Conocimientos básicos del servicio al cliente de Taobao

El servicio al cliente se refiere al trabajo de servicio al cliente (aceptar consultas de los clientes y ayudarlos a resolver sus dudas), o a las organizaciones responsables del trabajo de servicio al cliente. Diferentes industrias tienen diferentes alcances para que el servicio al cliente responda preguntas. El siguiente es mi conocimiento básico del servicio al cliente de Taobao, bienvenido a compartir.

Conocimientos básicos del servicio al cliente de Taobao

Sé cortés con los clientes

Como dice el refrán, una buena palabra puede calentar el invierno durante tres meses, y una mala Word puede tratar los resfriados en seis meses. Unas pocas palabras breves pueden hacer que el comprador se sienta cómodo, lo que puede tener resultados inesperados. Sea cortés con los clientes y hágalos sentir como Dios. Cuando venga un cliente, por favor diga bienvenido, por favor cuídelo o bienvenido. ¿Qué puedo hacer por ti? Hablar con sinceridad puede crear un sentimiento muy íntimo, cultivar sentimientos y hacer que la resistencia psicológica del cliente se debilite o desaparezca.

No te quedes sin aliento todavía.

Lo más tabú a la hora de comunicarte con los compradores es mostrar tu capacidad de hablar. Aunque puede obtener el placer de la victoria a corto plazo, siente que no puede convencer al comprador, lo que sólo dificultará el trabajo futuro. Al comunicarse con los compradores, no sea agresivo, ya que esto provocará el resentimiento del comprador y provocará la pérdida de clientes. La verdadera habilidad de comunicación no es discutir con el comprador, sino guiarlo para que acepte o atienda su propio punto de vista, convencer a la gente con razón y conmover a la gente con emoción.

Conversación

La conversación es el proceso mediante el cual los clientes conocen nuestros productos. El personal de servicio al cliente primero debe tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa, estar al nivel de un maestro, responder las preguntas de los clientes sobre el producto y citar adecuadamente algunos términos profesionales y figuras autorizadas. Pero al presentar productos, utilice palabras que sean fáciles de entender para los clientes. La clave es entender el producto en sí.

No hagas alarde de demasiada jerga técnica.

Al comunicarse con los compradores, no se crea superior a los demás, adopte una actitud de maestro y luego explique los términos profesionales a los compradores. La mejor manera es utilizar ejemplos sencillos y métodos sencillos de explicación, lo que facilitará la aceptación y comprensión por parte de los compradores. Debemos tomarnos la molestia de explicarlo, de lo contrario el comprador perderá la paciencia y no se conseguirá el objetivo de la venta.

Comprender la psicología del comprador

Comprender la psicología de la otra parte es el requisito previo para una buena comunicación con los demás. Sólo comprendiendo la psicología y las necesidades de la otra parte podremos tener objetivos claros en el proceso de comunicación, facilitando que los compradores acepten su punto de vista y orienten su consumo.

Establecer una actitud correcta y positiva

Establecer una actitud correcta y positiva es especialmente importante para el personal de atención al cliente de las tiendas online. Especialmente cuando ocurre una disputa sobre la calidad del producto, ya sea que sea culpa del comprador o no cuando el producto se devuelve a la empresa de mensajería, debe resolverse de manera oportuna sin evasiones ni culpas. Comunicarse activamente con el comprador, comprender la situación lo antes posible, intentar que el comprador se sienta respetado y valorado y proponer soluciones lo antes posible. Además de las transacciones monetarias con los compradores, los compradores también deben sentir el placer de comprar.

Habilidades lingüísticas de comunicación

Utilice menos palabras como "yo" y más palabras como "usted" o "nosotros" para que los clientes sientan que el vendedor está de todo corazón. Considere sus preguntas y utilice con frecuencia palabras como "por favor" o "bienvenido" y "encantado de conocerte". Espero que puedas encontrar un bebé satisfactorio aquí. "Hola", "Lo siento, por favor espera".

Habilidades orales del servicio al cliente de Taobao

Ya sea que sea una empresa o una empresa privada, siempre que se dedique a abrir una tienda o atender a comerciantes, generalmente existen razones para ello. ¡Es fácil y gratis abrir una tienda Taobao!

Puedes decorar la tienda tú mismo sin muchas tarifas de servicio ni deducciones. Por supuesto, si quieres construir una tienda de alta gama, tarifas de servicio y front-end. Naturalmente, se requieren tarifas de visualización.

El primer nivel del servicio al cliente de Taobao es la velocidad de escritura;

El requisito general es exceder un promedio de 60 palabras por minuto, o cumplir con el requisito de 80-100 palabras, dependiendo de la empresa, los requisitos son diferentes; el servicio al cliente especialmente ocupado es naturalmente muy exigente

Para diferentes actividades o la misma respuesta, se recomienda utilizar respuestas rápidas para reducir la carga de trabajo.

El segundo nivel del servicio al cliente de Taobao es la capacidad de comunicación;

En el proceso de charlar con los invitados, se debe reflejar el lado cálido y reflexivo del profesionalismo formal; , se debe reflejar el lado formal y distintivo de la empresa.

Cuando los invitados toman la iniciativa de charlar, habrá muchas preguntas e inquietudes sobre productos o servicios, lo primero a resolver. La segunda es la comprensión de las especificaciones y características del producto y la tercera es la cuestión del precio. Frente a productos comerciales confiables, profesionales y preferenciales, el cliente no tiene otra opción.

Habilidades de conversación del servicio de atención al cliente de Taobao con los clientes

Primero, lenguaje cortés

1. Cuando un cliente toma la iniciativa de contactarlo y le pregunta sobre el contenido del producto, el primera frase Preguntarán: "Querido, ¿estás ahí?" y el servicio de atención al cliente debería responder: "Hola, querido. Sí, soy el servicio de atención al cliente de xxx store y es un honor para mí servirte".

2. Si contactas a este cliente que ha estado aquí antes, puedes responder así: "Hola, querido, bienvenido a visitarnos nuevamente. ¿Qué puedo hacer?"

Este tipo de saludo hace El cliente siente que usted es muy profesional y servicial. Su sentido de intimidad y actitud de servicio de alta calidad pueden afectar su estado de ánimo de compra y aumentar en gran medida las posibilidades de que los clientes realicen un pedido.

En segundo lugar, la capacidad de respuesta

El servicio de atención al cliente de Taobao debe escribir rápidamente y ser receptivo. Cuando los clientes hagan preguntas, debe responderlas lo antes posible. No pueda responderlas durante mucho tiempo. El cliente se pondrá en contacto contigo porque está interesado en el producto, por lo que hay que aprovechar la oportunidad. Siempre que se respondan las preguntas del cliente, el cliente realizará un pedido sin ninguna duda. Si no está en línea o no puede resolver el problema del cliente, el pedido se escapará. Lo mejor es controlar el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente.

En tercer lugar, los clientes regatean

Ya sea una tienda física o una tienda online, a muchos clientes les gusta reducir el precio antes de comprar. Los clientes comunes preguntarán: "¿Se puede reducir aún más el precio?" En este momento, no se puede rechazar directamente al cliente y decirle: "No, ya es el más barato". El servicio de atención al cliente puede responder: "Estimado, este producto está actualmente en venta". " entonces el servicio de atención al cliente puede responder: "Estimado, es verdad. Lo siento".

4. Problemas de transporte, carga y entrega

Estas preguntas son muy comunes y afectan a muchos clientes. Les preguntaremos antes de realizar un pedido. Los clientes suelen preguntar:

¿Cuándo llegarán los productos? No queremos dar una respuesta precisa a esta pregunta porque no podemos controlar la entrega urgente. Cliente: "Soy de xx ciudad, ¿llegará en 3 días?" El servicio de atención al cliente puede responder: "Estimado, si seguimos el tiempo de entrega normal, deberíamos poder entregarlo dentro de este tiempo, pero si hace mal tiempo". o hay un retraso. Debido a la situación de los productos, puede que haya un retraso de uno o dos días. Por favor, perdóneme”.

La calidad profesional del servicio al cliente de Taobao

Buena. ajuste psicológico

Entiende las características de la industria, debes darte cuenta de que este trabajo requiere mucha paciencia y temperamento cuando comienzas a trabajar en servicio al cliente. Ante las quejas de los clientes, el personal de atención al cliente debe tener un buen autocontrol y afrontar la situación con una actitud positiva.

Mejorar las habilidades operativas

Con habilidades profesionales, puedes ganarte la confianza de los demás y comunicarte más. Incluso si se encuentra con clientes con acento fuerte, debe tener una actitud paciente y valiente como representante de servicio al cliente.

Aprende una actitud que nunca termina.

Gorky dijo una vez que el genio de una persona es sólo una chispa, si quiere convertirse en una llama ardiente, debe aprender. El hombre no sólo cuenta con ella para poseerlo todo desde su nacimiento, sino que también cuenta con todo lo que adquiere al aprender a hacerse por sí mismo. El conocimiento es como un océano sin límites. El enriquecimiento continuo del conocimiento determina el aprendizaje sin fin. Sólo mediante el aprendizaje continuo podrás superarte y convertirte en una excelente persona de atención al cliente.

Habilidades profesionales del servicio al cliente de Taobao

1. Conoce bien los tesoros de la tienda.

El requisito previo para un buen servicio al cliente es la formación en conocimientos relacionados con los productos de la tienda. Por ejemplo, una tienda que vende material de bádminton debe estar familiarizada con el material de la raqueta, los gramos, el tamaño del mango, el peso del cordón, la banda para el sudor, etc., de modo que cuando los clientes pregunten por su bebé, Puede dar respuestas precisas y profesionales lo antes posible para eliminar cualquier duda y dejar que los clientes sientan la profesionalidad del servicio al cliente.

2. Respuesta rápida

Muchas grandes superficies tienen requisitos sobre el tiempo que tarda el servicio de atención al cliente en responder a los clientes. Por ejemplo, el volumen de ventas actual de una tienda ocupa el tercer lugar en su categoría. Habrá recompensas y castigos por la velocidad de respuesta del servicio al cliente. Si no responde las preguntas de los clientes dentro de los 30 segundos posteriores a la consulta, habrá sanciones correspondientes durante la evaluación. y habrá recompensas correspondientes en 20 segundos.

3. Comunicación cálida y educada

El servicio al cliente de Taobao debe comunicarse de manera cálida y cortés con los clientes y dominar las habilidades de comunicación necesarias del servicio al cliente de Taobao. Trate de evitar tonos directos al comunicarse con los clientes, como "oh, um, ah" y otras palabras.

El servicio de atención al cliente puede convertir "oh" en un emoticón sonriente, "um" en "bueno" y la partícula modal "ah" en "ha" para hacer la comunicación más amigable y utilizar los emoticones con habilidad. Reemplazar el habitual "jaja" por "jaja" hará que los clientes sientan que el servicio al cliente de esta tienda es muy comunicativo.

4. Recomendar productos activamente

Algunos clientes no pueden prestarse atención a sí mismos después de la consulta y se enredan fácilmente. En este momento, el servicio de atención al cliente debe recomendar productos adecuados analizando la psicología del comprador en función de las preguntas y comentarios de los clientes. Analice el valor de uso de este producto recomendado desde la perspectiva del cliente. Creo que los clientes comunes aceptarán los productos recomendados por el servicio de atención al cliente.

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