Introducción a las responsabilidades de cada puesto en la gestión hotelera moderna
Con el profundo desarrollo de la economía de mercado y el auge del turismo, la sociedad necesita un gran número de personas que estén familiarizadas con los métodos de gestión y modelos operativos de empresas hoteleras y de catering, y cuentan con altas habilidades de servicio y niveles de gestión, personal altamente calificado y con buena ética de trabajo. Esto es lo que he recopilado sobre las responsabilidades de los gerentes de hoteles modernos. Bienvenido a leer.
Responsabilidades de un chef de hotel
En primer lugar, ser responsable del trabajo general de la cocina y garantizar la calidad de todos los productos terminados y semiacabados. Cada producto debe ser aprobado. El color, aroma, sabor, forma y utensilios del producto deben cumplir con los requisitos de la "Enciclopedia de cocina" del hotel antes de poder usarse en la cocina. Archivar oportunamente los productos no conformes y corregir los errores de las partes involucradas. 2. Responsable de aprobar las órdenes de compra de material de cocina y cooperar con el gerente de almacén para revisar la cantidad, calidad y precio de las diversas materias primas compradas todos los días.
3. Responsable de la contabilidad de costes de la cocina, centrándose en el ahorro de costes en todos los aspectos de la cocina. Lo primero. que hacer cada mañana en el trabajo: hurgar en cajas y armarios, averiguar qué platos deberían agotarse ese día y hacer arreglos en la reunión de la mañana.
4. Responsable del uso, mantenimiento y conservación de los equipos del departamento, e introducir sistemas relevantes y designar personal dedicado para ser responsable.
5. De acuerdo con los requisitos de la Ley de Higiene de los Alimentos, será responsable de supervisar estrictamente la higiene de todos los puestos y garantizar el despacho de aduanas todos los días. Dirigir el trabajo del puesto de cocina.
6. Aceptar la orientación laboral del chef ejecutivo y ayudarlo a comprender la situación del mercado, el desarrollo de los platos y la competencia de los chefs.
7. Establecer un sistema de aprendizaje de cocina, organizar capacitación regular de chefs y mejorar la calidad general y las habilidades integrales de los empleados de cocina.
8. El chef debe comprender la situación de pedidos del día y organizar la preparación de los ingredientes a tiempo.
9. Antes de cenar, haz un seguimiento de los preparativos en cada puesto.
10. El último día de cada mes, cuente y contabilice las materias primas usadas pero no utilizadas, e informe al departamento financiero al día siguiente.
11. Completar otras tareas asignadas por el gerente general y chef ejecutivo del hotel.
Gestión de camareros de catering
1. No se permite al personal llevar anillos, relojes, etc. Ir a trabajar y no se permite el pelo ni las uñas largas. Deberían mantener una buena dfd.
2. El cabello debe estar limpio, las mujeres deben trabajar horas ligeras y se debe colocar una redecilla.
3. La ropa debe estar limpia y recta.
4. No está permitido usar su propia ropa ni caminar por el lugar de trabajo cuando trabaje.
5. Cubrirse las manos al estornudar y lavarse las manos al salir del lugar de trabajo.
6. Sin perfumes fuertes ni lacas para el cabello. Sin barba, pelo largo (masculino).
7. No hurgarte la nariz, los dientes ni las orejas con los dedos. No te toques el cabello ni te frotes los ojos.
8. Asegúrate de lavarte las manos y limpiarlas después de ir al baño.
9. Armarios frescos, campanas extractoras, alcantarillas, etc. Se debe limpiar todos los días y mantener las paredes limpias.
10. Los empleados que saquen del restaurante alimentos, utensilios, condimentos, etc., serán sancionados por hurto.
11. Antes de la entrega, se deben verificar estrictamente todos los puntos de incendio para garantizar que el petróleo, el gas, el fuego, el agua y las partes contra incendios estén cerrados, y que las puertas y ventanas se puedan cerrar antes de ir a trabajar.
12. El sucesor del restaurante debe llegar al trabajo a tiempo, revisar cuidadosamente el registro de tareas y hacer preguntas de manera oportuna si algo no está claro.
13. El sucesor deberá llevar constancia escrita detallada de los asuntos que deban traspasarse y explicarlos claramente de forma oral.
14. El sucesor debe confirmar la firma después de verificar cuidadosamente el registro de entrega y comenzar inmediatamente a manejar los asuntos relacionados.
Responsabilidades laborales de los camareros de catering
1. Obedecer el liderazgo del capataz y preparar bien las comidas. Como pedir menús, papel carbón, bolígrafos, portapapeles, encendedores e higiene y vestimenta personal.
2. Implementar estrictamente los procedimientos de trabajo, los procedimientos de servicio y los requisitos de higiene, y esforzarse por mejorar la calidad de la higiene.
3. Utilice honoríficos de servicio, salude a los invitados con una sonrisa, pregunte proactivamente el número de invitados y agradezca a los invitados con una sonrisa cuando abandonen sus asientos. Mejorar continuamente la actitud de servicio de acuerdo con los requisitos de iniciativa, entusiasmo, paciencia, cortesía y consideración.
4. Familiarícese con los menús y las bebidas, promocione activamente a los invitados y complete los menús y las listas de bebidas de los invitados según las especificaciones.
5. Hacer un buen trabajo en la reposición y sustitución de vajillas, mantelería y artículos varios en el restaurante.
6. Participar activamente en la formación y la educación superior, mejorar continuamente las habilidades de servicio y mejorar la calidad del servicio.
7. Recuerda que no es difícil satisfacer a tus invitados, pero necesitas más sonrisas, más saludos y más servicios. Intente recordar los nombres, hábitos y gustos de los huéspedes habituales para que se sientan como en casa.
8. Conocer las instalaciones y proyectos de servicio del área de servicio para atender las consultas de los huéspedes.
9. Participar activamente en diversas capacitaciones empresariales para mejorar los niveles de servicio.
10. Responsable de la salud pública en las áreas designadas. Cuide bien las pertenencias de los huéspedes y entréguelas inmediatamente al capataz.
11. Dominar el conocimiento de los platos y prestar atención a la combinación de colores y patrones. Comprenda la cantidad de personas que comen y los precios razonables de los platos para promocionar los platos. Familiarícese con las técnicas de promoción y comprenda la psicología de los invitados a cenar.
12. Presta atención al lenguaje cortés, habla con claridad, ten una actitud amable, habla en voz baja y sonríe.
13. Está prohibido ingerir alimentos con olor peculiar.
14. Después de realizar el pedido, asegúrese de pedirle al huésped que confirme nuevamente y envíelo a la cocina para su preparación lo antes posible. El menú debe estar escrito de forma clara, clara, ordenada, numerada y no fácil de romper. El menú debe ser inválido.
Responsabilidades del Cajero
El cajero es el eslabón más básico e importante dentro de la jurisdicción financiera y afectará directamente las condiciones operativas del área de servicio. Por lo tanto, se han establecido las siguientes responsabilidades.
En primer lugar, se deben manejar estrictamente los pedidos de vino, pedidos de caja, recibos conjuntos y normas contables anuladas emitidas por el departamento financiero del área de servicio.
2. Llegar a tiempo al trabajo, comprobar las instalaciones y equipos y hacer los preparativos para las reuniones de negocios.
El tercero es comprender claramente y hacer un buen trabajo al cobrar, pagar y conservar efectivo y diversas facturas de acuerdo con el sistema de administración de efectivo, y cumplir estrictamente con el sistema de confidencialidad en el área de servicio.
4. Hacer un buen trabajo al recibir, asentar y resumir el trabajo para garantizar estabilidad, precisión y velocidad. Verifique cuidadosamente los requisitos del cliente para la liquidación de cuentas y cuente el efectivo con precisión al recibir y pagar. Si alguna objeción se resuelve de manera oportuna, se debe mantener un límite de fondo de reserva apropiado de acuerdo con las regulaciones financieras, y el resto debe presentarse al cajero financiero de manera oportuna.
5. Prepare informes comerciales diarios y libros de contabilidad de materiales, fondos y facturas dentro del tiempo prescrito para garantizar que las cuentas, los pagos y las cuentas sean consistentes.
6. ¿Deben implementarse eficazmente los ingresos y la facturación diarios? ¿Gratis? ¿Provisiones, tal como se descubrieron? ¿Largo o corto? El fenómeno debe informarse con sinceridad al jefe del departamento.
7. El fondo de reserva debe revisarse todos los días y no debe compensarse, sobregirarse, malversarse ni prestarse.
8. Responsable de la limpieza de esta zona y prohibir estrictamente el acceso al bar a personas ajenas.
9. La recepción debe ser cálida y educada, hablar con claridad, cantar y pagar, y no dejarse caer, tirar ni tirar al cambiar dinero.
10. Responsable del cobro y pago del efectivo operativo en el área de servicio y reportando directamente al gerente.
11. Responsable de la seguridad de los materiales de los postes y compensar el precio si hay alguna escasez.
12. Responsable de la custodia del efectivo, cuentas por cobrar y facturas varias recibidas. Si hay alguna escasez, seremos responsables de la compensación.
13. Responsable de las pérdidas causadas por el trabajo descuidado del cajero que genera quejas de los clientes sobre facturas incorrectas, sobrecargos y subcargos.
14. La persona responsable de entregar el trabajo hacia y desde el trabajo es descuidada, causando pérdidas.
15. Responsable de las pérdidas causadas por confusión de documentos, extractos, efectivo, cuentas por cobrar y notas libres.
16. Los ingresos comerciales del día anterior deben entregarse a las 9:00 todas las mañanas y no se permite sacar fondos comerciales del área de servicio sin permiso.
17. Hacer un buen trabajo en el registro de diversas facturas e importes de los consumidores. 18. Completar otras tareas asignadas por los líderes.
Gestión de cocinas
1. Gestión de instalaciones y equipos:
1. Equipos de cocina, como máquinas de carne de cordero, refrigeradores, vaporizadores de arroz, prensas de fideos, etc. , son utilizados por personal dedicado;
2. Dominar el uso correcto de su propio equipo;
3. No se permite el uso de equipos de cocina sin el consentimiento del chef. /p>
4. Mantenga regularmente el equipo que utiliza para garantizar el uso normal del mismo;
5. Después de salir del trabajo, el jefe de cocina debe hacer arreglos para que una persona dedicada revise todo el equipo. y suministros de energía en la cocina para garantizar que todo esté seguro antes de salir de la cocina y cerrar la puerta de la cocina.
6. Si se encuentran peligros ocultos, se deben informar al chef a tiempo y reparar a tiempo;
2. Gestión de herramientas y equipos de producción:
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2. Asegurarse de que las herramientas y utensilios se mantengan siempre limpios y en buenas condiciones;
3. Todo el personal debe dominar el uso normal de las herramientas y utensilios de cocina;
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4. Revisa la tienda periódicamente Herramientas y utensilios de cocina. Si hay desperfectos o desperfectos en herramientas o utensilios, el personal de cocina deberá compensar en cantidades iguales, o el responsable deberá compensar;
3 Dirección de producción:
1. Los productos de cocina (platos fríos, pastas, carnes, verduras, productos semiacabados) deben distribuirse a cada persona, de modo que todos los platos cuenten con una persona dedicada y responsable del control de calidad.
2. Asegúrese de que los productos sean higiénicos, suficientes en cantidad, deliciosos en sabor, sin costuras en la vajilla, calificados en la forma y uniformes en las especificaciones.
3. quejarse por motivos de calidad, control de calidad de los alimentos. El personal será sancionado de acuerdo con el precio de los alimentos si los descuentos se generan por motivos de calidad, causando pérdidas económicas al hotel, la compensación se basará en las pérdidas económicas causadas al hotel; ;
4. Los chefs que se hayan quejado reiteradamente de la calidad de los platos tienen derecho a imponer otras sanciones o el despido.
Cuarto, gestión de la salud;
1. Gestión de la higiene personal:
a. Los chefs masculinos deben estar bien recortados, sin barba ni uñas largas. gorro y uniforme de chef, y mantenerlos limpios en todo momento;
b. Todos los chefs deben ducharse cada tres días y mantenerlos limpios e inodoros;
c. no está permitido el uso de cosméticos, para no afectar el sabor del producto;
d No quitarse la ropa de trabajo ni los gorros de trabajo a voluntad en la cocina;
2. Gestión de la higiene ambiental
A .Todas las herramientas y utensilios de limpieza, incluyendo fregonas, bolsas para el polvo, escobas, trapos, cepillos para vidrio, etc. , debe almacenarse en un lugar designado, limpiarse y devolverse al lugar original después de su uso;
b Divida las áreas sanitarias según diferentes posiciones para garantizar que estén siempre limpias. Todo el personal debe participar en la limpieza general del lunes;
c. El personal especial debe verificar periódicamente la limpieza de las patas y utensilios de cocina
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1 Una vez finalizado el negocio todos los días, el chef debe resumir las carnes, verduras, platos fríos, bollería y otros productos del día, resumir las materias primas utilizadas ese día y resumir las materias primas restantes del día. día;
2. Con base en los datos resumidos, enumere la cantidad de materias primas que deben comprarse mañana, envíela al comprador y verifique las materias primas compradas pesándolas para garantizar la cantidad y la calidad. de las materias primas compradas;
3. Negocios Durante este período, el chef debe supervisar todos los enlaces para evitar el desperdicio e imponer las sanciones necesarias a aquellos y cosas que causan desperdicios
4. Una vez finalizado el negocio, una persona dedicada debe pesar y distribuir adecuadamente las materias primas restantes. Guárdelas para que no se desperdicien.
Preparación de información para servicios de consultoría
(1) Consulta sobre alojamiento de pasajeros
(1) ¿Se hospedará el huésped en este hotel?
(2)Número de habitación.
(2) Consultas sobre el interior del hotel
Las consultas sobre el interior del hotel suelen incluir:
(1) La ubicación y horario comercial de restaurantes, bares y centros comerciales. (2) Lugar y hora de banquetes, reuniones y exposiciones.
(3) Otros servicios prestados por el hotel, horarios de atención y normas de cobro.
(3) Introducción a la situación fuera de la tienda
Las consultas de los huéspedes sobre la situación fuera de la tienda suelen incluir el siguiente contenido:
(1) Turista atractivos de la ciudad donde está ubicado el hotel y sus condiciones de tráfico.
(2) La ubicación y las condiciones del tráfico de los principales lugares de entretenimiento, distritos comerciales, instituciones comerciales, departamentos gubernamentales, universidades y empresas relacionadas.
(3) Situación básica de la gran actividad cultural y deportiva reciente. (4) Condiciones del tráfico en la ciudad.
(5) Estado de los vuelos nacionales e internacionales.
En tercer lugar, sobre el servicio de consultas
(1) Consulta de los huéspedes
(2) Consulta de los residentes
Gestión de recepción
La mesa de servicio a menudo recibe consultas sobre la situación del huésped, como si el huésped se encuentra en la tienda y el número de habitación del huésped. Los procedimientos de manejo específicos son los siguientes:
(1) Cuando los huéspedes pregunten en la recepción, salúdelos calurosamente y pregúnteles sobre sus requisitos.
(2) Si no entiende, pídale al invitado que lo escriba en un papel.
(3) Busque rápidamente información de los huéspedes a través de la computadora.
(4) Llame al huésped para preguntarle si se reunirá con el visitante y luego actúe de acuerdo con su opinión, si el huésped no quiere reunirse, rechace con tacto al visitante.
(5) Cuando el huésped no esté en la habitación, se le debe pedir cortésmente su opinión. ¿Necesitas dejar un mensaje o volver más tarde? Está prohibido comunicar a los visitantes el número de la habitación.
(6) Si el invitado que se busca es un invitado del equipo, se debe contactar al enlace del equipo. (7) Cuando no se encuentre la información requerida, explíquela cortésmente al huésped. Cuarto, servicio de mensajes
Los hoteles suelen aceptar dos tipos de mensajes:
¿Uno es? ¿Un mensaje de invitado? ;
¿El segundo es? Publicación de invitado. ?
(1) ¿Información de los visitantes
? ¿Un mensaje de invitado? Se refiere a la información proporcionada por los huéspedes visitantes a los huéspedes del hotel, por triplicado. Después de recibir el mensaje del visitante, el interrogador primero debe encender la luz de mensajes en la habitación de invitados de la persona interrogada y luego colocar la primera copia de la hoja de mensajes del visitante en el estante del correo, la segunda copia en la radio y y la tercera copia por el mensajero o botones, colóquela en la habitación de invitados e inserte la hoja de invitados debajo de la puerta. Los requisitos básicos para la mensajería son: rápido y preciso.
(2) ¿Mensaje de invitado
? ¿Mensaje de invitado? Este es un mensaje de un huésped del hotel a un visitante. Hay dos copias del mensaje del huésped, una para el grupo de consulta y otra para la centralita telefónica. 5. Servicio de correo
(1) Procedimiento para el manejo de cartas de invitados
Las cartas de invitados deben clasificarse primero y luego procesarse en consecuencia.
1. Encuentra cartas de huéspedes del hotel. 2. Busque cartas de los invitados que se espera que lleguen.
3. Encuentre cartas de invitados que requieran servicios de reenvío de correo. 4. Encuentra la carta de la persona que salió de la tienda
5. La última carta restante pertenece al destinatario que no se puede encontrar temporalmente.
Los solicitantes deben manejar los correos electrónicos de los huéspedes de manera seria y responsable. Si no se puede manipular durante el servicio, se deben mantener registros de entrega para evitar causar pérdidas indebidas y problemas a los huéspedes.
(2) Procedimientos de gestión de giros postales, cartas certificadas, faxes, envíos urgentes y paquetería de los clientes.
1. Este tipo de correo debería entregarse a los invitados más rápido.
2. Después de recibir el correo electrónico, ¿dónde? ¿Registrar un invitado para la misma entrega? .
3. Si se envía el correo de un huésped del hotel, se debe enviar al botones a la habitación lo antes posible. El solicitante deberá contactar con el huésped por teléfono antes de dirigirse a la habitación. Si el huésped está fuera, se le debe notificar dejándole un mensaje (enviando una hoja de mensaje o encendiendo la luz de mensajes) y pidiéndole que se comunique con el mostrador de servicio en un momento conveniente.
4. Al entregar el correo al huésped, pídale que firme el registro.
Capítulo 5 Servicio de pago
Sección 1 Gestión de cuentas de invitados
1. Requisitos básicos para la gestión de cuentas de clientes
1. Sistema: ordenador o sistema de gestión de cuentas informático manual.
La cuenta se establece cuando el huésped ingresa a la tienda, todos los detalles de consumo durante la estadía y la liquidación al salir de la tienda. 2. Las cuentas están claras: las cuentas se incluyen en el libro mayor de invitados.
Cuentas por cobrar (incluidas cuentas por cobrar de clientes fuera de balance y gerentes de tienda) cuentas personales cuentas de equipo
3. Transferencias rápidas y precisas: cuestiones a las que se debe prestar atención en el manual. transferencias.
Sección 2 Proceso y control de la cuenta del cliente
Primero, establezca una cuenta:
(1) Recoja el depósito:
(2 ) Crear una cuenta:
(3) Imágenes enviadas: precisas y oportunas.
2. Cajero en el mostrador de salida
El check-out es el último servicio que brinda el hotel antes de que los huéspedes abandonen el hotel. Muchos hoteles estipulan que el tiempo de salida no puede exceder los tres minutos. tres. Lista de donaciones
1. Contar efectivo 2. Organizar facturas 3. Preparar informe de caja 4. Verificar 4. Inspección nocturna
Contenido del trabajo y pasos de la inspección nocturna:
(1) Verificar el trabajo del cajero en la oficina principal
El juez del turno de noche primero debe hacerse cargo del trabajo del cajero después de ir a trabajar y hacer un buen trabajo entregando y contando el dinero. Luego revisa el trabajo del cajero a lo largo del día.
1. Consultar en caja si hay algún documento enviado por varios departamentos que no haya sido ingresado en la cuenta del cliente. En caso afirmativo, ingrese los documentos y clasifíquelos para su presentación.
2. Comprobar si el cajero ha entregado todos los extractos de pago y facturas.
3. Verifique cada factura para ver si el alquiler y el consumo de los huéspedes están contabilizados y si las transferencias y débitos cumplen con los procedimientos del sistema.
4. Verifique el monto de varias facturas con los elementos relevantes en el informe de cobranza para ver si coinciden.
(2) Consultar el certificado de alquiler de la casa
1. ¿Imprimir una copia del mismo día? ¿Horario de alquiler de invitados? , incluido el número de habitación, número de cuenta, nombre del huésped, alquiler, fecha de llegada y salida, método de liquidación, etc.
2. Verifique el contenido del cronograma de alquiler de huéspedes y el formulario de registro y facture en la tarjeta de crédito de cada habitación en el cajero para detectar errores.
3. Determinar y ajustar el estado de la habitación.
(3) Publicar el alquiler
Después de completar el trabajo anterior, el alquiler del nuevo día se acreditará automáticamente a la cuenta de cada huésped a través de la función de publicación por computadora, o el alquiler se introducirse manualmente. Después de publicar el alquiler, prepare un formulario de publicación de alquiler para verificar que el monto del alquiler y los cargos por servicio cobrados por cada habitación alquilada sean correctos.
(4) Calcula los ingresos por habitaciones del día.
Para garantizar que los datos de la computadora sean correctos, todos los ingresos del día deben ingresarse en la computadora antes de que finalmente se liquiden los ingresos del día. Se llama un examen exhaustivo de los datos en su computadora. ¿Cálculo de prueba? . El cálculo de prueba se divide en tres pasos:
1. Indique a la computadora que prepare un balance de prueba de los ingresos por habitaciones del día, incluidos los débitos, créditos y saldos.
2. Con base en los elementos del balance de prueba, haga un resumen de liquidación de las facturas y estados de cuenta presentados por el cajero y la oficina comercial ese día, y luego verifique si los montos en el balance de prueba. son consistentes con las facturas y estados de cuenta.
3. Concilia el saldo de la hoja de cálculo con el saldo de la lista de invitados. Si no son iguales, algo anda mal y se debe comprobar inmediatamente.
(5) Elaborar la declaración de ingresos de la habitación del día.
El informe de pago de los ingresos por habitaciones también se denomina informe de pago y es el reflejo concentrado final de todas las actividades de ingresos del día. Una vez compilada esta lista, la actividad de ingresos del día llega a su fin y todas las cuentas se cierran. Si la respuesta de cuenta se ingresa después de que se haya impreso el estado de cuenta final, solo se podrá ingresar el siguiente día hábil.
(6) Elaboración del cuadro resumen del préstamo
Capítulo 6 Comunicación de información en Front Office Sección 1 Comunicación de información en Front Office
1. información. Comunicación entre recepción y reservas. Comunicación entre recepción y mostrador de información. Comunicación entre recepción y caja. Comunicación entre recepción y centralita. Comunicación entre reservas y cajero. Comunicación entre reservas y conserjería.
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