Flujo de trabajo del servicio de atención al cliente de Taobao
Para ahorrar tiempo y preocupaciones durante el trabajo, el servicio de atención al cliente de Taobao necesita delinear un flujo de trabajo tan completo y claro. El siguiente es mi flujo de trabajo sobre el servicio al cliente de Taobao, ¡consúltelo!
Flujo de trabajo de servicio al cliente de Taobao 1 1. Familiarícese con el producto y comprenda la información relacionada con el producto.
Para atención al cliente, conocer los productos de tu propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio de atención al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Comprender a fondo las características, funciones y precauciones del producto, para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recibir clientes.
Como guía de atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio de Dongdong es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es un descuento especial de la tienda.
En el proceso de recepción de clientes, el servicio de atención al cliente de Taobao utiliza principalmente herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes, y necesita responder a las consultas relevantes planteadas por los clientes de manera oportuna.
3. Comprueba el número de bebés.
Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio de atención al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos. . Ahora, utilizando el navegador dedicado del vendedor de Taobao: la tienda en línea Indiana Jones, puede sincronizar los datos del inventario en la página de manera muy conveniente.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente.
Muchos amigos vendedores tienden a ignorar este punto. Si bien la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al realizar una compra, algunos olvidan modificar su información de envío debido a cambios. Como comprador, a menudo compro cosas para mis amigos. A veces me olvido de cambiar la información de entrega de mis amigos, así que recuerde verificar la información de entrega con su cliente después del pago. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que sus clientes se sientan satisfechos. trabajar muy duro. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar las empresas de mensajería que la tienda puede enviar y preguntar al cliente qué tipo de mensajería prefiere. Al fin y al cabo, el nivel de servicio de cada empresa de mensajería en cada ciudad y región es diferente. Según las necesidades de los clientes, todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo deja claro, utilizaremos la entrega urgente por defecto.
5. Modificar los comentarios.
A veces la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, usted tiene la obligación de informar los cambios y avisar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, el valor predeterminado es utilizar una pequeña bandera roja como nota y escribir el motivo de la modificación, el número del manual de modificación y la hora de la modificación en las observaciones. De esta manera, el lugar de la modificación queda claro de un vistazo. , y el administrador de la tienda en línea puede obtenerlo directamente al realizar un pedido.
6. Aviso de envío.
Después de enviar la mercancía, envíe un mensaje de texto al cliente para informarle que el paquete ha sido enviado. Esto también puede aumentar la buena voluntad del cliente hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado los productos, si desean conectarse, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde para informarle que el pedido está a punto de completarse. Si pagan ahora, pueden enviar hoy. Esto se llama "recordatorio". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse lentamente de ello. Por favor, recuérdale un poquito, recuérdale. En este caso, equivale a atraer otro cliente. Para aquellos clientes que no tengan previsto comprar sino simplemente tomar pedidos por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente, aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. El orden de repetición es similar a este método. La clave es contactar con los clientes y preguntarles sobre sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso.
Es bueno para los vendedores en Taobao habilitar el pago contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de pago contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente.
Cuando reciben los productos, el precio es más alto que el precio en el sitio web, pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede notificar al colega que realizó el pedido que envíe la mercancía; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Siento esto profundamente. Cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrimos que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar. Aunque pagamos más por el teléfono, la ejecución demostró que la tasa de rechazo. para factores no expresados en circunstancias normales es cero.
8. Opiniones de clientes.
Una vez completada la transacción, recuerda escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita.
9. Manejo de críticas negativas.
Muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes habituales modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que obtienen beneficios indebidos de comentarios maliciosos, el servicio de atención al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para quejas posteriores.
10. Aprenda el software relacionado.
Por ejemplo, la popular caja de herramientas de corte ahora incluye funciones prácticas como copiar en tiendas y agarrar bebés. Con la ayuda de herramientas auxiliares, se mejora la eficiencia del trabajo.
Flujo de trabajo de atención al cliente de Taobao 2 1. Responsable de responder a los problemas de devolución de los clientes.
1. Responda inmediatamente a la información de devolución del cliente para apaciguarlo. El tiempo de respuesta no debe exceder los 5 minutos.
2. De acuerdo con el principio de honestidad y centrado en el comprador, verificaremos con el comprador y pagaremos el franqueo de devolución por la devolución o reparación del comprador para los problemas que sean nuestra responsabilidad según corresponda, y los manejaremos. flexiblemente.
Envío de productos incorrectos: incluyendo copia incorrecta, envío incorrecto, omisión, copia o embalaje insuficiente y envío excesivo. Después de recibir esta información, el servicio de atención al cliente verificará las imágenes con el cliente y ayudará a verificar el peso de la factura. Después de la confirmación, realizarán el procesamiento correspondiente y los comentarios para que el cliente se entregue mal o se envíe con frecuencia deben retirarse de los estantes; y el servicio al cliente los reemplazará. Ordene o indique al servicio al cliente que reembolse.
Entre ellos, si el cliente se niega a aceptar varios documentos, el servicio de atención al cliente cargará el pedido correspondiente a Taobao para su procesamiento; el comprador lo reconocerá pero no lo devolverá. Primero, pueden contactar con logística para recoger la mercancía. 2. Pague sus quejas al servicio de atención al cliente y presente sus quejas a Taobao.
Paquete roto: Si el comprador se niega a firmar por él, se podrá gestionar según el proceso normal, implicando devoluciones, como se indica arriba.
Si el comprador ha firmado la recepción de la mercancía, el servicio de atención al cliente inspeccionará y pesará varios artículos y se podrá negociar una compensación con la empresa de logística. Si la negociación fracasa, se reemplazará según la situación real; si la ropa dentro del paquete está dañada, deberá negociar y cargar el comprobante para su verificación y emitir un certificado de remitente. Después de que el servicio de atención al cliente y la logística coordinen y verifiquen, se llevará a cabo el procesamiento correspondiente, incluidas las devoluciones.
Problemas de calidad: a. Dentro de los tres días posteriores a la recepción, si no hay rastros de desgaste, el servicio al cliente debe pedirle al cliente que cargue tantas fotos como sea posible. Si el comprador coopera, el procesamiento normal se llevará a cabo después de la verificación (devolución o autorreparación, el servicio posventa correrá con ciertos gastos y se compensará un cierto descuento si el comprador no coopera, si no lo hace); posible, se le pedirá al comprador que devuelva el producto y lo deje en el backend para su verificación. Si hay un problema de calidad, el manejo es el mismo que antes. En caso contrario, comuníquese con el comprador después de la venta.
B. Si se descubren problemas de calidad después de que haya expirado el tiempo de procesamiento posventa o el producto se haya desgastado, negocie una compensación si el comprador no está de acuerdo, el comprador debe buscar la opinión del supervisor.
c. Responsabilidad del cliente, el principio es no devoluciones. Pero trate de manejarlo bien para evitar críticas negativas y pérdida de clientes.
2. Responsable de dar respuesta a los problemas postventa derivados de cuestiones logísticas.
1. Apaciguar a los compradores de inmediato para evitar quejas de evaluación. El tiempo de respuesta no excederá los 5 minutos y el tiempo de resolución no excederá las 48 horas.
2. Comunicarse con el mensajero y responder al comprador:
a Debido a la imposibilidad del expreso de llegar a la dirección o artículos difíciles, negociar con el mensajero para realizar la transferencia. EMS, o devuélvalo con comentarios y reenvíelo.
b. Si la entrega urgente llega a la dirección incorrecta o el paquete se pierde o se rompe, se volverá a emitir al comprador según la situación y la mercancía se marcará y se enviará para su retirada.
3. Archivado de fotografías de problemas posventa.
Después de recibir fotografías de los compradores sobre diversos problemas de calidad y producción del producto, el servicio de atención al cliente posventa las archiva en el correspondiente. Carpeta "Imágenes de problemas posventa". El nombre del formato de imagen se cambió a ID de cliente como referencia.
Cuarto, responsable de la retroalimentación sobre los problemas de producción
Los problemas de calidad del mismo modelo y lote generalmente se informan en un corto período de tiempo, o de hecho hay problemas de calidad importantes después de la verificación:
1. Muchos clientes han informado problemas con el mismo modelo y es necesario verificar los comentarios.
2. Opiniones de clientes sobre estilo, talla y color.
Verb (abreviatura de verbo) se encarga de algunos trabajos de preventa.
La preventa incluye cancelación de pedido, cambio de moneda, etc. , participa en el servicio postventa en tu tiempo libre.
6. Registro de documentos de compensación perdidos
Si un paquete se pierde o daña debido a negligencia del mensajero, los productos específicos y el monto de la compensación deben registrarse inmediatamente en un cuadro de fin de mes. contabilidad.
7. Verificación y registro de documentos por mercancías enviadas incorrectamente.
Para problemas de posventa, si se determina que se enviaron mercancías incorrectas, todo el servicio de atención al cliente entregará lo correspondiente. Información de identificación y error al servicio auxiliar de atención al cliente postventa para su verificación y registrado en este documento.
8. Responsable de la tramitación y actualización de los traspasos de turno de noche y de la verificación y registro de los documentos posventa.
1. Coordinar con todas las partes para actualizar la información de procesamiento de todos los elementos en el archivo de entrega del turno de noche que se dejó la noche anterior (el procesamiento comenzará en la mañana y debe completarse en la mañana).
2. Recibir la información postventa enviada para el registro por cada servicio de atención al cliente, realizar la verificación correspondiente y registrarla en los “Documentos Postventa”.
Actualmente esto se puede hacer con la ayuda de canales invitados, pero la mayoría de la gente no está acostumbrada a utilizar las funciones del sistema. Lo único que puede hacer el documento es verlo como un todo.
Nueve. Mantenimiento diario y visitas de regreso de invitados especiales
Una vez al mes, visitas de regreso a algunos invitados especiales que generalmente tienen más requisitos pero que no se pueden ignorar: diferentes listas de invitados tienen diferentes significados.
Proceso de trabajo del servicio al cliente de Taobao 3 1. Ya sea un problema de calidad o un problema de no calidad, trate de no devolver el producto. Es responsabilidad de la tienda controlar razonablemente la tasa de reembolso y la tasa de devolución, pero también debe ser responsable ante los clientes. Presta atención a la mentalidad del huésped. Lo más importante es ser honesto con la gente, tener paciencia y manejar las cosas con cuidado, para que no haya demasiado resentimiento.
2. Es problema de la propia tienda. Debemos ser responsables de devolver, cambiar o reembolsar los productos a los clientes de manera oportuna.
3. No es culpa de la tienda, sino también la verdadera razón por la que los clientes devuelven los productos, lo cual es bueno para mejorar los productos y las tiendas. El servicio al cliente son los ojos, oídos y boca de la empresa.
4. Para todos los problemas posventa y notificaciones de productos agotados, siempre que el comprador no esté en línea, contáctenos por teléfono, mensaje de texto o WeChat para resolverlos (excepto postventa Wangwang respuestas en línea a mensajes fuera de línea). No espere pasivamente a que los compradores acudan a ellos.
5. En circunstancias normales, todas las devoluciones se reembolsan o cambian después de que el comprador devuelve los productos (los clientes que cambien los productos pagarán el precio completo, pero esta es solo una compra normal). Si hay circunstancias especiales, como culpa de la tienda, y el comprador necesita recibir urgentemente la ropa cambiada primero, también podemos hacer una excepción y ayudar al comprador a entregar los productos cuando los entregue y nos proporcione la entrega urgente. número.
6. Para los compradores con quienes es difícil tratar o aquellos que tienen peligros ocultos en el procesamiento posventa, desarrollen el hábito de tomar capturas de pantalla de los registros de chat clave en cualquier momento y sepan cómo usarlos. Taobao para protegerte.
7. Envío gratuito para cambios:
a. Debido a que el producto tiene problemas de calidad o la descripción no coincide con el producto real, nos haremos cargo de todos los gastos de envío para devoluciones y cambios. Por favor ayúdenos a pagar por adelantado. Una vez completada la transacción, puede contactarnos y devolverla a su cuenta Alipay o, con su consentimiento, puede usar el saldo para compensar los costos de envío para futuras transacciones. No dudes en preocuparte.
b. Si no es nuestro problema y usted necesita pagar la tarifa de cambio usted mismo, tome una foto del enlace y pague el envío en línea. Nunca pongas dinero en el paquete para evitar el riesgo de pérdida de artículos o dinero en efectivo y evitar disputas. Si no es responsabilidad del vendedor, ya sea que cambie el producto prevendido o la diferencia de precio entre el cambio y el cambio, deberá pagar el envío de ida y vuelta.
(1) Procedimientos básicos para devoluciones y cambios del comprador
1. Tome fotografías para determinar problemas de calidad:
Es una devolución con problemas de calidad. Envíe imágenes para confirmación antes de procesarlas. Want Want puede recibir las imágenes, o los clientes las pueden enviar al buzón de correo (para que los clientes envíen correos electrónicos en un formato determinado), o pueden ser recibidas por el servicio de atención al cliente de QQ y entregadas al servicio de atención al cliente posventa. Las imágenes deben llevar el nombre de la identificación del comprador y archivarse de manera oportuna. Después de la confirmación, no es necesario juzgar los problemas de no calidad.
2. Ampliar el tiempo de la transacción:
Después de confirmar la devolución, ya sea devolución o cambio. Extienda el tiempo de transacción del cliente por 10 días (excepto para transacciones exitosas).
3. Devuelva la información al comprador:
Luego, proporcione al comprador la dirección de devolución y otra información (recuerde, nuestra tienda solo acepta entrega urgente y EMS, no correo postal y correo urgente), no acepta ningún tipo de pago contra reembolso (excepto SF Express y STO) y lo maneja en consecuencia.
4. Notas de transacción:
Nota en las notas de transacción correspondientes del comprador: para todas las devoluciones posventa, si el comprador toma fotografías en Taobao, el procesamiento debe registrarse en el notas de transacción del comprador. El nombre del servicio de atención al cliente y la fecha del artículo devuelto, y una nota en azul.
5. Registrar el documento de entrega incorrecto:
Si el servicio de atención al cliente envía la mercancía incorrecta o se debe a que faltan mercancías. Debería haberse registrado en el documento de entrega incorrecto.
6. Comentarios sobre problemas de calidad:
Si se deben a problemas de calidad o errores de tamaño, envíe sus comentarios al personal de procesamiento correspondiente. La ropa es estacional y dicha información se refleja en tiempo real.
7. Piezas faltantes:
1) Primero, verifique si la lista de entrega en el paquete coincide con el artículo para eliminar la posibilidad de un envío por separado.
2) Si faltan los productos en el albarán de entrega y el paquete exprés está intacto, coloque toda la ropa, cajas de cartón, accesorios, bolsas del paquete exprés y otros artículos recibidos en la báscula electrónica y tome fotografías.
(2) ¿Cómo actuar con los paquetes devueltos mediante envío urgente?
1. Entrega urgente sin factura:
(1) Cambie al formulario EMS. El formulario EMS aún debe completar todas las categorías que deben completarse para el. factura de mensajería.
(2) Indique el número de factura en el recibo de su transacción, indicando que fue reemitida porque la entrega urgente no pudo ser devuelta, escriba su nombre y marque la marca del recibo en azul para extender el tiempo de su transacción.
(3) Infórmale del nuevo número de pedido y del motivo de la devolución en Want Want. Si el servicio al cliente es incorrecto, disculpe.
Del mismo modo, si es necesario pagar la diferencia de precio, la tienda se hará cargo de ella lo antes posible y se lo notificará para realizar el pedido de EMS más tarde.
2. Paquetes Express solicitados por el centro comercial para ser devueltos:
En las notas de transacción del comprador, verifique las opiniones del servicio de atención al cliente que solicitó la devolución y trátelas de acuerdo. los dictámenes correspondientes. Los resultados del procesamiento también deben anotarse en las observaciones.
(3) Reembolso.
Muy importante: comuníquese con el servicio de atención al cliente a tiempo para obtener el reembolso. No solicite un reembolso sin contacto, de lo contrario afectará la velocidad y el efecto del procesamiento de su reembolso.
1. Si devuelve el producto y solicita un reembolso:
(1) Envíe el motivo completo del reembolso para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. Aceptaremos realizar un reembolso en línea después de recibir el control de calidad de su paquete. La información de devolución debe completarse en línea de manera oportuna. Si el reembolso se cierra porque la información de devolución no se completa a tiempo, la tienda no podrá reembolsarle. Solo puede presentar la solicitud nuevamente o comunicarse con el camarero para abrir una entrada de reembolso.
(2) Después de la confirmación por parte de ambas partes, su proceso de reembolso se habrá completado y su dinero será devuelto a su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles.
(3) Pasos: Póngase en contacto con el servicio posventa - inicia una solicitud de reembolso en Taobao - aceptamos el reembolso si no hay problemas con la inspección de calidad - envía la información de devolución - la tienda está en 1 En el momento en que se confirme el reembolso dentro de los 2 días hábiles (usted reciba el reembolso), la transacción habrá finalizado.
2. Si solo desea reembolsar el descuento o el envío:
(1) Envíe el motivo completo del reembolso para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. dentro de 1- Se reembolsará a su cuenta dentro de 2 días hábiles.
92) Si la transacción se realiza correctamente debido a una operación incorrecta o a no solicitar un reembolso parcial a tiempo, solo podrá solicitar un reembolso posventa nuevamente o comunicarse con el camarero para abrir un portal de reembolso.
(3) Paso: comuníquese con el servicio posventa; inicie una solicitud de reembolso parcial en línea; seleccione Quiero un reembolso pero no es necesario; luego complete la cantidad de dinero que necesita para pagar el vendedor (si la tienda necesita reembolsarle 10 yuanes y usted pagó 100 yuanes en ese momento, entonces deberá pagarle al vendedor 90 yuanes) - 65438.
3. Si el estado de su pedido está esperando el envío del vendedor, debe reembolsar:
(1) Después de recibir su solicitud de reembolso, es posible que nuestra tienda necesite 1 Se necesitan 2 días laborables para retirar el pedido o recoger los artículos. Después de que el servicio de atención al cliente confirme el reembolso, el dinero se acreditará en su cuenta.
(2) Pasos: Contacte con el servicio de posventa - solicita un reembolso - reembolso de almacén (o entrega urgente) - confirmación de reembolso - recibe el reembolso - se completa la transacción.
(3) Nota: Nuestra tienda recoge paquetes por expreso durante el día y los confirma por la noche. Habrá un malentendido de que sus productos en realidad están empaquetados en el paquete, pero nuestra tienda no realiza pedidos en línea para la entrega y los paquetes se acumulan todos los días. No piense erróneamente que nuestra tienda no le reembolsará a tiempo.
Evaluación
1. Ver la información de evaluación del cliente en la gestión de evaluaciones.
(1) Si no es bueno, verifique la mala situación, modifíquela y mejore, y luego envíela al cliente.
(2)Está bien, me gusta.
(3) Es mejor utilizar comentarios y explicaciones. Cuando la base de tráfico de la tienda es grande, en realidad hay mucho tráfico proveniente de reseñas de productos. No pase por alto este lugar altamente transformador.
2. Recoger buenas críticas sobre temas de preventa y posventa.
En función de los nuevos Me gusta de cada día, habrá información que refleje diversos temas, clasificada y resumida, y comunicada a los compradores de manera adecuada.
3. Saca el sobre rojo que te regaló la tienda de recogida.
De vez en cuando, se entregarán sobres rojos a los compradores con registros de compras en sus tiendas favoritas.
4. Para obtener buenas reseñas, puedes realizar algunas actividades para guiar a los compradores a dar buenas reseñas (como enviar cupones o paquetes para capturas de pantalla de 5 puntos).
Conocimiento y acoplamiento de los atributos del producto
1. Para la capacitación sobre el conocimiento del producto y los puntos de venta, se llevarán a cabo periódicamente nuevos reality shows de servicio al cliente para permitir que el servicio al cliente entre en contacto con la ropa. lo que los impresionará más. Acelerará la familiaridad con el producto.
2. El algoritmo de superposición se utiliza para conectar las actividades de la tienda del operador, los precios y diversos descuentos, así como para analizar las actividades de servicio al cliente.
；