ello. Si el guía turístico no puede coordinar este asunto, puede ocurrir un accidente de tráfico. Era muy necesario que lo hiciera él mismo.
Después de contar el número de personas, lleva a los invitados al aparcamiento y ayúdalos a cargar su equipaje. Después de que todos los invitados subieron al autobús, Lu Nan tomó la iniciativa de devolver el vehículo que transportaba el equipaje a su posición original para no afectar el paso de otros vehículos.
Tour: explique en voz baja, muestre logros
Dado que el vuelo llegó a Beijing antes, Lu Nan primero llevó a los invitados a visitar Beijing. A las 9:30 horas el vehículo llegó al Palacio de Verano.
Mientras visitaba el Palacio de Verano, conocí a varios viejos pekineses que practicaban caligrafía en el suelo con pinceles de esponja. Los invitados extranjeros se mostraron muy interesados y pidieron probarlo. Lu Nan ayudó al invitado a expresar su gratitud. El anciano presentó el encanto y los beneficios de la caligrafía china a los invitados extranjeros a través del guía turístico. Después de pedir permiso, los invitados se apresuraron a tomarse fotos con el anciano. Durante el recorrido, vi al guía turístico de un grupo nacional presentando en voz alta el origen de los lugares escénicos a los invitados con un altavoz. La calidad del altavoz no era muy buena y la voz del guía turístico sonaba un poco como ruido.
Lu Nan me dijo que no podemos usar altavoces para explicar y que debemos prestar especial atención al volumen al presentar lugares escénicos, porque los turistas extranjeros pensarán que hablar en voz alta es de mala educación.
Al mediodía, cuando finalizó la visita al Palacio de Verano, el reportero también abandonó el grupo de turistas. Como guía turístico, Lu Nan acompañará a estos turistas estadounidenses durante siete días.
Código de etiqueta de hotel extranjero
1. El personal de servicio del hotel debe estar bien arreglado, usar tarjetas de identificación del trabajo, responder las preguntas de los huéspedes en mandarín estándar y en idiomas extranjeros y utilizar "Hola". y “Gracias”, “por favor”, “lo siento” y otros honoríficos.
2. El servicio de centralita telefónica deberá prestar servicios de despertador y mensajes de forma precisa, rápida, con volumen moderado, actitud amable, oportuna y correcta.
3. El subgerente del lobby debe cumplir con su puesto y hacer todo lo posible para cumplir con los requisitos razonables de los huéspedes; debe ayudar seriamente a resolver las quejas de los huéspedes.
En cuarto lugar, el personal de servicio debe tratar a los huéspedes por igual, independientemente de su país, color, ocupación o género. Debemos respetar estrictamente las disciplinas de asuntos exteriores, salvaguardar conscientemente la dignidad del sistema legal y no debemos hacer nada que socave la dignidad y la personalidad del país.
Código de etiqueta para hoteles familiares
1. Los empleados de hoteles familiares deben ser mayores de 18 años, gozar de buena salud y poder comunicarse en inglés a diario.
En segundo lugar, los hoteles familiares deben contar con restaurantes, cocinas y baños independientes, y estar equipados con televisores y herramientas de comunicación telefónica.
3. El baño de visitas está equipado con los productos sanitarios necesarios: jabón, papel higiénico, cubo de basura, etc. , asegurando que los huéspedes se duchen durante su estancia.
En cuarto lugar, al brindar servicios de catering a los huéspedes, es necesario garantizar que los materiales, herramientas y el entorno operativo cumplan con los estándares de higiene y prevención de epidemias. La vajilla proporcionada a los huéspedes debe desinfectarse después de su uso y no puede desinfectarse. mezclado con residentes.
En quinto lugar, la vida privada del posadero no debe interferir con la de los huéspedes.
Experto en etiqueta
Heredar la cultura nacional en el servicio
Li Ning, presidente del Instituto de Etiqueta de Beijing
El trabajo relacionado con el extranjero siempre ha Considerado como una ventana nacional para los intercambios políticos, económicos y culturales, es una expresión concentrada de la civilización y el estilo de un país soberano. Debido a la particularidad de este puesto, las excelentes cualidades del personal relacionado con el extranjero nunca se magnificarán, sino que sólo se reducirán infinitamente. Si hacen un buen trabajo, la gente tiende a pensar que deberían hacerlo. Si son un poco negligentes en su trabajo, se considerará que han afectado la imagen exterior de todo el país. Por ejemplo, una expresión fría de la recepcionista de un hotel puede hacer que los huéspedes extranjeros piensen que los chinos son indiferentes. Por lo tanto, el personal relacionado con el exterior debe elevar su trabajo a un nivel patriótico.
Como típica industria de ventanas extranjera, la industria hotelera debe cumplir con el siguiente código de conducta: Primero, debe cumplir con la ley. El llamado respeto a la ley significa seguir las leyes del propio país. Específicamente, la industria hotelera debe cumplir con el código de conducta de la industria. La industria hotelera concede gran importancia al servicio y la concienciación sobre el mismo es esencial. Al mismo tiempo, debemos atenernos a la "etiqueta" extranjera y respetar la cultura, las costumbres populares y las creencias religiosas de diferentes países, en segundo lugar, debemos amar a nuestros invitados y ser dedicados, tratarlos como a nuestra familia y amigos, tratar nuestro trabajo; como una especie de felicidad y considerar el servicio a los demás como nuestro propio valor. Sólo así podremos ser fundamentalmente dedicados; también debemos perdonar y ser humildes. Cuando los invitados hacen algo mal, debemos hacer todo lo posible para comprenderlos. Siempre debemos recordar que no representamos sólo a los individuos, sino la imagen exterior de todo el país, y debemos tener un sentido de responsabilidad. Este sentido de responsabilidad se refleja en nuestro trabajo, que es tratar a los huéspedes con humildad y respeto. Se puede decir que la recepción en la recepción del hotel es la ventana dentro de la ventana. Si utilizamos una analogía con la pintura, la recepción es lo más destacado de toda la pintura. La recepción se encarga del trabajo de recepción y despedida. Parece muy sencillo, pero efectivamente es un trámite de servicio por el que deben pasar todos los huéspedes extranjeros. Por lo tanto, como empleado de recepción, debe prestar más atención a aprender la etiqueta relacionada con el extranjero, para que los huéspedes extranjeros puedan disfrutar de un servicio de alta calidad que se sienta como en casa tan pronto como ingresan al hotel y comenzar bien el resto del día. viaje de invitados extranjeros.
El guía turístico es también un trabajo que implica un contacto frecuente con invitados extranjeros. Cada guía turístico es como un medio para diferentes intercambios culturales. Debemos transmitir las excelentes tradiciones culturales nacionales de mi país a los huéspedes extranjeros a través de nuestros servicios de alta calidad. No debemos llevar a los huéspedes a tiendas negras ni pedirles propinas en argot para nuestros propios intereses egoístas. Los guías turísticos deben evitar hablar de cosas desagradables como enfermedades y muerte delante de los invitados, y no deben mencionar algunos temas absurdos y sensacionalistas.
Al conversar con invitados extranjeros, no se debe criticar a los ancianos ni a las personas de alto estatus, discutir los asuntos internos del país, ridiculizar y ridiculizar a la otra parte o a otros, ni discutir casualmente cuestiones religiosas. Puedes hacer gestos apropiados al hablar, pero no te muevas demasiado, y mucho menos bailes o apuntes a las personas con los dedos.
Presta especial atención a la etiqueta
Aceptar las propinas de forma adecuada demuestra respeto.
En algunos países occidentales, los clientes tienen la costumbre de dar propina al personal de servicio para expresar su gratitud por sus servicios. En algunas industrias de algunos países, las propinas incluso se consideran parte del personal de servicio y son una importante fuente de ingresos.
Aunque muchos países del Este, incluida China, nunca han tenido la costumbre de dar o recibir propinas, con el desarrollo del turismo mundial, muchos turistas occidentales también han llevado la práctica de dar propina a los países del Este.
Los camareros chinos relacionados con el extranjero siempre han dejado claro que no aceptan propinas, pero cuando los invitados agradecen sinceramente las propinas al personal de servicio, ¿qué actitud debemos adoptar?
El experto en etiqueta Li Ning cree que, como camarero, no se recomienda pedir propinas a los clientes, pero cuando los huéspedes toman la iniciativa de dar propina, el personal de servicio debe tratarlos adecuadamente. No puedes llorar cuando ves una propina; no puedes quedarte impasible simplemente porque el monto de la propina no cumplió con tus expectativas. El enfoque correcto es aceptar cortésmente, agradecer a la persona de manera racional y sincera con una sonrisa y, finalmente, darle una calurosa bienvenida a la otra persona para que venga a China la próxima vez.
En una entrevista con un periodista, un guía turístico consideró que aunque los huéspedes no deberían tomar la iniciativa de pedir propinas. Cuando los turistas toman la iniciativa de dar propina, aceptarla fácilmente es una señal de respeto hacia la otra persona. Si se niega en este momento, los turistas sentirán que la propina es demasiado pequeña, lo que hará que la gente se sienta incómoda.
Además, la etiqueta a la que debes prestar atención al aceptar propinas es que no puedes dar propina delante de los invitados. El personal de limpieza del hotel debe dejar el cambio en un lugar visible, como por ejemplo sobre la almohada, después de que el huésped se vaya. Si hay dinero en un cajón o debajo de una almohada, lo más probable es que lo haya dejado algún invitado. No lo guardes sin permiso y repórtalo al hotel.