Documento de gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico
El desarrollo del comercio electrónico e Internet ha promovido en gran medida el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico. El siguiente es un documento sobre la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico que compilé. Espero que pueda obtener algunas ideas de él. Documento 1 sobre la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico
Un breve análisis de las relaciones con los clientes. gestión en el comercio electrónico
Resumen El desarrollo del comercio electrónico e Internet ha promovido en gran medida el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes en el comercio electrónico. La gestión de las relaciones con los clientes empresariales se ha convertido en la clave para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Este artículo estudia las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico analizando la relación dialéctica entre el comercio electrónico y la gestión de las relaciones con los clientes, así como los problemas prácticos de las empresas. gestión de relaciones con los clientes.
Palabras clave comercio electrónico; gestión de relaciones con los clientes; contramedidas
Con el continuo desarrollo de la tecnología de la información y la rápida popularidad de Internet en todo el mundo, el comercio electrónico se está volviendo cada vez más común. tema popular. El comercio electrónico ya no es sólo un concepto, sino que está provocando una moda. Este método empresarial emergente basado en redes de información está cambiando la gestión y el estilo de vida de empresas, familias e individuos. Con el advenimiento de la era del comercio electrónico, los clientes tienen un enorme espacio y margen para la selección de productos, y también muestran características de demanda personalizadas.
1. El papel y la importancia del entorno de comercio electrónico en la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes en un entorno de comercio electrónico consiste en utilizar la tecnología de la información moderna para establecer una relación entre las empresas y Un sistema de gestión de comunicación digital, interactivo y en tiempo real. Es un conjunto de ideas de gestión avanzadas y medios técnicos que integran eficazmente recursos humanos, procesos comerciales y tecnología profesional y, en última instancia, proporciona una integración perfecta para todas las áreas de clientes o consumidores involucrados en la empresa, para que la empresa pueda reducir y aumentar los costos. la eficiencia satisface las necesidades del cliente.
1. Proporcionar soporte técnico. El desarrollo de la tecnología de redes y la tecnología de la información ha hecho que el comercio electrónico sea más poderoso. Con el apoyo de la tecnología de comercio electrónico, la gestión de relaciones con los clientes puede realizar operaciones sincrónicas en la red y utilizar grandes bases de datos para gestionar parte de la información de los clientes y el marketing y las ventas. y tecnología de las empresas Los datos se pueden compartir entre algunos departamentos y módulos, y la tecnología de extracción de datos y almacenamiento de datos se puede utilizar para analizar de manera inteligente datos masivos de clientes y algunos datos comerciales. También se ha mejorado la seguridad y se ha realizado parcialmente la automatización de marketing y ventas. Las empresas realmente pueden ofrecer productos y servicios a los clientes. La simple recopilación original de información del cliente se ha transformado en extracción de datos y análisis inteligente. Los diversos procesos de gestión de relaciones con el cliente se han integrado más estrechamente y pueden integrarse con otros sistemas para proporcionar productos o servicios personalizados de manera oportuna de acuerdo con las necesidades del cliente. .
2. La base para realizar el comercio electrónico. Dado que la gestión de relaciones con los clientes proporciona una solución de automatización empresarial para las ventas, el marketing, el servicio al cliente, el soporte técnico y otros campos de la empresa, le brinda a la empresa una frontera de cara al cliente basada en el comercio electrónico. Por lo tanto, también se puede decir que la gestión de las relaciones con los clientes puede proporcionar a las empresas la base para realizar con éxito el comercio electrónico y puede ayudarlas a transformarse sin problemas de modelos empresariales tradicionales a modelos empresariales modernos basados en el comercio electrónico.
3. Mejorar la eficiencia y reducir los costes operativos. El comercio electrónico puede mejorar la calidad y la eficiencia de los esfuerzos de marketing corporativo. Mejorar la eficiencia del trabajo mediante la implementación de redes intraempresariales. Al implementar la gestión de relaciones con los clientes, las empresas pueden tener una comprensión integral de sus clientes. Es más fácil para las empresas y los clientes formar una sociedad y establecer una relación crediticia entre sí. Por lo tanto, las empresas pueden reducir en gran medida los costos de búsqueda, los costos de negociación y los costos de cumplimiento, reduciendo así en última instancia los costos generales de transacción de la empresa.
4. Mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas. La gestión de relaciones con los clientes brinda atención proactiva a los clientes, brinda servicios personalizados basados en el historial de ventas y servicios, brinda a los clientes servicios más profesionales con el apoyo de bases de datos y consultas en línea, etc., todo lo cual conduce a mejorar los niveles de servicio al cliente.
La gestión de las relaciones con los clientes puede aumentar la precisión de las ventas, aumentar la tasa de éxito, mejorar la satisfacción del cliente y la expansión de las ventas se vuelve inevitable.
2. Problemas existentes
(1) Comprensión insuficiente. En nuestro país, la mayoría de las empresas todavía centran su competencia en el mercado físico y no son plenamente conscientes de la necesidad y urgencia de captar clientes en la era de la economía del conocimiento. Sin un pensamiento unificado, los altos directivos corporativos y los empleados no comprenden suficientemente la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Algunas empresas han implementado la gestión de relaciones con los clientes, pero no han definido claramente las razones y objetivos para implementar la gestión de relaciones con los clientes. Sólo aclarando la intención original y las razones para implementar la gestión de relaciones con los clientes podremos formular planes estratégicos y objetivos a corto plazo que sean coherentes con la empresa. (2) Mala utilización de la red. Los canales de contacto entre clientes y empresas son inflexibles. El marketing en línea de la mayoría de las pequeñas y medianas empresas solo se centra en la publicidad y promoción en línea, y la mayoría simplemente ingresa el nombre de la fábrica, el nombre del producto, la dirección y el número de contacto en la página de inicio del sitio web de la empresa. Muy pocas empresas tienen su propia empresa independiente. nombres de dominio y URL, y hay muy pocas otras actividades de marketing en línea. Las enormes ventajas y el potencial de Internet están lejos de ser explorados. (3) Falta de comunicación con los clientes. El actualmente popular sistema CRM desvía la atención de la empresa de su mercado a la base de datos de la empresa. Requiere que las empresas se centren en información como la información sobre los productos comprados por los clientes y las predicciones de qué productos en su base de datos comprarán los clientes en el futuro. Por tanto, aquellas empresas que adoptan este tipo de sistema CRM tienden a ignorar las necesidades reales de sus clientes e ignorar la fuerza impulsora real detrás del coeficiente de correlación que determina la compra de productos por parte del cliente. (4) Dependencia excesiva del software CRM. Al implementar CRM, algunas empresas creen que siempre que se inscriban en un proyecto de CRM, pueden aumentar inmediatamente el rendimiento de las ventas y mejorar la competitividad corporativa. Pero este no es el caso. El software CRM es sólo una tecnología. La tecnología en sí no tiene relación con los clientes, es sólo la integración de los recursos internos de la empresa. Por lo tanto, todos los beneficios que se afirma que aporta la gestión de relaciones con los clientes son en realidad los beneficios reales del crecimiento natural de la empresa. El software CRM por sí solo no puede servir a los clientes. Sólo integrando eficazmente el software con los recursos internos se podrá implementar verdaderamente el proyecto CRM.
3. Contramedidas para la gestión de relaciones.
1. Sensibilizar. En primer lugar, debemos unificar nuestro pensamiento y crear conciencia. Esto no sólo requiere el apoyo y la promoción de los altos directivos de la empresa, sino que también debe aumentar la conciencia de los empleados sobre la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Los empleados deben ser plenamente conscientes de que los clientes son el patrimonio más valioso de la empresa. La gestión de las relaciones con los clientes requiere acciones conscientes. de cada empleado, ¿podemos garantizar que la gestión de relaciones con los clientes se implemente realmente y realice CRM? En segundo lugar, debemos diseñar objetivos de estrategia comercial centrados en el cliente y encontrar oportunidades beneficiosas para todos con los clientes; además, las empresas deben implementar claramente la gestión de relaciones con los clientes; quieren llevar a cabo la gestión de relaciones con los clientes Razones y objetivos. Luego de aclarar las metas, es necesario fortalecer la integración de canales y subsistemas funcionales para lograr gradualmente las metas marcadas.
2. Aprovechar al máximo Internet. El sitio web es una plataforma y herramienta de comunicación especial e importante para que las empresas se conecten con los clientes en el comercio electrónico. Los clientes pueden consultar directamente a los fabricantes, expresar opiniones y expresar sus opiniones a través del sitio web. Los fabricantes pueden utilizar el sitio web para brindar servicios personalizados uno a uno a los clientes. En el comercio electrónico, las empresas pueden adoptar: enlaces de correo electrónico para facilitar que los clientes y administradores de sitios web se comuniquen entre sí a través de correos electrónicos; comunidades en línea para cultivar una base de clientes estable para almacenar la información de compras de cada cliente para facilitar el seguimiento de los clientes y la consulta de pedidos; Implementar medidas como fortalecer la comunicación con los clientes e implementar la gestión de la relación con los clientes.
3. Ampliar los canales de comunicación. El éxito de la gestión de las relaciones con los clientes requiere una buena comunicación, que incluya no sólo la comunicación entre la empresa y los clientes, sino también la comunicación entre departamentos dentro de la empresa, la comunicación entre los empleados, la comunicación entre los empleados y el sistema de gestión de las relaciones con los clientes, etc.
La comunicación entre empresas y clientes permite a las empresas aprender más sobre las necesidades de los clientes, recopilar más información sobre los clientes y aprender de los clientes para cambiar la estrategia comercial de la empresa. También permite a los clientes tener una mejor comprensión de la empresa durante una comunicación más completa y constante. una comprensión profunda favorece el establecimiento de una imagen corporativa y una comunicación de marca entre departamentos, puede reducir la asimetría de información entre departamentos, fortalecer la colaboración entre departamentos y mejorar la eficiencia operativa entre los empleados. La comunicación puede mejorar la eficiencia del trabajo del equipo; el sistema de gestión de relaciones con los clientes puede mejorar el nivel operativo de los empleados y hacer que el funcionamiento de la gestión de relaciones con los clientes sea más estable.
4. Hacer un uso razonable del software CRM. El software CRM es solo un conjunto de tecnologías y debe coordinarse con los recursos relevantes de la empresa para que sea eficaz. La gestión de las relaciones con los clientes por sí sola no puede satisfacer las necesidades de los clientes, en última instancia, debe integrarse con la planificación de recursos empresariales para lograr la máxima eficacia. El segundo es la integración de la gestión de relaciones con los clientes y la gestión empresarial interna. Sólo integrando completamente el front-end y el back-end, el software y el hardware internos y externos, la gestión de las relaciones con los clientes será el ganador más exitoso en el mercado futuro. Siempre que implique el intercambio de información entre empresas y clientes, implica la integración de la información del cliente en marketing, ventas, mantenimiento, servicio telefónico, contacto de red interactiva y servicio posventa.
El desarrollo del comercio electrónico e Internet ha promovido en gran medida el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes, y los problemas que surgen en el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes continúan desafiando la tecnología y las aplicaciones del comercio electrónico y Internet. Forman una especie de relación A que se promueve y restringe mutuamente. Explorar la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico tiene una importancia práctica importante para el marketing corporativo y el desarrollo del mercado. Tiene un papel promotor en el desarrollo de las necesidades reales y potenciales, mejora la viabilidad y la competitividad de las empresas y sienta una base sólida para el desarrollo y la adopción. fuera de las empresas.
Referencias
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[4] Sun Hao. y contabilidad 2007(2)
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