¿Qué es un servicio de calidad en la vida?
¿Pueden los hoteles de dos estrellas ofrecer los mismos servicios de alta calidad que los hoteles de cinco estrellas? La respuesta es no. Pero no podemos negar que los huéspedes individuales tienen tales requisitos, entonces, ¿cómo podemos brindar un servicio tan excelente y atento? ¿Cómo anticipar correctamente y satisfacer plenamente?
En general, los huéspedes estarán satisfechos sólo cuando la calidad real del hotel sea mayor que la calidad esperada por el huésped. Sólo cuando la primera supere ampliamente a la segunda estarán muy satisfechos, que es lo que la gente suele hacer. "La sensación de sorpresa" se refiere al sentimiento psicológico que siente el camarero del hotel después de satisfacer las necesidades del huésped en el punto más fuerte de la demanda, en el momento adecuado y de la manera adecuada. Sólo cuando esté muy satisfecho podrá convertir a los "clientes nuevos" en "clientes habituales" y a los "clientes habituales" en "clientes leales" y atraer nuevos clientes al hotel gracias a una buena reputación.
Un servicio de calidad no son simplemente habilidades de servicio y estándares operativos, sino un comportamiento espontáneo basado en la profunda herencia cultural de la empresa y las emociones de cada empleado. Algunos hoteles simplemente consideran que "el cliente es Dios" o "el cliente primero" como la fuerza impulsora para un servicio de calidad, lo que acerca de manera invisible la distancia entre los clientes y el hotel, lo que resulta en un vaciamiento de la connotación de servicio de calidad. De hecho, un servicio de alta calidad a menudo proviene de una cierta "sensación de pérdida" que sienten los huéspedes cuando regresan por primera vez a su hotel. Por lo tanto, satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes es a veces más importante que las necesidades materiales. Entonces, ¿qué tipo de plataforma de relación se debe mantener entre huéspedes y empleados? Permitir que la relación emocional entre los huéspedes y el hotel alcance su clímax rápidamente en un corto período de tiempo es el más alto nivel de servicio.
Un servicio de calidad es un servicio desde el corazón. El servicio que no surge del corazón es como flores en un jarrón. Sin la absorción de nutrientes por las raíces, los resultados sólo pueden ser de corta duración. Si falta amor por el trabajo de servicio y atención sincera hacia los huéspedes, es imposible prestar atención a cada movimiento de los huéspedes y es imposible brindar servicios atentos, personalizados y de valor agregado. La sonrisa se ha convertido también en un "falso sentimiento" o "hipocresía", y la sensación de estar en casa se ha convertido en una "trampa innegociable" o "hermosa".
Un servicio de calidad no consiste en utilizar acciones grandiosas, impresionantes y elegantes para complacer a unos pocos "VIP", sino en mostrar algunas pequeñas cosas, para que los huéspedes puedan sentir el esmerado cuidado y la supremacía del hotel hacia ellos desde el primer momento. respeto hasta el fondo de sus huesos. Por ejemplo, el subgerente del lobby lleva personalmente a cada huésped a la habitación para que los huéspedes sientan la "cortesía VIP"; el gerente general envía una tarjeta de felicitación firmada a los invitados que se reúnen por primera vez para expresar "respeto por los invitados"; todos los suministros de servicio están hechos de papel y ratán, bambú, madera y otros materiales que reflejan el tema de "protección del medio ambiente" y "salud"; el departamento de limpieza envía tarjetas de "pronóstico del tiempo" a las habitaciones todos los días para preocuparse por la salud. la "seguridad en el viaje" de los huéspedes; se añaden dos almohadas a las sábanas.