Cuestionario de satisfacción
. . La satisfacción del cliente es un objetivo en constante movimiento. Lo que satisface a un cliente puede no satisfacer a otro, y lo que satisface a un cliente en una situación puede no satisfacer a otro en otra. Sólo comprendiendo plenamente los factores de satisfacción de los diferentes grupos de clientes podremos lograr el 100% de satisfacción del cliente.
. . Mantener la satisfacción del cliente a largo plazo ayuda a construir relaciones con los clientes y, en última instancia, mejora la rentabilidad a largo plazo de la empresa. Lograr el más alto grado de satisfacción del cliente es el objetivo final del marketing.
. . La medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente es el foco y la dificultad de la versión 2000 de la norma ISO9000. Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente son indicadores integrales del desempeño de la gestión de calidad empresarial. Para mejorar la calidad del producto y realizar mejoras continuas y efectivas, las empresas deben medir continuamente la satisfacción del cliente y realizar estudios de mercado. Sin embargo, cómo investigar, medir y analizar con precisión la satisfacción del cliente es una tarea extremadamente difícil.
. . Con la implementación de la certificación del sistema de gestión de calidad ISO9000 en empresas nacionales, la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los indicadores importantes para medir el nivel de gestión de calidad de las empresas. Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una tarea importante en la gestión diaria de la calidad y la certificación del sistema de gestión. Para realizar bien este trabajo, las empresas invierten mucha mano de obra y recursos materiales cada año, pero los resultados a menudo no son buenos. La razón principal es que los productos y situaciones relacionadas de cada empresa son bastante diferentes y es imposible utilizar un modelo unificado para medir la satisfacción del cliente. Lo que se mide son los sentimientos personales del cliente, lo que pierde el significado de este trabajo. Por tanto, cómo medir la satisfacción del cliente se ha convertido en la tarea más difícil en la gestión empresarial, especialmente en la certificación de sistemas de gestión de calidad.
. . La medición de la satisfacción del cliente puede evaluar el desempeño del sistema de gestión y proporcionar una base científica para mejorar el sistema de gestión de calidad de la empresa. Por lo tanto, formular un método científico de medición de la satisfacción del cliente es la condición básica para investigar la satisfacción del cliente de manera objetiva, justa y completa.
. . Los métodos de encuesta más utilizados para medir la satisfacción del cliente incluyen principalmente la encuesta por cuestionario, el método de visita domiciliaria, el método de evaluación telefónica, el método de discusión en grupo y el método del comprador misterioso. Cada método tiene su propio enfoque y diferentes efectos. Por lo tanto, es difícil obtener un valor de satisfacción completo y preciso utilizando un único método para medir la satisfacción. Por lo tanto, es necesario seleccionar diferentes combinaciones para las encuestas y mediciones de satisfacción basadas en las características del producto, la estructura del cliente y las situaciones de consumo, de modo que la satisfacción del cliente pueda reflejar los sentimientos de los clientes de manera más completa, verdadera y objetiva.
. . Cangzhou Chemical es una empresa nacional de productos químicos cloro-álcalis de primera clase. Su principal producto es la resina de PVC, uno de los cinco principales plásticos generales. Sus clientes son principalmente empresas procesadoras de plástico y distribuidores comerciales, y generalmente son clientes habituales. La base de clientes es relativamente fija y única. Las diferencias de producto entre pares son pequeñas y la versatilidad es fuerte. En vista de las características anteriores, combinadas con la experiencia y las lecciones aprendidas de las encuestas y mediciones de satisfacción del cliente en los últimos años, hemos desarrollado un conjunto relativamente completo de métodos de medición de la satisfacción del cliente: una combinación de encuestas por cuestionario, entrevistas y estadísticas de quejas.
. . Según las características de la resina de PVC y el uso del cliente, la encuesta de satisfacción se divide en las siguientes categorías según propiedades y funciones (los números entre paréntesis son los valores de peso de cada artículo)
. 1. Calidad del producto (50): A. Calidad (30) B. Embalaje (10) C. Disponibilidad (10)
. . 2. Proceso de compra y venta (20): A. Recepción de bienes (8) B. Procedimiento (8) C. Precio y pago (10)
. . 3. Servicios relacionados (30): A. Transporte (8) B. Resolución de problemas (12) C. Soporte y servicio técnico (10)
. . Dado que la resina de PVC es un polvo blanco y tiene requisitos claros de impurezas, el sellado y la recontaminación del embalaje tienen un gran impacto en la calidad de la resina de PVC y son aspectos importantes que deben investigarse.
. . El precio y el pago son uno de los focos de la oferta y la comercialización.
Debido al diferente posicionamiento de precios y diferencias de calidad de los productos de cada empresa, surgen niveles de precios diferentes entre personas y diferentes velocidades de reacción ante las fluctuaciones del mercado, lo que también puede aumentar las diferencias de precios. Esto es normal, pero los clientes pueden oponerse. Así que también incluimos el precio y el pago como uno de los contenidos de la encuesta, pero la puntuación fue menor.
. . Sobre la base del contenido anterior, el cuestionario se subdivide y se investiga en forma de cuestionario como parte de la encuesta y medición de satisfacción.
. . Al considerar la encuesta por cuestionario, muchos clientes no están dispuestos a expresar directamente sus opiniones y son simplemente superficiales, lo que da como resultado resultados de la encuesta distorsionados. Es más, utilizan diversas excusas como "no hay problema" y "ok" y no rellenan el formulario como se les pide. Pero esto no significa que realmente no tenga opinión. Puede crecer o incluso perderla. Por lo tanto, a la hora de medir la satisfacción del cliente, no podemos centrarnos en esta parte. Estadísticamente la convertiremos a 40.
. . Debido a que visitamos y nos comunicamos con los clientes todos los años, los clientes no tienen ninguna carga psicológica al completar el formulario. A través de la comunicación, podemos comprender con mayor precisión las opiniones y los requisitos de los clientes sobre productos y servicios, y registrar y analizar el contenido de la conversación para obtener una experiencia de cliente más auténtica.
. . A juzgar por el contenido del cuestionario, cada ítem está muy satisfecho (100-90); satisfecho (90-70); poco satisfecho (60-40); y reevaluar la puntuación de satisfacción. Los elementos no reflejados en la comunicación se consideraron satisfactorios.
. . La puntuación estimada y la puntuación del cuestionario se ponderan y promedian en una proporción de 60/40 para obtener el valor de satisfacción inicial del cliente. Si el cliente no obtuvo puntuación en el cuestionario, la puntuación estimada de la visita se utiliza como valor de satisfacción inicial.
. . Sobre esta base, cada vez que un cliente se queja, la puntuación de satisfacción del cliente aumentará o disminuirá según los siguientes niveles según la situación de manejo y la satisfacción del cliente con el resultado del manejo: la queja no se maneja (-5); manejado, el cliente no está satisfecho (-5); manejo de quejas, insatisfacción del cliente (-3), manejo de quejas del cliente (-1); satisfacción del cliente (0); obteniendo así el Score de satisfacción final del cliente.
. . En resumen, la satisfacción del cliente medida por este método es objetiva y justa, puede reflejar más fielmente los problemas existentes en la gestión de la calidad y proporcionar una base más científica para seguir mejorando y mejorando diversas tareas. Por supuesto, este método de medición todavía tiene algunas deficiencias, como agregar elementos como la rotación de clientes hasta la satisfacción y agregar otros métodos de medición. Por lo tanto, debemos partir de la realidad, combinar nuestras propias características, continuar explorando y ser valientes en la innovación. Definitivamente haremos un buen trabajo en la evaluación de la satisfacción del cliente, lograremos el propósito de comprender los verdaderos sentimientos y requisitos de los clientes y aumentaremos su lealtad. a través de mejoras y, en última instancia, mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa.