¿Cómo es la calidad del servicio de Tian Fangxiong?

"El servicio de calidad es la base de una empresa".

Pero tranquila, ¿hemos pensado alguna vez qué es el servicio? ¿Puedes resumir la esencia de tu servicio en una frase? Las respuestas que damos son a menudo prolijas e irrelevantes. El gurú de la gestión minorista Yoshino Raiyama, conocido como el "Drucker del Este", expresó el concepto de servicio de forma sencilla y clara en una frase. Él cree que los servicios en muchas industrias son servicios equivalentes proporcionados por los comerciantes después de que los clientes pagan.

El autor analiza la connotación de servicio desde una perspectiva teórica y de operatividad práctica. A través de la lectura, la experiencia adquirida en la práctica se vuelve más clara después de la prueba teórica; la conciencia originalmente confusa ahora de repente se vuelve clara. A través de la práctica, la puerta de la teoría se vuelve más profunda y el ritmo de la práctica se vuelve más firme.

Siempre me ha confundido una pregunta, ¿qué es un servicio de calidad? Como dijo el autor, los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, y es casi imposible juzgarlos después, lo que significa que los servicios son irredimibles. Este libro me abrió la puerta y me permitió ver la respuesta a esta pregunta de larga data:

Para los consumidores, los servicios se esperan con anticipación. Por ejemplo, cuando un consumidor va a una tienda a comprar, tendrá un juicio aproximado sobre el servicio del vendedor. Cuando vaya a realizar una compra, tendrá una evaluación real. Cuando la evaluación real es mayor que la expectativa anterior, el consumidor está satisfecho con el servicio; cuando la evaluación real es menor que la expectativa anterior, es sin duda insatisfactorio, lo que indica que la imagen y el posicionamiento de la tienda en la mente; de los consumidores son consistentes.

La calidad del servicio es evidente de un vistazo.

El autor también señaló que mantener servicios de alta calidad es un proyecto sistemático a largo plazo: primero compensar las deficiencias, luego innovar y finalmente continuar innovando. Es difícil que la receta única de un minorista se destaque y se copien rápidamente. Por lo tanto, sólo innovando constantemente podremos mantener nuestra posición de liderazgo.

"Satisfacer a cada cliente es el mejor método de marketing." El autor dio en el clavo. Los minoristas ahora buscan innovar en tecnología e instalaciones de tiendas. Es más fácil actualizar estos dispositivos de hardware para lograr sus objetivos. Sin embargo, pocas personas están dispuestas a pulir el importante poder blando del servicio.

No es que no quiera hacerlo, es que este camino está destinado a ser difícil.

El autor también dio sugerencias preliminares. Para estandarizar los servicios, el primer paso es redactar y capacitar a un manual para empleados. Muchas empresas cuentan con manuales del empleado, pero pocas realmente integran perfectamente los manuales del empleado con la gestión corporativa. Después de una observación a largo plazo, McDonald's descubrió que las hamburguesas con un grosor de 17 mm son las más populares entre los consumidores. Si se produce una hamburguesa que no es tan gruesa, debe reciclarse y no puede venderse. Este es un manual de empleado estandarizado. La creación de un manual para empleados de este tipo requiere mucha práctica, observación y aprendizaje en las primeras etapas. El establecimiento de un manual de empleados estandarizado debería atraer la atención de los gerentes minoristas.

Muchas veces no sabemos por qué somos abandonados por los consumidores. En lugar de expresar descontento en la tienda o señalar deficiencias, los consumidores dejaron de regresar. Resulta que los consumidores rara vez expresan su insatisfacción y sólo conocemos un número muy pequeño de insatisfacción. Esto es sólo la punta del iceberg. La mayor parte de la insatisfacción la ocultan los consumidores, y esas insatisfacciones invisibles son muy dañinas. Por tanto, transformar esas insatisfacciones en satisfacción es una forma importante.

Un libro requiere un arduo trabajo detrás para generar más beneficios y requiere una interpretación estricta de la teoría y la práctica práctica. Por lo tanto, no existe un servicio de calidad fácil. Mejorar la calidad del servicio requiere el esfuerzo de todos, desde arriba hasta abajo.

PD:

Puntos de conocimiento aprendidos en este libro:

1. El servicio no se puede reservar.

2. Si una empresa descubre deficiencias en el proceso de prestación de servicios a los clientes, incluso los esfuerzos por mejorarlos serán inútiles: la producción y el consumo de servicios se llevan a cabo al mismo tiempo.

3. Debido a limitaciones de personal, los niveles de servicio varían.

4. Las "expectativas anticipadas" y la "evaluación real" determinan la calidad del servicio, y la calidad del servicio es la superposición entre las dos.

5. Un buen servicio es el marketing más poderoso.

6. El buen boca a boca es más convincente que las interminables palabras del personal de ventas.

7. Si el servicio puede conseguir diez puntos, basta con promocionar ocho puntos, dejando algo de margen.

8. La importancia de establecer manuales y formación para los empleados.

9. La estandarización también puede resolver el problema del espacio de promoción de los empleados.

10. Preste atención a la posible insatisfacción del cliente.

11. La mayoría de las partes abstractas de los servicios son "procesos" y es importante comprender el proceso.