¿Se puede solucionar el problema entre los consumidores y los coches compartidos | Focus 15?
La casa de Xiao Quan está en las afueras de Shanghai, a unos 30 kilómetros de su trabajo. Si llama a un taxi o llama a un automóvil en línea, le costará más de 100 yuanes por viaje. Además, debido a la reciente epidemia, ha sido difícil conseguir un taxi en línea y le preocupa tomar el metro. Sucedió que cerca de su casa había una estación de alquiler de autos, por lo que probó una nueva forma de viajar.
En ese momento, durante el proceso de selección de autos en el lugar, Xiaoquan descubrió que la apariencia de los tres autos disponibles para alquilar tenía fallas, y a uno incluso el parachoques delantero casi se le cae. Lo que lo deprimió aún más fue que cuando eligió un vehículo con daños relativamente leves y lo condujo hasta la empresa, la policía de tránsito lo detuvo temporalmente debido a "múltiples infracciones y pagos atrasados". ¿Un vehículo tan dañado? ¿Qué pasa con las calles serias?
Xiao Quan llamó a la plataforma después de que el vehículo fuera confiscado, pero después de esperar mucho tiempo, no vio al personal de la plataforma de alquiler de coches. Al final, estaba ansioso por ir a trabajar y sólo pudo entregar el coche a la policía de tránsito y llamar a un taxi para salir temprano. En su opinión, tanto tiempo esperando en la ciudad. ¿Qué debo hacer si ocurre un accidente de noche o en las afueras?
No solo Xiaoquan tiene una experiencia automovilística tan "incómoda".
1. En vísperas del Día Internacional de la Protección de los Derechos del Consumidor "3.15", los reporteros de Auto Channel visitaron tres * * * puntos de venta de automóviles en Shanghai. En la sucursal de EVCARD ubicada en Hongde Road, distrito de Jiading, Shanghai, tres vehículos eléctricos puros de la marca SAIC Roewe estaban estacionados en la puerta. Había rasguños obvios en las partes delanteras de dos autos en el lugar, y el parachoques de un auto obviamente se había caído. En el establecimiento EVCARD ubicado en Moyu South Road, distrito de Jiading, Shanghai, la persona a cargo del establecimiento responsable del mantenimiento y transporte le dijo a un periodista del First Auto Channel que muchos establecimientos grandes con personal de mantenimiento y transporte han cerrado gradualmente y De hecho, el número de personal de mantenimiento ha disminuido. * * * La tasa de daños en los automóviles es, de hecho, mucho más alta que la de los automóviles de alquiler a corto plazo y los automóviles privados.
Además, en el Centro de Operación y Mantenimiento del Distrito EVCARD Minhang en el Distrito Minhang, Shanghai, un reportero del First Automobile Channel también descubrió que muchos vehículos estacionados en el lugar estaban obviamente dañados y había basura y Artículos sucios en muchos vehículos Incluso huele mal. El personal del sitio de automóviles dijo que actualmente la compañía enviará los automóviles obviamente dañados al centro de operación y mantenimiento para su reparación de manera oportuna a través de los sitios del accidente, quejas de los usuarios, declaraciones independientes y otros canales, sin embargo, para algunas fricciones menores que no afectan. Conducción normal, solo se repararán en el lugar. Lavar y limpiar mientras se turnan en el lavado de autos. En cuanto a la frecuencia con la que se lava e inspecciona el automóvil, el personal de operación y mantenimiento antes mencionado no respondió.
Quejas frecuentes
En los últimos años, la industria automovilística de China ha mostrado un crecimiento explosivo. Según datos del Centro de Investigación de Comercio Electrónico de China, en 2017, el monto de financiación de Xiangche fue de 76.459 millones de yuanes, convirtiéndose en el campo con mayor monto de inversión ese año. En 2019, todavía hay docenas de * * * compañías automotrices operando o planeando operar en el mercado nacional, y muchos OEM y compañías de tecnología están diseñando la * * * industria de viajes.
Además, según el "Informe de investigación de mercado de tiempo compartido en automóviles de China" (en lo sucesivo, el "Informe de investigación") publicado por Bida Consulting, a partir del cuarto trimestre de 2019, los usuarios activos mensuales de las cinco plataformas principales, incluidas GoFun y EVCARD, más de 654,38 millones, de los cuales GoFun alcanzó casi 10.000 y EVCARD también superó los 800.000.
La audiencia del mercado de alquiler de vehículos de tiempo compartido está aumentando gradualmente, pero las quejas de los consumidores sobre los servicios de alquiler de tiempo compartido también están aumentando.
Los "Temas candentes de las quejas de los consumidores en el primer semestre de 2019" publicados por la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai muestran que en el primer semestre de 2019, las quejas en el campo del transporte fueron elevadas. Durante este período, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai recibió un total de 527 quejas sobre * * * vehículos. Los problemas se centran principalmente en averías repentinas durante la conducción, autonomía de crucero incompatible con el kilometraje real, imposibilidad de devolver el vehículo, deducciones anormales y dificultad para determinar la responsabilidad por daños al vehículo. Durante el mismo período, el Centro Kunming 12315 recibió 577 quejas sobre apreciación de automóviles y aceptó 267 quejas. El número de quejas aumentó un 120,66% interanual. Con este fin, la Asociación de Consumidores de Kunming recordó que "al elegir un automóvil **, ambas partes deben acordar claramente un consumo seguro y razonable".
Wang Xiaoli (seudónimo), quien alguna vez fue responsable de la operación y mantenimiento de una plataforma de transporte compartido, dijo que el 30% de las quejas sobre el estado del vehículo que recibió durante su trabajo fueron causadas por fallas del sistema eléctrico. vehículos en sí, como la distancia real de conducción en invierno. Más corta que la distancia mostrada, alrededor del 70% de las quejas se centraron en cuestiones de gestión, incluido el estado del vehículo y la forma en que la plataforma de alquiler de coches maneja los problemas de seguridad cuando los consumidores los enfrentan.
“* * *El uso compartido de automóviles es algo nuevo Incluso para algunas plataformas grandes, el monitoreo del estado del vehículo y el manejo de emergencias aún se encuentran en la etapa exploratoria, lo que requiere costos enormes, sin mencionar algunas plataformas pequeñas que no pueden hacerlo. protegerse. ¿Qué?" Wang Xiaoli piensa que sí.
El informe de la encuesta muestra que la tasa de satisfacción promedio para el alquiler de vehículos de tiempo compartido en la industria es inferior al 70%, y solo algunas plataformas grandes como EVCARD y GoFun superan el promedio de la industria.
El personal de I+D de un fabricante de vehículos de nueva energía reveló a un periodista del First Auto Channel que, según su observación y juicio, la tasa de fallos y la tasa de defectos de los coches * * * son 2-3 veces mayores. que el de los coches de alquiler ordinarios a corto plazo, de 3 a 5 veces mayor que el de los coches privados, lo que plantea ciertos riesgos de seguridad.
Además de las cuestiones de seguridad y gestión, los periodistas del Primer Canal del Automóvil aprendieron a través de la Plataforma de Quejas Black Cat que los depósitos no reembolsables también son un problema común para la mayoría de los usuarios.
Durante el proceso de solicitud de devolución de la fianza se produjo un consumo forzoso. Un usuario que viaja en GoFun dijo en la plataforma de quejas de Black Cat: "Hay dos formas de reembolsar el depósito, una es cambiarlo por saldo y la otra es devolver efectivo. Obviamente elegí reembolsar el efectivo, pero no No recibí ninguna notificación. El saldo restante fue reembolsado. No había auto en mi ciudad, por lo que no pude usarlo. Solicité que me devolvieran el depósito y esta plataforma me ha obligado a consumir más de una vez. Usuarios de EVCARD, Panda Car Rental y otras plataformas también se han quejado del depósito. Además, algunos consumidores de pequeñas y medianas plataformas incluso acudieron a la sede central para "hacer cola toda la noche" para recuperar sus depósitos.
A menudo surgen problemas con las empresas que devuelven los depósitos y las ignoran por completo o eluden la situación. Hao Qingfeng, subsecretario general de la Sección de Leyes de Protección de los Derechos del Consumidor de la Sociedad Jurídica de China, dijo a los periodistas: "El fenómeno de la puerta de depósito no debería ocurrir porque las empresas no puedan tocar el depósito. El depósito es sólo un compromiso y garantía de los consumidores hacia el empresa, no una inversión en la empresa. Pero muchas veces, debido a problemas en la cadena de capital, las empresas se han apropiado indebidamente de depósitos para mantener las operaciones, y hay situaciones aún peores en las que algunas empresas utilizan los depósitos de los consumidores para especular y hacer otras cosas”. p>
Plataformas. Dificultades para disfrutar del coche
* * *La vergüenza de disfrutar de un coche no es sólo el fuerte aumento de las quejas de los consumidores, sino también la forma de aclarar derechos y responsabilidades en caso de emergencia.
Un reportero del First Automobile Channel utilizó "* * *disfrutar del automóvil" y "accidente de tráfico" como palabras clave y buscó en la Red de Documentos de Sentencias de China y descubrió que había cientos de casos civiles relacionados. Algunos de estos casos son casos en los que el operador del vehículo tiene derecho a responsabilidad. Algunas sentencias sostienen que el operador del vehículo, como arrendador del vehículo, debe responder según el grado de su culpa. Algunas sentencias han dictaminado que el operador del vehículo debe responder solidariamente por ser propietario del vehículo que circula. intereses.
El Segundo Tribunal Popular Intermedio de Beijing (en lo sucesivo, "Tribunal Intermedio N° 2 de Beijing") recopiló 33 casos de sentencia típicos sobre * * * disfrute del automóvil en 2019, lo que demuestra que 26 casos * * * disfrutarán El conductor del vehículo fue nombrado como acusado. Entre las sentencias que determinaron que los operadores de vehículos deberían ser responsables de una indemnización, el 40% dictaminó que los operadores de vehículos, como arrendadores de vehículos de motor, deberían soportar una indemnización en función del grado de su culpa, y el 60% dictaminó que los operadores de vehículos deberían asumir una responsabilidad solidaria con el argumento de que disfrutan de los beneficios de la operación del vehículo.
Al solicitar un automóvil, los usuarios solo necesitan cargar su licencia de conducir y su documento de identidad, y pagar un depósito por adelantado para conducir en la carretera. Sin embargo, es difícil monitorear de manera efectiva el problema de la "inconsistencia". entre personas y coches". Hao Qingfeng le dijo a un periodista del First Auto Channel que * * * los automóviles han desempeñado un cierto papel complementario para los consumidores, pero * * * los automóviles todavía tienen muchas imperfecciones, lo que dificulta especialmente las ganancias y la gestión es mucho más compleja. En caso de falta de rentabilidad a largo plazo, los servicios de la empresa y otros aspectos se verán afectados.
Wang Xiaoli también cree que, en comparación con el alquiler de automóviles tradicional, el alquiler de tiempo compartido tiene personal operativo y de supervisión limitado, muchos puntos de venta están desatendidos y es difícil para la mayoría de las empresas de arrendamiento cumplir con sus obligaciones de revisión cuidadosa. . Para las últimas condiciones de los vehículos, a menudo sólo se basan en las autodeclaraciones de los usuarios y en las inspecciones del personal, pero esto es obviamente limitado. Debido a esto, algunas plataformas han introducido métodos como el "reconocimiento facial", pero solo identifican a las personas que usan el automóvil por primera vez, por lo que aún no pueden eliminar por completo estos problemas.
Además, * * * la tasa de utilización de vehículos es baja y aún no alta, lo que genera vehículos inactivos y dificultades en la operación comercial. Según las estadísticas del informe de investigación mencionado anteriormente, cada vehículo tiene entre 30 y 50 clientes activos, y cada vehículo debe usarse de 8 a 10 veces al día para que los costos e ingresos de la empresa estén básicamente equilibrados o sean ligeramente rentables. Sin embargo, muchas plataformas actualmente han alcanzado menos de este número. Al mismo tiempo, los costos de operación y mantenimiento, como tarifas de estacionamiento, mantenimiento y reparaciones, mano de obra operativa y construcción de salidas de carga, siguen siendo altos, lo que se ha convertido en un problema en la industria.
Con este fin, * * * las plataformas de coche compartido Youyouche, EZZY y Muggle Travel han anunciado su disolución o suspensión de servicios. A principios de este año, Tuge, que fue criticada por los usuarios por no poder reembolsar sus depósitos, también fue incluida muchas veces en la lista de clientes deshonestos, y Panda Motors también se encontró con una "puerta de depósito".
Anteriormente, el presidente del Great Wall European Tour, Zhang, señaló en una entrevista con First Auto Channel y otros medios que se han probado modelos de negocios como el arrendamiento de tiempo compartido, pero la presión ejercida por los costos y pérdidas de los automóviles es más destacado, especialmente Es un alquiler de automóviles en línea y * * uso compartido de automóviles con una baja tasa de inactividad del automóvil. Es más importante cómo resolver problemas de hardware como la carga y la pérdida de batería.
“Ahora * * * la mayoría de las plataformas restantes de Xiangche son de origen OEM, y el mayor problema radica en las operaciones refinadas. No es que las pequeñas empresas no puedan hacerlo antes de esto, debido a la influencia. "La falta de capital, muchas empresas de automóviles disfrutan de una expansión a gran escala, lo que genera pérdidas. * * * El funcionamiento de los vehículos compartidos es muy pesado y la cadena es muy larga, involucra muchos detalles y es necesario controlar cada eslabón", dijo el Sr. Li. , dijo el responsable de una determinada empresa de automóviles al First Automobile Channel. El costo total de operación y mantenimiento representa alrededor del 30%.
El Sr. Li también dijo a los periodistas que, en circunstancias normales, la vida útil de un automóvil es de aproximadamente 1 a 2 años. Desde el año pasado, han aparecido “cementerios” de automóviles en Zhejiang y otros lugares. Por ejemplo, en la aldea de Wanmin, distrito de Xiuzhou, ciudad de Jiaxing, provincia de Zhejiang, miles de vehículos de nueva energía desechados están densamente estacionados en el estacionamiento al lado del sitio. Este lugar es el punto de almacenamiento de la primera generación de vehículos operativos de Global Car Rental una vez que salen de la línea de producción. Muchos de estos vehículos al final de su vida útil tienen una vida útil corta.
El analista de la industria automotriz Zhang Qiang mencionó que en el pasado, algunos fabricantes de automóviles o inversores estaban sujetos a restricciones en la distancia de carrera en la política nacional de subsidios, o perseguían datos de ventas "no saludables". Sin embargo, con la disminución de los subsidios y la determinación del país de rectificar el caos, junto con el aumento de los costos de operación y mantenimiento y el alto costo de los vehículos de nueva energía, algunos fabricantes de equipos originales e inversores no pudieron resistir la presión y abandonaron el mercado uno tras otro. otro.
"Los costos de operación y mantenimiento de los vehículos son muy altos y algunos * * * vehículos están dañados. Aunque no afecta el uso normal, los consumidores no optarán por alquilar. En este caso, las empresas preferirán optar por eliminarlos de lo que estamos dispuestos a gastar dinero para mantenerlos", dijo a los periodistas Cao He, presidente de Zhongrong Venture Capital Management (Beijing) Co., Ltd..
Cómo proteger los derechos e intereses
¿Cómo deben los consumidores proteger sus derechos e intereses? * * * ¿Hacia dónde irá el modelo de coche a partir de ahora?
Pan Shuhong, abogado del bufete de abogados Shanghai Hengjian, cree que el coche no ha estado en China desde hace mucho tiempo. Aunque algunas ciudades han introducido algunas reglas locales detalladas, todavía existen algunos sistemas y regulaciones relevantes incompletos, incluidas muchas ciudades de segundo y tercer nivel que recién han comenzado a disfrutar del modelo de automóvil privado. Por tanto, cuando los consumidores eligen un ** coche, deben elegir los servicios de una plataforma acreditada y prestar especial atención a las cláusulas de exención del alquiler de coches y del seguro de vehículos.
“Solo cuando los usuarios comprendan plenamente la exposición al riesgo de conducir podrán elegir adecuadamente el monto del seguro correspondiente para disfrutar de los viajes en automóvil en función de su tolerancia al riesgo y evitar cargas financieras insoportables causadas por un monto de seguro insuficiente”. dicho.
Para las plataformas de arrendamiento, el Tribunal Popular Intermedio N° 2 de Beijing recordó que * * * los vehículos generalmente están en peores condiciones que los automóviles privados comunes. Se recomienda que las plataformas de arrendamiento mejoren las capacidades de servicio fuera de línea y mejoren los informes de reparación de vehículos. mecanismos, garantizar la seguridad de los vehículos y devolverlos de manera oportuna. La ciudad repara los vehículos defectuosos. También se recomienda que la plataforma fortalezca gradualmente las capacidades técnicas de identificación de conductores, garantice la coherencia de vehículos, certificados y personas, y establezca gradualmente un sistema de lista negra a través de medios técnicos como big data.
Yu Qingjiao, secretario general de la Alianza de Innovación en Tecnología de Nuevas Baterías de Zhongguancun, cree que el actual * * * modelo de uso compartido de automóviles que utiliza vehículos de nueva energía seguirá siendo la corriente principal, y las empresas relevantes deberían proporcionar más escenarios a través de iteración tecnológica e innovación del modelo operativo. Servicios de viajes personalizados y estables.
Este artículo es de Autohome, el autor de Autohome, y no representa la posición de Autohome.