¿Cómo calcular el porcentaje de satisfacción del cuestionario?
1. Diseñar un cuestionario profesional. Mucha gente piensa que mientras sean individuos, pueden diseñar cuestionarios. Es por eso que los sitios web chinos están hoy inundados de horribles investigaciones. Estas encuestas rara vez están diseñadas científicamente. La redacción de las preguntas de la encuesta fue muy emotiva y sugerente. Las clasificaciones de contenido se superponen o son confusas, están sujetas a múltiples interpretaciones y a menudo se utilizan palabras poco comunes o específicas. Con estos cuestionarios torpes, los resultados a menudo se pueden adivinar sin siquiera mirar. Incluso se pueden "investigar" los datos para llegar a una conclusión predeterminada.
2. El contenido de la evaluación de satisfacción debe adaptarse a los tiempos y no esperar que los clientes estén "100% satisfechos". Los medios han informado que algunas empresas han logrado resultados 100% excelentes en la satisfacción del cliente. evaluaciones. A menos que sus clientes sean idiotas o su cuestionario esté mal diseñado, en términos generales, es difícil imaginar una puntuación del 100%. Hay muchas preguntas en el cuestionario y cada pregunta tiene opciones como "muy satisfecho, satisfecho, regular, insatisfecho y muy insatisfecho". Es difícil imaginar que todos los encuestados dieran una respuesta "muy satisfactoria" a cada pregunta de manera coherente. Incluso si los encuestados afirman que la empresa está realizando mejoras continuas en algunas áreas, nuestro cuestionario no puede limitarse a unas pocas áreas. Las elecciones de los clientes, la circulación de información y las crecientes expectativas en el mercado determinan que las empresas deben introducir continuamente nuevas medidas para satisfacer las nuevas expectativas. El diseño de satisfacción debe mejorarse continuamente para medir verdaderamente los pensamientos y sentimientos completos de los clientes.
3. Los pesos de los factores que afectan la satisfacción del cliente son diferentes. El propósito de medir la satisfacción del cliente es mejorar los productos y servicios proporcionados a los clientes y la experiencia del cliente. Los recursos de una empresa son limitados y es imposible resolver inmediatamente todos los problemas que afectan la satisfacción del cliente. Por lo general, debería priorizar y centrarse en la solución de problemas que tienen un alto impacto durante un período de tiempo.
4. Una alta satisfacción no significa necesariamente una alta lealtad. Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente leal. Sólo cuando está satisfecho con los productos y servicios que compró y utilizó, está dispuesto a seguir usándolos o comprarlos nuevamente y los recomienda a sus amigos, es señal de que es un cliente leal. La lealtad del cliente también está relacionada con la intensidad de la competencia en la industria. En general, la industria de las telecomunicaciones es un campo con baja satisfacción y alta lealtad, mientras que las industrias de computadoras y automóviles son campos con relativamente alta satisfacción y baja lealtad. Cuando el objetivo de una encuesta empresarial es comprender o predecir la fidelidad de los clientes, no se debe deducir fácilmente del índice de satisfacción.
5. Las expectativas afectan la satisfacción del cliente. En términos generales, el nivel de expectativas afecta la evaluación de los productos y servicios por parte de los clientes, y es más fácil aumentar las expectativas de los clientes que reducirlas. A veces algunos clientes están satisfechos, no necesariamente porque el desempeño de la empresa sea excelente, sino porque el cliente no ha experimentado servicios de alta calidad y no hay comparación. Normalmente, los pasajeros que toman vuelos nacionales comparan los servicios en vuelo con los servicios de tren y muchos de ellos quedan muy satisfechos. Sin embargo, una vez que algunos pasajeros hayan disfrutado (o aprendido sobre) servicios internacionales como Singapore Airlines, su evaluación del servicio de China Eastern Airlines, Air China o China Southern Airlines será completamente diferente, por no hablar de aquellos que luchan por encontrar aerolíneas locales. Debido a la disparidad en el nivel de desarrollo económico en diferentes regiones de China, no es sorprendente que a menudo veamos una alta satisfacción del cliente en regiones atrasadas en una empresa nacional con productos y servicios unificados. Con el desarrollo de la economía y la circulación de información, las expectativas de los clientes de todo el mundo seguirán aumentando y es raro ver la tendencia opuesta.