Plan de trabajo del supervisor de limpieza de propiedades[3]

Aunque el trabajo general del departamento ha sido bueno, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.

(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.

Después de medio año de trabajo y práctica en el departamento, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y la calidad profesional en el servicio no es muy alta.

(2) El nivel de crecimiento del rendimiento de las tarifas inmobiliarias no es alto.

A juzgar por el nivel de cobro actual, todavía existe una cierta brecha en comparación con el nivel promedio de Beijing del 75%. Los principales problemas son los métodos y métodos de recolección inadecuados, el bajo entusiasmo de los empleados, los problemas que quedaron de la etapa inicial y el servicio diario y el bajo nivel general de servicio del proyecto. Entre ellos, el entusiasmo de los empleados y los métodos de recolección son los factores principales.

(3) Los sistemas y procesos de gestión departamental no son lo suficientemente perfectos.

En los últimos seis meses de trabajo, el departamento se ha centrado en la cobranza y la recuperación, descuidando así la institucionalización. En la actualidad, sistemas como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos son imperfectos, lo que hasta cierto punto afecta la eficiencia laboral, la responsabilidad de los empleados y el entusiasmo laboral del departamento.

(4) La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados.

Los comentarios sobre el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda del propietario no son oportunos ni completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método para manejar el problema. El problema es inapropiado.

Tres. Puntos clave del plan de trabajo de 20 años**

En 20**, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, aumentando entre 4 y 7 puntos porcentuales según XX; la gestión del departamento está básicamente institucionalizada y el sentido de responsabilidad y el nivel de servicio de los empleados han mejorado significativamente; varios servicios se llevan a cabo de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado.

(1) Continúe fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario alcanza aproximadamente el 85%.

(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance alrededor del 80%.

(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.

(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.

(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.

(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.

Mirando hacia atrás, a los 13, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y altibajos, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentamos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.

Extremo

Mejora de la calidad de las operaciones auxiliares en marzo: la calidad de las operaciones auxiliares en marzo ha mejorado enormemente, pero como trabajo clave de toda la empresa XX, todavía necesitamos mejorar y mejorar de manera integral y efectiva la calidad de las operaciones auxiliares. Los métodos de promoción específicos son los siguientes:

1. Desarrollar un plan de formación detallado. (65438 de marzo)

2. Capacite al personal de limpieza del campamento adjunto al mediodía todos los días. (Continuo)

3. Realizar evaluaciones escritas y en sitio del personal de limpieza todos los viernes al mediodía, clasificarlos y otorgar ciertas recompensas. (Continuo)

La calidad del negocio principal mejoró en abril: mientras mejorábamos la calidad del negocio auxiliar, monitoreamos y mejoramos estrictamente la calidad del negocio principal. Los métodos de implementación específicos son los siguientes:

1. Reorganice el proceso de trabajo de limpieza y encuentre un proceso de limpieza más atractivo:

1) Discuta la situación actual de la limpieza encantadora con el personal de limpieza *. * *. (2 de abril)

2) Comunicarse con los puestos profesionales de cada proyecto y comprender los procesos de limpieza de otros proyectos (5 de abril)

3) Desarrollar nuevas tareas principales del negocio Proceso (7 de abril) )

2. Formular el proceso de trabajo diario del supervisor de limpieza y líder del escuadrón de limpieza (1 de abril)

3. Medida de prevención de contaminación secundaria por unidades de construcción y áreas verdes. (5 de abril)

4. Mejoras en la etiqueta del personal de limpieza principal: 1) Desarrollar un plan de capacitación adecuado para el personal de limpieza principal. (1 de abril)

2) Realizar simulacros de etiqueta tres veces al día. (Continuo) 3) Las clasificaciones se evaluarán todos los viernes y se otorgarán ciertas recompensas (Continuo).

Organizar las tareas clave de protección ambiental y limpieza interna y externa durante el período pico de decoración en mayo, junio, julio y agosto: Con la llegada del período pico de decoración en mayo, la protección ambiental y interna y el trabajo de limpieza externa aumentará mucho la carga de trabajo y la dificultad, por lo que durante este período, es necesario clasificar las piezas que pueden causar contaminación y formular medidas de limpieza efectivas para estas piezas clave.

1. Se deben limpiar los anillos interior y exterior y peinar las piezas clave: (1 de mayo)

1) Anillo exterior: pavimento, cubos de basura, sillas de ocio, césped, etc.

2) Anillo interior: puertas de unidades, escalones, puertas de entrada, puertas cortafuegos, cristales de pasillos y otras partes propensas a la contaminación.

2. Desarrollar medidas de limpieza efectivas para piezas clave (1 de mayo)

1) Friegue regularmente la superficie de la carretera, los botes de basura, las sillas de ocio, el césped, las puertas de las unidades, los escalones y la entrada. Puertas, puertas cortafuegos, vidrios de pasillo. (Dependiendo de la situación)

2) Comuníquese con el equipo del cliente de vez en cuando para comprender la situación de la decoración del propietario y solicite de inmediato al asistente del cliente que administre la decoración para prevenir eficazmente la contaminación adicional causada por la decoración. (Una vez a la semana)

3. Durante la temporada de lluvias, concéntrate en limpiar los caminos, pasillos, pasillos, escalones y ascensores (con tierra).

4. Normativa de manejo del área de patrullaje y capacitación sobre artículos de decoración ilegales (una vez por semana)

Septiembre 5438 en junio + limpieza de restos vegetales de otoño y hojas caídas en octubre: Las verduras de otoño son secas en septiembre y hojas caídas de los árboles El objetivo de esta etapa de limpieza es limpiar los restos de hortalizas de otoño y hojas caídas de los árboles.

1. Colaborar en la planificación del sitio de secado de hortalizas de otoño para facilitar la gestión del parque y la limpieza futura.

2. Limpie las hojas restantes a tiempo y tenga cuidado de no tocar las verduras de otoño al limpiar, para no provocar quejas por parte del propietario. (Nissin)

3. Limpiar las hojas caídas con prontitud y prestar atención a los métodos de limpieza: ensacado y a favor del viento. (Nissin)

4. Presta atención a la frecuencia de limpieza de las áreas clave (pasillos principales, frente a la oficina de ventas, espacio verde central) (dependiendo de la situación).

5. Preste atención a recoger grandes trozos de basura en días de viento, y los supervisores y líderes de escuadrón deben fortalecer las inspecciones. (Tres veces al día)

La remoción de nieve comienza el 11 de noviembre en febrero y la temporada de nieve comienza en enero y febrero. Como fuerza principal de todo el proyecto, el equipo de limpieza debe asumir la tarea principal. de remoción de nieve en el parque.

1. Preparación de las herramientas de remoción de nieve: preste siempre atención a las condiciones climáticas, haga un inventario de las herramientas de remoción de nieve en la etapa inicial de la remoción de nieve y resérvelas a tiempo si hay alguna escasez para evitar la remoción de nieve. de apagarse.

2. Establecimiento del proceso de remoción de nieve: Establecer diferentes procesos de remoción de nieve según el grado de nevada (consulte el proceso estándar de remoción de nieve formulado por el Departamento de Calidad de la Propiedad).

3. Asignar razonablemente personal de remoción de nieve: Asigne personal de manera razonable de acuerdo con la cantidad de nieve para garantizar la calidad de la remoción de nieve en el parque y los estándares de calidad de otros puestos en el parque.

Tisuo

Dado que Aijia Mingdi Property acaba de establecerse, actualmente se encuentra en las primeras etapas de intervención de la propiedad. Se trabaja uno tras otro en todos los aspectos. Aijia Mingdi es una comunidad residencial de alto nivel completamente cerrada, y la calidad del servicio y los requisitos del servicio de limpieza inevitablemente alcanzarán un nivel superior. Proporcionar a los propietarios un entorno de vida limpio, cómodo y hermoso.

En primer lugar, mejorar varios sistemas de gestión y formar un mecanismo de apoyo de evaluación y supervisión.

En 20**, se revisaron y mejoraron varios sistemas de gestión sobre la base original y se estableció un mecanismo sistemático de evaluación del desempeño. Cambiar el pasado estado pasivo de "personas que gestionan personas" y cultivar la conciencia de los empleados sobre la autodisciplina y la autodisciplina, avanzando así hacia una senda benigna de "sistemas que gestionan a las personas y sistemas que las restringen". Reforzar aún más la gestión de personas y perfeccionar y cuantificar los estándares de trabajo. Por un lado, facilitará que los operadores se familiaricen con lo que deben hacer y en qué medida deben hacerlo; la evaluación y supervisión de los directivos y reducir los factores subjetivos personales. En el trabajo, nos adherimos a la política de "definir personas, puestos, tiempos, estándares y tareas", tomamos medidas efectivas para tareas específicas, fortalecemos la gestión de los operadores y optimizamos la estructura del personal, lo que será más propicio para el desarrollo de trabajos futuros.

En segundo lugar, implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta.

La implementación del sistema de responsabilidad de la primera pregunta requiere que los empleados del departamento dominen más información, como todos los aspectos de hoteles y edificios de oficinas, y los hábitos diarios de los líderes importantes. , así como la flexibilidad de los empleados en el manejo de asuntos y su capacidad para abordar las necesidades de servicio al cliente. Nuestro departamento recopilará amplia información, fortalecerá la capacitación y el aprendizaje y ampliará nuestro propio conocimiento para brindar mejores servicios a los propietarios. El primer sistema de responsabilidad de consultas se implementará oficialmente el 20 de enero ** Este departamento trabajará arduamente en los problemas denunciados por los propietarios e implementará "quien esté a cargo será responsable, allí se investigará hasta el final". No habrá retrasos y los archivos se conservarán.

Acumular continuamente experiencia laboral y elevar nuestro nivel de servicio a un nuevo nivel.

En tercer lugar, establecer un "sistema sin inspección del piso" para aprovechar plenamente el papel central de los empleados, permitiendo a los capataces tener más tiempo y energía para concentrarse en la gestión y la capacitación de los empleados.

Para profundizar la comprensión de los empleados sobre el trabajo de limpieza de propiedades y fortalecer el sentido de responsabilidad de los empleados, el departamento de limpieza de propiedades firmará un acuerdo de exención de inspección de pisos con empleados clave de pisos en 20** para permitir que los empleados inspeccionen y corregirse durante las vacaciones del capataz, participar en la gestión y ser responsable del trabajo por turnos, lo que refleja plenamente los valores propios de los empleados y la confianza en el departamento, haciendo que los empleados estén más entusiasmados con su trabajo. Esta medida reducirá la carga de trabajo de los capataces que realizan rondas por las salas, dejando más tiempo y energía para concentrarse en la gestión y capacitación de los empleados, y desempeñar verdaderamente el papel de gerentes de base.

En cuarto lugar, continuar cooperando con el comité de la oficina para brindar servicios más convenientes y eficientes para la entrega de documentos internos en el edificio de oficinas.

Actualmente, nuestro departamento coopera con la oficina del comité del partido para entregar documentos, cartas y periódicos en el edificio de oficinas, pero el contenido del servicio se limita a abrir la puerta. Con base en las ventajas de este departamento, para hacer este negocio más conveniente y rápido y satisfacer las necesidades de los propietarios, nuestro departamento cooperará con la oficina del comité del partido del edificio de oficinas y establecerá una agencia en la recepción para llevar a cabo esto. Trabajos de comunicación para los propietarios.

5. Establecer archivos de mantenimiento del proyecto para realizar un seguimiento del estado de mantenimiento de la región.

A partir de 20**, el departamento establecerá archivos de mantenimiento de ingeniería para registrar algunos proyectos de mantenimiento especiales para facilitar el seguimiento y la comprensión oportunos del estado de mantenimiento regional, garantizando así de manera más efectiva la integridad de las instalaciones y equipos en la región. Al mismo tiempo, podemos comprender mejor el funcionamiento de las instalaciones y equipos de la región durante un período de tiempo. Resolver fundamentalmente los problemas restantes del proyecto que han obstaculizado el desarrollo del departamento durante mucho tiempo también mejorará en gran medida el reconocimiento de nuestra gestión por parte de los propietarios.

6. Cultivar las habilidades de observación de los empleados, brindar servicios personalizados y construir una marca de servicio.

Con el desarrollo de hoteles y grupos, la filosofía empresarial y los conceptos de servicio en la industria se actualizan constantemente, y las expectativas de los propietarios también aumentan. No basta con satisfacer al propietario, sino también hacer que el propietario sea inolvidable. Esto requiere proporcionar servicios personalizados sobre la base de servicios estandarizados. El servicio del hotel se centra en "pensar en lo que quieren los huéspedes y preocuparse por lo que les preocupa". El personal de servicio debe prestar atención a la observación, adivinar la psicología del huésped y brindar servicio a una velocidad muy rápida sin que el huésped indique la solicitud. Por eso, a menudo dicen: "Solo quiero dormir, solo dame una almohada". la experiencia inolvidable del propietario.

Este departamento se centrará en formar a los empleados sobre cómo prestar servicios personalizados basados ​​en los hábitos de vida de los líderes del grupo. En el trabajo diario, al fomentar la capacitación, la recopilación y organización, la estandarización del sistema y las recompensas por capacitación, esto se convertirá en una acción consciente de los empleados y promoverá la mejora de la calidad general del servicio.

1. Fomentar la capacitación: Para los camareros que tengan un excelente desempeño laboral y sean elogiados por los líderes del grupo, el departamento los clasificará como columna vertebral de la capacitación, para que su conciencia y calidad del servicio puedan elevarse a un nivel superior. y pueden esforzarse por crear servicios de primera clase en función de sus puestos.

2. Recopilación y organización: Los jefes de departamento fortalecen la gestión in situ en el trabajo diario, buscan ejemplos típicos de servicios personalizados de los servicios de primera línea, los recopilan, organizan y los resumen en archivos.

3. Estandarización del sistema: promover los casos típicos compilados y complementarlos y mejorarlos continuamente en la práctica, formando así datos sistemáticos y estandarizados, que pueden usarse como estándar para medir la calidad del servicio y realizar la transformación de lo difuso. vectores de gestión para la transición a la gestión.

4. Recompensas de capacitación: los materiales compilados se pueden utilizar como materiales de capacitación para permitir que los nuevos empleados comprendan los requisitos del trabajo y los objetivos de aprendizaje desde el principio. Los empleados antiguos pueden encontrar brechas a través de la comparación y compensar sus deficiencias. y mejorar su comprensión. Para los empleados que tengan un desempeño sobresaliente en el trabajo, el departamento los elogiará y recompensará de diversas formas para crear una buena atmósfera para que los empleados compitan y hagan contribuciones.

La implementación del plan anterior requiere el esfuerzo conjunto de todos los empleados, la asistencia y cooperación de otros departamentos hermanos y el pleno apoyo de los líderes del hotel. Espero que cuando analicemos nuestro trabajo dentro de 20 años el próximo año, no sólo ganemos confianza sino que también obtengamos resultados fructíferos.