Cómo se comunica el servicio de atención al cliente de Taobao con los clientes
Debido a que el servicio al cliente es el único puesto que puede comunicarse directamente con los clientes, este tipo de comunicación integra emociones y brindará a los clientes una experiencia de comunicación más cómoda.
Por lo tanto, la relación entre el servicio de atención al cliente de Taobao y los clientes afecta directamente la experiencia del cliente hasta cierto punto. Entonces, ¿cómo mejora el servicio al cliente de Taobao su relación con los clientes?
1. Servicio al cliente de Taobao 1. Cualidades básicas del servicio al cliente
1)? Concepto de servicio "El cliente primero"
2)? Capacidad para manejar el trabajo de forma independiente
3)? para resolver diversos problemas.
4)?Habilidades de coordinación interpersonal
5)?Una buena actitud de nunca rendirse.
2. Requisitos de trabajo de servicio al cliente
1) Familiarizado con las operaciones de la plataforma Taobao
Como servicio al cliente, debe estar familiarizado con el proceso de generación de pedidos específico del vendedor. : generación de pedidos, recomendación de productos relacionados, cobro y cobro de pagos, embalaje y entrega, confirmación de transacciones y gestión de evaluaciones. Memorizar las normas de protección al consumidor para evitar pérdidas innecesarias.
2) Comprender los productos y los clientes
Comprender los productos es uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente. El personal de servicio al cliente no sólo debe conocer los atributos básicos, como las especificaciones del producto, sino también comprender completamente las características y puntos de venta del producto. El servicio de atención al cliente debe comprender su base de clientes y elegir las palabras adecuadas.
3) Comprender las actividades de la plataforma y la tienda
Comprender las reglas de actividad oficiales de Taobao es de gran ayuda para el servicio al cliente. Como especiales del día, ventas urgentes, actividades de categoría, etc. Comprender los productos registrados, determinar la hora del evento, el tipo de evento y los objetos del evento puede aumentar en gran medida las conversiones y reducir las disputas posventa; comprender las actividades de la tienda, los descuentos completos, los paquetes de soporte, los descuentos limitados, los sobres rojos y la configuración VIP de la tienda. Hacer un buen trabajo aumentará el precio unitario del cliente y la tasa de conversión.
? 3.? ¿El valor del servicio al cliente de Taobao?
1)? ¿Dar forma a la imagen de la tienda?
2)? ¿Aumentar la tasa de transacción?
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4)? Atender a los clientes de forma más humana
2. Trabajo de atención al cliente de Taobao 1. Comunicación con los clientes.
1)?Mensaje de bienvenida
2)?Sesión de diálogo y evaluación
3)?Enlace de pago
4)?Sesión de logística
5)?Enlace postventa
6)?Enlace de despedida y comentario
2. Proceso de trabajo específico
1) ?Hacer buenas consultas de los clientes y guiarlos para que compren productos. Estar familiarizado con la información del producto y tomar la iniciativa para explicar la situación específica del producto a los clientes;
2)? Basado en la comprensión de los procesos y características de Taobao, proponer planes de marketing adecuados según la situación real, proporcionar la página. vistas y tasas de transacción, aumentar la visibilidad;
3) Familiarizarse con el proceso de transacción en línea y la operación rápida;
4) Después de que el comprador realice el pago, confirme la dirección de envío, la información de contacto y otros detalles de logística;
5)? Cooperar con los departamentos de posventa y envío para explicar claramente las precauciones y comentarios del pedido, y transferir inmediatamente al cliente a la consulta de posventa después de recibir el servicio de posventa. consulta;
6)? Urge que los compradores que hayan comprado mercancías impagas paguen con prontitud.
3. Cómo mejorar la relación con los clientes 1. Comunicarse eficazmente con los clientes
1)? Tratar a cada cliente con sinceridad.
2) La atención al cliente se centra en el marketing emocional
3) Satisface las necesidades y consigue lo que deseas.
4)? Responder activamente a las inquietudes de los clientes
2 Considerar el problema desde la perspectiva del cliente
1) Se necesita con urgencia
. Puede responder a los clientes, clasificar, seleccionar a tiempo y lanzar los productos que sean más adecuados para usted.
2) Sea persuasivo
Siga el pensamiento del cliente, manténgase desde la perspectiva del cliente, sea discreto y claro, y será más fácil reducir el rechazo del cliente e impresionarlo.
3) Utilizar a los clientes como espejo
Es necesario conocer las necesidades de los clientes, organizar sus comentarios y ajustar los productos o servicios en función del criterio del cliente.
4) Es necesario dar seguimiento a los problemas de manera oportuna.
Comunicarse con los clientes de manera oportuna e informarles de la situación actual y la posible hora de finalización. Si el cliente no devuelve el dinero, el personal de atención al cliente también debe tomar la iniciativa de reembolsar el dinero para evitar problemas mayores.
3. Captar las emociones de los clientes
1) Ser amigo de los clientes.
El nivel más alto del negocio es hacer amistad con los clientes primero. Cada cliente es amigo del servicio al cliente. Para hacer bien su trabajo, necesita acercarse a sus clientes de forma amigable.
2) Poner a la otra persona como centro.
Pon a la otra persona como centro y abandonar el egoísmo. Expresarlo adecuadamente a través de la comunicación verbal para satisfacer a los clientes.
3) Escuchar las necesidades del cliente
No se pueden promocionar productos a la fuerza. Debes escuchar atentamente las necesidades del cliente y, si es necesario, exponer el producto para que la otra parte pueda aceptarlo emocionalmente. .
4) Deja que los clientes confíen y confíen en ti.
Puede mostrar su profesionalismo e intimidad al comunicarse con los clientes, pensar en los problemas desde la perspectiva del cliente, utilizar su reputación para ganarse la confianza de los clientes y confiar en los clientes con estándares y acciones profesionales.