¿Qué importancia tiene la cortesía y la imagen de los guardias de seguridad de la propiedad?
El objetivo del servicio de recepción de etiqueta de administración de propiedades es "el huésped primero, el servicio primero", es decir, prestar atención a la cortesía y la etiqueta en la gestión y los servicios, satisfaciendo a los propietarios y usuarios, dejando una buena impresión en ellos y hacer un buen trabajo. Ser educado, sonriente y considerado.
Los servicios de recepción de etiqueta de administración de propiedades deben prestar atención a los siguientes puntos:
1. Preste atención a la etiqueta y los principios. La recepción de etiqueta de administración de propiedades debe prestar atención a la cortesía, superar el concepto de inferioridad en el trabajo de servicio y darse cuenta de que respetar a los clientes significa respetarse a uno mismo, por lo que debemos cumplir con los principios y prestar atención a la cortesía en la recepción.
2. Tratar a todos por igual y comportarse apropiadamente. Los objetos recibidos por la etiqueta de administración de la propiedad deben tratarse con entusiasmo y las personas no pueden ser juzgadas por su apariencia. Debes ganarte la confianza de los propietarios o usuarios en tu trabajo con servicios de recepción de alta calidad, para que puedan venir por impulso y salir satisfechos.
3. Sé estricto contigo mismo y sé indulgente con los demás. En el servicio de recepción de la administración de fincas, los propietarios o usuarios pueden realizar algunas solicitudes poco razonables o incluso groseras, que deben ser explicadas con paciencia y tratadas con tolerancia.
1. Etiqueta básica
Hay dos etiquetas básicas en los servicios de recepción de etiqueta: una es la etiqueta reflejada en el lenguaje, como la etiqueta de dirección, la etiqueta de saludo y la etiqueta de respuesta; ¿Es la etiqueta reflejada en el comportamiento, como la etiqueta de bienvenida, la etiqueta operativa, la etiqueta de orden, etc.?
Etiqueta de llamada
La etiqueta de llamada se refiere a los títulos que los recepcionistas de servicio deben utilizar de forma adecuada cuando hablan con los huéspedes o intercambian información en su trabajo diario.
1. Los títulos más comunes son "Sr.", "Sra." Cuando conocemos el nombre de un cliente, podemos utilizar su apellido para demostrar que lo conocemos y lo valoramos.
2. Cuando conozca a un caballero con un puesto o título, puede agregar la palabra "Sr." delante del puesto o título, como "Sr. Presidente", "Sr. Profesor". , etc.
Nota: En las labores de recepción del servicio, está prohibido saludar a los huéspedes con un "hola". Incluso si los invitados están lejos, no deben gritar tan fuerte, sino tomar la iniciativa de dirigirse a ellos con respeto.
Etiqueta de saludo
Etiqueta de saludo significa que en el trabajo diario, los recepcionistas de servicio utilizan diferentes lenguajes corteses para expresar saludos cordiales y atención a los huéspedes según diferentes momentos, ocasiones y objetos. .
1. Cuando conozca a un huésped por primera vez, tome la iniciativa de decirle "Hola, ¿qué puedo hacer por usted?"
2. decir adiós o despedir al invitado, como decir "adiós, por favor camina despacio", etc.
3. Si un huésped está enfermo o se siente incómodo, debe mostrar preocupación, como "Por favor, cuídate" y "¿Quieres que llame al médico?".
Etiqueta de respuesta
Etiqueta de respuesta se refiere a la etiqueta al responder las preguntas de los huéspedes durante la recepción del servicio.
1. Al responder a las preguntas de los invitados, manténgase de pie y hable, escuche atentamente, no mire de reojo y esté distraído; manténgase siempre enérgico durante la conversación, no esté abatido al hablar, sea cordial; y entusiasta, no puedes ser indiferente; eres lento para responder. Necesita utilizar expresiones y gestos para comunicarse y profundizar la comprensión cuando sea necesario.
2. Si el invitado habla demasiado rápido o no es claro, puedes decir "Lo siento, por favor habla más lento" o "Lo siento, ¿podrías decirlo de nuevo?". o falta de respeto. Tenga paciencia para evitar malentendidos innecesarios.
3. Para preguntas que no se pueden responder o que no están claras en este momento, puedes disculparte con el huésped primero, pedir instrucciones o pedir instrucciones antes de responder al interrogador. Cuando prometes a un invitado que responderá más tarde, debes cumplir tu promesa.
4. Al responder las preguntas de los invitados, también debes tener tacto, hablar con claridad, hablar en voz baja y tener una voz moderada.
Al mismo tiempo, deberías detener automáticamente el resto de tu trabajo durante la conversación. Si encuentra varias consultas, tómese su tiempo y respóndalas una por una.
5. Responder a las solicitudes razonables de los huéspedes lo antes posible; las solicitudes excesivas o irrazonables de los huéspedes deben rechazarse con calma y tacto, como decir "Lo sentimos, no podemos atender su solicitud", "Este asunto es mío". "Necesitamos pedirle instrucciones al líder", etc. , y siempre mostró entusiasmo, educación y gracia en todo momento.
6. No seas complaciente cuando los invitados elogien tu buen servicio. Mantenga la cabeza fría, sonría y dé una respuesta humilde como "Gracias por el cumplido" o "Esto es lo que debo hacer".
Etiqueta de bienvenida
Etiqueta de bienvenida se refiere a la etiqueta que utiliza el personal del servicio de recepción al recibir a los huéspedes. Este tipo de etiqueta no sólo puede reflejar nuestra bienvenida y atención a los huéspedes, sino también el nivel de recepción y servicio atento.
1. Ponerse de pie y hablar al dar la bienvenida a los huéspedes, y utilizar expresiones faciales, lenguaje corporal y lenguaje cortés cuando sea necesario, tomar la iniciativa para ayudar a los huéspedes mayores, débiles, enfermos, discapacitados y jóvenes y tomar medidas de emergencia en cualquier momento; tiempo.
2. Para los invitados importantes, los gerentes y el personal de servicio deben organizarse para hacer fila en el lobby o en la puerta para recibir a los invitados importantes si es necesario. Los equipos deben estar alineados, llenos de energía. , pulcramente vestido y sonriendo.
Etiqueta de operación
Guía
1 Al guiar a los invitados, camine delante del invitado a la izquierda, mantenga una distancia de 2 a 3 pasos y Siga el ejemplo del invitado. Avance con facilidad.
2. Al encontrar una esquina o un escalón, date la vuelta e indica al huésped que "tenga cuidado".
3. Cuando guíes a los invitados, utiliza expresiones educadas como "Por favor, sígueme", "Por aquí", "Por favor, entra".
4. Al despedir a los invitados, debes estar detrás de ellos, aproximadamente a medio paso de distancia.
5. Al entrar y salir del ascensor, dejar pasar a los clientes primero.
En segundo lugar, apariencia, aspecto y comportamiento
Aspecto, aspecto
Requisitos básicos de apariencia y aseo:
1. el trabajo Vístase en consecuencia. La ropa debe estar limpia y ordenada. Los zapatos de cuero se deben lustrar y los de tela se deben fregar hasta dejarlos limpios.
2. Llevar conscientemente una insignia o distintivo. La insignia debe llevarse correctamente encima del lado izquierdo del pecho.
3. Maquillaje y aseo apropiados, peinados uniformes y estándar y manicura regular de las uñas; los accesorios innecesarios deben eliminarse cuando se trabaja; los hombres solo tienen collares en la raíz del cabello, sin barba y patillas grandes; las mujeres no deben usar chales ni maquillaje pesado.
Aparecer
Requisitos específicos de etiqueta:
1. Postura de pie:
El requisito básico es "pararse tan alto como un pino".
La clave para corregir la postura de pie es: parte superior del cuerpo erguida, cabeza recta y ojos nivelados, pecho elevado y abdomen contraído, cintura recta y hombros nivelados, brazos colgando naturalmente y piernas juntas y rectas.
Existen aproximadamente tres posturas de pie: postura lateral, postura abdominal frontal y postura posterior. No muestres arrogancia ni pereza.
2. Postura sentada
El requisito básico es "sentarse como una campana".
Conceptos básicos: Mantenga la parte superior del cuerpo erguida, incline ligeramente la cintura sobre el respaldo de la silla, doble las piernas de forma natural, coloque los pies apoyados en el suelo y preste atención a la postura correcta de las manos. , pies y piernas.
3. Postura de paso
El requisito básico es "caminar como el viento"
Conceptos básicos: el centro de gravedad del cuerpo debe estar ligeramente adelantado. , la cabeza debe estar recta y los ojos deben estar rectos, la cara debe estar sonriente, los brazos deben balancearse con naturalidad, los pasos deben ser moderados y uniformes, y los pasos deben ser ligeros y firmes.
4. Gestos
Al hablar con los invitados, no utilices demasiados gestos, demasiados movimientos y no bailes. Al dar indicaciones e indicaciones, nunca apunte con los dedos.
5. Expresión
El servicio con sonrisa favorece la comunicación emocional bidireccional, favorece un mejor trabajo y establece una buena atmósfera de "recibir a los invitados con una sonrisa"
Sonríe
1. Al sonreír, mantén la frente tersa y las cejas estiradas. No frunzas el ceño ni levantes las cejas.
2. Entrecierra ligeramente los ojos, abre los ojos y mira directamente a la otra persona.
3. Levanta las comisuras de la boca y deja al descubierto ligeramente los dientes.